客务部工作规章处罚制度.doc

客务部经理工作规章制度一、 上下班时间：1、 客务经理18：30准时上班，到行政办公室签到。2、 上下班必须打卡，不准代他人打卡。3、 晚上12：00下班，个人订房轮房买单结束后方可下班，否则由此引起的一切后果由该客务经理负责。二、例会客务经理必须参加每周15：3017：00的行政会议。解决前一周营业中本部门所发生的问题，引导秘书做好服务工作。三、 领台服务：（带客务秘书）1、 对于本人订房接到带台通知后5分钟内必须带客务秘书到达包房。2、 对于散房在接到通知后5分钟内到达包房了解客人的情况和要求，8分钟内带客务秘书进房进行试台。如在规定时间内未安排，总台有权另行安排，同时将取消该客务经理该轮房的接待权。3、 带台人数中小房每次不得超过6人，大房不得超过8人，必须要求秘书列队右边行走。4、 进房时客务经理必须面带微笑问候客人，同时介绍进房秘书的特长，如：会讲英语、日语、会唱歌、跳舞等，尽量去迎合客人，以提高进房率。5、 当客人退房时，要求员工排队整齐面带微笑退出，严禁客务经理强硬安排客人不满意的秘书。6、 客务经理退出房时应礼貌地祝客人玩得开心，并告诉客人将尽快地重新安排新的客务秘书。7、 连续两次不能满足客人的要求后，应主动通知总台换其他的客务经理带台。8、 客订房、公司客按客务部的顺序轮房，壹个客务组轮一次（不允许点房）。四、 工作要求：1、 上岗时每组最少有稳定的15个优秀秘书。2、 客务经理上岗时必须穿着统一服装、戴好工号牌、拿好名片，手机、对讲机应随时保持畅通，总台打来的电话不准不接，必须以公司利益为重，努力提高营业额和订房数。3、 客务经理上岗后要在指定地点休息，不得借故在未开的包厢、走廊或大堂等营业场所长时间停留。4、 客务经理必须做到主动介绍场所的娱乐项目，主动和客人交换名片，或主动陪同客人参观场所，但不得向客人泄露公司的商业机密。每天应主动打电话邀请客人到公司消费。5、 遇到挑台的客人，客务经理必须做到耐心、热情，尽量使客人满意为止。6、 在服务中客务经理应严格要求秘书不得挑客、串台，不能无理取闹。中途若有需要离开时必须征得客人同意，同时做好监督卡记录，时间不能太长，由此引起客人投诉或不埋单等现象由该带台客务经理与秘书负全责。7、 客务经理应鼓励客务秘书订房，对优秀的客务秘书经常给予表扬，同时采取优先带台，以便提高客务秘书订房的积极性。8、 客务经理安排客务秘书后，要进行巡房工作，了解营业期间的服务及消费情况，督促客务秘书提高消费，对沟通能力比较弱的客务秘书，客务经理应主动进房与客人沟通带动房内的气氛。9、 发现客人对客务秘书不满意时，客务经理应主动进房了解情况，（即时更换客务秘书）处理事情做到心中有数。10、客务经理应要求秘书积极配合楼面部公主在房间内的服务工作，严格禁止在客人面前产生不配合，甚至发生争执行为。11、客务经理必须高质素的上岗，服装整齐，不讲脏话，尊重公司员工和客人，要有良好的职业道德和敬业精神。12、客人要求买单时 ，包厢内只允许该订房客务经理或客务助理在场，坚决不允许多人在包厢里混小费，违者重罚。13、营业结束时应积极配合公司人员买单，协同其它部门员工把客人送到公司楼梯口，并热情邀请客人下次光临。14、客务经理轮房后不许退房，因客务秘书原因，该客务经理不能安排好，总台有权安排其他客务经理带台。15、客务经理有责任要求客务秘书积极配合楼面员工买单工作，不可在买单时故意欺骗客人或将客人的存酒占为已有，由此引起客人投诉，其负责带台的客务经理承担后果。客务秘书不得提醒客人或为客人索要发票，违者该客务秘书的客务经理负有连带责任。五、奖罚制度：1、 要求客务部客务经理每天签到时间为6：30，迟到者给予30元/人的处罚（除特殊情况到总办请假者）；8：00未到者给予50元/人处罚，8：00以后未到者按旷工处理，当晚旷工者给予100元/人的处罚，以此类推。营业时间中途私自离岗者：中途回来者处罚50元，不回来者处罚100元。若顾客因此不满意所造成的经济损失由客务经理本人承担。2、 客务经理必须参加每次例会，迟到10分钟每人/次处罚20元；迟到20分钟处罚30元；迟到 30分钟处罚50元。（除特殊情况到总办请假者）3、 除客务经理本人订房外，其他人员的订房在没有被邀请的情况下，不得私自访客，如被邀请，需征求订房人的同意，进房时间不得超过20分钟，且进房次数不得超过3次，进房不得派发名片，被投诉者罚款50元。4、 两个客务经理同时为同一批客人订房，发生异议时，公司规定：由客人指定一个客务经理为订房人，如不能确定则该房算做自来房。如发生争吵、打闹现象无论对错均罚款100元。5、 禁止客务经理向客人讨要小费，如发现让客务秘书为自已讨要小费，罚款100元，严重者开除。禁止客务经理为已经拿过小费的客务秘书再讨小费，如有投诉，处罚100元。6、 原则上客务经理每月休息四天，（但其客务助理必须顶岗上班）超出一天罚款100元，休息前必须提前一天请假，星期四、星期五、星期六三天不允许请假。7、 客务经理对其上级不礼貌，或不服从上级的工作分配和不听从指令者按情节轻重给予50-100元的处罚。8、 公共场合无理取闹，顶撞上司者，对上级合理的批评与教育拒不接受者，罚款100元，情节严重者罚款300-500元重罚。9、 客务经理在房间陪同客人消费时，未经客人同意不得随意乱点东西，更不能把东西带到外面去吃或送给他人，否则罚款50元。造成客人不买单后果由本人自负。10、客人没有拒绝楼面公主服务，而客务经理主动提出不要公主时，罚款50元。11、客务经理应遵守国家法律法规，禁止吸毒、打架、偷窃等行为，否则后果自负同时追究法律责任。12、客务部客务经理私自带台的停止二天的轮房，并取消该带台的业绩。13、关于客务部订房，房消费金额超过3000元的，优先给予一次轮房。（试行）14、公司要求在8：30以前必须到总台办理开空卡手续，不主动过来开空卡的，总台有权取消该订房，一切后果自负。15、总办针对公司各部人员订空房，要求开空卡如下：A、 如果开了空卡且超过10：30分再取消该房，而该房当晚都没有开出去，那该订房人应按该房的最低消费买单；B、 如果该房当晚已开出去，则该房订房人将房的最低消费的半价买单。16、上班时间严禁客务经理聚集赌博打牌，违者罚款100元。17、严禁私自抬高房价和酒水价格，收取个人暴利，一经发现以一罚十。18、营业前严禁客务经理聚集大堂，违者罚款50元。19、营业时间严禁客务经理领台时带客务秘书经过大堂，违者罚款50元。20、客务经理不允许私自点公主看房，不得私自调用公主，如有客人需要，应征得楼面部经理批准，违规者罚款100元。注：接受过失处罚，客务经理必须在24小时内签收过失单或提出书面异议，超过24小时拒不签者公司将给予双倍处罚，并将处罚单直接转交财务，如对罚款有异议，可向上级部门进行申诉。盛世汉宫国际会所由：总办内容：盛世汉宫客务部轮房制度抄送：董事会、财务部、客务部、楼面部、KTV部、前厅部、拓展部为保证客务部轮房公正、公平、合理安排，特对客务部轮房做以下规定，各客务经理及相关人员自觉遵守执行：一、 轮房主要针对除客务部订房以外的房间。二、 每天的轮房由总台根据轮房制度、订房制度统一安排，客务经理可进行查询监督。三、 停止轮房：1、一个组两天内未开房3间停止轮房一天，两天为一个周期；2、19：00本组人员未到10名停止轮房一天。四、 轮房顺序：1、 每天每组订房个数多少轮房，订房最多的第二天轮房排第一位。2、 如两组订房个数相同将按前天业绩高低轮房，业绩高的第二天轮房排第一位。3、 当天开房5间或5间以上者，第二天奖励1间轮房，每天只限前一名，由总台告知客务经理此房属奖励。五、 当天停止轮房者，第二天条件合格后给予安排最后一个轮房。六、 如遇客人点某位客务经理带台，带台的客务经理在带好台后，轮房的客务经理原排位不变。除特殊情况，公司不允许点房七、 轮房的客务经理带台中，因不能满足客人要求而被更换时，将依轮房次序自动更换客务经理带台。八、 客务经理接到总台通知带台后，若客务经理有其他业务忙不开，应及时通知总台另行安排。如有借此推托现象，一经查实公司将取消该客务经理的两天轮房权。九、 每晚9：3010：30由总台派人，根据房出入卡的签卡情况及房内实际情况，对包房的带台情况进行核对，以防私自带台。十、 若有相关人员违反上述制度，谋取个人利益，经查实后处300元罚款，严重者给予开除处理。董事总经理签字：由：总办内容：盛世汉宫订房制度抄送：董事会、财务部、前厅部、客务部、楼面部、拓展部为了保证公司和各部门订房人的利益，特对订房做以下规定：1、 前期预定包房一律打总台电话：07174721111订房人在预定时必须告知客人的姓名、人数、联系电话、到达时间。应报出自己的姓名，确定所定包房后应及时告知客人。2、 若客人刚到总台时指定为某位客务经理订房，此房不算该客务经理订房（特殊原因必须报总办审批核实才算订房）。客人到达公司并未说明给谁订房，总台安排好房间以后，即使内部员工认识，一律不算该员工的订房。3、订房客人未到，其他同一批客人先到而开了其它包房时，一律当公司自来房。 4、订房人不得在没有总台认可的情况下私自答应客人订房、转房、取消房的要求。5、 在客到房15分钟内要求取消的，未点单时由楼面管理人员取消并通知总台。如已点单，由楼面经理取消：如超15分钟原则上不予取消，特殊情况上报总办处理。6、 公司取消房（即最终订房保留时间）为9：00，如客人未到又无法联系，以自动放弃预定处理，如遇特殊情况由经理判断和确定以进行合理的调配。7、客务部人员订房时应将客人的姓名、电话号码准确无误的交予总台，订房人应在晚上20：30分前确认客人是否能来，并开空卡，否则应在20：30分前通知总台取消订房，如果开了空卡且超过10：00分再取消该