掇刀区社会保险综合服务大厅工作人员行为规范和服务规范.doc

掇人社文201012号 签发人：陈启富掇刀区人力资源和社会保障局综合服务大厅行为规范和服务规范管理办法一、行为规范：1、必须坚持党的路线、方针、政策，国家法律法规和业务知识的学习。2、必须坚持“全心全意为人民服务”的宗指，清正廉洁，乐于奉献，为办事的服务对象提供热情文明、快捷高效的优质服务。3、严格遵守各项规章制度，自觉做到不迟到、不早退，不擅离岗位，不串岗，有事先请假。树立良好的服务形象，做到不随地吐痰、不乱丢纸屑、果壳，工作资料、办公用品摆放整齐，保持窗口的卫生整洁。4、树立“服务大厅”一盘棋意识，处处以“服务大厅”的工作和形象为重。工作中相互尊重、团结互助，努力创造一种团结合作、轻松和谐的工作环境。二、服务规范 ：（一）服务语言1、接听电话文明用语，语气要柔和应讲“您好，这里是XX单位，您找哪位？”，不要简单地讲“喂养！找谁？哪里？”。2、接待服务对象时，要热情主动,要使用“您好” 、“请” 、“对不起” 、“请稍等” 、“谢谢” 、“再见”等文明用语。3、禁止使用伤害感情、激化矛盾、损害形象的语言，如“你这人真啰嗦！”、“你去找领导好了” 、“我没空、等等” 、“你有没有搞错，我们不管这事” 、“要下班了，明天再来！”等。(二) 服务态度1、要主动打招呼等方式接待服务对象。2、对待服务对象，必须做到“三个一样”。即：领导与群众一个样、生人与熟人一个样、本地人与外地人一个样。接待时做到“三声”，即来有迎声、问有答声、走有送声。3、服务对象来咨询有关问题时，要主动接待、热情服务、耐心解答，做到百问不厌、百查不烦、解释全面，不能爱理不理、答非所问，更不准冷落、刁难、训斥、歧视。4、服务对象提出意见、建议和批评时，要耐心听讲，不矛争辩，做到有则改之，无则加勉。5、服务对象出现误解，出言不逊，要做好政策的宣传和解释工作，不要与其争辩，不得与其争吵，遇有重大问题要及时报告相关领导。（三）服务仪表1、工作时间必须穿着工作服。2、待人接物，仪表举止要端庄、大方、文明。女工作人员不得浓装艳抹，不准穿超短裙。男工作人员不得留长发，剃光头，不得蓄长胡须。男女工作人员均不染怪发。（四）服务设施1、服务台面、办公桌柜面、地面等保持清洁、办公用品摆放整齐。2、公共场所的桌、椅保持整洁完好无。（五）服务质量1、实行承诺服务。在规定承诺期内，按时办结率要求达100%。2、办事准确率达100%。书写的批文、单据等，应表述完整、字迹清楚、准确无误。3、服务对象满意率要求达96%以上，不得无故拖办，尽可能做到早办件、快办件，提高办事效率，方便服务对象。三、行为规范和服务规范的管理：行为规范和服务规范的工作，要做到严格要求、严格教育、严格管理，对在工作中发现的问题要及时纠正。同时，要充分调动工作人员的积极性和创造性。行为规范和服务规范是“办事大厅”内部管理的基本形式，是实现“办事大厅”工作目标的有效办法，此项工作将列入日常的考核与管理，作为个人考核的重要依据。四、考核办法考核采用群众评和自我评议相结合的原则，以该管理办法为主要依据。考核分日常考核、年度（半年）考核两种形式。日常考核为不定期考核，由领导小组决定后随机进行。半年考核和年度考核均结合全局工作责任目标责任制的考核进行。考核采取访、听、看、查的方式进行：通过不同方法进行暗访；听取全面工作汇报；查阅有关资料。各级考核结果与工资和奖金、福利挂钩。五、奖惩办法1、对工作表现积极、工作成绩突出的个人，领导小组将给予精神奖励和必要的物质奖励；2、对工作拖沓、无条理、屡次出现工作失误的，领导小组将给予