CDMA1X及3G用户投诉常见处理办法.doc

1X/3G投诉常见处理方法相关建议随着CDMA 1X和3G EV-DO数据用户数量增加，对应的投诉量也相应增加，针对此类用户投诉的处理方法，特写此文档供大家互相交流。一、基本篇1、 3G和1X均无信号：只要不是在偏远地区，基本可以确定为用户端存在问题；对应处理方法：1）、检查终端驱动是否安装好或重新安装驱动；2）、检查UIM卡是否插紧；3）、排除是否存在1X/3G终端问题（换机进行测试）； 2、 连接时无法找到设备：显示有信号，但拨号显示无法连接；对应处理方法：1）、建议用户重新安装驱动程序，并且在以后的使用中，尽量使用同一个USB端口，一般就可正常使用；2）、在终端插入电脑的前提下，进行如下操作：右击“我的电脑”属性硬件设备管理器端口（看是否有HUAWEI MOBILE字样，若是没有，则重新安装驱动，若是有，则进行如下操作）通用串行总线控制器USB Mass Storage Device（点击右键卸载）重新插拔终端，如此，一般就可以正常使用。若还是不行，多操作几次。3、 无EVDO信号、有1X信号：1）、首先联系市分核查周围基站是否开通EVDO，开通EVDO的基站检查DO载波是否工作正常。2）、如周边基站正常，请核查用户的开户卡业务是否“刷”的正常，发送PRLC至10659165，对UIM卡进行PRL文件更新。3）、驱动未正常安装，（详见驱动安装）4、 上网速度慢、经常掉线、经常转到1X网络：1）、现用户使用的大多是1X和EVDO的混合终端，请联系用户，让用户选择连接的时候，选择only EVDO,不要选择1X或1X,EVDO混合模式（在距离基站较远的时候，可以建议用户选择1X,EVDO混合模式）；现网中网卡大部分未支持这种选择操作。2）、基站密度较大（市区，个别县城）的区域，一般用户数也比较多，多个用户共享3.1Mb（理论）带宽，尤其是忙时，速率会明显降低，可以向用户解释一下这种情况。3）、基站密度较小（县城）的区域，用户若是距离基站较远，在500之外，达到20-60KB是正常的，即使在300-500米之内，达到50-100KB也是正常的，在1000米之外，有可能就根本收不到DO信号。DO的速率要收到基站覆盖，传播环境，干扰等多方面的因素，并不是所有的用户 都可以达到3.1M，这种情况要在用户购买终端的时候就要向用户解释清楚，否则产生的投诉是解决不了的。4）、终端自身问题，现网处理过程中发现下列类型的终端容易造成拨不上号、网速慢、掉线等问题：北方青鸟、中为、畅想、万信通有限公司的K678型号等5）、让用户将“本地连接”，“无线网络连接”等非3G连接的网络连接都禁用，一般就可以避免频繁掉线。原因为用户使用多个网络连接时，存在网关冲突，造成掉线。二、进阶篇1、 如果下面二点都正常，说明您终端的驱动已经安装正确1）、我的电脑里有如下图标2）、我的电脑（右键）-管理-设备管理器里面有如下所示：2、 驱动的安装技巧以华为EC1260数据卡为例经常会出现安将完驱动后无反应的情况，重新拨插系统依然识别不到，驱动重装无效，此问题一般为系统端口存在冲突造成，现可以通下面方式进行安装解决：1、 进入系统自带的移动存储设备（右键打开，不要双击！），进入如下图所示的目录，点击Setup;2、进行如下图选项，（快速安装去勾选）3、选择仅安装数据卡驱动3、 网速卡、打不开网页问题1、 在遇到用户说网速卡时，先要注意用户是否存在后台程序，或者存在病毒造成，可以通过任务管理器里面，在未开应用程序的情况下是网络应用存在高于30%的情况，如果存在说明有后台程序消耗了网络资源造成网速卡，比如后台的下载软件、PPS软件等。2、 用Ping工具，看是否存在丢包情况。山东电信DNS：202.102.152.3 202.102.128.68；3、 针对打不开网页的情况，先排除是否因为网络连通性造成，先进行Ping操作成功后，先用IPconfig /all命令看是否正常获得IP地址和DNS，再用NSlookUP命令看是否能查询到网页相应的IP，如果能尝试使用IP地址是否能打开网页，如不能请致电客服或相关部门。4、 常见拨号报错代码分析最常见的拨号报错为：错误633，调制解调器正在使用或无应答，处理方式为：先重启电脑，如依然报错，刚重安驱动。其他常见报错如下：常见CDMA 1X/3G上网错误代码及解决办法错误代码用户提示语问题描述解决方案678拨入方计算机没有应答。 （1）UIM卡数据业务未开通或者数据业务被中止了； （2）客户端软件网络设置错误； （3）拨号程序与其他程序冲突； （4）客户端软件太旧了； （5）运营商信号不稳定。（1）打电话到资费运营商客服热线咨询UIM卡（SIM）的数据业务是否开通，或UIM损坏。（2）按照无线上网卡应用软件安装和使用指南设置网络参数； （3）卸载其他拨号程序或者重新安装操作系统； （4）升级到最新版本客户端软件； （5）换个地方试试看。692调制解调器端口被占用，或错误 硬件占用端口错误调整端口号或释放其他设备所占用端口或将笔记本自身所带modem禁用718验证用户名时远程计算机超时没有响应，断开连接ISP服务器故障 可能是用户所在地的基站不支持1X业务或本站未分配到IP地址，建议漫游地的分公司查找此基站的各参数，包括MCC，BBX，CSM等板卡。（若PDSN地址池占用过高也会出现此现象）。 720拨号网络无法协调网络中服务器的协议设置（拨号期间没有配置PPP 控制协议） ISP服务器故障，非正常关机造成网络协议出错 删除所有网络组件重新安装网络。或 UIM 卡不支持该服务，此类错误通常发生在试图连接到CDMA 因特网上时。请与服务提供商联系，以启用UIM 卡上的CDMA 因特网访问。或重新启动电脑。或检查电脑设置，有无中病毒、木马等。 721资费卡已欠费停机（无线上网卡UIM进行机卡合一的更换时会出现此现象） 如果是正规卡,请联系你的经销商或者此卡归属地的电信解决，或用户进行续费。* 还有种原因是用户寻呼不到。 691输入的用户名和密码不对，无法建立连接 用户名和密码错误，ISP服务器故障或欠费。使用正确的用户名和密码，并且使用正确的ISP账号格式(nameservice，这种格式载CDMA1X上仅在VPDN上使用)。 5001您的登录信息填写不全！上网帐号设置时，必须的用户信息没有填写好填写好必要信息5002警告：本配置信息为客户端预置，随意修改可能会影响到该功能的接入。您确认继续吗？通过无线宽带(1X/3G)接入网络，不需要用户输入上网帐号，程序已经预配好。不修改接入帐号或不理会，输入帐号5003网络连接失败！请检查您的网络配置后重试。连接网络失败，用户名密码不对，或者网络问题或者服务，错误原因会显示在连接状态中检查网络或帐号密码是否正确5004无线宽带(WLAN)无法连接，请选用其他无线宽带进行拨号接入使用无线宽带(WLAN)连接失败，用户名密码不对，或者网络问题或者服务，错误原因会显示在连接状态中，同时检测到无线宽带（1X/3G）可用，提示是否使用无线宽带（3G）或无线宽带（1X）进行连接检查网络或帐号密码是否正确，或使用其它无线宽带进行连接无线宽带(1X)无法连接，请选用其他无线宽带进行拨号接入无线宽带(3G)无法连接，请选用其他无线宽带进行拨号接入5005无线宽带(WLAN)无法连接，请选用其他无线宽带进行拨号接入使用无线宽带(1X/3G)连接失败，用户名密码不对，或者网络问题或者服务，错误原因会显示在连接状态中，同时检测到无线宽带(WLAN)可用，提示是否使用无线宽带(WLAN)进行连接检查网络或帐号密码是否正确，或无线宽带(WLAN)进行连接无线宽带(1X)无法连接，请选用其他无线宽带进行拨号接入无线宽带(3G)无法连接，请选用其他无线宽带进行拨号接入5006该连接用户配置信息不全，请到“场景配置”菜单项修改信息！连接网络，但没有输入完成的用户名和密码在菜单中选择上网帐号设置，输入完整的用户名和密码保存5007未检测到可用的无线宽带（1X/3G）网络。上网卡没插入或未准备好请插入上网卡到有无线宽带（1X/3G）网络的地方使用5008您的上网卡硬件没有插好或者UIM卡无效。上网卡硬件没有插好或者UIM卡无效。重新插好上网卡或换有效UIM卡使用5009初始化连接失败，请确认Remote Access Connection Manager服务已经启动Remote Access Connection Manager服务被禁用或被停止控制面板管理工具服务中启动Remote Access Connection Manager服务，重启机器5010未检测到可用的无线宽带（WLAN）网络。找不到无线设备或没有无线AP检查是否有无线网络环境或无线网卡驱动没有安装好5011您尚未选择您要接入的网络！在连接无线时，没有选择无线连接，就点击了设备或连接按钮请稍候再试5012没有搜索到任何无线连接选择搜索网络时，就会自动查找无线连接，如果没有查找到任何连接，就会显示此提示请到有无线网络环境再用5013找不到 *.* 文件，重装本软件可解决此问题！文件被破坏或被删除重新安装本软件5014系统文件被破坏或系统环境没配置好，无线宽带(1X/3G)接入模块不可用。无线宽带(1X/3G)接入模块被破坏或被删除重装客户端软件5015系统文件被破坏或系统环境没配置好，PPPOE接入模块不可用。PPOE接入模块被破坏或被删除重装客户端软件5016系统已经成功接入网络，但检测到网络可能并没有真正连通，如果确定不能正常上网，请再次接入！拨号建立连接成功，但是不能连接上网，DNS，IP没设置好，或此连接根本就不能上网设置好IP地址和DNS，检测连接的设备是否可以上网5017您的PIN码验证失败，无线宽带(1X/3G)功能无法使用