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携手同行,共创辉煌.,百信医药有限责任公司 bj_,新员工培训,营业员基础知识,百信医药,什么是药品 什么是处方药与非处方药 如何识别非处方药 为什么非处方药要分甲类和乙类，其标识是什么 非处方药（OTC）的特点 六.什么是假药及劣药 七.什么是药品的通用名及商品名 八.什么是药品的生产批准文号,九.什么是药物的不良反应 十.容易发生药物不良反应的人群 十一.老年人用药注意什么？ 十二.孕妇用药应注意什么？ 十三.儿童用药应注意什么？ 十四、药品的剂型及种类 十五、药品中的慎用、忌用、 和禁用的区别,十六.家庭储备药物应该注意什么,药品：是指获得国家药品食品监督管理批准或同意进口的。 具有预防、治疗、诊断人的疾病， 有目的地调节人的生理机能，并规定有适应症或功能主治、用法和用量的物质。 药品种类：有化学合成药（西药）、中成药、中药饮片、化学原料药、诊断试剂、疫苗等。,一、什么是药品,二、什么是处方药与非处方药,是必须凭执业医师或执业助理医 师处方才可调配、 购买和使用的药品.,是不要执业医师处方，在药师指导下患者可自行判断、 购买和使用的药品。在国外又称之为“可在柜台上 买到的药物”（Over The Counter),简称OTC。,1、处方药：,2、非处方药：,三.如何识别非处方药,非处方药的包装必须印有国家指定的非处方药专有标识（OTC）。甲类处方药标识为红色，乙类处方药标识为绿色,实施药品分类管理的原因之一是方便广大群众，一些小伤小病可以就近购药，及时用药，免去请假、误工费时、费钱、费力之苦，为了使公众更为方便、又将非处方药中安全性更高的一些药品划为乙类，此类可在药店出售，还可以在超市、宾馆、百货商店销售。 甲类的OTC标识是（红色），乙类为（绿色）,四、为什么非处方药要分甲类和乙类,1、不需要医生处方，不在医生指导监督下使用。 2、适应症是患者能自我判断的病症，药品疗效确切，使用方便安全，起效快速。 3、一般能起到减轻病人不适之感，能减轻小疾病起初症状或防止其恶化，也能减轻已确诊的症状或延缓症情的发展。 4、不含有毒或成瘾成分，不易在体内蓄积，不致产生耐药性，不良反应发生率低。 5、在一般条件下储存，质量稳定。 6、不同使用对象的非处方药品规格不同，说明文字通俗易懂，可在标签、说明书的指导下正确使用。,五、非处方药（OTC）的特点如下,六、什么是假药？什么情况下按假药论处？,药品管理法规定，有下列情形之一的，为假药： （1）药品所含成分与国家药品标准规定的成分不符的； （2）以非药品冒充药品或者以他种药品冒充此种药品的； 有下列情形之一的药品，按假药论处： （1）国务院药品监督管理部门规定禁止使用的； （2）依照本法必须批准而未经批准生产进口，或者依照本法必须检验而未经检验即销售的；,什么是劣药？什么情况下按劣药论处,药品管理法规定，药品成分的含量不符合国家药品标准的，为劣药。 例如：药品含量不足的，含量超过规定限度的药品。 中华人民共和国药品管理法第四十九条规定“禁止生产（包括配制）、销售劣药”，并规定有下列情形之一的，即为劣药或按劣药论处：,药品成分的含量不符合国家药品标准的； 未标明有效期或者更改有效期的； 不注明或者更改生产批号的； 超过有效期的； 直接接触药品的包装材料和容器未经批准的； 擅自添加着色剂、防腐剂、香料、矫味剂及辅料的 其他不符合药品标准规定的。,七、什么是药品的通用名与商品名,通用名：是中国药典或国家药品标准规定的名称，是同一种成分或相同配方组成的药品在中国境内的通用名称，具有强制性和约束性。因此，凡上市流通的药品必须标注其通用名称。 商品名：则是药品制造商根据自己的经营理念，为创造企业的品牌而精心设计的，是为了占有更广阔的市场，从而获取更大的发展空间和利益。由于在设计、培植、拓展品牌的过程中，需要大量资金的投入，因而，品牌药品的价格一般比同类没有进行品牌包装的药品要高，有些甚至要高许多。如：感康（复方氨酚烷胺片），严迪（罗红霉素分散片）。,八、什么是药品的生产批准文号,药品生产批准文号：是国家食品药品监督管理局（SFDA）授予药品生产企业（公司）生产、销售药品的法律文件的序号，是药品进入市场流通和使用必不可少的标志。鉴于历史的原因，1985年7月1日以前，药品审批由各省、自治区、直辖市组织审评，并授予地方药品批准文号和地方质量标准。自国家卫生部（85）卫药字第43号文件下达新药审批办法后，改为国家卫生部审评和卫药准字文号。 自2001年4月起，由国家食品药品监督管理局统一换发药品生产批准文号和标准 。,药品批准文号的阅读方法如下：,药品的批准文号格式： 国药准字+1位字母+8位数字， 试生产药品批准文号格式： 国药试字+1位字母+8位数字。 化学药品使用字母“H” 、 中药使用字母“Z” 、 通过国家药品监督管理局整顿的保健药品使用字母“B”、 生物制品使用字母“S”、 体外化学诊断试剂使用字母“T”、 药用辅料使用字母“F”， 进口分包装药品使用字母“J”.,九、什么是药品的不良反应,药品能治病，但是也可能有有害的反应，人们常把这类有害反应叫作“药物的不良反应”。 定义是：合格药品在正常用法用量下，出现的与用药目的无关或意外的有害反应，简称ADR。 药物不良反应主要有以下几种情况：（1）过敏反应；（2）继发反应；（3）副作用；（4）毒性反应；（5）致畸致癌，致突变。药物的不良反应包括药物的副作用，毒性反应。副作用只是药物不良反应的一部分，一般安全剂量副作用较小。,十.容易发生药物不良反应的人群,一般认为，老年人、女人、儿童及肝脏、肾脏、神经系统、心血管系统等方面疾病的人容易发生药品不良反应。 孕妇、哺乳期妇女服用某些药物，还可能影响胎儿，乳儿的健康。,十一、老年人用药注意什么？,一般来讲，老年人的各种器官功能和储备能力，特别是肝肾功能，随年龄增长而有不同程度的减低，以致老年人不像成年人那样很快适应各种应激情况。因而药物在体内的吸收、分布、代谢和排泄都会受到影响。用药稍有不慎，就会引起药物毒副反应，因此，老年人用药要特别慎重，不要选用不良反应多的药，适当降低用药剂量，避免长期用药， 注意药物剂量。 一般情况下，小于80岁老年人，其用药量为成人量的2/34/5， 80岁或80岁以上的老人，其用药量为成人量的1/2。 注意观察药物反应。一旦发生药物不良反应，要及时停药必要时请医生诊治，更换作用相同或相似、毒副作用小的药物。 注意合理营养，加强身体锻炼，保持身心健康。不可滥用滋补药、保健药、抗衰老药。科学证明，单纯依靠抗衰老药，不会延缓衰老。,十二.孕妇用药应注意什么,孕妇用药不仅本人可能受到药物不良反应危害，很多药物还可能通过胎盘进入胎儿体内，损害胎儿的生长发育。所以孕妇用药一定要慎之又慎，一定要充分听取医生的意见，认真选择，严格遵守规定用法用量,十三.儿童用药应注意什么,儿童各个器官都处在生长发育的阶段，所以儿童用药必须谨慎。链霉素、卡那霉素、庆大霉素等可能损害儿童的听神经，引起耳聋；多黏菌素、去甲肾上腺素能引起儿童肾脏损伤；胃复安能引起脑损伤。四环素、氟哌酸等药物能引起儿童牙齿变灰、变黑，影响骨骼的发育。儿童用药一定按药品说明服用。,十四、药品中的慎用、忌用、 和禁用的区别,慎用、忌用、禁用三者之间是有区别的，在使用时应恰当掌握。 “ 慎用” 是指提醒医生应用某种药物，对病人的某种病情或个体情况可能有一定的影响，必须在开药时认真权衡其利弊，在利大于弊的情况下，谨慎而又细致地观察用药后的不良反应，或提示用药人使用本药时一定要留神。如有不良反应，就立即停止使用，在没有出现不良反应的情况下才可以继续应用。 “忌用 ”， 比“慎用”意识更进了一层，其程序已达不宜食用或避免使用。“忌用”的药物一般说来它的不良反应是比较明显的，发生不良反应的机会相当大，应该说不要使用为好。 “禁用” 是对用药最严厉警告，尤如交通中使用的“红灯”一样，红灯一亮停止通行，用药中的“禁用”就是绝对不能使用。,十五.药品的剂型及种类,药品的剂型是指：为治疗、应用、储存、运输需要，依据药物的性质、用药目的、给药途径、将原料药加工制成适宜的形式。 药品剂型的种类：丸剂、滴丸剂、散剂、丹剂、颗粒剂、酊剂、茶剂、酒剂、洗剂、锭剂、口服液、糖浆剂、胶剂、胶囊剂、片剂、软膏剂、乳膏剂、硬膏剂、凝胶剂、搽剂、乳剂、滴眼剂、眼膏剂、滴耳剂、滴鼻剂、含漱剂、栓剂、透皮吸收制剂、膜剂、气雾剂、注射剂、输液剂、缓释制剂、控释制剂、缓释剂、靶向制剂,十六.家庭储备药物应该注意什么,（1）药物最好用原来的包装物包装，便于识别，也便于掌握服用方法、剂量。如无原包装，就应选用干净的小瓶、干燥后装药，并将药物的名称、服法、剂量等写清楚贴在包装瓶上。 （2）请将药物放在儿童接触不到的地方，更不要把药物给孩子当作玩具玩耍。 （3）用剩的药如无必要不必保存。在丢弃前应把药物自包装中倒出（不要整包装丢弃，防止他人误拾误用）。,（4）药物最好分类存放，如内服药和外用药应分类存放。药物说明书也要保存好，以备查用。不要用某一种药的瓶子去装另一种药，以免误服误用，发生危险。 （5）药物应按包装、标签、使用说明书上规定的贮藏条件保存。 （6）要定期（一般为3-6个月）检查药物是否超过有效期或变质失效。如发现药物超过有效期，药片变色、松散、潮解、有斑点，胶囊有粘连、开裂、丸药有虫蛀、霉变，糖浆、膏滋类药发霉、发酵、药水混浊深沉，眼药水混浊有絮状物等情况时，应及时丢弃。,百信医药,顾客一般心理 营业员在柜台销售药品的过程中，必须了解顾客的心理要求和药品顾客的类型。才能更好的做好做好柜台销售工作。 1.希望进一步确诊所得之症： 顾客跨入药店之前，虽然对自己的病症有一些了解，知道身体不舒服，不知道吃点什么药好，来到药店后希望营业员能帮自己分析得的是什么病，吃什么药好使。营业员要主动帮助顾客进一步明确诊断所患之症。若营业员给予他们这种帮助，不仅不会遭到顾客的拒绝，而且会受到欢迎。少部分顾客，尤其是文化水平较低的农民，到药店后，甚至不知道自己得的是什么病，迫切需要营业员帮助完成自我诊断，这时营业员的药学和医学知识就能很好的祈祷发挥作用，能为购药顾客提供良好的服务。,2.要求准确选购对症之药 多数顾客面对疗效相同，品名不同的药品，眼花缭乱。非常希望营业员能帮他们选准药品。对于药效大体近似，价格低一些的药品更受消费者欢迎。有些顾客因缺乏药理知识，对一种药品的疗效、用法和用量也缺乏了解。营业员要帮这些顾客选购药品，并详细向顾客讲清楚药品的疗效、用法、注意事项等。帮助帮助顾客选购对症之药，尽快达到药到病除，治好病的目的。,百信医药,按顾客购药心理划分购药顾客类型 按药品顾客的心理性格倾向划分，药品顾客大致可分为13种类型。 1:理智型顾客购药心理特点 这类顾客受教育程度较高，大多以教师和机关干部为多。他们购药大都不相信广告和店员的介绍，常常会一字不落地看完药品说明说，并要求店员将治疗同类病的药品多拿几种，逐一对比哪一种适合自己，然后才决定购买。对于这类顾客，营业员切忌强行推销某一种药品，一切让顾客自己做主，需要的时候可以提供帮助。,2:随和型顾客购药心理特点 这类顾客一般中年人居多，说话办事少了尖刻，多了随和。一般来说他们能听你的介绍，营业员的服务不能千篇一律，要富有特色。举一个例子来说，中年人买“六位地黄丸”补肾的较多，但一定要分清他们是阴虚还是阳虚。如果是阴虚的话，买“六味地黄丸”没有问题，如果是阳虚的顾客使用“六味地黄丸”会适得其反，应该推荐“金匮肾气丸”。这些顾客对店员的要求并不苛刻，他们的口头禅是“随便”，你说什么号就什么好，但是，却不能因为顾客“随和”，店员的服务就“随便”，因为这种类型的顾客忠诚度较高，一旦失去很难挽回。,3:粗犷型顾客购药心理特点 这部分顾客青年人居多，他们一般购药都大大咧咧，简单问问疗效，很快决定购药。营业员对待这一类顾客时，介绍药品要简单明了，与他们沟通要迅速切入主题，尽量用快节奏的服务与他们快节奏的生活接轨。,4:炫耀型顾客的购药心理特点 这类顾客经济收入较高，年龄不大，往往“只买贵的，不选对的”。这样的顾客有他的行为准则，作为药店营业员要学会包容，要耐心询问，了解他的症状后，从专业的角度合理地为其推荐药品。,5:固执型顾客购药心理特点 这样的顾客以老年人较多，他们常常认准一个牌子和包装一样的药品，换个包装他们就认为是别的药，比如过去的“活血止痛膏”是小包装，现在改成了稍大一点的包装，老年顾客便不认可。过去的胃舒平（复方氢氧化铝片）是纸盒包装120片，如今换成了“复方氢氧化铝片”塑瓶包装，同是120片，但他们却固执地认为不是同一种药品，任你说的口干舌燥，他们也难相信。在这样情况下，你只能换一种说法，让他们试试这种药的疗效是不是相同的。一试之下，疗效相同，他们就会转怒为喜，这些固执的顾客就会成为固定客户。,6:经济型顾客购药心理特点 顾客中出手大方的固然很多，但斤斤计较的人也不少。这样的顾客以会过日子的家庭主妇为多。诸如同是补充微量元素的多种维生素产品，有金施尔康、21金维他等，同是补钙的品种有新盖中盖、钙尔奇D、乐力钙等，往往他们在确认疗效相同的情况下，理智地选择价格较低的。对于这样的顾客，营业员要药品经济学的原理，换为思考顾客买到最实惠的药品，这样才能留住他们的心。,7:果断型顾客的心理特点 这种类型的顾客在进入药店前就已经决定买什么药，一般不会轻易地接受营业人员的推荐，而且确信自己的选择是正确的，直接就会告诉营业员买什么什么药，在接待这种类型的顾客时，营业员绝对不能讲出“你可以买某某药试试等，而应该按顾客的要求开单售药。还要注意的是，当顾客询问你时，用简洁语言介绍药品和自己的见解才可以插入一点自己见解，避免与顾客发生争论。,8:优柔型顾客购药心理特点 优柔型顾客在购药时是犹豫不决，反复不定，要要营业员反复说明、解释以后，仍迟迟不能作出选购药品的决定。对这类顾客，营业员一定要耐心，多角度反复说明。营业员说服这类顾客要有根有据，说服力强、才能帮助顾客做出最后的购买决定。,9:沉默型顾客购药心理特点 来到柜台前，“金口“难开，自己在柜台前巡看药品。对营业员来说，最难对付的就是这类顾客。对这类顾客，营业员要先不问、少问。仔细观察顾客的一举一动，判断出他要选哪一类药品，然后设计他感兴趣的问话。交谈时，要从他的性格，轻声慢语。尊重顾客的隐私。,10:心直口快型顾客购药心理特点 营业员问他，你要买什么药品，他往往就会回答：不要或不买什么。但他们若决定购买的话，通常很干脆，绝不拖泥带水。对这类顾客，营业员要始终以亲切的微笑相待，顺着顾客的话来为他服务。介绍药品时，只要说明重点即可，细节可以略去。营业员的第一印象，对这类顾客的行为选择有重要影响。如一见面，对营业员有好感，营业员的问话对他就能产生强烈而又积极的反应。否则，一般就会以“不要“之语回绝营业员。在这种情况下，营业员若以冷面孔相对或者忙于与他人交谈、干私活，他往往会离店而去。,11:随意浏览型购药新力特点 当店员询问走进药店的顾客有什么需要时，常会听到顾客回答“随便看看“一类的话语。在他们中间，可能就有已经确定需要购买某种药品的顾客，也可能有犹豫不定的顾客，而且后者不在少数。当店员面对”随便看看的顾客时，不要问他们“你想买些什么药“不妨首先热情地打个招呼，然后关心的询问一句：“您需要什么帮助吗？”让他们有一种宾至如归的感觉。或许就是这句话，就刺激了那些犹豫不决顾客的购买欲望。而且，随意浏览的顾客今天进药店随便看看，明天也许会来买药。因为一个在药店受到过礼遇的顾客肯定会再次光顾的，