酒店五常管理工具.ppt

1,(一套资源增值利润倍增管理系统),酒店和餐饮六常卓越管理,2,课程大纲,酒店和餐饮六常的认知 酒店和餐饮六常55点操作方法 酒店和餐饮六常管理策略,3,一、酒店和餐饮六常的认知,1、企业为什么要做六常？ 2、六常内容有哪些？ 3、推行六常好处 4、六常要实现目标,4,1.1我们为什么要做六常?,你的企业乱吗?,5,你的仓库积压吗?,6,你的员工效率可以衡量吗?,7,你的顾客经常投诉?,8,你员工有工伤?,9,你的资源使用合理吗?,10,1.2、六常内容有哪些？,常研究(顾客和员工需求,MANAGER的意义) 常整顿(整顿方向厨房厅面布草办公室仓库卫生间) 常清洁(清洁标准,麦当劳清洁要求) 常规定(管理视觉化,标准具体化) 常清醒(工作方法不同,效率不高,) 常营销（对前面5常营销策略）,11,1.3、推行六常法对企业的好处,企业 -成本角度得到好处(做过企业成效,浪费原因是习惯不好如用水,方法不对如倒洗洁精) -管理角度得到好处(有依据有方法) -品牌角度得到好处(品代表顾客产品广告),12,员工 -工作环境角度得到好处(环境不同感觉不同,不同上班环境员工回答结果)； -个人能力角度得到好处(金钱和知识都是财富,眼光多远空间多大)； -发展机会角度得到好处(企业成功才有员工成长),13,顾客 创造价值（六常可以创造哪些价值？） 满意（这些价值是不是顾客想要？） 维护（可否持续坚持做好？） 忠诚（抓住多少忠诚客户？）,14,1.4、六常卓越管理的目标,目标： 安全保障 卫生改善 品质加强 效率提高形象完善 素质规范 目的：成本（提高企业利润）,15,二、酒店和餐饮六常55点操作方法,16,高 层 承 诺,六常管理 品质优良,17,常营销,六常管理.品质优良,18,常研究 (共10點) 进行分层管理和问题处理,19,研究企业物品利用情况 (例如:一年内没有用過),1.1,- 处理过量的家私、食具、文件等 - 界定抛掉的年限,存仓物品“生命期” （半年以上） 半年： 1年： 1年以上： （年限内需作出仓处理）,时间,标签,H,20,研究资源回收环保利用价值,1.2,- 垃圾环保分类 - 处理及循环再用,采用苏菲垫取代一次性餐垫纸可利于环保,P,21,研究库存（货架）数量,1.3,食品、酱料、食具、文件等物品等分类 存放,P,22,研究私人物品,1.4,- 界定私人物品的名称、数量和摆放位置。如（水杯、伞）； 私人物品降到最低，个人保密的物品有独立的上锁柜；,雨伞挂放(1把/人/地点）,员工私人物品柜,水杯摆放（1个/人/地点）,H,23,研究物品损坏原因与方法,1.5,- 及时发现肮脏、泄漏和损坏 - 问题牌“P”（PROBLEM）的机 制及运用 （如P牌的规格、登记、跟进及检讨处理）,P牌应用,维修P牌与记录表（月检讨总结）,S,24,研究工作计划,1.6,一天的工作计划 服務標準流程表 - 每天销售任务表,厅面部每天扣炖表（厅面）,一天工作计划安排（厅面）,销售计划表（出品）,工作排序表（点心）,工作安排表（总务）,P,25,1.7,研究工作工具,- 制定各岗位的一套工具 - 表格管理及顾客服务工具,各岗位一套工具 （名称/数量）,P,点心制作,加工常点心,26,1.8,研究会议成效,-规范会议管理制度 -简报会及上班前小组会议（15分钟内完成） -班前会（30分钟内完成） -定期主管会议（1小时内完成）,传菜小B会,出品班前会,厅面小B会,主管小B会,会议管理手册/日程安排表,P,27,1.9,研究顾客服务,-规范各项服务流程及标准,顾客遗留物品处理机制,顾客存酒处理,顾客投诉处理,Q,28,研究物品集中管理,1.10,用具、食物等物品均须分类集 中，整齐存放,各部门员工签到本集中摆放,P,29,常整頓 (共10點) 合适的贮存方法和容器,30,2.1,名家管理制度,- 所有食品及用品都有标签（名） 和摆放位置（家） -界定高、中、低移动物品的“名”“家”管理,货仓各种酱料有清晰的名与家,酱料存放有清晰的名、家,物料摆放有名有家,”名家合一“标签,P,31,每个区域职责权制度,2.2,-每个区域及位置都有负责人标签,各部门有清晰、明确的负责人标签,Q,32,钥匙管理制度,2.3,- 界定负责人手上的钥匙 - 钥匙五步曲管理,保安轮岗制,钥匙五步曲管理,P,33,合适容器储存物品制度,2.4,- 物品摆放有合适的容器，并以不 妨碍取其它物品为准,工程部各工具使用合适容具存放,酒巴部各类银器采用合适容器摆放,I,34,表格管理制度,2.5,资产管理存档总表 物品摆放存档总表,写字楼文件柜文件存放总表,士多房各种用品存放总表,仓库库存管理控制表,P,35,先进先出管理制度,2.6,食物、醬料、清潔用品的 可用期限和使用次序,食品清晰先进先出标注,两排以上的食品标注先进先出指引,Q,36,企业标志管理制度,2.7,清晰的地点指引牌 界定地线的类型 （安全地线、分区地线）,安全地线（黄黑条纹）,分区地线（红色线）,煤气气流方向,清晰的方向指引牌,坑渠水流方向标记,S,37,通告栏管理制度,2.8,通告板有独立标题，负责人及定期更换指引 界定通告板的数量，内容分类，规范通告栏文化,资讯通告,部门通告,知识专栏,服务专栏,公司文化专栏,I,38,文件通知制度,2.9,每份通告有标题，发通告部门和 发出日期及回收日期,标题清晰、明确的通告栏,Q,39,工作效率量化制度,2.10,- 30秒快进快出 食物、餐具等物品分类分层摆放，有清晰的标签，易于取放,清晰的标签与位置易于取放,清晰的编号，方便存取,整齐摆放资料，快速取放,P,40,常清潔 (共5點) 清洁检查和卫生程度,41,清洁责任区分 (包括高层人员),3.1,-清洁分区负责人的职责及清洁内容,各部门清晰的清洁责任区划分及明确的负责人标签,H,42,清洁技巧 (例如铺地砖和离地150mm),3.2,- 物品存放架儘量離地15cm或以上 下班後臺面、櫃面除有特別標籤 外，不可放任何物品,离地处理，便于清洁打扫,操作工具离地处理,S,43,清洁隐藏地方 (例如:防细菌),3.3,- 注意清潔爐頭底、櫃底、櫃/ 雪櫃頂、坑渠等隠蔽地方 -出品部常備地板用水刮,定期清洁坑渠，保持清洁畅通,定期清洁较隐蔽地方,H,44,清洁检查表,3.4,-规范清洁检查表的格式及内容 - 有清洁验查表及有关问题跟进负 责人,厅面部清洁检查表,味部清洁检查表,Q,45,清洁成效衡量,3.5,- 地面和墙壁以能反光为标准,整体环境整洁、明亮,I,46,常規定 (共15點) 视觉，安全管理和标准化,47,48,透明度规定,4.1,- 所有物品尽量以透明胶箱为主， 其余以层架为主,增加透明度,I,49,现场布置规定(不阻塞通道和减少踫撞),4.2,- 各部门的布置及设备摆放尽量以 直线直角为主,员工工衣柜摆放直角布置,出品部工场布置直线直角,厅面部通道直线直角设计,I,50,4.3,于各分区张贴走火路线图 紧急事故应变指引 “灭火器、警告灯、“紧急出口”标识和走火设施的处理,各分区位置，设置走火路线指引图,应急灯及安全出口标志,设置突发情况的应急指引及警报钟,各区设置灭火器,消防栓,S,防火设施管理规定,51,危险物品处理规定,4.4,危险物（工具和化学物），机械等安全设施的处理 設置危險警告標誌 安装机械防护设施,机械注意检查维修,电力危险指示牌,危险物标识,机械操作防护设施,S,52,检查和现场操作规定,4.5,現場工作指引 審核之後爲優良的“G”牌（GOOD好） 消防 / 供電 / 樓宇的專業檢查證書,传菜部明确的煮饭指引,总务部地毯清洗机操作指引,Q,53,4.6,电掣开关和功能标签及电线的整理（包括离地） 電制及電器功能標籤 電線出/入位置有清晰的標籤、電線貼牆身整理妥當,充电盒电线整齐整理,各种电器插头作清晰的插头标签,电箱各电制的功能标签,出品部清晰的灯制分布图,S,电器开关管理规定,54,节省能源规定 (例如:空调合适温度指标和时段),4.7,- 定期制定各分店节流项目 - 制定开关使用时间指引 - 设定各设备的使用指标标准,标准节能温度指示,开、关时间指引,空调、风扇开关时间指示,保温撑温度指示,定期制定各分店节流项目,P,55,体力处理操作规定,4.8,界定各部门体力操作指引,界定各部门体力操作指引,S,56,4.9,颜色和视觉管理 纸、文件匣、名牌、柜等 制定各公共类物品的颜色区分管理,文件颜色区分管理,毛巾使用颜色区分,刀具颜色区分管理,管道颜色区分,胶筛使用颜色区分,I,视觉管理规定,57,在平面图管理 规定,4.10,- 六常法职责分工表及负责人标签,分店货仓的清洁责任划分图,分店货仓清晰的位置平面图,雪柜负责人标签,Q,58,危机预防规定,4.11,各項設備有清晰的操作指引 各項用具及食品有指定擺放 位置及標籤,苏菲垫可减少碟子间的磨擦声响,定期检修各类设备,“小心”标识提示,P,59,安全政策评估规定,4.12,- 制定服务、出品、环境安全政策及评估指标,各项安全政策制定及检讨机制 出品试菜会 顾客投诉 六常审核 员工工伤检讨 人员流失检讨,I,60,笨方法规定 (例如:用不同大小的喉管来避免出错),4.13,各項設備有清晰的操作指引 各項用具及食品有指定擺 放位置及標籤,文件摆放直线条视觉管理,各型机械的图相标签清晰、易辩,形状吻合的工具图形，便于挂取,茶水、开水颜色区分茶壶嘴，小孩子亦能分辨,Q,61,现场绿化规定 (花园式办公室/商场/工场),4.14,- 适当的位置摆放盆栽(以不阻碍运 作为准)及注意空气流通,I,62,六常法博物馆规定 (包括改善前后对比的相片)及其它有关职安健康的资讯栏,4.15,- 定期展示六常法活动的纪录 (如 照片、及审核纪录及培训纪录),I,六,六,63,常清醒 (共10點) 养成清醒做事的良好习惯,64,65,检讨个人工作职责 (包括优良工作环境、问责和守时),5.1,- 遵守员工守则 - 保持良好纪律 - 守时,工作职位标记清晰的专人专责,每个员工必须明确遵守的员工手册,清晰、明确的职责、要求明细表,Q,66,规范仪容仪表,5.2,- 各部门员工的制服标准及仪容标准 制定各部门安全服饰标准,仪容标准,制定各部门安全服饰标准,S,67,个人素质培养和服务训练 (如魔术语),5.3,- 设有各部门、各层次员工的培训课程 - 对顾客及内部同事均须表现亲切笑容 及友善的态度和礼貌,同事间良好沟通态度,员工专业课程培训,良好服务态度,Q,68,服务指引的应用,69,下班前工作检讨 (自己定五点内容表),5.4,-每人每天六常法指引及执行 机制,员工每天下班前五分钟六常法,各部门清晰、明确的每天六常法责任安排,I,70,日清日毕，日清日高 (例如:完成每日工作清单1.6),5.5,- 完成每天工作清单 - 下班前检查每天的工作清单是否完成,厅面部每日销售扣炖表,厅面部每日销售记录,员工洗手间每日工作明细表,写字楼当天的工作当天完成,P,71,危机处理训练,5.6,- 设置急救药箱及位置 - 定期检查急救用品及消防设备,员工消防知识训练,定期检查灭火器,急救药箱设置,安全应变手册,S,72,组织架构设计和摆放,5.7,- 公司服务宗旨和架构表须展示在 当眼处,服务宗旨,组织架构,六常组织架构,I,73,编写工作备忘录六常法手册,5.8,- 定期更新六常法手册,Q,74,审核六常实施成效 (最少每季一次),5.9,- 定期六常法认证审核 - 选定六常日和内部审核日 - 不合格牌（AM和IM）的标准及运用,六常奖励机制,每月内审,内审记录表,机构年审,Q,75,对外交流观摩学习： 优良的 六常法环境及KISS (+) KISS = Keep It Short and Simple = 精简为要,5.10,保持簡潔、舒適、安全 及透明度高的工作環境,I,76,常营销 (Sales): 六常实施自我营销，学而致用营销工具,77,确定营销队伍,6.1,D,78,确定阶段性营销标准,6.2,Q,79,制定六常营销计划,6.3,P,80,衡量六常成效,6.4,D,平衡记分卡量度,81,六常总结分析,6.5,D,通过总结不断创新六常,82,三、酒店和餐饮六常管理策略,83,3.1企业六常管理步骤：,六常导入第一步：对全体员工进行六常培训方案： 六常导入第二步：组建六常团队领袖： 六常导入第三步：各部门制定推动计划 六常导入第四步：各部门开始实施六常，需要的资源一起采购 六常导入第五步：自我现场检查和修正，进行六常工作小结。 六常导入第六步：编写六常管理手册 六常导入第七步：对全店进行全面审核，并颁发六常样板店资质证书 六常导入第八步：纳入酒店经营改善计划，并安排各部门跟进推行下一个六常合格店。,84,3.2、推行六常遇到问题与方法：,问题:员工观念一时无法转变,部分主管有抵触心理，认为是增加工作量； 方法: 领导带头，以身作则，亲力亲为 问题:对六常理解不够深入，导致返工； 方法: 定期六常法培训，观看六常VCD，增强员工对六常理解； 并举办六常知识比赛和六常VCD创意比赛； 到同行六常企业观摩学习交流； 设定六常博物馆; 主管不断、有耐心教导和讲解; 问题：半途而废 方法：建立检查机制和奖