厦门市地方税务局办税服务厅突发事件应急预案.doc

厦门市地方税务局办税服务厅突发事件应急预案为提高厦门市地税系统办税服务厅应对突发事件的处理能力，确保紧急情况下各类涉税事项的有序处理，避免和减轻突发事件造成的影响和损失，维护我市地税系统工作人员和纳税人的生命财产安全，保障办税服务厅各项工作正常开展，根据国家税务总局印发的办税服务厅管理办法（试行）的要求，结合我市地税系统的实际情况，制定本预案。一、适用范围本预案所称突发事件，是指在我市地税系统各办税服务厅内突然发生，影响和威胁办税服务厅正常工作秩序和公共安全，造成或者可能造成人员伤亡、财产损失，需要立即采取应对措施加以妥善处理的紧急事件。根据事件的性质、演变过程和发生机理，突发事件分为以下几类：（一）办税服务厅偶发性拥堵事件；（二）火灾突发事故；（三）除火灾外其他自然灾害；（四）各种重大流行性疾病；（五）办税服务厅遭受冲击、破坏导致无法正常开展工作的事件；（六）在场等候办税的纳税人因争执、失窃等矛盾引发的治安问题以及其他危及到办税服务厅工作人员、现场纳税人生命财产安全，影响办税服务厅工作正常开展的突发事件。（七）其他突发性事件二、应急处置原则 （一）积极预防。各级税务机关应当建立健全突发事件应急工作机制，根据本预案，加强预测、预警、预防工作。对可预知的突发事件应当提前公告，并告知纳税人涉税业务处理方法和办理时间；对不可预知的突发事件应及时启动应急预案和业务应急处理流程，并在事后及时告知纳税人。 （二）分级负责。要建立健全分类管理，分级负责、属地管理的应急管理体制。各单位、各部门的主要负责人是本单位、本部门应急处置工作的第一责任人，对突发事件应急处置工作进行统一领导和协调。 （三）以人为本，注重实效。在任何情况下发生突发事件，坚持以人为本，明确将人员的生命安全放在最重要的位置，最大程度地保护人民群众的生命和财产安全；坚持依法处置，综合运用法律、行政、调解等多种手段处置应急事件，加强对纳税人的宣传解释和疏导工作，防止矛盾激化和事态扩大，将不良影响和损失降到最低。 （四）及时报告。在突发事件处置期内或突发事件处置完毕后，事发地地税部门按照突发事件报送要求，及时将突发事件有关情况对口报告上级地税机关。 三、应急决策程序（一）成立办税服务厅突发事件应急处理领导小组各级地税机关应当成立办税服务厅突发事件应急处理领导小组（以下简称“应急领导小组”)。应急领导小组由主要负责人担任组长，其他领导为应急领导小组副组长，相关部门负责人担任领导小组成员，负责指挥、控制、协调突发事件应急处理。各单位应急组织、人员分工、联系电话应主动公开、保持畅通，以便突发事件发生后迅速联系。 （二）建立突发事件报告制度1.报告时间及内容 突发事件发生后，办税服务厅负责人应当在1小时内向本级应急领导小组报告，由其向上一级主管部门报告，并立即按照规定启动应急预案，积极处置。处理完毕后应当在1个小时内口头向上报告处置结果，2个工作日内向上级主管部门书面报告，报告内容包括突发事件发生的时间、地点、背景、影响范围、造成损失以及所采取的应急措施等。 2.报告部门与对象属税收征管信息系统类突发事件应上报信息分局、征管处，抄送办公室。属POS 机系统出现故障类突发事件应上报征管处、计财处，抄送办公室。属税务执法、涉税纠纷等突发事件应上报征管处、法规处，抄送办公室。其他突发事件应上报办公室、征管处。（三）实行三级应急响应突发事件发生后，各级税务机关要根据事态，按照分级管理、各司其职的原则，启动相关层级和相关部门应急预案，做好处置、调查和报告工作，最大程度地减少人民群众生命和财产损失。根据突发性事件的危害程度等因素，设定三个响应等级。1.级响应因事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等其他严重突发事件造成人员伤亡，启动本预案。启动程序：发生严重突发事件时，事件所在区局、直征局、外税分局（简称“区局”，下同）第一时间向市局有关处室负责人报告。市局相关处室负责人接到报告后，第一时间向市局分管领导提出启动一级响应的建议，由其决定进入级响应。市局分管局领导、有关处室会同事件所在区局组成联合工作组，指导应急处置工作。工作组及时向市局主要领导汇报应急处置工作情况，市局分管局领导视情况部署应急处置工作。事态工作稳定后，由市局分管局领导决定终止一级响应。2.级响应因事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等其他重大突发公共事件造成办税服务厅人员受伤或财产损失，视情况启动本预案。启动程序：发生重大突发事件时，事件所在区局办税服务厅负责人第一时间向所在区局分管局领导及市局有关处室负责人报告。所在区局分管局领导接到报告后，第一时间向区局局长提出启动二级响应的建议，由其决定进入级响应。由本级应急领导小组指导应急处置工作，并及时向市局相关处室汇报应急处置工作情况。事态工作稳定后，由区局局长决定终止二级响应。3.级响应因事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等其他突发公共事件造成办税服务厅发生一般突发事件，视情况启动本预案。启动程序：发生一般突发事件时，事件所在区局办税服务厅负责人第一时间向所在区局征管科科长报告。所在区局征管科长接到报告后，由其决定进入三级响应。由区局征管科长负责指导应急处置工作，并及时向区局分管领导及市局有关处室汇报应急处置工作情况。事态工作稳定后，由征管科长决定终止三级响应。（四）对外宣传及媒体报道口径突发事件如需对外宣传解释，由市局统一做出，未经市局领导同意，其他任何人不得擅自向新闻媒体透露事件的相关信息及发表言论。四、应急处置程序（一）办税服务厅偶发性拥堵事件处置程序1当 POS 机系统出现故障不能正常扣款时，办税服务厅要在大厅显著位置公告，做好现场解释工作并向本局技术人员及计财科科长报告，同时抄送区局分管领导。经办人员要及时与银联公司联系处理事宜。同时，缴税方式改为“自带单”方式，开具税收缴款书，并告知纳税人具体的缴款方法。2排队叫号系统发生故障时，应在叫号机显著位置公告并向技术人员报告，同时抄报区局分管领导。技术人员要及时向维修单位联系维修事宜。同时，办税服务厅采取人工排队的方式办理涉税事项，增加导税员维持办税服务厅秩序。当天不能解决问题时，要向区局局长报告，并提出解决方案。 3税收征管信息系统遭受破坏或其他原因导致系统瘫痪时，区局技术人员要立即查明事故原因和系统受损情况，按厦门市地方税务局信息安全应急响应综合预案的要求上报信息技术分局，由信息技术分局牵头成立工作组，组织人员进行抢修，争取在最短时间内恢复系统正常运作。属电力、电信原因导致事故发生的，要立即与电力、电信等部门协调，保障系统的电力供应和线路畅通。属人为破坏引起的此类突发事件，要及时通报公安机关，彻底追查事故原因，将损失降到最低限度。4属个别涉税业务因纳税人偶发性集中前来办理，导致办税服务厅拥堵的，按以下要求处置：（1）办税服务厅负责人要在查明原因后及时增加相应的办理窗口和工作人员，采取先受理、后办理的方式进行处理；（2）根据纳税人意愿，采取发放办税预约单等方式进行分流，减轻当天办理压力，缓解现场紧张气氛。5因税务执法、涉税事项等纠纷，造成纳税人拥堵的，办税服务厅负责人应及时将当事人从窗口引导到咨询辅导区或其他便于沟通交流的场所，做好纳税人情绪疏导，详细了解争执发生的具体情况，做好相关业务的协调处理和解释工作，避免争执给办税秩序带来的影响。各办税服务厅工作人员应积极主动、耐心细致地向前来办理涉税事宜的纳税人做好宣传解释工作，将事故影响降到最低。同时各办税服务厅要着眼于平时，认真贯彻执行各项便民措施，尽可能杜绝偶发性拥堵事件发生。（二）火灾突发事故处置程序1火灾第一发现人应立即发出火警，如是电源引起的火灾，在有安全保障的前提下应立即切断电源；2要迅速组织有关人员携带灭火器具扑救，重点抢救税收票证和计算机设备等，并同时报告上级机关；3如火势较大无法控制或有爆炸危险时，要及时组织撤离现场，以避免发生人员伤亡，同时拨打119消防报警电话。报警后，安排人员到指定地点等待引导消防车辆，并确保消防通道畅通；4做好撤离人员集合点名登记工作，协助消防人员扑救；5事后，要对火灾损失进行清理登记，对经济损失进行评估，并向市局报告。（三）除火灾外其他自然灾害类突发事件的处置程序1灾害发生地区局领导应在第一时间赶到灾害现场，摸清情况，立即向市局和当地政府相关部门报告；紧急情况下要根据具体灾害需要，先行拨打110或119报警台和120急救台报警后，再向市局报告。2在外部救援人员到来之前，组织工作人员开展自救。自救的重点和顺序为：受伤人员、税收票证、财产物资。对抢救出的税收票证和财产物资，由灾害区局领导指定两名以上税务干部进行登记和保管。3转移后的第一时间要安排专人清点人数，核对本单位转移出人员，对外单位人员要造册登记。4受抢救器械、装备等客观条件限制，地税部门自身无法实施自救时，应全力确保办税服务厅受伤被困人员的生命安全，并派员维护现场秩序，等待专业人员到场救援，无关人员不得进入灾害现场。5及时将受伤人员送到医院救治，通知伤员家属，协助家属做好对伤员的护理。6灾害现场处理完毕后，向市局上报灾害情况书面报告。（四）各种重大流行疾病突发事件的处置程序1在高危疾病流行期间，要在办税服务厅开展相关的疾病预防宣传，并根据疾病预防中心的统一部署，发放有关的疾病预防药物，预防和避免疾病的感染和流行。2在办税服务厅发现疑似病例时，发现人要立即向办税服务厅负责人报告。对发现的疑似病例进行必要的隔离处理，联系120送医院确诊。此后第一时间内向市局报告。3如发生的流行疾病得到当地疾病控制中心证实，确属危害性较大，经市局批准，可以采取封锁现场、停止办公等必要的保护措施，并向纳税人发布公告，争取纳税人谅解。4对办税服务厅工作人员进行必要的体检，请求当地卫生防疫部门提供帮助，尽快对办税服务厅进行消毒处理，力争尽快恢复正常工作。（五）办税服务厅遭受冲击、破坏导致无法正常开展工作或造成纳税人拥堵的处置程序1当此类事件发生时，事发区局主要领导要在第一时间赶到事发现场，迅速向市局报告情况，事态紧急时应立即向110报警求助，控制事态发展。2处置方法：（1）事发地办税服务厅要迅速控制现场，为保证办税服务厅秩序，可将当事人带至指定的分流处置场所进行分流，同时要迅速查明事件原因，并耐心做好纳税人的宣传解释工作，现场主管领导要在职权范围内立即给纳税人以答复；处置工作需要其他部门协助的，应及时协调相关部门共同开展处置工作。（2）事发地区局主要领导要及时对事发地办税服务厅进行指导，或派员指导事发地办税服务厅开展疏导、劝解和处置工作，并安排专人24小时值班，随时与各有关方面保持联系，及时沟通情况。（3）事发地区局了解原因、经过及诉求等相关信息后，要认真做好书面记录，指引当事人按照有关规定提供资料，对当事人提出的问题，能当场答复的当场答复，不能当场答复的，要明确下一步处理办法及时限。（4）事发地区局要及时掌握接待处理工作中的相关信息，并向市局报告情况，情况紧急或当时不能了解清楚的，应先报简要情况，再报后续情况和处置结果。（六）等候的纳税人因争执、失窃等矛盾引发的治安问题以及其他危及到办税服务厅工作人员、现场纳税人生命财产安全，影响办税服务厅工作正常开展的突发事件的处置程序此类事件发生时，办税服务厅工作人员要于事件发生时立即上报本局的应急处理领导小组；领导小组要在第一时间组织人员进行应急处理，需公安部门协助的，应通过拨打110或其他方式寻求援助，同时上报市局领导。（七）其他突发事件的处置程序1当事人突发重病，办税服务厅现场接访人员应第一时间通知120急救中心，同时向本级和上级领导报告。2.对个别情况紧急、时效性强的事件，应按“急事急办”要求，采取电话、传真等方式及时通报有关单位和部门办理。五、培训及应急演练各级应急领导小组应有计划开展安全生产、公共卫生知识等培训，如开展扑火知识讲座，普及避火安全常识；加强信息系统安全教育和培训工作，进一步提高领导干部处理突发事件的应急能力。各区局应每年利用业余时间至少组织一次应急行动演练，要模拟可能出现的各种突发情况，全面测试和反复演练，重点是应对网络瘫痪和火