团队运营计划及流程.doc

未来团队组建构想及流程1、亚林对市场的理解（概述）2、已成交学员的三种类型3、服务好客户的三个硬件指标4、亚林所理解的深入服务和深入沉淀5、趁手的工具、恰到好处的投入和动力6、今后我们该怎么做？7、怎样去服务好一百乃至好几百个客户？8、客服部要助理干什么？怎么用？9、客服部对外市场部助理的职责10、分配机制构想11、亚林对现有客服部客户状态的认知、信心与使命12、2012目标篇：客服部对外市场部运营流程第一项：团队经营的五大板块：人力、服务（运营）、市场、资金、利润第二项：打造卓越团队的四个核心：架构、机制、流程（作战计划）、动力核心第三项：团队盈利发展计划第四项：客服部组建前期所需做的准备及所需公司支持的项目：第五项：客服对外市场部的人才战略（选、育、用、留）亚林微笑感恩谨呈 2011年12月6日未来团队组建构想及流程1、亚林对市场的理解（概述）在当前国家银根紧缩、经济环境持续低迷的情况下，很多企业陷入无休止的金融债务危机，于是形成了两个极端；一种是企业家没心情学习，另外一种是企业家被迫学习；没心情学习的暂且不去评论，怎样抓住被迫学习的这帮企业家是我们生存和发展的大好机遇。怎么去调动这帮被迫学习的企业家进入思八达课堂呢？前提需要一个引子，那就是切实见到效果、上过思八达课程学员的口碑传播。2、已成交学员的三种类型第一种是：持续喷发型火山，这类学员的数量约占已成交客户的35%，特征是：主动学习，有梦想，爱好传播，转介绍率较高，是超级优质学员。第二种是：断续喷发型火山，这类学员一般都听过两、三门课，偶尔也会报名参加复训，这类学员约占学员数量的20-25%，特征是：家族内部传播，不喜言谈，注重承诺，愿意接受思八达思想的持续熏陶，基本上持有一种可有可无的感觉，对与培训行业的看法较为客观，偶尔会转介绍，但是效果一般。第三种是：休眠期火山，这类学员听过思八达的课，有些甚至是VIP学员，之前爆发过，因为原来的服务助教离职、转交或在自己的企业未见立竿见影的卓然效果于是长期处于休眠状态，这类学员约占已成交客户的70%，目前的客服部95%以上的已成交客户都基本上属于休眠期客户。亚林长期潜心致力与服务客户的研究工作，我认为：跟进第一、提升第二、引爆第三是未来工作的核心。服务的最高境界是跟客户同频，同频的唯一途径就是发自内心！3、服务好客户的三个硬件指标1、 合适的人（人从何来？用什么人？用多少人？怎样用人？下文会有详细概述）2、 趁手的工具（作为团队的经营者除了能号领大家外，还有一个重要的任务就是要善于研发流程和开发工具为团队所用，否则就是领导无能，类似千军）3、恰到好处的动力（恰到好处的动力就是对市场的投入，春天种下种子，夏天才能欣欣向荣，秋天才能硕果累累。）回到上面的话题：怎么去调动这帮被迫学习的企业家进入思八达课堂呢？这要从当前已听过思八达课程学员落地使用智慧的具体现况谈起。综上所述：持续喷发期学员约占3-5%，断续喷发期学员约占20%-25%，加起来30%左右，休眠期学员对于思八达目前基本上没有太大的正面传播价值，因为在他的企业根本就没有智慧落地，所以我们必须主动利用30%的学员去做积极正面的传播，从而吸引被迫学习的企业家加入思八达智慧群体。可残酷的现实显示，就算这30%的活跃性企业家有95%的人都没有将思八达智慧在自己的企业内部落地使用，原因在于庞大的员工团队、股东团队、上下游思维跟不上，再好的思维也是曲高和寡、没法落地使用，怎样更好地解决这一问题呢？4、亚林所理解的深入服务和深入沉淀千万不要肤浅以为深入服务、深入沉淀就是搞懂练好专业、深入企业就可以了，这都是浅之又浅的皮毛而已，企业的问题永远只有在企业内部和行业上下游之间解决，大家都是人，输血也要分血型，否则就会出人命；最简单核心的办法是借助于工具拉高企业内部员工、股东乃至行业上下游的思维格局，先知而后觉，让思想高度的提升引发行为模式的转变，自我造血引发企业乃至行业的健康发展。怎样才能做到这一点呢？这需要我们有5、趁手的工具、恰到好处的投入和推动力。其实我们当前所具备的资源已经足够，具体的做法是：1、 工具和推动力将思八达销售智慧、领导智慧、执行智慧、五大课程宣传光碟、广东样板企业中山先行展厅企业文化展五种光碟各刻录成一张光碟（亚林已经这么干过），合计五张，然后用精美的盒子装好，向企业要五到六张能代表他企业文化、纲领、主色调、主打产品、企业名称、LOGO的高清图片作为每张光碟的封面，在每张光碟上都注明：“XXX企业敬赠”的字样，每家企业快递10套过去，以备传播。这么做的目的一是：帮助企业家本人梳理智慧和坚定课程落地信念。二是：帮助企业家股东、员工提升思维境界，继而引发行为模式的转变，增强企业自我造血的功能。三是：通过该企业内外面貌一新的转变，企业家肯定会在行业上下游进行积极正面的传播，同行也会从这家企业的变化种看到学习变革带来的希望，继而让这帮被迫学习的企业家主动去了解思八达和最终走进思八达。只要牢牢地抓住这30%左右的活跃型客户，缔造业绩神话就这么简单！6、今后我们该怎么做？亚林认为必须坚定遵循以下三点：1、 锁定企业本身任何一家从事正常经营活动的企业都必须围绕产品、价格、渠道、促销这四个环节去赢取正常的生存利润，研究好这四个环节再加上对国家政策法令、行业发展前景的洞悉任何一个企业家都会由衷地信赖和折服。2、 锁定企业家本人人是群居动物，企业家也是人，不可能离群索居，锁定企业家本人、子女、家人、股东、高管、心腹员工等一切可能对他构成影响的人，施于积极正面的引导，就不信企业家老板还会跑到哪去。3、 走出去 这一步至关重要，市场铁律告诉我们：顾客永远是最好的老师，唯有主动地走出去、靠近他才能真真正正地了解客户需求，继而通过交流、交心最终达成交易！以上所述是成交一对一的客户，需要去满足需求；7、怎样去服务一百乃至好几百个客户？这要从经营客户的习惯和经营客户的需求开始。人从一出生几分钟内就学会了呼吸，继而终生依赖呼吸，没有呼吸人就会死亡。如果想捆住一个西瓜，捆一道肯定是不够的，捆得再紧也会掉，想捆牢一个西瓜必须是像网兜一样五花大绑才能万无一失！具体我是这样做的。1、 开通一个QQ群和一个飞信群把这30%的活跃型学员和即将成交的A客户全部加进去（自己做群主），把三弦和一些有影响力的大能量学员设为群管理员，同时想办法把沉睡期的学员也加进来，一旦有什么好的感悟和集团通知、课程安排以最快的速度在群内公布，同时通过飞信群也发到每个学员的手机上，以加深印象。好处是：群内信息完全覆盖，先进影响后进，以老师（群主）带学生的方式通过群主和管理员的共同努力在群内外整合资源，相互监督牵制，用群体智慧解决个案问题，通过不断地扎根运营继而形成一个精神和荣誉共同体（群主和管理员的付出大家都看得见）。2、 在手机上20人一组建群分三弦组、VIP以下学员组、VIP学员组、运营组、影响组、宗教组、演说组、实现丰盛组、哥哥组、姐姐组、弟弟组、妹妹组、A类、B类、C类待成交客户组、待报三弦组、待报运营组、待报影响组、待报宗教组、待报演说组、待报财智丽组、每期课程报名成功的学员提前建组等。好处是：最新政策和通知除了可以通过QQ、邮件、飞信之外还能在第一时间通过手机信息群发覆盖，有需求的会在信息群发后第一时间跳出来跟您对接，剩下的时间就是逐一电话确认客户的个人需求。按照以上方法干别说经营100个学员，带三、四个助理协力经营400-500个已成交学员都是小菜一碟，还有时间开发新客户。8、客服部对外市场部要助理干什么？怎么用？现在我们都已经非常明确地意识到，靠打电话、发信息成交客户的时代已经一去不复返，单兵作战素质参差不齐、人海战术导致客户感官疲劳；下一步需要经营的是学员精神层面的需求，所以需要靠明确的岗位流程、分工协作来达成目标，获取经验需要很长的时间和经历，让普通的人通过流程管道干出不平凡的事那才叫化腐朽为神奇，也唯有流程才能创造奇迹（各种客户管理表单已经设计完毕，这都是近两年在日常的客户服务跟进工作中实际体验和总结出来的结晶）。9、客服部对外市场部助理的职责：1、 建立完善的已成交和待成交客户档案并每日总结汇总。2、 收集行业发展动态和市场需求信息并每日汇总3、 个案跟进客户，满足客户的个性化需求（比如：生日祝福等）4、 市场调研和客户拜访。10、分配机制构想：1、申请承包总部客服部的对外市场部，前期三个月为资料建档期和新员工成长期，公司承担四个编制客服部助理的基本工资1500元+社保。备注：客服部所属的对外市场部不承担公司的场地租金（因为人少，市场人员很少会呆在公司），已成交学员续报课程和老学员转介绍一律按5-6折跟公司结算，新成交客户公司（客服部对外市场部）一律按5折结算。2、 客服部的对外市场部自成立之日起三个月以后独立运作，人员工资和奖励自理，原结算方式不变，不承担场地租金。11、亚林对现有客服部客户状态的认知、信心与使命1、 在我眼中客服部的客户由于缺乏科学、系统、频率和责任经营，基本上是死水一潭，第一需要扭转的就是这些客户对我思八达的固有观念，夹生的米饭不好煮，这项工作甚至比开发新客户还难，唯有通过系统完善、大量走访才能逐一建立，为我广东思八达的未来发展打下坚实的基础，亚林愿担当此艰巨使命。2、 亚林只对更好地经营好客户有感觉，为保护良好的客户感觉我主动放弃和飞来爱合作的机会，干我喜欢、做我有感觉的事、按我的要求和标准做事绝对是我广东思八达客服部未来的“精魂”之所在。12、2012目标篇：1、实现客户梦想、成就员工梦想是我未来的使命，亚林有信心在2012年将我广东思八达客服的对外销售部打造成一支靠流程、靠表单、靠实干、靠巧干出业绩的铁军团队，实现年销售回款额1000万以上，更有信心成为广东思八达各个分公司学习的楷模和典范，让广东思八达所有的智慧助理走出去后以我客服部对外市场部为荣！客服部对外市场部运营流程第一项：团队经营的五大板块：人力、服务（运营）、市场、资金、利润1、 人力板块：运用领袖精英的前瞻跳跃性思维组建精英团队，人员的考核吸纳以人的灵性、悟性、特长、电脑的熟悉程度和本能为标准，最大限度地降低培训成本。2、 服务（运营）板块：复杂流程简单化，通过客户资料卡的直观表现，帮助客户资源整合、创造价值，继而实现成交。3、市场：服务好总部客服部客户及本人现有的已成交和未成交客户。4、资金：前期三个月4个助理编制的人员工资公司支付。 5、利润：依照岗位职责，内部民主分配。 第二项：打造卓越团队的四个核心：架构、机制、流程（作战计划）、动力核心1、 团队架构：三个月内培养出两名具有责任感、使命感的运营经理级别的助理作为团队创业之初的框架，2012年本部全员编制10人（两个运营经理，每人带三名队员，本人另带1名助理）。2、 分配机制：（1）、运营经理级别的助理除了团队佣金外另有团队奖励的优先分配权，剩余的平均分配给智慧助理。（2）、设团队回款业绩PK机制，团队文化PK机制，团队出勤PK机制，团队卫生PK机制，团队创意PK机制等；筹码以现金的形式为主，重点突出人人有关。（3）、每月准时召开客服部团队月度经营总结和下月度经营计划。3、流程（作战计划） （1）、在两个运营经理中再重点培养两个运营副经理。 （2）、日常电话沟通是以完善客户信息资料表的填写为主，运营经理负责带动并检查队员的服务进度，给予指导和当日评价。 （3）、运营经理填写团队当日工作总结，下班前交给客服部总经理审核、签名。 （4）、每天晚上提前制定第二天的行动计划，队员外出拜访客户需提前一天交由运营经理审批通过。5、动力核心：（1）、每个团队的组建必须是男、女比例搭配，一男一女自愿组建为一个小作战单位（工作搭档），团队间进行单项PK，重点在于团队和谐激发动力。（2）、遇重大活动项目，以团队为整体订立机制进行向其他公司挑战pk第三项：团队盈利发展计划 （1）、搭建一个平台，整合一群志同道合的人，帮助他们实现梦想，顺便实现自己的梦想。 （2）、团队经营的工作重点是分工合作， （3）、月度总结并分析下月度、季度、乃至年度的经营动向。第四项：客服部对外市场部组建前期所需做的准备及所需公司支持的项目（1）、1-12人的办公场地（2）、招聘准备及新员工培训（3）、当本部门累计业绩达300万时需公司配备一辆拜访客户的公务用车， 车辆所有权归属公司，部门使用，费用自理。第五项：客服对外市场部的人才战略（选、育、用、留） 人才招聘的核心：1、打造爱和家的文化，吸引有梦想、认同思八达事业的员工加入。2、非常时期要用非常手段，正常的思维只能得到正常的结果；以间接吸纳各兄弟公司已离职和正准备离职的员工为主，稳扎稳打、边打边收，随时随地吸纳行业内外精英（原东莞南城思八达智慧助理黄穗芬10月1号离职，距今已满两个月，且已向东莞思八达张晓斌打过招呼，申请入职总部客服部对外销售部）。 培训计划：第一阶段（认知阶段）：第一阶段的核心就是让新员工找到乐，并且享受这场面试，在快乐中获得成长。可安排老员工陪大家一起学习观赏以下光碟并深