某银行客户满意度及需求期望调查方案.doc

/ (海量营销管理培训资料下载)客户满意度及需求期望调查方案建议深圳市国中道经济研究有限责任公司中华人民共和国518003深圳市东门北路1006号怡泰中心C座18楼电话：86-755-2519 1291传真：86-755-2519 1292Info DAO致：某银行深圳市分行营运管理部某小姐尊敬的某小姐：您好！感谢您的来电，以及您对我公司的关注。通过与您在电话中的三次沟通，我们初步了解到 贵机构计划聘请独立的机构进行专业调查和分析，以把握客户（个人及企业）对 贵机构在深圳的各个网点的服务满意度评价，以及大众（个人及企业）对银行服务的需求和期望情况。根据我们对您初步提出的调研需求的理解和分析，我们拟订了本次调查项目的方案建议（见附件），以供您及 贵机构的其他人士参考指正。采用专业的调查手段对现有客户和社会大众进行科学而系统的全面性访问调查，可以协助 贵机构的管理层掌握辅助经营决策的以下市场及客户信息：4 了解 贵机构现有的个人及企业客户对 贵机构各个网点服务内容及质量的评价；4 了解 贵机构现有的个人及企业客户对 贵机构服务内容及质量的需求和期望；4 了解深圳市的个人及企业对银行服务内容及质量的需求和期望；4 了解 贵机构的竞争对手在服务内容及质量方面、形象及宣传方面的大众评价。而 贵机构此次需要的模拟客户调查及评估将主要辅助达到以上的第一点目标。此外，我们认为精心策划和组织的调研活动可以协助 贵机构的“形象宣传”和“服务介绍”，而我们作为专业的服务机构还可以在调查的基础上为 贵机构提供其他服务性企业在客户服务及关系管理方面的专业知识资源，并协助 贵机构通过有效的“知识管理”和“服务革新”提高整体的机构竞争力。以上分析和所附方案建议乃根据我们对 贵机构所表述的需求信息进行初步分析的基础上所做出的，我们真诚地希望能够为 贵机构提供相关的专业服务，并在各自关注的领域取得成功。诚致商安何德勇国中道经济研究有限知识总监深圳市国中道经济研究有限责任公司谨启二零零二年十二月五日- 1 -客户满意度及需求期望调查方案建议附件：1. 某银行深圳市分行 客户满意度模拟调查 方案建议2. 某银行深圳市分行 客户满意度及需求期望（全面）调查 方案建议随附资料：1. DAOchina在市场调研领域的服务介绍2. 调查项目运作方案样本：中国营商环境指数 2002年问卷调查3. 调查问卷样本：中国营商环境指数 2002年问卷调查4. 调查问卷样本：KM2002知识管理 中国问卷调查5. 调查报告样本（摘要版）：KM2002知识管理 中国问卷调查- 2 -深圳市国中道经济研究有限责任公司中华人民共和国518003深圳市东门北路1006号怡泰中心C座18楼电话：86-755-2519 1291传真：86-755-2519 1292Info DAO附件一某银行深圳市分行客户满意度模拟调查 方案建议调查背景某银行深圳市分行为了掌握深圳地区XX个机构网点在为个人及企业提供银行服务方面的客户满意度等资料，科学而系统化地评价各个机构网点的服务效果、整个深圳分行的服务效果，拟委托DAOchina策划及实施本次调查及研究，以作为 贵机构在完善服务内容、提高服务质量、提升机构竞争力方面的决策信息基础，辅助企业发展战略、服务战略、营销战略等的决策。调查目的客户模拟调查以便科学而系统化地进行内部考评，长期跟踪服务效果的变化，有组织、有计划地完善服务内容、提高服务质量、提升机构竞争力4 了解 贵机构各个网点的服务内容及质量的状况；4 形成关于客户服务评价的系统性指标体系，以科学化地实现不同机构网点之间的横向对比和同一机构网点在不同时期的纵向对比；4 建立长期的调查数据资料基础、在线的调查数据查询系统，方便分行的管理层和各个机构网点的管理层（根据权限设置）可以随时掌握整个分行以及相关机构网点的服务评价指标，以及指标的变化趋势；4 对各个机构网点的管理层和员工形成一种良性的推动力，一方面不断提高自身的专业知识、技能和服务水平以做好本职工作，另一方面引发良性的内部服务竞赛推动整体服务质量和机构竞争力的全面提升。委托机构某银行深圳市分行（简称“贵机构”）承办机构深圳市国中道经济研究有限责任公司（简称“DAOchina”）- 1 -附件一模拟客户调查的范围及方式在模拟客户调查方面，考虑到本次调查需涉及XX个机构网点、多种面向个人及企业服务项目、长期的跟踪调查，因此我们建议的调查策略如下：4 建立一套科学而系统化的指标体系（客户满意度指数），以反映目前服务内容及质量的评价，并且实现不同机构网点之间的横向对比和同一机构网点在不同时期的纵向对比；4 选择一家专业调查机构（需要签订长期合约），长期参与客户满意度指数的调查，更科学而公正地评价服务的内容及质量、跟踪服务的变化趋势；4 建立一套客户服务的情报系统（不包含在此次的调查服务范围内），以不断了解及分析整体社会（个人及企业）对银行服务内容及质量的需求和期望，以市场为导向持续地提升服务；4 抽样策略：- 根据整体客户数量、可容忍的误差水平等项目具体需求计算出所需的样本总量- 按照业务类型、客户特征、机构网点的客户数量，等比例地规划出样本的分布和构成- 制订调查实施计划，规划调查的具体调查样本、时间安排和人员安排4 调查方式：- 由调查员模拟客户以现场调查的形式进行调查及评估- 由调查员模拟客户以电话调查的形式进行调查及评估，计算机辅助电话访问（CATI）4 数据分析方式：- 应用DAOchina的数据分析软件进行基础数据的运算- 由DAOchina开发数据查阅站点，由分行和各个网点机构的管理人员按权限查看数据- 提供定期的模拟客户调查报告现场调查的操作步骤l 选择调查对象：根据调查实施计划，安排调查员到选定的机构网点，以客户的身份使用银行提供的个人或企业服务，进行咨询及实际操作。l 进行调查及评估：两个调查员为一组，一人负责实施模拟客户的咨询或操作，而另一人负责观察和记录（同时起到监督的作用），完成现场调查后两名调查员填写评估问卷。l 调查资料归档：每日将调查实施报表、调查评估资料进行汇总，并分期分批地录入到调查数据统计软件以便后期分析（与客户调查分开记录和分析，以便在报告中分别引用进行研究和分析）。计算机辅助电话访问（CATI）的操作步骤l 选择调查对象：根据调查实施计划，安排调查员到选定的机构网点，以客户的身份就银行提供的个人或企业服务进行咨询。l 进行访问调查：利用调查数据统计软件，对咨询服务情况进行考察和记录，将评估结果（评估问卷）直接录入调查数据统计软件。l 数据核实：在电话访问过程中由调查监督员通过即时的电话监听和之后的电话录音抽查核实记录的调查数据，并从中抽查一定量的调查对象，根据联系资料核实调查对象身份。l 回函资料归档：调查数据统计软件每日将调查实施报表、成功访问的调查回函资料进行自动汇总，以便后期分析。调查数据查询站点（基于互联网络）的建设步骤l 站点开发和测试：根据定稿的评估问卷，开发与网上调查相关的数据统计站点、数据库、数据查询站点站点开发完成后，测试共有三次，局域网模拟站点测试两次，上传后测试一次，以保证站点稳定性和数据回收准确性。l 系统功能：实现调查数据在每阶段（如每季度）的调查工作完成后就可以即时通过一个通用平台安全而准确地发布给 贵机构，所有的图表和数据都可以由具备权限的人员远程查询，应用于分行及各个机构网点的管理实践可以查询整个分行的调查数据以及各个机构网点的调查数据，进行数据对比和趋势对比可以在查询中实现不同机构网点之间的横向对比和同一机构网点在不同时期的纵向对比l 权限设置：根据 贵机构需要的查询及管理权限，在系统中设置有权查看调查信息的人士的身份和权限，以便有序地使用调查数据。- 3 -附件一评估问卷及数据处理评估问卷的规划和设计是整个调查中至关重要的环节，我们将与 贵机构直接负责本次调查的人员进行充分的沟通和协同，以保证评估问卷的内容能够完整准确地体现 贵机构的需求，并在 贵机构审查后定稿，这是确保实现调查目的的第一步。根据我们的经验，我们会在问卷设计的过程中就对数据分析和规划进行考虑，而在问卷设计完成后，还会对数据分析报表和图表进行提前规划，以节省分析数据和撰写报告所需要的时间。数据录入作为较容易出错的环节，需要特别严格的监控，以保证录入数据的准确性。以上四种调查方式中，除互联网络调查以外的调查资料都需要经过数据录入环节，通常采取的控制手段如下：4 录入控制：一人录入、一人监控，为防止精神疲惫，中间需要轮换。4 抽查：第三方抽查一定比例的问卷，对照核实数据的相符性。项目阶段及时间安排本次调查将分为以下两个实施阶段（首次调查预计约XX天时间，在首次调查后进行常年的追加调查可以控制在每次XX天以内完成，而DAOchina将力争在保证调查质量的前提下提前完成）：4 基础调研阶段：初步了解市场情况，形成客户满意度分析简报。与委托方充分沟通，以充分把握委托方的需求，为问卷设计奠定基础；4 实施阶段：进行问卷设计、调查实施、数据收集、数据整理、数据分析，以及编写调查及研究报告，并向委托方提供整理后的调查资料和调查报告。阶段客户调查1. 进行基础调研（初步了解市场、服务及客户情况）及设计调查问卷XX天2. 制订调查的实施计划（包含抽样计划、调查计划、研究计划）XX天3. 实施调查、数据收集、数据整理XX天4. 数据分析、调查资料汇总、报告编写（初稿）XX天5. 调查报告定稿XX天合计XX天- 6 -项目收费我们的项目费用是按专业人员完成上述服务计划所需的时间为依据来计算的。就本次服务项目中客户调查部分，我们预计本次调查的前期固定费用为人民币XX元，具体构成如下：项目费用预算1. 前期分析简报及问卷设计XX元2. 制订调查的实施计划（包含抽样计划、调查计划、研究计划）XX元3. 数据库及调查数据查询站点的开发及测试XX元合计XX元每月一次调查费用的预算具体构成如下：项目费用预算1. 调查及数据搜集 现场调查（XX个网点、XX组个人服务、XX组企业服务，每组人工费、问卷费、交通费、通讯费合计XX元）XX元2. 数据处理（录入、复核、过滤、规划）、报表导出、图表规划XX元3. 数据分析、系统化研究、数据再处理、第二轮报表及图表生成XX元4. 调查研究报告和经整理的调查资料XX元每月小计XX元一年的费用预算（12个月的调查费用，另加固定费用）XX元每季度一次调查费用的预算具体构成如下：项目费用预算1. 调查及数据搜集 现场调查（XX个网点、XX组个人服务、XX组企业服务，每组人工费、问卷费、交通费、通讯费合计XX元）XX元2. 数据处理（录入、复核、过滤、规划）、报表导出、图表规划XX元3. 数据分析、系统化研究、数据再处理、第二轮报表及图表生成XX元4. 调查研究报告和经整理的调查资料XX元每季度小计XX元一年的费用预算（4个季度的调查费用，另加固定费用）XX元评估问卷的内容构成调查的目的是独立监察 贵机构各个网点的服务质量，建议的问卷内容构成如下（将与 贵机构深入沟通后进行调整和优化）：4 模拟背景资料目的记录“模拟客户”的操作人、时间、网点、模拟咨询或模拟操作的服务内容、服务咨询或操作人、服务咨询或操作的时间、进展等资料。问题设计：5个左右的问题，问题类型包括选择式和开放式问题。4 对服务质量要素方面的评价目的从可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性等五个基本方面由调查员判断服务的质量。我们将通过了解 贵机构各个网点的人员、服务过程、支持性设施（如网点、建筑、空调设施等）、服务内容、辅助物品（如业务介绍资料）、组织设计、显性服务（如场所清洁情况）和隐性服务（如安全、气氛等）等的评价打分，形成对 贵机构服务质量的评价指标体系，独立监察机构网点的服务质量，为改进服务质量提供决策依据。问题设计：10个左右的问题，问题类型主要是选择式问题。4 存在的其他问题目的纪录观察到的重要事件和事项（包括机构网点中服务咨询或操作人以外的人员在整个过程之中的行为和工作情况，以及相关的人员、时间、事件和事项等资料。问题设计：5个左右的选择式问题。深圳市国中道经济研究有限责任公司中华人民共和国518003深圳市东门北路1006号怡泰中心C座18楼电话：86-755-2519 1291传真：86-755-2519 1292Info DAO附件二某银行深圳市分行客户满意度及需求期望（全面）调查 方案建议调查背景某银行深圳市分行为了掌握深圳地区XX个机构网点在为个人及企业提供银行服务方面的客户满意度及需求期望，科学而系统化地评价各个机构网点的服务效果、整个深圳分行的服务效果，同时分析个人和企业对银行服务的需求及期望、对竞争对手的服务评价，拟委托DAOchina策划及实施本次调查及研究，以作为机构在完善服务内容、提高服务质量、提升机构竞争力方面的决策信息基础，辅助企业发展战略、服务战略、营销战略等的决策。调查目的客户调查 了解 贵机构客户的满意度及需求期望以便科学而系统化地进行内部考评，长期跟踪服务效果的变化，有组织、有计划地完善服务内容、提高服务质量、提升机构竞争力4 了解 贵机构现有的个人及企业客户对贵机构各个网点服务内容及质量的评价；4 了解 贵机构现有的个人及企业客户对贵机构服务内容及质量的需求和期望。市场调查 了解整体市场的需求期望及竞争对手的状态以便组织竞争情报，向市场和竞争对手学习，完善服务内容、提高服务质量、提升机构竞争力4 了解深圳市的个人及企业对银行服务内容及质量的需求和期望；4 了解 贵机构的竞争对手在服务内容及质量方面、形象及宣传方面的大众评价。委托机构某银行深圳市分行（简称“贵机构”）承办机构深圳市国中道经济研究有限责任公司（简称“DAOchina”）- 1 -附件二客户调查的范围及方式在客户调查方面，考虑到本次调查需涉及XX个机构网点、多种面向个人及企业服务项目、长期的跟踪调查，因此我们建议的调查策略如下：4 建立一套科学而系统化的指标体系（客户满意度指数），以反映客户对目前服务内容及质量的评价，并且实现不同机构网点之间的横向对比和同一机构网点在不同时期的纵向对比；4 建立一个可以长期参与客户调查的群体（需要支付一定的费用），长期参与客户满意度指数的调查，更科学而公正地评价服务的内容及质量、跟踪服务的变化趋势；4 建立一套客户咨询问卷以不断了解其对服务内容及质量的需求和期望，以市场为导向持续地提升服务；4 抽样策略：- 根据整体客户数量、可容忍的误差水平等项目具体需求计算出所需的样本总量- 按照业务类型、客户特征、机构网点的客户数量，等比例地规划出样本的分布和构成- 根据客户代码等进行系统性抽样或采取其他的方法随机抽样，以选出具体调查样本- 制订调查实施计划，规划调查的时间安排和人员安排4 调查方式：- 由调查员对选取的客户进行现场访问调查- 由调查员对选取的客户进行电话访问调查，计算机辅助电话访问（CATI）- 由调查员模拟客户进行直接调查及评估4 数据分析方式：- 应用DAOchina的数据分析软件进行基础数据的运算- 由DAOchina开发数据查阅站点，由分行和各个网点机构的管理人员按权限查看数据- 提供定期的客户调查报告现场访问客户的操作步骤l 选择调查对象：根据调查实施计划，联系到被访者，说明调查背景并争取获得被访者的积极配合。l 进行访问调查：两个调查员为一组，一人负责提问另一人记录（同时起到监督的作用），协助填写调查问卷，并向被访者提供预先安排的礼品或礼金。l 回函资料归档：每日将调查实施报表、成功访问的调查回函资料进行汇总，并分期分批地录入到调查数据统计软件以便后期分析。计算机辅助电话访问（CATI）的操作步骤l 选择调查对象：根据调查实施计划，联系到被访者，说明调查背景并争取获得被访者的积极配合。l 进行访问调查：如果被访者愿意接受电话访问（可另行约定时间），即利用调查数据统计软件进行访问记录（填写问卷），获得调查数据。l 数据核实：在电话访问过程中由调查监督员通过即时的电话监听和之后的电话录音抽查核实记录的调查数据，并从中抽查一定量的调查对象，根据联系资料核实调查对象身份。l 回函资料归档：调查数据统计软件每日将调查实施报表、成功访问的调查回函资料进行自动汇总，以便后期分析。模拟客户直接调查的操作步骤l 选择调查对象：根据调查实施计划，安排调查员到选定的机构网点，以客户的身份使用银行提供的个人或企业服务，进行咨询及实际操作。l 进行调查及评估：两个调查员为一组，一人负责实施模拟客户的咨询或操作，而另一人负责观察和记录（同时起到监督的作用），完成现场调查后两名调查员填写评估问卷（和调查问卷内容相同）。l 调查资料归档：每日将调查实施报表、调查评估资料进行汇总，并分期分批地录入到调查数据统计软件以便后期分析（与客户调查分开记录和分析，以便在报告中分别引用进行研究和分析）。市场调查的范围及方式在实施客户调查的同时，我们认为 贵机构可以考虑通过“市场调查”了解现有客户以外的人士和企业对银行服务内容及质量的需求和期望，以及了解市场对竞争对手的评价。客户调查的目的是为了“知己”，而市场调查的目的则是为了“知彼”，只有充分掌握 贵机构自身和竞争对手的优势和弱点才能为 贵机构的管理层提供全面的竞争情报和知识资源，提升机构的竞争力。就调查范围而言，市场调查比客户调查更广，可以包括在深圳市使用银行服务的全体个人和企业；而就调查手段而言，可以通过包括互联网络调查、本地报纸调查、电话访问调查等多种方式实施，以取得更大的回函量。市场调查的具体策略如下：4 建立一套市场调查问卷并公开发布，由DAOchina协助搜集回函资料、协助分析整体市场对银行服务内容及质量的需求和期望，以及整体市场对竞争对手的评价（服务内容及质量、形象及宣传等）；4 调查方式：- 在深圳之窗、深圳热线等深圳地区的门户网站和企业信息网站发布调查问卷（付费）- 在深圳特区报及深圳商报等深圳地区的平面媒体发布调查问卷（付费）- 由调查员根据深圳电话号码随机抽样进行电话访问调查（与客户调查相似）4 数据分析方式：- 由DAOchina开发互联网调查站点，以接受网上回函（有奖）- 由DAOchina接受邮寄回函（有奖）- 应用DAOchina的数据分析软件进行基础数据的运算- 由DAOchina开发数据查阅站点，由分行和各个网点机构的管理人员按权限查看数据- 提供定期的市场调查报告互联网络调查的操作步骤l 调查站点开发和测试：根据定稿的调查问卷，开发与网上调查相关的站点和数据库。站点开发完成后，测试共有三次，局域网模拟站点测试两次，上传后测试一次，以保证站点稳定性和数据回收准确性。l 联系网络伙伴：邀请相关的网站（需要付费）作为网络伙伴，推广调查站点，以扩大调查受众。l 商务E-mail：与专业站点和门户网站合作群发定向E-mail（需要付费），并从DAOchina的数据库中抽取属于调查区域的联系人E-mail，邀请参加本次调查。l 数据过滤：对于不符合要求的回函，将结合回函资料进行过滤，并随机抽取回函进行电话核实。平面媒体辅助调查的操作步骤l 联系媒体伙伴：邀请相关的媒体（需要付费）作为媒体伙伴，发布调查问卷。l 调查资料归档：回收调查问卷，对于不符合要求的回函，将结合回函资料进行过滤，并随机抽取回函进行电话核实。- 4 -调查问卷及数据处理调查问卷的规划和设计是整个调查中至关重要的环节，我们将与 贵机构直接负责本次调查的人员进行充分的沟通和协同，以保证调查问卷的内容能够完整准确地体现 贵机构的需求，并在 贵机构审查后定稿，这是确保实现调查目的的第一步。根据我们的经验，我们会在问卷设计的过程中就对数据分析和规划进行考虑，而在问卷设计完成后，还会对数据分析报表和图表进行提前规划，以节省分析数据和撰写报告所需要的时间。数据录入作为较容易出错的环节，需要特别严格的监控，以保证录入数据的准确性。以上四种调查方式中，除互联网络调查以外的调查资料都需要经过数据录入环节，通常采取的控制手段如下：4 录入控制：一人录入、一人监控，为防止精神疲惫，中间需要轮换。4 抽查：第三方抽查一定比例的问卷，对照核实数据的相符性。项目阶段及时间安排本次调查将分为以下两个实施阶段（预计客户调查需要约XX天时间，市场调查需要约XX天时间，而DAOchina将力争在保证调查质量的前提下提前完成）：4 基础调研阶段：初步了解市场情况，形成客户满意度分析简报。与委托方充分沟通，以充分把握委托方的需求，为问卷设计奠定基础；4 实施阶段：进行问卷设计、调查实施、数据收集、数据整理、数据分析，以及编写调查及研究报告，并向委托方提供整理后的调查资料和调查报告。阶段客户调查市场调查1. 进行基础调研（初步了解市场、服务及客户情况）及设计调查问卷XX天XX天2. 制订调查的实施计划（包含抽样计划、调查计划、研究计划）XX天XX天3. 实施调查、数据收集、数据整理XX天XX天4. 数据分析、调查资料汇总、报告编写（初稿）XX天XX天5. 调查报告定稿XX天XX天合计XX天XX天- 6 -项目收费我们的项目费用是按专业人员完成上述服务计划所需的时间为依据来计算的。就本次服务项目中客户调查部分，我们预计的费用为人民币XX元；而市场调查部分，预计的费用为人民币XX元。其中客户调查费用预算的具体构成如下：客户调查项目费用预算1. 前期分析简报及问卷设计XX元2. 制订调查的实施计划（包含抽样计划、调查计划、研究计划）XX元3. 调查及数据搜集 现场访问调查（XX个网点、XX组个人、XX组企业，含礼品费）XX元4. 调查及数据搜集 电话访问调查（XX组个人、XX组企业）XX元5. 调查及数据搜集 直接调查及评估（XX个网点、每个网点XX组个人服务、XX组企业服务）XX元6. 数据处理（录入、复核、过滤、规划）、报表导出、图表规划XX元7. 数据分析、系统化研究、数据再处理、第二轮报表及图表生成XX元8. 调查研究报告和经整理的调查资料XX元合计XX元就我们所建议的市场调查，贵机构可以考虑将其作为配合客户调查的一个有效的手段，以便协助管理层进行“知己知彼”的综合分析，进而制订经营决策。有关的费用预算如下：市场调查项目费用预算1. 前期分析简报及问卷设计，制订调查的实施计划XX元2. 调查站点及数据库设计和制作XX元3. 调查及数据搜集 互联网络调查（含广告费XX元）XX元4. 调查及数据搜集 平面媒体辅助调查（含广告费XX元）XX元5. 调查及数据搜集 电话访问调查（XX组个人、XX组企业）XX元6. 数据处理（录入、复核、过滤、规划）、报表导出、图表规划XX元7. 数据分析、系统化研究、数据再处理、第二轮报表及图表生成XX元8. 调查研究报告和经整理的调查资料XX元合计XX元客户调查问卷的内容构成调查的目的是了解 贵机构现有的个人及企业客户对 贵机构服务内容及质量的评价，及其具体的需求和期望，建议的问卷内容构成如下（将与 贵机构深入沟通后进行调整和优化）：4 客户资料及客户特征目的取得客户的个性化资料，如性别、年龄、工作职务、所属行业、所在地区等，以及最经常使用的银行服务等信息。问题设计：6个左右的问题，问题类型包括选择式和开放式问题。4 对 贵机构的服务内容及质量的评价