电话话术及礼貌用语规范.ppt

电话话术及礼貌用语规范,目 录,电话话术的重要性,规范电话话术的重要性,规范服务用语 提高服务质量 树立服务品牌,接呼入电话注意程序,注意时间接电话的时间,注 意 问 候 语 气,礼貌道别、轻放电话,确认对方姓名及单位,注意商谈内容、确认有关事项,接呼入电话注意程序,电话用语注意点,电话用语注意点,注意礼貌用语恰当 注意开头语、结束语 当客户提出有益意见时，注意致谢语 当出现问题或客户不满时，注意致歉语 遇到粗言秽语、内容猥琐，客户代表应平静对待、礼貌回答,客户对回复不认可时，注意回答及解决方式 对方没反应时注意别立即挂断 咨询到不肯定或不会回答的问题时，注意委婉回答，立即寻求支援，解决客户难题 注意服务禁语,拨打电话的技巧,拨打电话的技巧,电话机旁应备记事本和铅笔 先整理电话内容，后拨电话 态度友好 注意自己的语速和语调 不要使用简略语、专用语 养成复述习惯,电话服务注意事项,2、应答电话要求,1、接听电话技巧,10、投诉处理常用语句,6、客户说响应速度慢,5、答复咨询技巧,4、电话交谈技巧,3、倾听技巧,7、让客户等待,8、转接电话,9、结束通话的技巧,电话服务注意事项,接听电话技巧,（1）有礼、有善、真诚面对每一个接入的电话。,（2）不要轻易承诺，一旦承诺，就尽力实现。,（3）遇到客户抱怨，表达你对客户的遭遇深感同情，记录重点， 坚持公司立场，维护公司形象。,（4）采用复述的方法来确保理解客户的意思。,（5）及时问客户表达你对他所提问题的重视，从而使说话更有亲切力。,（6）用掌握扎实的业务知识及时正确回答用户的问题。,接听电话技巧,应答电话要求,问候客户应说：“您好，XXX为您服务！” 客户等候时间长应说： “对不起，让您久等了！XXX为您服务！” 对方没反应，可以说：“您好！您好！” 听不清对方说话应告知对方，可以说： “对不起，可能是由于线路问题，我听不清楚您说话的声音， 请您大点声音好吗？”,应答电话要求,倾听技巧,（1）经常用“是的”、“对”、“好的”之类的语言告诉用户你在听。,（2）总结客户提供的信息，并将细节内容重复给用户。,（3）注意字行间的意思。,（4）向客户提一些问题，以确认客户提供的信息并做好记录。,倾听技巧,电话交谈技巧,（1）在交谈中适时称谓：“XX先生或XX小姐或XX经理等”， 使客户感到你对他的重视。,（2）避免问：“为什么？”“怎么样？” 换而耐心地询问其原因：“您有什么其它要求？”,（3）开放式提问，引导客户提出问题。,电话交谈技巧,答复咨询技巧,（1）咨询到不肯定或不会回答的问题： “对不起，您询问的问题我暂时无法确认， 我核实后再回复您，请您留下您的联系电话好吗？ 我会尽快与您联系，非常感谢您的来电，再见。” （2）客户要求超出你的权限，忌一口回绝客户： “我办不了。”可以让客户稍等一下，咨询一下上级。,答复咨询技巧,客户说响应速度慢,“抱歉，让您久等了，我会尽快通知相关人员处理您的事宜。 同时也谢谢您的反馈，我们会在今后的工作中得以改进。”,在电话通话中，若客户反映响应速度慢，应答复,让客户等待,向对方解释为什么要他等：“系统有些慢，请您稍等一下”。,询问对方是否愿意等：“麻烦您稍等一下，好吗？”,如系统检索时间过长，要在过程中与客户保持联系， 告知对方：“您好，系统有些慢，请您稍等一下。” 如果客户说忙的话应让客户留下电话号码： “您好，请您留下您的联系方式，我稍后回复您好吗？”,1,2,3,转接电话,如需转接电话，应明确的告诉客户原因： “您好，我将您的电话转给相关人员处理，您看可以吗？”,客户同意转接应说：“谢谢您，请您稍等。”,1,2,结束通话的技巧,重复客户的信息，以确保客户没有误解。,感谢客户打来电话：“谢谢您的来电。”,使用礼貌结束语：“感谢您对我们工作的支持。” 或“祝您工作愉快。”,1,2,3,投诉处理常用语句,常说：“谢谢您提醒，我们今后会进行改进”。 或者：“谢谢您告诉我们，我能理解您的心情。”等。,投诉可能有理，也可能无理，但对方正显示不快， 你应向对方致歉，平息其怒气，以方便事件处理。,对错误在公司时，可以讲： “XX先生/小姐，这件事情给您带来的不便表示抱歉。”,1,2,3,基本服务用语,1、“您好”：是“您”不是“你”,2、“请放心”,3、“我会尽快处理您的问题”,4、“请您稍等”,5、“十分抱歉”,6、“给您添麻烦了”,7、“我会尽快将您的意见进行反馈”,8、“感谢您所提的宝贵意见”,9、“这是我应该做的”,绝对禁止说的话,1、“这事不归我做”,2、“我不懂”,3、“你爱找谁找谁去”,4、“这好像不关我的事”,5、“我做不了了”,6、“我就这水平了，不行，你另请高明吧”,7、“我这样服务已经很不错了，还想怎样”,8、“这个很简单，你自己拆装一下就可以，我来教你”,9、“这只能这样”,用语表达方式,善用”我”代替”您” （一）,习惯用语: 您的名字叫什么,专业表达：请问您的姓名是？,习惯用语: 您必须,专业表达：希望您能够,习惯用语:您错了, 不是那样的!,专业表达：抱歉，可能您误会我的意思了。,习惯用语:如果您需要我的帮助，您必须,专业表达：我很愿意帮助您，但首先我需要,习惯用语:您做的不正确,专业表达：您尝试一下这样做是否可以？,习惯用语:注意，您必须今天做好！,专业表达：如果您今天能完成，我会非常感激。,善用”我”代替”您” （二）,在客户面前维护公司的形象,如果有客户一个电话转到你这里，抱怨他在前一个部门所受的待遇，你已经不止一次听到这类抱怨了。为了表示对客户的理解，你应当说什么呢？,“我完全理解您的感受”。,在客户面前维护公司的形象,错误回答：,正确回答：,“您说得不错，这个部门表现很差劲。”,客服沟通技巧讨论,1、客服人员应尽快说明所有客户所需事项，所以语速可以较快，只要说完整即可。 2、当客户的认知有错误时，应该及时指出。 3、作为客服人员，只需一直倾听便可，不用管客户说什么，也不用去控制时间长短。 4、客户永远是正确的，客户不了解产品肯定是售前人员的过失。 5、与客户沟通时，只需把事情讲清楚就可以了。 6、与客户沟通时，只要敷衍一下维护公司利益就可以了。 7、客户抱怨时不用理他，等气消了就好了。,你认为这些观点是否正确？若不正确请说明理由,与客户交谈时，应控制节奏； 当用户意图不明确时，进行引导性提问和沟通，避免沉默尴尬 。,1、客服人员应尽快说明所有客户所需事项， 所以语速快一些也无所谓，只要说完整即可。,观点一,错！,与客户交流时应有互动性的感情沟通； 能够用认同、赞美的沟通方式引起客户共鸣 。 若客户认知有错误时，应婉转提出。,2、当客户的认知有错误时，应该及时指出。,观点二,错！,与客户交谈时注意打破底线及时结束； 探究、挖掘客户潜在意图和疑虑，控制进程 。 正确理解用户意图和内容,3、作为客服人员，只需一直倾听便可， 不用管客户说什么，也不用去控制时间长短。,观点三,错！,服务过程中，灵活应答，且语句组织灵活易于理解， 与顾客沟通中不得诋毁或否认售前人员话术 。,4、客户永远是正确的，客户不了解产品肯定是售前人员的过失。,观点四,错！,说话时语句应婉转；语言真诚，表达婉转；简洁易懂。 表达流畅条理清晰；服务中思路清晰明了，有针对性。,5、与客户沟通时，只需把事情讲清楚就可以了。,观点五,错！,有礼、有善、真诚面对每一个接入的电话。 用掌握扎实的业务知识及时正确回答用户的问题。 记录重点，坚持公司立场，维护公司形像。,6、与客户沟通时，只要敷衍一下维护公司利益就可以了。,观点六,错！,客服人员应了解专心耐心的倾听技巧； 遇到客户抱怨，表达你对客户的遭遇深感同情。 有礼、有善、真诚面对每一个接入的电话。,7、客户抱怨时不用理他，等气消了就好了。,观点七,错！,案例,铃声响起 客服代表：您好我是XXX，我能为您做些什么？ 只听见对方用沙哑的嗓音说: 客户：小姐,我是内蒙的宝来用户,今天一早从内蒙开车到北京办事,半路发现车子出现异常,到北京汽修一厂检测, 说是点火线圈坏了,但目前服务站没有备件,让我回内蒙等.可我是开了十多个小时的车才到北京的呀,又人生地不熟的,钱又被交警罚了很多,现在身上的钱所剩无几,希望能帮帮我啊! 客服代表:先生您先别急,虽然点火线圈备件资源非常紧张,但我会马上帮您沟通协调,一有结果马上会通知您.您看这样可以吗?,一汽大众客户服务中心,案例点评,从与用户的交谈中,能感觉到用户的那种急切的心情.通过安慰用户并给予承诺让用户充分信任我们, 让他感觉我们是真的想帮助他解决问题. 服务就是满足客户明确的或隐含的需求.要与用户拉近距离取得信任,还要让用户感觉到自已倍受重视.只有这样才能为以后的服务作好铺垫.,点 评,（客服代表马上与服务站及备件专家取得联系，为用户解决备件问题） 客服代表:(10分钟后，为了怕用户着急，给用户回复了一个电话)， 请您不要着急，我们正在全力的帮助您?（用户听完感动的哭了） 客服代表：（40分钟后，确认备件已到位回访用户）先生您订的备件到货了吗？您的车维修的如何了？,案 例,一汽大众客户服务中心（续1）,客户: 养一台车实在不容易，从内蒙到北京要1000多公里，我实在没办法了，本来只想抱着试试看的态度打你们的电话,没想到马上就帮助我解决问题了,我现在正等着安装,实在太感谢你们了. 客服代表：（虽然远隔千里，但从用户的话语里，能看到他脸上露出的笑容，能分享到他的喜悦)不用客气,这是我们应该做的,以后有什么问题可以随时与我们联系,