游客中心培训课程(一).ppt

游客中心员工入职培训,讲 师：蒋郁钰,培训内容 时间安排,游客中心岗位服务规范、标准 礼仪规范 语言使用标准及规范 团队、领导接待流程及规范 专业知识的学习、巩固 游客意见征集、投诉受理的操作流程 突发事件处理、应急措施实施 场地安全、清洁清扫、整理整顿、多媒体操作使用 培训考核,12月5日上午9:3011:30 12月5日下午13:0014:00 12月5日下午14:0015:00 12月9日上午9:3011:30 12月9日下午13:0015:30 12月10日上午9:3010:30 12月10日上午10:3011:30 12月10日下午13:0015:30 12月12日,游客中心岗位服务规范,一、职业道德 爱国爱企 自尊自强 遵纪守法 敬业爱岗 公私分明 诚实善良 克勤克俭 宾客至上 热情大度 清洁端庄 一视同仁 不卑不亢 耐心细致 文明礼貌 团结服从 大局不忘 优质服务 好学向上,游客中心岗位服务规范,二、职业形象 精神饱满 佩证上岗 着装整洁 仪态大方 站姿挺拔 行姿稳重 微笑服务 细致周详 语言标准 言词得当,游客中心岗位服务规范,三、职业纪律 1、接待游客六个一： 一脸微笑，一声问候，一个请坐，一杯热茶，一份关切，一声再见。 2、接待工作五个不： 不能对游客说“不知道”或“不是我事我不管”；不能与游客争吵；不能收受游客的礼品、回扣；不能虚情假意、避重就轻；不能做任何有损于景区形象和声誉的事情。,景区主要岗位服务规范,一、景区接待服务规范 1、 咨询服务： （1）接受游客咨询时，应面带微笑，且双目平视对方，全神贯注，集中精力，以示尊重与诚意，专心倾听，不可三心二意。 （2）咨询服务人员，应有较高的旅游综合知识，对游客关于本地及周边区域景区情况的询问，要提供耐心、详细的答复和游览指导。 （3）答复游客的问询时，应做到有问必答，用词得当，简洁明了。 （4）接待游客时应谈吐得体，不得敷衍了事，言谈不可偏激，避免有夸张论调。 （5）接听电话应首先报上姓名或景区名称，回答电话咨询时要热情、亲切、耐心、礼貌，要使用敬语。 （6）如暂无法解答的问题，应向游客说明，并表示歉意，不能简单地说“我不知道”之类的用语。 （7）通话完毕，互道再见并确认对方先收线后再挂断电话。,景区主要岗位服务规范,2、投诉受理服务： （1）景区工作人员应把游客的投诉视为建立诚信的契机，受理人员要着装整洁，举止文明、热情、耐心地接待投诉游客。 （2）受理投诉事件，能够现场解决的，应及时给予解决。若受理者不能解决的，应及时上报景区负责人，及时将处理结果通知投诉者，并注意收集反馈意见，科学分析，以便及时改进，提高服务质量。 （3）要以“换位思考”的方式去理解投诉游客的心情和处境，满怀诚意地帮助客人解决问题，严禁拒绝受理或发生与游客争吵现象。 （4）接待投诉者时，要注意礼仪礼貌，本着“实事求是”的原则，不能与客人争强好胜、与客人争辩，既要尊重游客的意见，又要维护景区的利益。 （5）景区应设立专用投诉电话，并在景区明显位置（售票处、游客中心、门票等）标明投诉电话号码，且有专人值守。,案例分析,案例一： 游客王某一家自驾车在黄金周期间，到我市某景区游玩，由于游客较多，导致停车较难，根据景区的安排，将车子停在了距离景区大门约2公里的地方，王某步行20分钟才到达景区大门，让王某一家感到十分不愉快，从而对景区进行投诉，要求景区给予一定形式的补偿。,案例分析,案例二： 重庆某社区组织社区内老年人张老先生等一行赴赤游玩，在景区购票处购票过程中，由于其一行有70岁以上老年人，也有60岁以上的老年人，故对景区的门票优惠政策进行了详细询问，由于景区此时游客众多，景区服务人员在详细解答张老先生仍继续询问相关细节的情况下，景区工作人员表示了不满，并称“没有那么多钱还出来耍，啰里啰唆”。为此，张老先生投诉景区服务质量，要求景区予以道歉。,景区主要岗位服务规范,二、景区导游（讲解员）服务规范 1、景区导游（讲解员）应符合有关规定和要求，取得导游员（讲解员）资格，方可上岗。 2、导游（讲解员）要时刻保持饱满的工作、服务热情，时刻处于良好的工作状态。 3、景区导游（讲解员）应尊重游客，礼貌待客、微笑服务，热情主动并耐心地倾听游客的意见，在合理而可能的情况下，尽量满足游客的要求。 4、导游（讲解员）要严格按照讲解服务单位确定的游览线路和游览内容进行讲解服务，不得擅自减少服务项目或中止讲解服务。 5、导游（讲解员）在讲解服务中，对涉嫌欺诈经营的行为和可能危及游客人身、财产安全的情况，要及时向游客作出真实说明或明确警示。 6、导游（讲解员）不得向游客兜售物品和索要小费，不得欺骗、胁迫游客消费。,案例分析,案例一： 导游员小孙在接待某旅游团的时候，游览中，发现某位游客面色苍白，精神萎靡，经量体温有点发烧，小孙就给游客服用了退烧药，半天后该游客病症并未消失，请问小孙的做法是否有不妥之处，应该如何处理？,思考题,在游客队伍中，老年旅游团和一般旅游团中老年旅游者在逐渐增多，那么导游在带领老年团时应该怎样作好相关工作？,礼 仪 规 范,仪容、仪表、仪态,站、走、坐基本仪态,一、站姿 1、垂直式站姿：身体直立，双手置于身体两侧，双腿自然并拢，女性脚跟脚尖都靠紧，男性脚跟靠紧脚尖分开呈“V”字行。 2、握手式站姿：身体直立，双臂下垂置于腹部。女性将右手搭握在左手四指，两个拇指交叉向内不外露，丁字步；男性右手握住左手腕，贴在腹部，两脚可分开平行站立，略窄于肩宽。,1,2,基本站姿要领,1、脚跟相靠，脚尖分开成“V”字形（男士）或丁字步(女士)，开度为4560，身体重心落在两脚之间的中心位置上。 2、两腿直立，双膝并拢。 3、收腹提臀，髋部上提。 4、立腰挺胸，挺直背脊。 5、双肩平并，放松下沉。 6、双肩自然下垂，虎口向前，手指自然弯曲（中指贴裤缝） 7、头正，颈直，下颚微收，双目平视前方。,站、走、坐基本仪态,二、走姿 应当避免的不正确的走姿： 1、走路时身体前俯、后仰，或两个脚尖同时向里侧或外侧呈八字形走步，步子太大或太小，这都给人一种不雅观的感觉。 2、走路时双手反背于背后，这会给人以傲慢、呆板之感。 3、走路时身体乱晃乱摆，也会让人觉得轻佻，缺少教养。,站、走、坐基本仪态,三、坐姿 垂直式坐姿，均可运用于各种场合。 前后式坐姿，前脚不适合前伸过远。,前伸式坐姿，相对不适用运用于一些正式场合，一般是因为椅子较矮，个子较高才会出现这样的坐姿，比较的随意。 交叉式坐姿，一些隆重正式场合不是很适合运用。,后点式坐姿，适合运用于休闲场合，通常情况是椅子较高，或是个子比较短时，会出现此类坐姿。 斜放式坐姿，这是比较常用的方式，双腿仅靠，注意不要将脚底外翻。,高低式蹲姿 下蹲时左脚在前，右脚稍后（不重迭），两腿靠紧向下蹲。左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起，脚掌着地。右膝低于左膝，左膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿式，臀部向下，基本上以右腿支撑身体。,交叉式蹲姿 下蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。左腿在后与右腿交叉重迭，左膝由后面伸向右恻，左脚跟抬起脚掌着地。两腿前后靠紧，合力支撑身体。臀部向下，上身稍前倾。,体侧式“请”的手势,1、五指并拢，自然伸直。 2、掌心斜向上方，手掌与地面成45角。 3、腕关节伸直，手与前臂形成直线。 4、整个手臂略弯曲，弯曲弧度一140为宜。注意整个手臂不可完全伸直，也不可呈90的直角。 5、以肘关节为轴，上臂带动前臂，由体侧自下而上将手臂抬起。 6、身体微前倾，头略转向手势指示方向。 7、面向客人，面带微笑，目视来宾。 8、致问候语,曲臂式“请”的手势,若一只手拿着东西或扶着门，而另一只手不便做体侧式“请”的手势时，可采用曲臂式“请”的手势。 1、五指并拢，自然伸直。 2、掌心向上。 3、手臂由体侧向体前方自下而上抬起，当小臂抬至离身体45的高度时。以肘关节为轴，将手臂平送至手势所指方向，与身体相距20厘米处停住。 4、身体微前倾，头略转向手势所指方向。 5、面向客人，面带微笑，目视来宾。 6、致问候语：“您好，这边请”,双臂横摆式“请”的手势,当面对较多来宾时，可采用双臂横摆式“请”的手势。如果是站在宾客的侧面，可将两只手臂向一侧摆动。 1、两手从腹前抬起，至横膈膜处。 2、双手上下重叠，同时向身体一侧摆动，摆在身体的侧前方。 3、上体稍前倾，施礼致敬：“您好，这边请！”,指示方向的手势,为客人指路、指示方向是旅游礼宾服务人员常做的事。可以采用直臂式手势。 1、曲肘，将胳膊由身前抬起，掌心向上。 2、抬到略低于肩时，在向要指的方向伸出手臂 3、与体侧式手势不同的是，指示方向时，手臂高度齐肩、肘关节基本伸直。 4、上体微前倾，眼睛看着所指目标方向，并兼顾客人是否会意。 5、面带微笑。,训练微笑的方式,语 言 规 范,旅游景区从业人员文明用语,1、您好，欢迎光临XXX景区。 2、您好，请收好门票，景区内有XX个景点需要验票。 3、谢谢，欢迎下次光临。 4、对不起，您的证件不符合免票规定，请到售票处补票，谢谢。 5、请拿好票，往这边走，祝您玩得愉快！ 6、您好，需要帮忙吗？ 7、对不起，这个问题我现在无法回答，让我了解清楚再告诉您，请留下您的联系方式。 8、对不起，请再重复一遍。 9、您好，这是XXX景区咨询员为您服务。 10、感谢您打电话给XXX景区，希望能继续得到您的关注，谢谢！ 11、请您坐下，慢慢说。 12、非常抱歉让你遇到这样的麻烦。 13、这是我们工作的疏漏，十分感谢您提出的批评。,旅游景区从业人员服务忌语,1、不知道。 2、自己看。 3、你是谁。 4、牌子