浅谈贯标工作与企业管理.doc

浅谈贯标工作与企业管理武汉华胜工程建设科技有限公司 王炜 廖湘管理者应对公司发展过程中出现的问题有着理性和清醒的认识，应顺应市场的需要，我公司在2002年通过了ISO9001-2000质量管理体系认证，又于2003年通过了GB/T28001-2001职业健康安全管理体系和IS014001-1996环境管理体系认证，并进行了三体系管理文件的整合，形成了“三标一体”的管理体系，成为湖北省率先通过三体系认证的监理企业。本人作为公司贯标工作的参与者，又作为公司体系运行的主管(我公司专门设立了体系运行部)，对贯标工作有一定的了解，对贯标给公司的管理带来的“效益”有着亲身的感受。现将我公司贯标的一些做法进行总结，与各位同仁分享。1 贯标的目的众所周知，一个企业贯彻国际管理体系标准，是为了借助先进的管理模式和理念来规范企业的管理行为，使之能够持续健康地发展，能够在激烈的市场竞争中占有一席之地，进而作大、作强、作长。但常见的现象是有些企业往往为了贯标而贯标，如建筑施工企业和监理企业，因为投标的需要(评标办法中有13分的贯标分值)，就花钱买认证证书，根本不知道贯标的目的，甚至连标准是什么，有哪些要素，各因素之间的关系是什么，什么是PDCA循环等等都不知道，更谈不上体系的运行管理了。这就是我们常说的“两张皮”现象。作为监理企业，为什么要贯标?我个人认为：其一、企业深化管理的需要；其二、企业持续改进的需要；其三、市场的需要；其四、形势的需要。任何一个组织，经过一定的初级发展，形成了一定的企业管理的规章制度后，可能会感到发展的后劲不足，会遇到发展的诸多“瓶颈”，如果不妥善解决，企业很可能会被市场淘汰，因此较理性的企业管理者，这时候大多会引进更加先进的管理模式来给企业“加油”，从而积累或沉淀一个企业固有的企业文化，让企业的每一个成员共享，让企业驶入健康高速的快车道，这就是深化管理。当然，企业的发展过程不可能一帆风顺，必然会出现波峰波谷，会出现这样那样的问题，如薪酬问题、人才流失问题、市场开拓问题等，出现这些问题并不可怕，要正确对待，认真分析产生的原因，通过标准要求的内部审核、监督检查、管理评审等措施或手段(计划、实施、检查、改进，简称PDCA循环)，寻求持续改进的机会，使得企业能良性发展；这就是持续改进。建筑施工企业一般都通过了IS09000-2000质量管理体系、GB/T28001-2001职业健康安全管理体系、IS014001-2004环境管理体系中一个或几个认证，作为对施工企业行使监督管理职能的监理企业，如果不贯标，不借助质量、职业健康、环境管理体系的要求或其它管理体系的要求来加强自身的管理，就无法加大对施工企业管理的力度。同时，业主(顾客)在考察监理企业的管理水平，将一个项目委托给监理企业监理时，比较看重的是一个监理企业的内在实力和规范的管理，这就是市场的需要和形势的需要。因此，贯标工作与企业的管理是相辅相成的，贯标是为了推动企业的管理，而企业的规范管理，尤其是领导的重视又能确保贯标工作的有效运行。 2 监理企业如何贯标结合我公司的贯标过程，本人认为监理企业贯标需做好如下工作：2.1 做好培训工作根据管理体系“全员参与”的原则以及管理体系“培训、意识与能力”条款的要求，首先，需选择一家正规、熟悉建筑行业的咨询机构对企业全体员工进行贯标的培训，重点对各标准的条款进行讲解，提高全体员工贯彻标准的意识及能力，培训结束组织考试以此检验培训效果。其次，请培训机构或认证机构进行内审员培训，为日常的内部审核提供人力支持。2.2 做好策划工作如何编写适合监理行业特点和企业实际的管理体系文件，首先，必须对企业现有状况进行评估；其次，建立编写管理体系文件的策划方案和时间表。2.3 做好管理体系文件编写工作按照策划方案和时间表安排，在最高管理者的领导下，成立专门机构编写文件。通俗地讲，管理手册是对标准条款的翻译，将适合于所有组织的标准条款按照行话符合企业要求一一对应地进行描写，变成自己的语言。但要翻译的好，成为“纲领性文件和行动指南”也不是一件简单的工作。程序文件的编写应以主控部门为主，重点写清楚“4wh”即做什么，谁来做，何时做，何地做。工作文件主要是岗位职责、管理制度、法律法规等。记录表单除了监理规范用表外，还需设计一些具有企业特色的管理体系运行用表。2.4 做好管理体系文件发布实施的培训工作管理体系文件经最高管理者批准后予以发布实施，发布后，应重点向全体员工做好文件的培训工作，可分别对总监(代表)、专业监理工程师及新员工进行宣贯培训，让全体员工理解领会公司管理体系文件，尤其是管理方针，并且要将管理方针告知顾客。3 管理体系的有效运行为了确保企业所建立的管理体系能有效地运行，并促进公司的各项管理工作(企业日常管理、监理服务等工作)，必须加强管理体系日常运行的管理。在这方面，我公司成立了体系运行部，根据最高管理者的授权专门负责管理体系文件在全公司各个层面、各个部门、各个项目部的实施。运行过程中，下列几个方面始终是我们关注的重点：3.1建立总的管理目标，并分解落实到各个层面在公司管理方针的框架内，我公司建立了质量目标、职业健康安全目标、环境目标指标，并要求各部门、各项目部进行目标指标的分解。部门目标按年度分解，项目部目标按受监工程的建设周期分解。公司体系运行部负责对各部门、各项目部目标指标的完成情况进行考核，年底予以奖罚兑现。我公司从合同履约率、顾客满意率或顾客抱怨率、重大的服务责任事故率、受监单位工程的验收合格率、年创优质工程数量几个方面建立了公司的质量目标，那么项目部如何围绕这个目标来建立项目部的目标呢?本人认为应从两个方面来建立，一方面要紧扣监理企业服务的特点，制订服务目标，另一方面要结合工程实体，制订控制目标。如某一个受监工程，其工程实体的质量目标为“楚天杯”，则项目部的质量目标可以这样制订：其一，质量控制目标做到事前有计划方案、事中有检查验收记录、事后有质量评估，按照“楚天杯”的要求，确保本工程各分部、分项以及各检验批质量验收全部合格，获结构优质和黄鹤杯，最终获楚天杯。为此，必须做到：各检验批检查验收率100；原材料、半成品、设备抽查检验(测)率100；质量隐患、事故率0；专业(特殊)工种人员和单位资格审查率100：各类方案、工艺标准审查(批)率100：影响施工质量的各类施工工具(设备)、检测仪器报验(检测)率100；工程项目观感得分率90以上。其二，质量服务目标监理服务到位率100；监理资料的完整率100：监理资料的同步率100：监理服务事故率0；顾客满意率90以上，或顾客抱怨率3以下。上述目标，由体系运行部在内审时予以审核，收集证据，留下记录。如没有完成，将扣罚项目部绩效奖金。3.2 加大贯标工作的策划交底，指导项目部的工作管理体系文件(管理手册、程序文件、工作文件、记录表单等)内容较多，如何有效提高和运用是摆在面前的紧迫问题。我公司通过几年的实践，将管理体系文件的主要内容进行归纳形成体系文件运行交底记录。新项目部成立后，由体系运行部到项目部宣贯、指导并告知项目部在监理服务过程中应重点把握的方面。交底的主要内容有：监理规划的策划、编制指导文件、技术交底、合同交底、设计变更的标识、合同文件的学习交底、内部交流和培训、各项管理制度的建立、各类文件、记录清单的建立等。如监理规划的策划，我公司因进行了“三标一体”的贯标，因此，除按照GB50319-2000建设工程监理规范所要求的规划内容外，还必须结合公司贯标的要求，将有关环境管理和职业健康安全管理的内容纳入到规划中，比如，监理的依据就必须收录有关环境和职业健康安全的法律法规。通过宣贯，项目部能有效完成本职工作，同时通过检查将做的好的项目部的经验进行推广学习，统一思想和认识，极大地推动了监理工作的有序开展和公司的管理水平。3.3 定期监视和测量，促进公司及项目部的管理工作为了验证管理体系文件运行的符合性、适宜性和有效性，公司职能部门定期组织到项目部进行监督检查，主要有工程技术部的监理服务的监督检查、体系运行部的内部审核、事业发展部的工作纪律及考勤检查等。通过检查提高并培训了检查人员的水平，在各自的岗位上吸取教训有效提高监理工作的水平。通过检查发现项目部工作落实不到位的情况，帮助整改同时对贯标工作进行宣贯督促进一步的落实。公司通过检查结果的反馈意见与项目部的绩效挂钩，与每位员工的考评及经济利益挂钩，有效地预防了责任心不强导致的工程质量事故、安全事故或建设单位的经济利益受损，明确了责任范围及监理人员平时应做的记录。3.4 顾客满意度调查 质量管理体系要求以顾客为关注焦点，将顾客的需求作为改进公司工作的前提，因此，我公司非常重视顾客满意度调查，由公司的市场经营部专门负责，对每个项目部每年进行一次背靠背地调查，调查对象为建设单位和施工单位，调查表采取打分制，主要内容有：安全文明施工管理、服务态度、质量控制、进度控制、投资控制、组织协调和服务效果等，按非常满意、满意、较满意、不满意、非常不满意五档设置分值。调查过程结束，形成顾客满意度调查报告，供最高管理者决策参考，同时将报告发至项目部，便于项目部改进监理服务工作。3.5 管理评审管理评审是公司最高级别的评审，为了将贯标工作与公司管理有机结合，我公司每年均非常正式地由最高管理者主持一次管理评审会议。首先，编写管理评审计划发至各部门、项目部；其次，各部门、项目部按照计划的要求准备评审输入信息资料。主要有：管理方针执行情况、内审报告、纠正措施和预防措施执行情况、上一年度管理评审提出改进建议落实情况、不合格监理服务/不符合项统计分析报告、法律法规和其他要求合规性评价报告、部门职责履行情况、公司各项制度执行情况、顾客满意度调查报告、目标指标完成情况、对项目部的检查情况、季度考核情况、资源需求及配置情况、管理体系运行财务投入情况、管理体系文件在项目部的运行情况等。再次，召开管理评审会议，对公司建立的管理体系