关于圆通速递物流管理的调查报告.doc

关于圆通物流系统管理的调查报告关于圆通物流系统管理的调查报告调查时间：2014年12月25日调查地点：广西大学行健文理学院及圆通速递高新分部调查对象：圆通速递业务员调查方法：面谈访问、电话访问、网上调查目录一、前言二、公司背景及简介2.1圆通公司概况简介2.2圆通速递业务及产品简介三、公司物流系统基础设施总体现状四、物流管理系统4.1运输及包装4.2仓储与库存管理4.3配送业务管理4.4物流信息系统五、圆通速递的发展现状及其存在问题六、针对圆通速递的发展现状及其存在问题提出优化措施一、前言 近年来随着我国现代物流业的迅速发展，我国企业物流信系统建设与应用已经取得了显著成就，出现了一批如宝供、中海物流等建立了比较完善物流信息系统和全国性物流配送网络的第三方物流企业，有力地提高了我国物流产业的竞争力。但是，我国目前物流信息系统发展整体还处于初级阶段。国内物流市场已经出现了近乎二元化的结构，即以少数跨国公司和国内先进企业为主的高端物流信息系统市场和以国内大量中小企业为主的低端信息系统市场 建立物流信息系统也是增强物流公司在物流行业的竞争能力。物流信息系统可以很大程度地吸引顾客，实现公司良性循环发展，以确保客户与物流公司建立一种战略合作关系奠定基础。 二、公司背景及简介2.1圆通公司概况简介 上海圆通速递（物流）有限公司（以下简称 圆通速递），成立于2000年5月，是国内大型民营快递品牌企业，服务范围覆盖国内1200余个城市。公司开通了港澳台、中东和东南亚专线服务。并在香港注册了Cats Alliance Express（CAE)公司，开展国际快递业务。 圆通速递公司拥有8个管理区、52个转运中心、4800余个配送网点、5万余名员工。目前服务范围覆盖国内1200余个城市。2.2圆通速递业务及产品简介（1） 同城区域当天件：指同一城市或地区内当天取件当天18:00前送达的服务（2） 国内次日晨达：指远距离跨省城市之间上午取件次日上午12:00前送达的服务（3） 国内次日达：指远距离跨省城市之间今日取件明日下午18:00前送达的服务（4） 圆通已在东南亚、欧美、中东、北美洲、非洲等许多城市运作国际快件业务（5） 到付件业务：所发快件的运费由收件客户支付（6） 代取件业务：发件方按照收件方的要求上门取件（7） 代收款业务：主要服务于网站、电视购物。由公司上门取件。三、公司物流系统基础设施总体现状 对于一个快递公司来说，物流设施设备的应用是衡量其实力的重要指标。物流设备是物流系统中的物质基础，伴随着物流的发展与进步，物流设备不断得到提升与发展。物流设备领域中许多新的设备不断涌现，如四向托盘、高架叉车、自动分拣机、自动引导搬运车(AGV)、集装箱等，极大的减轻了人们的劳动强度，提高了物流运作效率和服务质量，降低了物流成本，在物流作业中起着重要作用，极大的促进了物流的快速发展。反过来，物流业的快速发展对物流设备也提出了更高的要求。在现在的快递行业的情况下，圆通快递面临着巨大的压力，在目前的快递行业中，出现了三足鼎立的局面，外资企业（UPS，DHL），国有企业（中国邮政，中国铁通），民营企业（顺丰，申通，联通，圆通），呈现多元化的竞争。所以对于物流设施设备的选择和应用，都是很重要的。（一）物流信息技术设备以及信息系统的建设情况1、GPS技术的应用，2008年，圆通速递投入巨资建立完善的信息系统，确保快件信息的实时传递，方便客户查询服务，并在全国各大转运中心和主要城市公司安装视频监控系统，杜绝了人为隐患，确保每票快件的安全。圆通速递还自主研发并使用了全方位速递监控管理系统，对全国网络的500余辆主干线运输车辆安装了GPS卫星定位系统。2009年，圆通速递进一步加大投入，对全国网络所有公司安装了视频监控系统，对所有运行车辆全部安装了GPS卫星定位系统，真正做到了对所有运行车辆的实时监控，确保了快件的安全、快速转运。2、现代化的物流软件信息网络管理系统的建立。2006在上海青浦境内购置80余亩土地（建筑面积16000余平方米），兴建了“圆通总部基地”，又购置了科技含量高的现代化分拣流水线和物流软件信息网络管理系统，使得圆通公司的信息管理系统，能在公司的日常管理中发挥良好的作用。3、条形码技术设备的应用。在所有的快递物件中，给所有的快件贴上具有识别作用的条形码，大大的提高了分拣的效率和准确性。4、购置安检设备，确保邮路安全。为了确保寄递物品安全，圆通速递还斥巨资购置安检仪，安置在上海、北京、广州等主要快件转运中心，为快件的安全、高效分拣提供了保障。（二）包装设备的应用包装设备是指完成全部或部分包装过程的机器设备。包装设备是使产品包装实现机械化、自动化的根本保证。主要包括填充设备、罐装设备、封口设备、裹包设备、贴标设备、清洗设备、干燥设备、杀菌设备等。在圆通快递，因为其主要的业务是主营50KG以内小包裹快递，所以在包装的设备方面，圆通公司并没有实现完全的自动化和机械化，很多的工作还是由人工完成的。（三）物流仓储设备建立集仓储、分拣为一体的直营转运中心。圆通速递在为客户提供优质快递服务的同时，不断加大转运中心和配送网点建设力度。截止目前，圆通速递已在全国建立了26个集仓储、分拣功能为一体的大型直营转运中心。在全国大中及二、三级城市设立2000余个配送网点，拥有各类车辆18000余辆，为快件的高效、安全转运和及时派送提供了可靠的运营保障。在这些大型的运转中心可以看到很多的现代化的物流设施设备。主要包括货架、堆垛机、室内搬运车、出入境输送设备、分拣设备、提升机、搬运机器人以及计算机管理和监控系统。这些设备可以组成自动化、半自动化、机械化的商业仓库，来堆放、存取和分拣承运物品。这些现代化的物流仓储设备提高的工作效率和准确性，既减轻了工作员工的疲劳程度，又为公司提高了效益。（四）集装单元器具的应用主要有集装箱、托盘、周转箱和其他集装单元器具。货物经过集装器具的集装或组合包装后，具有较高的灵活性，随时都处于准备运行的状态，利于实现储存、装卸搬运、运输和包装的一体化，达到物流作业的机械化和标准化。由于圆通公司的只要是针对的国内的中小包裹的市场，所以在集装单元器具的应用方面，没使用很多的集装箱，只是在仓储中应用托盘，暂时的存储，然后再分拨中心很快的被运送到各个网点，集装箱也用的很少。（五）运输设备运输在物流中的独特地位对运输设备提出了更高的要求，要求运输设备具有高速化、智能化、通用化、大型化和安全可靠的特性，以提高运输的作业效率，降低运输成本，并使运输设备达到最优化利用。根据运输方式不同，运输设备可分为载货汽车、铁道货车、货船、空运设备和管道设备等。1、公路配送。圆通公司，拥有各类车辆18000余辆，而其他的运输设备就直接利用社会的公用运输设备。载货汽车按载货量分，有重型、轻型载货汽车，圆通公司拥有500辆的大型的载货汽车，主要适用于在上海、广州、北京等大城市的主干线运输。按汽车的大小分，有大型、中性、微型载货汽车。其中，进行室内的集货、配货可以用微型和轻型货车，在二三级的城市配送中主要用中小型的货车来进行配送。2、铁路运输，圆通公司没用铁路运输设备，只有选择好铁路运输的车次和车型，对于不同的货物，原则适合的，经济的运送方式。3、航空运输，圆通快递还没有自己的货运飞机和航线，在对于海外的业务，主要是与香港的航空公司签订了协议。对于国内的紧急快件，也是通过使用国内的航空公司的形式来完成的。四、物流管理系统4.1运输及包装 运输及包装作为物流系统的两大枢纽环节，其相关的管理影响着整个物流运作，圆通速递十分重视这两项的完善。（1） 现代常见的运输方式有公路、铁路、水路、航空和管道运输五种，圆通速递主要采用公路运输，也就是汽运，以及航空运输。 公司根据现代物流管理学，在传统运输概念基础上建立了自己的一套物流配送体系。由专门部门将收件根据各地不同快件量、派件时间要求等制定不同的配送方案。以利用规模优势取得较低的送货成本和较高的送货效率。在观念上明确“用户第一，质量第一，效率第一”的原则。由于地域特点不同，因此配送货的特点是：路线固定、多批量、少批次。因此该公司时时刻刻从用户利益出发，通过合理制定配送方案已取得最大的经济效益。圆通速递的运输管理流程如图：收件点收件运转中心贴标签分货地区外（航运）地区内（汽运）发货检查捆包、包装运到发货准备区装车发货发货信息记录运转中心分运至个配送点派件 （2）快件的包装1.包装的要求 提供的所有快件都具备适应远洋、内陆运输和多次搬运、装卸的坚固包装，包装应有减振、防冲击的措施，保证在运输过程中完好无损。若包装无法防止运输过程中垂直、水平加速度引起的快件损坏，我方会在快件的包装结构上予以解决。包装将按物件特点，按需要分别加上防潮、防霉、防锈、防腐蚀的保护措施，以保证货物在没有任何损坏或腐蚀的情况下安全运抵各运转中心地点。包装所用的材料及包装物结构具有较强的可复原性，以保证货物在现场开箱后能方便地按原包装复原。将尽量考虑安装现场潮湿的环境，采用防潮湿包装。在包装货物时，按贷物类别进行装箱。备品备件将在包装箱外加以注明，分批或一次性发货。2.包装的标记 按规定对货物进行包装。对包装箱内和捆内各物件都统一标记上保护措施。每一包装箱或货物的适当位置将用不可擦除的油漆和明显的中文及英文字样作出标记： 目的地 物件类型 保护措施类型 毛重、净重 体积 按照物件的的特点，装卸和运输上的不同要求，包装箱上将明显的印刷有“轻放”、“勿倒置”和“防雨”等字样。3.包装的责任 凡因由于物件包装不善或标记不当导致物件损失、损坏或丢失时，或因此引起事故时，责任由公司承担。 公司为物件提供的所有包装，有良好的防潮、防震、防野蛮装卸等的保护措施，以确保货物安全运抵。 公司愿意承担由于包装或保护措施不妥而引起的货物损坏、丢失的任何责任或费用。4.2仓储与库存管理 仓储管理与运输包装管理一样也是现代物流管理系统的一个重要环节，做好仓储管理工作对于及时保证及供应运转所需要合理储备加速周转节约物资使用降低成本以及提高企业经济效益都具有重要作用。因此仓储管理已成为现代物流公司管理中的重要组成部分。（1） 圆通速递的仓储的选址和建筑 圆通速递首先考虑客户的地理分布条件；当地自然地理条件；现有的运输条件；用地条件及法律制度条件。在各大中小城市及县镇建立了规模大小适中的，功能具备完善的仓库。（2） 圆通速递的仓库机械作业与人工作业的选择与配置 由于作业本身的工作强度限制以及成本限制，圆通速递目前是装卸、搬运作业由机械完成，而分类任务则是由人工完成。（3） 圆通速递的仓库业务管理1、 库位规划：将由物料管理部门依据物品出库情况包装方式等规划所需库位，有效利用空间；2、 物件存放：物料管理部门会与质量管理部门依据物件包装形态保护措施要求设定物件堆放方式及堆积层数已避免物件受挤压而影响质量；3、 库位标示：a.库位编号依层次类别以ABC顺序编号、库位流水编号、通道类别以ABC顺序编号、仓库类别以ABC顺序编号等编订；b.物件应以每一件设置标示牌标示其品名规格及单位包装质量；c.物料管理部门依库位配置绘制“库位标示图”悬挂于仓库明显处：4、 库位管理：由物料管理部门人员掌握各库位物件的进出动态并依据先进先出原则制定收货及发货单位，每种物件原则上配备两个以上小库位以备轮流交替使用以达先进先出的要求。4.3配送业务管理圆通速递主要的配送中心示意图配送中心的作业流程：1. 集件。集件过程主要包括收入物件、检查包装、分类等具体内容。配送中心的信息中心每天汇总客户的快件信息，汇总库存信息，然后向配送中心发出以上信息，由配送中心与收件方联系，发出物件。2. 储存。储存的目的是为了保证物件流通缓存的需要，在合理保持库存期间，同时还要求物件的分类、保护措施等工作的同时进行。3. 分拣。分拣工作主要是在配送中心理件区内进行。分拣是对需要配送的物件的区域和数量进行挑选，其方式主要采用人工手动分拣。4. 配装发放。为了提高货车车厢容积和运送效率，配送中心把同一送货路线上不同客户的物件组合、装配在同一辆货车上，这样不仅可以降低送货成本，也可以减少运输数量，避免交通拥挤状况。5. 派件。派件是配送中心作业流程的最终环节。一般情况下，配送中心利用自备运输工具或借助纯粹专业运输力量完成送件作业。4.4物流信息系统建立物流信息系统也是增强物流公司在物流行业的竞争能力。物流信息系统可以很大程度地吸引顾客，实现公司良性循环发展，以确保客户与圆通物流有限责任公司建立一种战略合作关系奠定基础。系统的业务流程：(1)客户提交配送订单：(2)营运部对客户进行身份认证，验证通过后进入下一步，也可及时反馈物流信息给客户，以方便客户查询：(3)营运部检查货物，并验证货物信息，无误后，与客户签订合同，并存储货物信息，进行分类整理；(4)根据订单要求营运部将作出决定，是将货物先存储到仓库还是立即进行配送；(5)仓库存储货物，并对货物进行管理，对于到时间需要配送的货物，仓库管理员通知配送中心，进行出库处理；(6)配送中心进行配货、送货、退货返回等：(7)运输点执行配送任务，监督系统进行途中监控；(8)相关人员进行财务结算。营运管理的业务流程：客户提出服务申请后营运部根据业务信息和仓库信息审核请求，合理则对货物进行检验，无问题则与客户签订合同，具体信息分别送与客户和领导。客户也可申请取消合同，经审核后合理，则取消合同。仓库管理的业务流程：营运部将不需要立即发送的货物交予仓储，库管员根据货物信息对货物进行检查，无误后直接进库，库管员对仓库中的货物要进行管理，领导可随时查询仓库状态。配送管理的业务流程：营运部将需要立即发送的货物、在仓库中需要发送的货物交予配送部，配送部根据货物信息和业务信息，对配送区域进行划分，然后生成配送计划，通知运输人和搬运工，货物运输途中会有GPRS监控，可直接处理途中发生的一切事故，将报告及配送计划送与领导。5、 圆通速递的发展现状及其存在问题5.1圆通速递的发展现状 圆通速递有限公司成立于2000年5月28日，是一家集快递、电子商务于一体的国内大型知名快递品牌企业，致力于成为“引领行业发展的公司”，以“创民族品牌”为己任，以实现“圆通速递中国人的快递”为奋斗目标。公司发展十多年来，始终秉承“客户要求，圆通使命”的服务宗旨和“诚信服务，开拓创新”的经营理念，坚持不懈地为客户提供最优质的服务。圆通立足国内、面向国际，主营的快递业务是50KG以内的包裹，围绕客户需求，形成了能够满足广大客户不同需求的多元化服务产品体系。服务产品有：同城当天件、区域当天件、跨省时效件、航空次晨达、航空次日达；增值服务有：到付、代收货款、签单返还。圆通的服务涵盖仓储、配送等一系列的专业速递服务，并为客户量身制定速递方案，提供个性化、一站式的服务。同时，2010年1月4日，圆通还从客户需求出发，率先在行业中实行365天“全年无休”快递服务，为客户提供及时、方便的服务。2012年6月4日，圆通速递在杭州萧山国际机场举行了首航仪式，随着全货机的投入运营，将使圆通速递再次提升空运能力，提升快件的时效，提升服务能级，助力圆通速递为客户提供更优质的快件产品服务。2013年4月12日，与圆通速递同为上海圆通蛟龙投资发展集团有限公司的子公司圆通新龙的上海仓一期正式投入使用，3个仓储的面积总共达到12000平方米。在此之前，圆通在全国范围内拥有72000平方米的仓储资源，到2013年底，圆通新龙将完成涉足全国的仓储布局，将为客户提供电子商务的一站式服务。在物流业高速发展的今天，被注销航空货运代理资质对一家快递公司来说，打击是沉重的。圆通、韵达虽然可以通过第三方代理继续将快件送上飞机，但成本也会因此增加。业内专家指出，更重要的是航空公司的全货机和客机腹货舱，几乎都被一些“有后台”的企业垄断，快递公司想要使自己的服务更加快速并提高附加值，必须摆脱航空公司的“束缚”。据了解，圆通已向有关主管机构提出申请筹建自己的航空公司，如获得批准，未来10年圆通投资55亿元建立的航空公司，总部将设在杭州萧山。申通则计划明年收购一家航空公司，至少需要7架飞机。目前申通主要跟第三方合作航空件，圆通、韵达被注销牌照一事，也让申通意识到自有机组可控性更强，线路更稳定。圆通谋划向航空领域发展，与中航协开出的罚单有没有关系呢？有业内专家认为，二者没有直接联系，设立自己的航空公司是我国快递企业发展的趋势。对快递企业来说，“上天”并整合之前公路运输的优势，可以极大地提高物流效率，在不同城市之间实现同城效应，上午收货下午交货。物流效率一旦提高，此前一到电商促销季物流就爆仓的局面也有望得到很大程度的缓解。而对于消费者来说，也将体验到更迅速、更安全的快递服务。当然，消费者要承担的费用，可能也将有一定程度的增加。在这方面，顺丰、EMS这两家快递公司已走在前列。顺丰现在拥有至少7架全货机，还包租了其他航空公司的货机。而自建航空公司与保证安全其实是两个问题。快递物流咨询网首席顾问徐勇的观点是，注销牌照事件敲响了航空货运的安全警钟，“今后在安全方面需要加强监管，假如不能保证安全，航空货运公司的安全也很难保证。”5.2圆通速递的现存问题1、管理不严格圆通速递公司迅速占据市场的同时，投诉也逐渐增多，其中送货速度较慢是消费者普遍反映的问题。在我们这个快速发展的电子商务时代里，交易都变得更简单、方便、快捷了，买好的商品却迟迟不能见到实物，这可让顾客着实着急了。除此之外，还有就是丢包现象，有的时候还不是整个丢，丢的是包里的一两样物件。我们从这中可以看出其在管理上存在着漏洞，管理不够严格，经营手段严重滞后，对员工工作没有约束机制，致使工作效率低，快递企业的核心价值是给顾客省下时间并保证顾客的物品质量，而这样做已经偏离了作为一个快递企业的核心价值。2、制度不规范现在网购已经成为大多年轻人喜欢的购物方式，好不容易买到的商品当然也是希望早点见到实物了。然而我们会发现，有的时候商品明明已经发货了，可是在电脑上根本查不到信息，消费者无法时时了解自己所购商品的所处位置，更有的时候商品没有收到，信息上却显示已签收，去问得到的回答只是单号信息错误，让消费者等等，这就让消费者有了很大的怨言。3、从业人员素质较低服务态度不好，服务质量差送货员打电话给顾客的时候都是在某个地方几点之前如果不来取件的话那就收不到这样的话语，一点也没有服务业员工应有的态度。同样这也反映出公司内部在管理上比较混乱，在人员考核上也存在着很大的漏洞。在客户关系管理上不够重视。六、针对圆通速递的发展现状及其存在问题提出优化措施1、强化企业使命和经营理念，加强管理制度企业的宗旨不单只是追求当前利润最大化，企业积极参与市场竞争的目的也不只是获得最大的利润，企业的使命及企业所追求的终极目标应该也必须是通过为客户提供产品和服务，实现企业长期利润最大化。圆通作为一个快递公司而言，它要为客户提供最优质的服务，让客户放心的将货物交给它，这需要全公司所有员工都要强烈的意识到，自己是公司的一员，要为公司赢来更好的信誉，“客户要求，圆通使命”，不是说说而已，而要具体落在实际工作中。企业的经营理念是企业指导员工进行日常行为。一个快递企业的核心价值是为顾客奉献高效快捷的服务，也就是为顾客节约价值。企业的业务围绕这个企业核心价值来进行运营，这个也是所有员工应有的基本常识。同样，无论是高层管理者还是基层员工，都要有一个严谨的管理制度，要细致、要规范，可以制定一些严格的规定，所有员工都必须按此执行，并且互相监督，奖惩并施。2、加强员工素质培养，提高服务水平这个问题不仅仅是圆通速递公司存在的，大多数的快递公司都是这样，对员工的素质、教育水平不够重视。现阶段的快递业员工，大多是经验比较多，而教育水平比较低，尤其是基层的员工，空有一身力气却不懂得和顾客如何沟通得更融洽。这也就致使顾客的投诉增多，公司的企业形象大大受损，信誉下降。因而，选择什么样的员工很重要。在人才选取方面，要选择适合的人去适合的岗位，同时，在