《服务营销提升培训》PPT课件.ppt

改革大潮风起云涌，经济变革日新月异，中心医院何去何从 产业升级加速，市场竞争惨烈，客户分流严重，内忧外患彰显，利益矛盾纠葛。 前世今生 孰执牛耳,服务营销培训,每个人都是一座山，世上最难攀越的山，其实是自己。 往上走，即便一小步，也有新高度。 人生就像登山，很多时候，遥看目标，似乎高不可攀， 其实每向前一步，我们也就距离目标更近一步； 每个人不管多平凡，只要真诚付出努力，都能到达比想象更高的高度； 人生没有爬不过的山，重要的是行动，认准目标之后，便脚踏实地向前； 每一步，都是人生的新高度。,服务提升以顾客为中心的服务,服务提升的7个关键,3-以 顾 客 为 中 心,第3章：以顾客为中心,1、以顾客为中心的思想,2、以顾客为中心的流程,3、如何了解、分析、判断顾客的需求,把顾客当兄弟,以顾客为中心(KFC式的服务管理),1、以顾客为中心的思想,2、以顾客为中心的流程,3、如何了解、分析、 判断顾客的需求,1、“为客疯狂”理念为一切思想指导。 2、101%的顾客满意贯 穿营运、服务、管理 全过程。 3、 所有人员、所有时间 、所有工具、随时随地 沟通服务顾客，满足现实和潜在的需求。,1、一切管理服务活动以 “ 为客疯狂”为目标点 、遇到任何疑问时请参照此原则执行。 2、理念、制度、标准、行 动计划、设施、物件、 产品、企划、公关活动 、营建、维护、唯一参照顾客需求设计流程。 3、训练、稽核、营运中设 置专门的环节和标准去 沟通、并且记录分析判 断、发掘不到需求工作考核为零,现金收入,衍生价值（品牌价值）,第4章：顾客流失的代价,满意度,价值,损失成本,过程管理,1、顾客 满意度衡量,2、衡量 长期顾客 的价值,3、衡量 顾客流失 的损失成本,4、识别 服务过程 10大损失,1名顾客的价值,科学研究表明： 每损失1名顾客，他（她）会将不满与抱怨平均传递给10名顾客； 10名顾客中平均会有5人受其影响，改变消费行为；,衡量顾客流失的损失成本,1天,1个月,1年,1名顾客的传递价值（消极）,1名顾客的传递价值（积极）,以上计算采用算术平方简略计算,以上计算采用算术平方简略计算,150,1天,1个月,1年,1800,5,720,2,60,假设每天仅有1名患者产生抱怨，得不到满意治疗或服务。 我们的差错率仅有不足1%,中国俗语：好事不出门，坏事传千里（做好一件事情传播价值较小）,医院是一个平台和交互的网络，我们所要解决的一切问题无非是敷设通道、搭建网络、贯通价值链。,何为医院营销,医院营销的概念是：医院为了满足健康需求者（患者、潜在患者）的需求，实现医院整体组织目标而进行的制订计划、将医疗技术与服务从医务工作者（平台）手中输送到（通过某种渠道）健康需求者而进行的一系列必要活动。也就是说医院营销首先是医院以医疗消费需求为出发点，有计划地组织各种医疗经营活动，为健康需求者和利益相关者（通称为医疗顾客）提供满意的医疗技术及健康服务，实现医院整体目标的过程及一系列必要活动,医院营销解决什么问题？,医院广告策划、传播及媒介关系； 为 医疗市场调查，与信息资源支持； 医院公共关系的公益、商品职能； 为 医疗服务项目开发、促销宣传推广策划 健康需求者特别服务； 其他医疗项目销售与供给；,科室营销,5、效果检测与反馈 （营销管理）,1、分析评估患者 （潜在患者）市场,2、制定科室营销行动计划,3、（院内外）营销工具道具整合,4、营销执行 与推广,营销车轮（循环）,营销活动周而复始、 生生不息、循环永复,4、营销执行与推广,发现需求,满足需求,创造需求,院外营销 1、通过渠道管理、 对 传统客户沟通与联络 挖掘潜在价值 2、（医疗平台价值） 投资与融资、 新技 术、新服务的开展 3、 开发新市场； 建设新渠道 4、 展开商业合作、参 与政府及公益活动 5、 借力强势平台 “舍得兼顾” 6、自成一体、走研究所道路,院内营销 1、公关、营销、农工、宣传 等职能科室横向沟通（获 取信息、支持、与资源） 2、临床医技部门尝试开展合 作（开发附加值消费）相关病种的合作诊治。 3、研发常见流行病、职业病 、城市病、季节病、体检 套餐和专科治疗手段；,效益（现金流）,发展机会品牌价值,个人潜质（热情- 激情-挑战自我-激励自我),人人生尔会营销求职、追求配偶、竞聘都是营销 营销只是换一个角度、换一个立场、换一个方式做事；,工具和资源 (思想-头脑-交流能力-接受能力),合适的方法和指导 （正确的切入点、 负责任的领路人）,效果的可衡量性