政务中心实践报告.docx

海南大学HAINAN UNIVERSITY 海南省人民政府政务服务中心实践报告（2014）课 程： 电子政务教程 姓 名： 彭今 王竹清 张锈瑗 学 号： 201107043100（69、80、95） 指导老师： 韩晓莉 学 院： 政治与公共管理学院 专业班级： 2011级行政管理2班 目 录一、 省政务中心简介2（一）省政务中心的服务理念的人性化措施2 （二）省政务中心的风气、学习建设3（三）省政务中心的人员组织管理3（四）省政务中心的亮点所在3二、省政务中心行政审批下的问题（以省教育厅为例）4（一）权力不能完全下放，“前店后厂”使行政效率低下4（二）“三集中”审批制度下的服务漏洞5（三）忙则集体上报审批，松则无所事事5（四）工作人员办公流程复杂，影响工作效率5三、原因分析5（一）部门“官本位”思想不愿放权5（二）现行管理体制制约着行政服务中心功能的发挥6四、解决措施 6（一）督促部门授权，增强中心的审批功能6（二）明确放权与集中的界限6（三）继续强化工作人员的服务意识，建立常态的激励机制6五、我们与工作人员的问题互动6六、经验总结7附件实践教学一直高校所提倡的教学方式，因为它将同学们带离单一、枯燥的书本理论，将理论学习与社会实践相结合，能让同学们学以致用。电子政务教程课程虽然是一门理论课程，但却包含着与实践操作及及相关的原理方法。为了贯彻实践教学的理念，在宋增伟院长和系主任韩晓莉老师的组织策划下，我们11级行管系在海南省人民政府政务服务中心（以下简称“省政务中心”）开展了为期四周的电子政务课程的实践教学。我们小组共三人，被分配在省教育厅窗口。在这为期四周的实践教学中，我们收益颇丰。电子政务教程定义，电子政务是指各种公务机构通过广泛应用现代信息技术，推动政务活动方式的变革，提高行政效率，发展民主决策进程，向社会提供优质、规范、透明的管理与服务的过程与结果1 赵国俊.电子政务教程北京：中国人民大学出版社。当今社会，行政审批作为介于民众与政府之间政务活动愈加受到重视，行政审批流程的优化与制度的改革成为时下热门话题。电子政务作用于行政审批流程的优化和制度的改革，无疑取得了显著地效果。省政务中心作为行政审批窗口集中地，能否有效开展电子政务直接影响到整个审批权力的下放与运行。一、 省政务中心简介省政务中心是省委、省政府为深化行政审批制度改革，加快建设服务型政府而设立的，集行政许可审批、要素资源配置、行政效能监察和社会公共服务功能于一体的省级综合政务服务平台。省政务中心于2008年7月1日正式启动运行。目前共有33个省直和中央驻琼部门进驻中心，有1000余个行政许可及非行政许可审批集中在中心公开统一办理。中心设置窗口107个，工作人员200余名。（一）省政务中心的服务理念的人性化措施作为全国领先的政务服务中心，海南省政务中心无疑起到了标榜作用。作为各机关审批项目的窗口集中点，省政务中心存在的意义就是方便审批流程，积极为人民服务。省政务中心审批窗口分为上下两层共33个部门和107个窗口，为了方便人们办理业务，每个窗口都有电子牌指示，33个部门的办事指南分布在十几个书架上。在过道的中间有电脑方便人们查询信息，也有等候椅和饮用水，作为信息配套的扫描仪和打印机中心也有准备。在二楼还有一个小型的医疗室让我印象深刻，整个省政务中心都始终保持着整洁、舒适，从勤杂人员、保安到工作人员都彬彬有礼，工作井井有条。这些都体现着省政务中心为人民服务的理念，从宏观到微观，从整体到细节都让我们颇有体会。（二）省政务中心的风气、学习建设省政务中心也同许多其他机关一样，注重风气和学习的建设。我们可以在每一个楼梯口看到关于反腐倡廉的宣传板，在大厅和二楼的入口处的宣传栏上是对国家十八大关于行政审批制度改革的内容。关于学习，省政务中心有一个特色，那就是星期五下午是整个中心人员的学习时间，这段时间也将停止办公。学习的内容是关于党的方针与政策、中心办事流程或是开展批评、表彰的交流会。在这里，学习是好事，但我们担心将国家规定的正常上班时间用来学习是否属于失职？是否会对人们的办理审批造成损失？ （三）省政务中心的人员组织管理省政务中心虽然汇集了多个机关的工作人员，但通过我们的实践发现，他们有着严明的组织管理体系。其他机关安排到政务中心的办事人员，虽然其编制属于原单位，工资和福利仍由原单位支付。但省政务中心负责对其的全面监管，在省政务中心的业绩表现将成为其在原单位晋升的重要依据。同时，进驻省政务中心的各部门人员往往是几年一换并不是一成不变。另外，派出的工作人员不在适用原单位的考核体系，省政务中心有自己的考核标准和体系，也有自己的党建工作制度。可以说省政务中心对于派出的人员是一个全新的平台，既能重新展现自我、实现个人价值，又能以另一种工作方式做到为人民服务。（四）省政务中心的亮点所在第一个亮点，就是权力相对集中。按省委省政府的决策，顶层设计跟全国不一样，中心确立了“一个中心对外、项目应进必进”原则，全面推行行政审批事项、权力、人员集中“三集中”的运行模式，而全国其他只是实现了“审批事项”和“审批人员”的“两集中”，缺乏审批权力集中，各单位在政务中心设立的窗口只能“受”而不能“理”，不能真正为群众解决问题。省政务中心成立伊始，便坚持实行“三集中”模式，即各厅局设行政审批办，将原分散各处室办理的审批事项向行政审批办公室集中；实现由行政首长授权，将分散各分管领导、处室的审批权力向行政审批办。公室主任相对集中；实现行政审批办公室以及工作人员整建制向中心集中。第二个亮点，就是“支部建在窗口”。他们在成了中心党组后，又分别成立了中心机关党委，这在别的政务中心没有的，没有一个省政务中心是成立独立党组、独立党委的，然后在各个窗口单位成了党支部。第二个亮点来源于井冈山时期红军“支部建在连上”，因为政务中心这个单位特殊，审批权都在各个审批办主任手上，整个中心管理团队49个人，却不参与政务审批，职能是管理、协调、监督、服务。第三个亮点，就是真正做到了“网上审批”。眼下全国没有几个真正做到了网上审批的，现在各地都说搞网上审批，实际上那个叫做网上登记。这里网上审批现在已经全部做到了。从互联网预审，到内网审批，形成了有形大厅至无形大厅，就是两个办事厅。一个就是我们现在实体，还有一个网上虚拟的审批中心。所谓的网上审批要把所有的审批环节、审批条件全部在电脑里面网里面，每一个流程都要通过网上，然后在网里面标准化审批，限制审批人员自由裁量权。某个材料在这个关口不符合要求就不能进入下一步，系统自动把关，不是人为操控。1 网友进中心之二：海南省政务服务中心都有哪些亮点二、 省政务中心行政审批下的问题（以省教育厅为例）省政务中心通过行政审批事项、权力、人员集中“三集中”的运行模式，在全省行政审批政务活动中取得了良好的效果，其成效在全国范围内也属于领先水平。但是，通过我们小组对于省教育厅的实践了解，“三集中”模式虽然体现审批流程精简优化，但也存在以下问题：（一）权力不能完全下放，“前店后厂”使行政效率低下办理审批的地方统称为办事窗口，窗口毕竟是窗口，只是一个部门审批权力对外开放的平台。通过实践了解到，窗口的办事人员都只是进驻单位最基层的科员，他们向我们透露，他们所做的往往只是一个资格的审查问题，对于材料不齐全的问题他们可以直接不予受理，但是一旦受理，最终审批权还是在于原单位领导。所以他们的权利只是一个资格审查和对外解答的权利。面对较大的审批项目，如高校新增专业，必须由原单位领导进行审批。所以说省政务中心实质只是办理审批人员的集中而已，权利的集中与下放还有待进一步改进。（二）“三集中”审批制度下的服务漏洞实践过程中恰逢一女士来办理教师资格证的审批项目，工作人员因其户籍原因拒绝办理，而要求你到自己的户籍所在地办理。随后该工作人员为我们出示了一份海南省教育厅关于申请教师资格证的文件，文件内容复杂，大致意思是教师资格证的申请必须分不同申请人的条件进行审批办理，有的在省教育厅，有的在区或地方的教育局。不知道只是海南省的规定还是省教育厅的明文规定，这样让申请人来回折腾明显违背了集中的原则。省教育厅作为各个地方教育局的上级，本应该集中办理的东西却又下放到各地区的教育局。作为机关，权力下放和权力集中到底应该如何进行才能真正作为为人民服务；作为民众这大大增加了自己的办事成本。工作人员反映此原因出于申请人没有认真阅读相关文件。但我想，既然是集中为何只是一个市县的集中而不是整个体系、相同类型的部门集中呢。（三）忙则集体上报审批，松则无所事事省教育厅的审批窗口是较为轻松的审批窗口。最忙的时候莫过于每年两次的教师资格证的审批。工作人员介绍，在繁忙的阶段，他们对于申请人的申请并不是就立马上报审批，而是许诺办结日期后统一收集上报。这样明显会导致最先来申请人的利益受损。在这两个时间点一过，省教育厅一般就没什么审批业务了，工作人员也只能是回答下网上的问题，这是对人力资源的一种浪费。（四）工作人员办公流程复杂，影响工作效率省教育厅的工作人员为我们展示了其办公系统。我们发现，一个简单的项目的审批居然也要经过四五个系统的登记和录入。省政务服务中心的办公系统十分复杂，分为内网系统和外网系统，每个人还有自己的个人系统等等。三、 原因分析（一） 部门“”官本位思想不愿放权长期以来，法律赋予部门的行政审批为部门带来了种种可见与不可见的利益，部门各自为政，具有自己的独立的利益。将审批项目和权力进入中心实行阳光操作，与之相应的部门权力也随之公开。在部门内部，还涉及到上级对下级放权的问题。这些对于为我国习惯于“官本位”思想的一些公务员来说，思想观念尚需进一步转换（二） 现行管理体制制约着行政服务中心功能的发挥我国现行的政府组织是严格按照分权、分工和分层原则建立起来的。政府各部门的审批像一道流水线，依严格的先后次序串联起来。在部门内部科室之间，也是按照先后顺序串联审批。而行政服务中心这种“一站式服务”要求打破这些原则，因为串联的运作方式大大增加了审批过程所费的实践。政务服务中心对于投资者和群众来说，只接受原料，最终提供成品，而不是让投资者和群众拿着半成品东跑西跑。这就是本质上对现行的管理体制提出了质疑。1引自 网页政务服务中心“一站式服务”存在的问题及对策探索四、 解决措施（一）督促部门授权，增强中心的审批功能政务服务中心应对政府纳入中心办理的行政许可事项和非许可事项进行清理调查。对可以在中心办结的项目，由部门授权给窗口负责人，逐步改变中心“前店后厂”的局面，提高直接在中心办结事项的比例。对设计投资者和方便群众的事项，尽可能在中心就地办结。（二）明确放权与集中的界限 政务服务中心讲究为人民办事，就要适当下放审批权力到窗口，同时“三集中”制度下，具体集中的内容要与人们的需要相结合。（三）继续强化工作人员的服务意识，建立常态的激励机制政务服务中心的工作人员要建立“行政就是服务，公众就是顾客”的服务意识。政府应对政务服务中心工作积极、服务质量高、公众评价好的工作人员晋升提拔时予以优先的规定督促落实。五、 我们与工作人员的问题互动1. 请问你们周五下午都学习什么内容呢？答：党的方针与政策什么的，或者是工作经验的分享与交流、领导的通知。2.你认为有些办事人因材料或户籍问题而被拒绝受理审批的原因是什么？答：他们没有认真阅读我省教育厅相关文件。而且很多信息在相关网站上也都能浏览到。3.你们对被从原单位调到省政务中心有什么想法？是如何调动的？答：没什么，都正常上班。每人一般也就几年一轮，并不是刻意安排谁和固定不变的。4.你们会因为离开了原单位几年而和原来的同事情感疏远么？答：我们都是大人了，肯定不会在意这些事的。5.我看你们办事的审批流程中都有一个领导决策一项，是怎么回事呢？答：我要再次给你强调的是，我们只是一个窗口而已，我们只能根据材料是否齐全而决定能否受理，最后的审批都要经过领导一层。6.省教育厅是比较轻松的部门吧？你们没事的时候会干什么呢？答：是比较轻松，就是在审批教师资格证的时候比较忙。没事的时候，我们会开始处理一些最近申请审批的东西或是浏览一些政府网站和回答网民的疑问。六、 经验总结我们一共去了3次省政务中心，每一次都有不同的收获。第一次是在其工作人员的带领下，向我们介绍了整个中心进驻部门的概况，让我们对省政务中心有了一个大致的了解。随后在三楼的会议室，中心领导热情地接待了我们，与我们开展了对话交流。在交流期间，我们观看了省政务中心的宣传视频，那一刻才真正对这个机构的设置产生敬佩之情。海南省政务中心多次获得国家级奖项，其“三集中”制度在全国都属于领先地位。在参观省政务中心的过程中，我们深深感受到了省政务中心内部的廉洁奉公，从每个角落的倡廉宣传，到每个员工的一片忙碌。后来，我们三人小组来到了省政务中心的省教育厅审批窗口，这里的工作人员热情地接待了我们，不仅给我们拿来了椅子，还为我们送来了水，本有一点害羞和拘谨的我们被他们的热情所打动，也就和他们有说有笑起来。期间，他们对前来办事民众的热情咨询让我们感受到他们较高的个人素质和业务知识。我们一直和他们谈论了一小时左右，使我们对他们的办事流