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文档简介

电话礼仪,接电话礼仪要求,1、态度： 礼貌、专注、谨慎、亲切 ； 2、表情： 微笑表情; 语气温和; 语速均匀; 语言清晰; 融入情感。,接电话礼仪要求,3、接电话环境 请勿大声喧哗； 请将电器、电子声音调整到低音； 到安静的环境中接听；,4、礼貌用语,用语： 使用简单、凝练的语言。 “请”字不离嘴； “谢谢”常挂口； “对不起”挂句首。,4、礼貌用语,5、转接电话中： 主动报家门 ； 如果对方打错了电话，应当及时告之； 接电话时，不与第三方人讲话，不吃东西； 如需讲话，请盖上听筒；,接电话礼仪要求,6、电话铃声尽量在三声内接听、三分钟内接完；,接电话礼仪要求,7、主动提供帮助及相关信息 事情不分大小，责任胜于能力,接电话礼仪要求,8、不要让别人等得太久。让客人等待不超过三分钟。如无把握，建议给客人回电。 回话时要说“不好意思，让您久等了”。,接电话礼仪要求,9 、任何找您上司、同事的电话，如要人没在 公司，须做好记录，以便回电。,接电话礼仪要求,10、等对方先挂电话，以示尊重！,接电话礼仪要求,首问责任制,第一个接触到（客人）咨询和提问的员工, 有帮助客人解决问题的义务。,二、电话转接,1、总机接听： “你好！xx集团!有什么帮到您？ 2、总机:“好的，您要找*部*（姓名），转接中请稍后！,三、接听电话,外部电话 1、本人接听： 问候语 自报部门 本人姓名,2、代听电话,你好！XXX没在座位上！ 请问哪位找？,3、留言转达,内部电话处理,对不起，请问你（找）是哪位？,1、内话处理。 接到领导来电，需本部门同事听电话的情况“ 确认身份； “王（黄）总，请稍等.！” 没清楚对方的声音，或者公司有多个同姓的领导或者客人口音不够标准的客人，引导客人报全名来区别,以防止接错。 如：“徐、许”，“黄、王”，易混淆,话务处理,A、确认同事在位时- 立即转接； B、同事不在时：反馈不在其座位; C 、向领导确认事件的紧急程度： 一般-留言给同事； 紧急-接同事手机（或者让同事复机给领导）；,外部来电,2、需要公司领导接听电话： 首先，确认是否在办公室（公司）； 然后，转告哪里来电，并问讯上司是否接电话； 上司在，确认方便接听电话，立即转接； 上司在，不方便接听电话； 如：王、黄总，转接秘书处； 告知对方，（上司与会中、待客中）不方便接听电话 留下对方姓名、电话，以便回电； 上司不在：*现在不在位上。是
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