销售现场管理及处罚制度.docx

案场管理制度及销售人员日常行为规范（一）、仪容仪表规范：1. 工作时间销售员应按照营销中心要求统一着装，以整洁、端庄的仪态进入工作岗位。2. 销售人员衣服要整洁，无污迹无明显皱痕，衣袋中不能放置过多物品，皮鞋保持干净、光亮，女员工须穿着黑色高跟鞋（4cm含以上）；。3. 男士必须打领带。头发必须修剪整齐、长度适中，以不触及衣服、不盖耳朵为宜，保证无头屑，不准剃光头。4. 女员工头发要梳理整齐，统一盘发髻。要求淡妆（包含底妆、腮红、眼影、唇彩等）上岗，装饰佩戴要适当。不涂有色指甲油，忌有过多香水；。5. 注意个人卫生，无汗味、异味，上班前不得食用有异味食品，不得饮酒，保持口气清新。（二）、行为及动作规范：1、 站姿：常态下做“立正”姿势：两脚脚跟并拢，脚尖离开约45度，腰背挺直，颈脖自然伸直，使人看清你的面孔，两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。在客户接待较长时间中，需全程站立挺胸收腹，双腿自然分开，并与双肩垂直，双手交叉抱于身后，不东张西望，在介绍沙盘过程中，应以镭射笔做指引。在会见客户或在长辈、上级面前，不得把手交叉抱在胸前。2、 坐姿：落座后，应上身垂直，端正坐好，不许后仰；双腿平行放好，自然弯曲，不倚不斜，不能随便乱伸，不得翘二郎腿。移动椅子的位置时，应先把椅子放在应放的地方，然后再坐。3、 行姿：不摇不摆，两个人以上行走时不得搂抱搭肩。4、 在售楼部内与同事相遇应点头行礼表示致意；在通道、走廊里遇到开发商领导、上司或客户要礼让，不能抢行；在任何场合见到董事长、总经理等公司高级主管时，应暂停手中工作，主动起立，大声问候，并行注目礼。5、 走通道、走廊时要放轻脚步。在通道和走廊里不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。6、 出入房间的礼貌：进入房间，要先轻轻敲门，听到应答再进。进入后，回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要等待机会。而且要说：对不起，打扰。7、 递交物件时，如递交文件、名片等，要把正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。8、 握手时用普通站姿，并目视对方眼睛。握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。伸手时同性间应先向地位低或年纪轻的，异性间应先向男方伸手。（三）、日常业务规范：1、 销售现场的工作人员必须严格遵守案场的各项管理制度，服从销售经理的统一管理，销售人员应在自身权限范围内开展业务工作，在工作中如有任何问题，不得私自处理，私自越级对接，必须逐级上报，实行统一的规范化操作流程。2、 工作期间，保持各自岗位及桌面的整洁，与工作无关的杂物一律不置于销控前台上，保持良好坐姿，严禁伏桌休息、大声喧哗、争吵打斗、嬉戏、抽烟、吃零食、化妆、不得在给客户介绍时倚靠沙盘和前台等所有有损保利公司专业形象的行为发生；3、 所有工作人员应有成本控制意识，不得随意浪费任何宣传资料、复印纸张及相关物品，培训资料及不重要的部门间的转达文件，尽量使用二次纸。4、 不得有损害公司的整体利益之行为，对公司的活动礼品私自处理者一旦查实给予处罚，置业顾问应保管好各自的销讲夹、销售资料、物品，每次接待工作结束后，应自动清理桌面，并将椅子归位；5、 置业顾问不得利用上班时间占用售楼处电话做私人聊天用途，不得打声讯电话；6、 置业顾问之间应团结协作，密切配合，发扬团队精神，共同维护公平竞争原则，对蓄意制造任何形式的恶性竞争、惹事生非、拉帮结派等破坏业务工作的不正当行为应坚决杜绝；7、 置业顾问业务说辞必须严格按照最新确认的项目资料执行，凡有疑问应向现场销售经理请示，严禁向客户承诺有关项目不祥、不实的事宜；8、 置业顾问应具备独立完成销售工作的能力及较强的应变能力，不断提高房地产专业知识及销售技巧，有意识的培养自身的客户分析及判断能力，通过业务情况、客户资料的整理，为制定与调整广告策略提供依据；9、 置业顾问不得随意承诺客户任何优惠条件，更不得以任何形式暗示客户向公司寻找优惠关系。10、 所有销售文件都属于内部重要的保密性资料（包括认购书、各类销售报表、相关协议合同书等文件），除销售经理、销售主管，其他置业顾问不可随意翻看，不得以任何形式向外界透露项目销售情况及入场、来电量的情况；11、 置业顾问应及时做好客户登记、成交登记和值班工作记录，对自己的客户资料做好保密工作，不得以任何形式向外界泄露客户信息资料。（四）、考勤/值班制度1、 销售现场工作时间：早晨7:50到售楼部，下班时间17:30；中午11:30至14:00时的午间休息，午休时间销售案场必须保持有人站岗迎客，不允许空岗。2、 周会或晚会制度。周会时间为每周二早上9:00，晚会时间为每天晚上17:00，准时开会，与会人员：全体销售人员，并形成会议纪要。3、 严格执行排班表安排，确保日常事务的顺利进行。每个工作人员休息日确定后，如需要调整，提前填写调休申请单，公司销售经理批准后生效。按照排班表班次和时间准时上班，遇项目刊登广告日、展销会期间、开盘期间等特殊情况停止安排休息，若有特殊情况需事先向公司销售经理批准后生效，否则以旷工处理，。接待流程及服务规范（一）来电流程规范： 1、来电接听流程：2、来电接听基本要求：电话接待服务的基本要领：礼貌、准确、高效。 、带着微笑接听，以电话赢得友谊，同时，接听时端庄的姿势会使你有良好的心境；、接听电话时应清晰的报出公司名或在售项目名称：如“您好，安厦十五城项目，请问有什么可帮到您？”、原则上电话铃声响三声以内必须接听电话。如果超过三声再接听时，要先说：“您好，安厦十五城项目，不好意思，让您久等了。”然后礼貌的回答客户的问题。、对于客户的询问，应抓住重点耐心讲解，通话时间以控制在3-5分钟之内为佳；尽量将解释的时间缩短，邀请客户到达现场观看、在电话中的长时间沉默，会使对方产生误会，或猜疑你没有认真听，因此，应在适当的时候附和，如：“是、对、嗯、很好、请继续讲”等；、接到打错的电话时，应避免生硬地说：“你打错了”，而应礼貌地说“这是XX项目，您要打的电话号码是多少？”，这样不会使对方难堪；、如果来电找人而他不在，你应先说：“请稍等一下”，然后立即传达，传达时不可大声呼叫及要注意言语表达。如找人不在则应询问客人有什么可以帮忙客气的请对方留言或留下电话，以便回电，在接听电话时，必须要给正在通话的客户以外的人交谈时，必须用手捂住话筒，并且在再次恢复通话的时候应礼貌的说：“对不起，让您久等了。”、在通话结束时，对客户表示感谢“谢谢您的来电，再见”，待客户切断电话后再挂电话；、在来电登记表上对客户来电情况及时进行记录，特别是客户的姓名和联系电话，即使有来电显示，也最好与客户确认留下可以直接联络的电话，以便日后跟踪；、打电话再次与客户联系时，应注意通话的时间是否合适，以避免打扰客户的休息，比如境外的客户有时差的，切勿在对方睡觉的时间打电话。2、来访接待要求：（1）、迎客：首先应在门口欢迎客人前来参观，（对在门外徘徊，犹豫不决的客户应主动邀请其进入售楼处参观）， “早上好（下午好/晚上好），欢迎光临十五城项目，请问您是第一次来参观我们项目吗”并递上项目资料及自己的名片，礼貌地问候并询问客人的尊称。（2）、介绍项目：1、 讲解流程示意（参考）开发商品牌介绍项目所在区域未来发展规划介绍周边市政、交通、商业等配套介绍项目的概况介绍（突出核心卖点）项目规划介绍在售产品概况介绍户型、面积、价格概况介绍 样板房系列介绍2、 说明：、 将客户迎进销售现场时，先向客人介绍发展商，就项目周边区位、商圈规划及定位等进行重点介绍，项目规划沙盘进行概括性介绍；借助沙盘向客人介绍项目总体规划、工程进度、周边环境、配套设施、增值服务等等，重点突出项目的特点。同时；描绘项目前景，制造美好生活憧憬，初次接触便能让客户感到强力的冲击。之后，再根据客户需求，对单体户型模型进行进一步讲解。、 入座洽谈A、 看完样板房后请客户到洽谈区入座，在对客人需求已有一定程度了解的基础上，再进行针对性介绍，同时可再详述项目的优点、项目期内的优惠，以增加客人的购买欲，力争成交。B、 当客户发生疑问时，应详细、耐心地倾听客户的疑问，并不断点头表示清楚客户的疑问，在客户停顿时进行解答。C、 渲染现场销售气氛，注意现场配合，三组以上客户需喊销控，与销售经理或销售主管和其他置业顾问进行密切配合，争取客户尽快落定。不得让现场两组客户互相交流，应设法避免，以防折扣优惠不一致，出现投诉。D、 在客户下定前要详细了解客户的情况，按揭所需的条件及所需的资料，明确下定后不允许更名、加名减名、换房等手续，让客户确定产权名字及房号。E、 做好客户登记a) 完成接待客人工作后，不管客人是否成功认购，都须记录详细的客户资料及来访情况，并详细录入明源系统，方便日后跟进工作。b) 客户到访登记之日起三七天之内必须进行第一次跟踪，同时做好详细的跟踪记录。原则上三天进行第一次跟踪，此后每七天要跟踪客户一次，直到客户明确表示不购买，每次都需做好详细的跟踪记录，对于分析客户的成交或未成交原因有重要意义。、 送客A、 完成全部销售程序，客人表示离开时，礼貌地送客人到门口（在现场无其他客户等待的情况下，必须送至玻璃门外），对客户表示“因为好单位所剩不多，请尽快作决定，有什么疑问请打电话给我”“请慢走”等等话语；最后为客人留下良好印象，以便日后与客人再次联系。B、 回到洽谈桌进行清理，并将桌椅摆放整齐。售后客户服务规范、客户下定后的工作规范1、为客户准备签约所需资料的明细表，并详细交待。2、客户下定离开后，当日用手机发送短信息恭喜客户成为业主，并送上温馨祝福。3、客户下定后2日内准备好合同。4、客户下定后3日内再次通知客户准备好签约的资料及预约签约时间，同时把客户反馈情况告知销售经理。5、签约前一天再次与客户确认时间，并叮嘱其带齐签约资料。6、客户资料不齐的，三日内要补齐。7、由于销售人员的原因导致客户资料未带、未带齐或者签约时间推移的，记过失并扣分。、客户成交后的服务规范1、售前与售后的服务态度要一致，杜绝售前热情，售后冷落的现象，如有发现，记过失，如遇客户投诉，记过失并扣分。客户登记本的规范：客户资料应登记好客户姓名、联系电话（对去电时间有无特别要求）、客户交通工具、客户特征、客户性格及喜好、意向户型或意向单位、客户年龄、客户职业、客户购买意图、获知途径、客户现住区域及现住房情况、客户意向付款方式、客户置业情况、客户预计的购买时间、客户对价格、户型、配套等项目各方面情况有何异议等。1、 客户成交本的规范：成交客户应登记好客户姓名、联系电话、购买房号、折前价格、购房折扣、成交价格、付款方式、房屋面积、签约日期、回款日期等。客户成交本应预留足够空间填写客户资料及回访信息。2、 客户特殊申请的规范：客户特殊申请须由客户亲自填写并加按手印，销售人员不能帮客户代填和按手印。销售人员不能超越权限，随意承诺客户加名、减名、换房、退房、延期签约等，如有发现，记过失。3、 客户领取资料的规范：客户购房资料返回到售楼部后应马上通知客户来领取，客户领取资料时应填写好签收表，如客户本人未能来领取，而是委托他人来领取的，应叫委托人带上本人的身份证及客户的身份证来领取，同时应将委托人的身份证复印保存。4、 销售人员离职后，应将老客户资料交接给销售经理指定的接收人跟踪服务，接收人应做好该部分客户的跟踪及服务。楼盘资料管理规范1、 销售人员需随时准备好所有销售所需的工具：楼盘信息，竞争楼盘的资料、户型图、计价纸、利率表、楼盘培训资料、有关最新政策消息）、计算器、笔、激光笔、销讲夹。2、 销售人员要妥善保管好各销售期的楼盘培训资料、户型图、区位图等公司发放的各种资料，不能丢失，不能私自复印，如有违反，记过失。3、 经常使用的楼盘各项表格资料，如：特殊申请表、入场登记表、来电登记表、委托书、承诺书、预约单等，要统一管理放置，妥善保管，保证销控台使用整洁。4、 未经允许，销控本不得带离销售前台区域，如有违反，记过失并扣分。5、 销售人员接待客户必须让客户填写来访登记，并在每天下班前登入各自的客本内，当值人员必须在17:30前将相关数据统计好报给现场经理，并把当天的入场登记交由现场经理统一保管归档。6、 认购书、特殊申请表、公司往来文件、优惠方案、项目报纸广告、价格表等等楼盘的内部资料，均由现场经理统一管理，不能擅自翻看，如确要查阅的须经现场经理同意后才可查看，同时查阅后须放回原处。7、 销售人员需随身携带有关的销售资料必须保管好，不得将其遗留在洽谈台上或被客人随手带走。8、 销售人员不得向外泄露客户的资料（包括成交的业主、未成交的客户），如有违反，记4过失，如造成恶劣影响的，记过失并扣分。9、 销售人员须保证资料架的销售物料摆放整齐，及时补充物料，并且时刻保证案场销售道具的摆放整齐。10、 对销售道具以及相关设备（如灯、空调、音响、电视、模型）的运行及时监控。11、 销售经理每天早上对销售现场进行一次检查，其它时间进行不定时的检查，有问题及时处理。现场处罚制度1、 案场处罚措施销售过失和销售事故的种类1、 销售过失：1、 行为过失:违反“仪容仪表要求”、“案场纪律”，“考勤制度”；销售人员私自越级直接跟开发商驻场部门进行工作沟通；2、 职责过失：未尽守职责的行为；“客户信息未及时录入”等；3、 客户投诉2、 销售事故：1、 报价事故：出现随意报价、低报楼盘价格、造成经济或名誉损失的；2、 签单事故：未经开发商销售经理同意，任意改变销售流程的、付款折扣及付款期限的；3、 签约事故：未经开发商同意并书面确认的情况下任意更改或增加合同中的补充条款的；4、 承诺事故：在销售过程中，凡涉及到销售说辞，答客问管理制度中未载明问题以外的客户建议、意见和问题，未征得开发商同意就随意承诺客户的；相关政策法规不允许却承诺客户的、与管理制度所载不符并经查属实的；3、 销售过失和销售事故的处罚方式：对于销售过失和销售事故部门采取罚单的形式进行处分1、 A类过失单适用范围一般销售过失：、 置业顾问因行为过失，并处以30元/次的罚款；、 置业顾问因职责过失，并处以50元/次的罚款；2、 B类过失单适用范围严重销售过失及一般销售事故：置业顾问发生一般的销售事故和严重的销售过失，未造成甲、乙双方公司直接经济损失或有损公司形象的，但引起客户投诉或导致下一环节或下一部门操作障碍的，并处以100元/次的罚款；3、 C类过失单适用范围严重销售事故：置业顾问发生严重的销售事故，影响公司名誉及形象或导致公司蒙受直接经济损失的，所招受的经济损失全部由销售人员负责，同时将报公司领导进行更为严肃的4例如下表：序号内容警告A类B类C类1迟到、早退第一次罚款30元，二次及二次以上罚款50元一个月10次以上迟到，罚100元2工作时间睡觉休息，或未经批准离岗或串岗闲谈，怠慢工作；口头警告一次第二次发现罚款20元三次及三次以上发现罚款50元5次以上的罚100元3仪容仪表不规范，不按规定着装，不佩戴工作证者； 第一次发现罚款10元第二次发现罚款20元三次及三次以上发现罚款50元5次以上罚100元4在非吸烟区吸烟、工作时间外出吃早餐以及任何时间在办公区从事娱乐活动；口头警告一次第二次发现罚款20元三次及三次以上发现罚款100元5工作时间看报纸及其他娱乐杂志或玩游戏、上无关工作的网站；口头警告一次第二次发现罚款20元三次及三次以上发现罚款100元6工作时间吵架、漫骂或搬弄是非；口头警告一次第二次发现罚款50元第三次发现罚款100元，三次以上者予以调出项目处理因业绩问题在客户面前争吵，造成不良影响的7故意不服从主管上级的合理工作安排书面警告一次，且记过二次以上直接给予发函调离处理8合同签错或漏写、少写书面警告一次第二次发现罚款50元三次以上每发现一次罚款100元9帮客户签写合同内容者未造成负面影响的情况下第一次发现罚款300元未造成负面影响的情况下二次以上每发现一次罚款1000元造成负面影响的，追究相关人员，并处以大额度罚款10收集客户购房按揭资料延误1个月以上者口头警告一次第二次发现罚款50元第三次发现罚款100元11开会或培训迟到、早退每迟到或早退一次直接罚款20元12与客户争吵或谩骂客户者书面警告一次，且记过通报代理公司，相关人员罚款500元二次以上直接给予调离处理13因乱承诺误导客户购房，造成客户投诉并要求退房的书面警告一次，且记过如客户坚持退房的，由个人负责退回定金（二）、处罚细则：一、 考勤处罚：（A类过失）1、销售人员上、下班迟到、早退的。2、7点55分还未到前台到岗的，或到岗未达到相关要求着装、仪容仪表不符合上班要求的，一律作迟到处理。3、在工作时间内，需要外出时（如上工地、吃饭等）需告知案场负责人二、 仪表处罚（A类过失）1、所有销售人员必须在工作规定场所内穿着统一的整齐全套制服。应注意的事项如下：*制服整齐清洁，不可有皱纹及污点；钮扣要扣好；领带要结好。*姓名牌要挂在制服左胸上方的口袋处，女员工穿黑色鞋子。注：衣履不整者将予以罚款处理（按A类）及要求立即改正。2、姓名牌/LOGO牌佩挂在制服的左襟上方。凡在公司各公众场合（楼盘、展销会等）内都必须佩戴，以便辩认个人身份，否则每次罚款10元。3、所有销售人员都必须保持仪容整洁，应习惯使用止汗香露、去头屑洗发水等清洁用品，以免异味、头屑等影响形象；女同事必须化淡妆。凡仪容不整者，按A类过失，并必须立即整理。三、 现场工作处罚1、在工作场所范围内不得做与工作无关的私人事情（包括吃零食、吃早餐、化妆、看与工作无关之报刊、睡觉、开小差、吸烟等），一经发现，按A类过失关作口头警告处理；屡劝不改或情节严惩者，予以警告或即时调离。2、任何时间都要以客人为重，不论是否当轮值接待，均要上前协助不得怠慢，尤其注意午餐时间来访的客人。怠慢客人者视情况轻重而定处以口头警告，更甚者书面警告处理。3、严禁在楼盘内散播不利楼盘的流言，以免影响整体士气及开发商的声誉，一经发现，书面警告处理并处B类过失，事态严重或再犯者立即调离。4、要注意保持工作场所整洁，特别在展销会期间，所有销售人员均有义务保持售楼部及示范单位整洁，爱护模型。亦有责任将有关资料归整放好。若有违返予处以A类过失。5、必须服从上级主管工作安排，有任何异议均不可在客人面前争论。如有违反处以B类过失6、若发生与同事争客及客户资料重叠事件而未能私下解决，不得在楼盘现场争论，可向直属主管报告，由销售经理按代理公司的业绩分配细则进行判决。否则按B类过失处理。7、处理客户投诉避免与客人在销售现场大声争吵，应将客人带离或到客服办公室内，细心了解其原因，并及时向上级反映，寻求解决办法。如有类似事件发生，处理不当者，予以口头警告处理并处于B类过失，情节严重的造成客户投诉负面影响。8、未经许可，不得随意泄露开发商人员的电话及地址。违者口头警告一次处理。9、 在工作时间及工作地点内不得使用粗俗语言，或大声谈及非公事或客人的私隐话题违者按A类过失处理。10、不得遗失发放的楼盘培训资料、及相关的楼盘价格表，如有遗失按资料的重要性处以10元-500元的处罚。现场接待销售：迎客按上班签到次顺轮流站岗接待客户，上一站岗人员接待客户或是要暂时离岗时，要与替岗人员做好交接，不得出现漏岗的情况出现，如没做好交接的，各按A类过失处罚，同时缺岗当事人当天轮空，不得接待新客户。（新客户接待按照签到顺序接待，老客户需义务接待的按照接待轮序反序接待）客户来电、来访登记完成接待客人工作后，不管客人是否成功认购，都要将客户资料录入，记录好客人姓名、联络方式、买楼要求等资料，方便日后跟进工作。如是销售人员没有主动录入客户资料的，一经发现按A类过失处罚，同时该客