社区护理人员沟通技巧ppt课件

社区护理人员沟通技巧,芜湖 余腊英,社区护理人员与患者的沟通,广义地来说: 就是医务人员与患者的沟通。 对于患者来说,医院里的医生、护士、检验、药技等业务人员，均为医务人员，为患者看病服务的。 所以说，医务人员与患者交流，统称为医患沟通。,一、什么是医患关系？,医患关系是“医”、“患”双方在诊疗过程中结成的特定的人际关系，医患关系的实质是“利益共同体”医患双方有着“战胜病魔，早日康复”的共同目标。,（一）医患关系的定义,狭义：特指医生与患者之间的关系。,医生,患者,广义：医患关系,医方,患方,（二）医患关系的内容,（二）医患关系的内容,1、医患关系的技术方面：医患围绕诊疗技术性问题建立的关系。如征求意见、讨论、制订双方同意的治疗方案等。 2、医患关系的非技术方面： 医生与患者之间的“纯”人际关系，就是医务人员的医德医风、服务态度等人文素质的表现。 体现了社会人际关系中平等、尊重、诚信等最普遍、最基本的原则。 是当今医患关系的主体或主要方面。,3、医患关系模式,4、医患关系的新变化,2019/4/18,二、什么是医患沟通？,（一）医患沟通的内涵。 医患沟通所交流的信息既包括了同疾病诊疗直接相关的内容，也包括了医患双方的思想、情感、愿望和要求等方面的表达。,（二）医患沟通的特点,特定的沟通对象 对象：患者,亲属、朋友、监护人等,2019/4/18,（三）医患沟通的理论基础,1、人文医学基础 “医乃仁术“:董奉故事“杏林春暖“、“誉满杏林” “生命至上”、“医者父母心” “悬壶济世”：A慈悲之心、B已治病救人为己任、C业务精湛、技术高超。 不但被我国医学界广泛接受和遵从，而且成为医务人员精神坐标。,人文： 通常是指人类的各种文化现象 ，特别指人类的精神文化。 人文核心: 是人，就是以人为本，关心人、 爱护人、尊重人，承认人的价值，尊重人的个人利益。,现代医学的体系,（2）人文医学精髓,包括四方面：,患者的感受与医学进步的不对称,不满意增加 医疗纠纷增多 经济损失加大,患者特点 激惹点低 舆论的导向- -偏见 患者不满意 萝卜多了不洗泥 没有医生看望我 说的话听不懂 患者不理解 走进来，抬出去 小病成大病，小病致死,医疗纠纷的常见原因分析,图中可见： 各种医疗纠纷，绝大多数都与医疗行为中存在的缺陷有直接或间接的关联。如核心制度落实、医疗、辅助检查、护理、病历书写及知情同意等；（占48%） 医护人员责任心缺失；（占13%） 诊疗水平不够；（占29%）,非技术因素导致的医疗纠纷占较大比例，不断质问着医师的职业和人文精神！,人文医学精神:缺什么?,注重躯体症状，忽视精神，心理 注重医疗手段的治疗，忽视友爱及人文关怀 注重医疗行为的标准化，忽视语言沟通,2019/4/18,2、医学伦理学原理,医学伦理原则,2019/4/18,3、心理学基础,（1）心理学相关知识。 （2）患方心理：患者的需要、患者的心理特征、患者家属的心理特征。 （3）医方心理：医生的心理特征、护士的心理特征、医疗机构的需要。,2019/4/18,4、法律基础,（1）医疗法律关系。 （2）医患双方的权利和义务。医生的义务对应于患者的权利。护士的权利和义务见中华人民共和国护士管理条例第三章。 （3）医疗法律责任。违约、侵权责任，举证责任、法律适用。,医务人员的义务归纳为四点,2019/4/18,5、人际沟通基础,沟通基本形式： 单向沟通、双向沟通 正式、非正式 语言、非语言 人际沟通要素：发出者、信息、渠道、接收者、环境、反馈六大要素。,2019/4/18,（四）医患沟通基本原则,1、以人为本。2、依法守德。3、平等诚信。 4、同情保密。5、整体个体。6、准确易懂。 7、适度距离。8、共同参与。,2019/4/18,（五）医患沟通的形式。,1、床旁沟通。2、分级沟通。 3、集体沟通。4、预防性沟通。 5、协调性沟通。6、书面沟通。 7、实物对照沟通。8、载体互动沟通。,2019/4/18,三、社区护患沟通,（一）护患沟通存在的问题。,世界医学教育联合会福冈宣言曾指出：所有医生必须学会交流和人际关系的技能，缺少共鸣（同情）应该被看作与技术不够一样，是缺少能力的表现。,2019/4/18,（二）护理人员应具备的护患沟通能力,1、护患矛盾发生的原因分析。 （1）护理人员不重视沟通，导致人文关怀缺失。 （2）沟通方法不当，沟通艺术缺乏。 （3）护理人员在沟通中过于自信。,1、护患矛盾发生的原因分析。,（4）在沟通过程中给予患者的信息不全面。 （5）法律意识淡薄，自费项目检查未能详细告知。 （6）沟通意识不足，术中情况有变或病情变化未事先向患者家属说明。,2019/4/18,2、提高自我情绪觉察能力。,A、觉察自身情绪，避免工作倦怠带来的负面影响。,2019/4/18,2、提高自我情绪觉察能力。,B、缓解工作压力，避免过度焦虑。 C、及时调整家庭生活中的不良情绪，以高水平职业素养做好医患沟通工作。,2019/4/18,3、感知患者情绪变化的能力。,患者可能引发的不良情绪，应及时发现患者的精神心理问题； 患者病情突然变化时、患者对治疗效果心理预期过高时，护理人员应及时关注患者情绪变化； 反复多次手术患者情绪变化；医患沟通时，应该关注经济条件差的恶性疾病患者的情绪变化等。,2019/4/18,4、了解患者能力。,没有了解就无法提供帮助； 不以善小而不为。 社区护士面对社区居民，他们的医疗需求多为细小的、常规的、繁杂的事项。,2019/4/18,5、告知病情的能力。 建立信任，引导依从； 如何传达坏消息，要留意患者的心理变化，学会因人而异，见机行事。 6、治疗指导能力。 不做井底之蛙； 避免过度承诺。,2019/4/18,（三）护患沟通的素质培养,1、做好沟通的自我准备:A认知调整;B情绪调整;C时间管理;D其他准备:仪表、沟通环境等。 2、了解患者和患方的情况：心理、经济、文化、社会支持。 3、患方面的就医指导：医学不是万能的；医务人员不是神；如何让患方认识病情；配合治疗；患方的知情权。,2019/4/18,（四）护患沟通一般技巧,包括言语性沟通技巧和非言语性沟通技巧 1、言语性沟通技巧 （1）开场白技术：礼貌、热情、自然、真诚。 称呼患者的原则：A根据身份、职业、年龄等因人而异；B避免声音过大，语速过快；C不可用床号代替称谓；D谈话时用尊称。,2019/4/18,（2）选择话题的技术。 注意点：A、因人而异； B、注意疾病特点； C、把握好语境：考虑到说话的语境和患者的情绪变化；不要批评患者，千万不要用“没什么，小毛病”之类的话来打发患者。,2019/4/18,（3）提问技术：A开放式提问；B封闭式提问。 （4）倾听技术：专心、耐心听、要感受地听，不要评判性听、积极反馈，适当提问，不要随意打断患者，要抓住言外之意。,2019/4/18,（5）表达技术：模糊表达；委婉表达。 模糊表达特点：在表达内涵上虽有一定的指向性，但在外延上没有明确的界限，语义较为宽泛含蓄，能够产生特殊的交往效果。在应用模糊表达量，必须讲究技巧和艺术，掌握模糊的度。,2019/4/18,委婉表达常用的有6种： A、代称法：如百年之后、永别了、心脏停止了跳动等词语代替“死”字）；B、避重就轻法：如在批评或否定前面加上：“可能、也许、似乎”等之类的程度副词。C、先扬后抑法：如“你最近和我们合作的很好，不过休息得太少对身体恢复没有好处”。D、寓批评于希望法：如“希望患者朋友们能和我们一起合作，以便保持病房一个良好的秩序”。E、托词法；F、暗示法。,2019/4/18,（6）解释技术。注意事项：A充分了解患者问题有关资料后，确认患者愿意听；B良好的关系；C循序渐进；D解释时，注意患者的反应。,2019/4/18,（7）幽默技术。 幽默技巧： A、错位法：如把古代的事物与现代的事物“生拉硬扯”联系在一起，从而产生幽默效果。 B、褒贬法；C、夸张法；D、移植法：您病了，您急呀！当医生的恨不得替你生病；E、比喻法有明喻、暗喻和借喻三种；F、颠倒法：大叔，有机会您到医院来上班，帮助我看病吧！,2019/4/18,（8）结束话题：如“谢谢您的配合”、“有事请与我联系”等,2019/4/18,2、非言语沟通技巧,（1）面部表情；（2）目光接触； （3）身体接触；（4）体姿动作：坐姿、立姿、步姿； （5）人际距离：亲密距离（0.5米）;朋友距离(0.5-1.2米)；社交距离(1.2-3.5米)；公众距离(3.5-7米)； （6）语音语调的使用；（7）仪表、服装。,其他,3、调节情绪技巧：不良情绪管理技巧-制怒术、愉悦术、代偿转移术、幽默术、助人术；松弛训练等。,4、压力自我管理技巧：需要学会压力自我表达：向自己表达；向他人表达；向环境表达；升华。,四、社区不同情境中的护患沟通策略,（一）电话沟通技巧： 打电话： 1、打电话方式：XX先生/女士？您好！我是XX单位李XX，打扰你工作或休息了（初次）（第二次电话-您还记得我？）-停顿片刻-，我想向您了解或咨询XX事(一种谦虚、学习或探寻的姿态).（说明来意）-等待回音-,进入深层次-交流-，您（家人）最近身体还好吗（要以关心的口吻）？情绪？有没有头痛/头晕？,2、打电话时间：打电话时应礼貌地询问:“现在说话方便吗”?要考虑对方的时间。一般往家中打电话，以晚餐以后或休息日下午为好，往办公室打电话，以上午十点左右或下午上班以后为好，因为这些时间比较空闲，适宜谈话。 案例:一位护士电话随访高血压及糖尿病患者。,接电话： 1、电话铃响两遍就接，不要拖时间。拿起呼筒第一句话先说“您好”。如果电话铃响过四遍后，拿起听筒应向对方说:“对不起，让您久等了”，这是礼貌的表示，可消除久等心情的不快。如果电话内容比较重要，应做好电话记录，包括单位名称、来电话人姓名、谈话内容，通话日期、时期和对方电话号码等。,2、通电话时要注意尽量使用礼貌用词，如“您好”、“请”、“谢谢”、“麻烦您”等等。 3、电话接通后，主动问好，并问明对方单位或姓名，得到肯定答复后报上自己的单位、姓名。不要让接话人猜自己是谁(尤其是长时间没见的朋友、同事)，以使对方感到为难。如：您好，请问您是谁（如未报姓名）？（我是XX，） 我能帮你什么吗？,4、要学会配合别人谈话。应不断地说:“是，是”、“好，好吧”等，一定要用得恰到好处，否则会适得其反。 5、挂电话前的礼貌也不应忽视。挂电话前，向对方说声:“请您多多指教”、“抱歉，在百忙中打扰您”等等，会给对方留下好印象。,（二）家庭访视：,1、了解该家庭成员数及各成员之间关系、生活习惯、经济、文化程度、工作性质等 2、电话预约，并告知来访目的及要求。 3、上门要求：仪表端庄（最好不要着工作服）、行为举止要有礼貌，尊重他人，选择在约定的时间上门。带好所需物品。 4、语言方面：礼貌用语、吐词清晰，简明扼要说明来意。以朋友身份相处，善于发现居民的优点，以鼓励代替批评，减少说教，提出可操作性意见。 案例：重性精神病患者家庭访视,2019/4/18,（三）门诊沟通：方法：,1、接受性反应。 2、表达共情和支持。 A、理解患者的困境和感受的技巧： 专心倾听；复述患者的内容和感受；鼓励患者表达感受和想法；非评判性反应；提供线索，核对解释或推测。,2019/4/18,B、与患者进行设身处地的沟通的技巧： 更少地使用专业术语； 做出明确的努力尝试去理解事件、话语和症状对患者的独特的含义； 获得患者对问题的更多描述； 经常使用患者的语调与之沟通； 更多以理解的方式进行回应；更善解人意、更关心体贴。,2019/4/18,表达共情和支持的注意事项： 1、明确沟通的内容。 2、掌握沟通的技巧。 3、掌握对方的心理行为特点。,2019/4/18,（四）急诊沟通：,1、遇到需要抉择时： 如需要家属签字、决策等，再次告知利弊，个性化分析利弊，交流中使用“如果我是家属,我会.”可经举例为佐证。 避免使用具有指示性语言，如您就这么决定，您听我的，等等。,2019/4/18,2、当患者及家属不能理解疾病的危险性及检查和治疗的必要性时： 尽量用通俗易懂的语言，利用比喻的方法协助患者和家属理解病情。 急性心肌梗死患者，可以说：心脏好比发动机，冠状血管好比输油管道，血管好比自来水管道等等。,2019/4/18,3、过度纠结于检查和治疗的副作用，而忽视其必要性和积极性。 向家属说明检查治疗的必要性，说明利大于弊，副反应的发生率和处理方法，消除其顾虑，尽快做出决策。,2019/4/18,4、家属过多，无人做主，意见不一。 尽快打到直系亲属，进行导向性交待，同时尽量多观察患者情况，告知家属疾病危险性，耽误治疗会危急生命。避免反复告知，无效等待。,2019/4/18,5、提出有悖于治疗或不利于患者的治疗要求。 再次告知疾病和治疗风险，并提出治疗导向性意见，让家属决策，并签字。,2019/4/18,（五）临终沟通,患者方面： 1、基本理念：护理人员对患者的临终关怀要体现在几个方面：尊重生命；关注护理而非治疗；注重生命质量；尊重死亡；协助患者安静地、有尊严地死去。,2019/4/18,2、沟通技巧与方式： A、语言沟通：要注意语言清楚，态度诚恳，直言有分寸，善于真诚倾听，保持目光的接触，传递着理解和同情之心，同时，注意语调、语音，使用礼貌用语，充分尊重患者，不要伤害其自尊心、不要抗辩、不要假听等。 B、非语言沟通：当任何语言已经不再有意义时，一定的肢体语言能向患者传递温暖，如拥抱、握手、抚摸等。非语言沟通在临终关怀中甚至更为重要。,2019/4/18,患者家属方面： A、尊重其知情同意权，充分思想交流，帮助他们正确地认识死亡，面对现实，尽量让患者以满足、满意的心情渡过生命的最后时期。（国外节日） B、帮助家属明确应扮演的角色：陪护角色、孝顺角色、关怀角色、护理角色。 C、给予家属安慰、关心、理解、支持，帮助他们渡过这个特殊时期。,2019/4/18,墨西哥：亡灵节,人们通过多种形式寄托对故人的思念和祝福,表现了墨西哥人对待死亡的乐观豁达态度。,2019/4/18,2019/4/18,2019/4/18,2019/4/18,2019/4/18,2019/4/18,（六）特殊患者的沟通-精神障碍,1、综合医院患者合并或伴发精神障碍的比例相当高。常见躯体疾病伴发抑郁障碍的比例为12%-53%不等。其中，主要以脑血管意外、帕多森病、冠心病、心肌梗死、高血压、恶性肿瘤、外科手术后、老年