酒店服务销售培训.ppt

酒店服务销售培训,一、谁是酒店的销售人员,全体员工,外部营销:目的是开拓市场，增加客源，宣传自己，树立形象，这主要是营销部门的工作。 内部营销:主要目的则是争取回头客和提高客人消费额，这显然是所有部门 因此，酒店的每一位员工都要具备销售意识。,二、酒店的营销活动有内、外两个方面组成,拉客难，留住客人更重要 酒店员工在各自岗位做好自己的工作，通过提供优质服务争取回头客；用优质服务树立酒店整体良好形象，并通过宾客对酒店的良好形象为口碑对外宣传。,三、做好本职工作的同时，积极为客人解难排忧,四、完整的营销过程是了解酒店产品，以期为客人全方位服务的过程,酒店服务人员所掌握的不应局限于本部门或本岗位所需的专业知识和能力，而应拓展至酒店服务与管理所需的专业知识和能力，以便全面满足宾客需求。,酒店员工由于和客人直接接触，常常面临许多销售机会，因此，全体员工除按服务规程提供规范化服务之外，还需积极、主动、创造性地推销酒店的各项产品与服务。,五、拓宽知识面，创造性推销,什么叫首问负责？ 酒店效益的好坏与每个人、每个环节都息息相关。酒店全体员工应有全局观念，通力协作，树立共同的酒店良好形象，为一致的营销目标而努力。为此，全体员工团体需要协调一致，以快速反应的工作效率为客人提供及时、完善、周到的服务。,六、首问负责、不推卸责任、永不说“不”,规范服务+超常服务=优质服务 全员促销=全员服务=服务意识+服务技能 酒店里的每个人必须牢牢把好自身的质量关。否则一句话，一个动作，都有可能使酒店许多员工的服务归于无效 就又一次证明了酒店业的确是100-1=0这一算公式。,七、全员促销就是全员服务的累加总和,一、出色地完成本职工作； 二、熟悉整个酒店的服务工作； 三、及时捕捉销售机会； 四、有全局观念。 促销在每一个角落，在每一个岗位，无处无在，无时不在。,总结：酒店员工销售意识的内涵,服务销售中的常见问题,提供服务，最终的目的是为了销售，因此，服务的过程也是销售的过程，服务人员要了解客户的类型、客户的需求以及自己的产品。知己知彼，方能百战不殆。,举例：总台电话预订客房 常见情况：客人：有房间吗？ 员工：有。 客人：能打折吗？ 员工:能，八折优惠。 客人：能再低点吗？ 员工：不能。 电话挂断。,。正确的应答是： 客人：有房间吗？ 员工：有，请问您需要什么房间？我们酒店有单人间、双人间、主题房间。 客人：我要3间，能打折吗？ 员工：能，八折优惠。 客人：能再低点吗？ 员工：先生您好，总台授权最低八折，请问您需要住几天呢？如果您多住几天，我可以立即请示一下。请问先生您贵姓，能否留个电话，稍后立即答复您？等等。,这样的回答比较规范，客人比较满意。目的是不随意放走一个客人。有时还能通过电话了解到会议信息，要几个房、住几天等等，必要时可以通知酒店经理上门联系。,为了增加客房销售收入，总台接待员的工作不仅直接面向客人办理入住手续、排房，而且在接待服务工作中更应搞好面对面的对客销售。总台销售工作的成功与否，直接影响到客人对饭店的认识、评价和是否再次光顾，最终影响到饭店的经营效果。总台接待员必须了解自己饭店所销售的产品和服务的特点及其销售对象。其中，掌握对客报价方法和推销技巧是做好销售工作的重要前提,一、报价方法,1、高低趋向报价 2、低高趋向报价 3、交叉排列报价法 4、选则性报价 5、利益引诱报价 6、“三明治”报价 7、灵活报价,二、销售工作：,（1）要善于用描述性语言向客人提供几种客房的优势，说明能给客人带来好处以供客人选择，但不要对几种客房作令人不快的比较。 （2）不要直接询问客人要求哪种价格的房间，应在描述客房情况的过程中，试探客人要哪种。 （3）要善于观察和尽力弄清客人的要求和愿望，有目的地销售适合客人需要的客房。 （4）不要放弃对潜在客人推销客房。必要时可派人陪同他们参观几中不同类型的客房，增进与客人之间关系，这将有助于对犹豫不决的客人促成销售,【情景1】,客人到店以后开始咨询，前台人员站在旁边，问答如下： 客人：“你们这儿有什么房间？” 服务员：“我们的酒店有单间双间，价格您可以看房价牌。” 客人：“单间有几种？” 服务员：“我们这有标准单间158元一间，豪华单间178元一间，主题单人间218元一间，请问您需要哪一种？” 客人：“双人间呢？” 服务员：“海报上有我们新推出的促销活动，你们可以看看。标准双人间，138元一间，请问您需要几间？” 客人：“双人间面积有多大吗？” 服务员：“不好意思，您稍等一下，我去问问。”,【情景2】,服务员问:“你们要什么酒水?” 客人:“你们有什么啤酒? 有本地产的啤酒吗? 服务员答:“我们只供应百威、燕京，其他的没有。你们要什么？” 客人：“有普通燕京吗？” 服务员：“没有，我们只有精品的。” 客人：“那就先来一箱精品的吧。” 服务员：“不好意思，你们拿多了我们这里不好退的，你们到底要几瓶？”,导致服务员销售水平低下的原因有以下几个方面：,缺乏销售意识,服务意识不强,销售能力不足 大多数服务员销售能力不足，没有技巧，不知道如何去跟客户沟通,售房八部曲，从而提高自己的销售能力,及时询问：先生/小姐，请问您需要什么房间呢？ 适当介绍：具有销售意识，在熟悉酒店房型的基础上介绍酒店的特色房、单人房、双人房等房型，不要客人一问三不知，更不能不懂装懂。 服务姿势 ：应该站在离客人对面半米的距离处，不要距离客人太近或太远。站姿要笔挺，大方得体，不能“前倨后恭”，同时要面带微笑。 合理建议：对客人所需的房间要进行合理建议。例如根据客人的人数告诉他配多少间合适；同时建议他单双间比例、高低楼层搭配等。,填写记录：客人开完房后要进行记录，在与客人聊天过程中了解到的客户信息也应该进行记录。 特殊处理：对客人的一些特殊要求要及时、快速处理。 准确复述：开完房后应向客人准确地禅述酒店的主要服务所在区域，以便客人心中有数。 及时传送：开完房后要及时通知客房，以便及时提供客人所需服务。,什么是服务销售 服务营销的概念 服务销售是酒店服务人员根据本酒店的经营特色和酒店产品的特点，通过询问、介绍、宣传等各种有效方式，对来酒店入住的客人或潜在客人，主动提供有关酒店产品和服务方面的信息，提出适当的建议，从而促进酒店产品的销售。,我们对谁销售,1money 第一个字母是，money（金钱），提供服务、进行销售，无非是想获得利润。 2authority 第二个字母是A，authority是指权威，即要尊重客人的权利和选择。 3product 第三个字母是，product是指产品。服务员应该经常问自己：我了解企业的产品吗？,你了解自己的服务产品吗,1酒店客房 前台人员要对酒店的房型了如指掌，谙熟于心，最好能张嘴就来，知道这间房是属于单人间还是双人间，属于什么标准间还是商务间，房价是多少，房间面积多大，朝向等 2配套设施 除了房间之外，还要知道酒店的配套设施，酒店有哪些配套设施？ 3增值服务 除了要了解酒店内部的情况。还要了解酒店周边的银行、医院、超市，娱乐、餐饮、车站还是旅游等。在客人入住时这些问题可能都会被问到。,4服务员清洁一间房时间长短 要了解清理房间大概多长时间可以做好。有的客人要赶时间，前台人员如果不了解做房所需要的时间，让客人等很长时间，这是客人不能容忍的，如果是做房时间比较长的话，在开房时前台人员就应该告诉客人大概多长时间可以把房间清理出来。 5酒店设施设备 服务人员应该能对酒店的设施设备了如指掌，例如房间的床垫是五星级酒店专用床垫有助于睡眠，枕头是具有保健功能的护颈枕，棉织品是高密织纯棉用品等等，自助的营养早餐、自助洗衣、环保硅澡泥装修材料等，会引发客人的好奇心，从而成功地把房间推销出去。,6沽清 客人在开房的时候，服务员应该知道客人所需的房间是否售完了。例如有的酒店的特价房一天只准备几间，还有的房型在房价牌上有，但实际上已经不再销售了，这些情况服务员都应该实时掌握。 7与客房部的沟通协调 前台与客房需保持高度协调，这样在客人入住的时候，酒店人员才能在第一时间了解客人动向，从而及时为客人提供销售服务。,你了解服务的顾客吗,请思考以下几个问题： 你了解酒店的顾客吗？ 你知道顾客都有哪些消费动机吗？ 你知道顾客都有哪些类型吗？ 你知道顾客都有哪些行为吗？ 你知道顾客都有哪些需求吗？,顾客都有哪些类型,从消费心理分析 1便利快捷型消费者 2节约型消费者 3享受型客户 4求新求异型消费者 从客源结构分析 自动上门散客 酒店会员 协议单位 旅行社、中介,顾客的消费行为,1.犹豫不决型 2.直奔主题型 3.因循守旧型 4.怀疑一切型 5.依赖他人型,顾客的消费需求,生理方面的需求，即物质需求 卫生需求 安静需求 安全需求 舒适需求,2. 心理方面的需(即精神需求) 受欢迎的需求 （1）高低一样 （2）内外一样 （3）东西一样 （4）新老一样 （5）黑白一样,3. 其他需求 受尊重的需求 求舒适的需求 “物有所值”的需求 求愉悦的需求,寻找并创造销售时机,1客人没目的询间房价时 当客人毫无目的询问房价的时候，对前台人员来说，销售的时机到了。客人询问房价，要么是不熟悉酒店，要么是不知道需要什么房型。这时候前台人员可以主动去为客人推荐酒店的主推，为自己创造销售的时机。,2客人要求我们推荐时 有很多客人一到前台，就让前台人员帮忙推荐房间，这是对前台人员的一种信任，也是销售的一个好时机。这时候服务员千万不要只向客人推荐低价房型，而应根据客人的特点、消费档次等进行有针对性的推荐。推荐应该从中档房型开始，然后上下来回浮动。办理完入住后，如果客人询问是否有特色房，其实这是给前台人员的一个信号，是暗示前台人员可以稍微提高房间档次。如果他说这个房间我再看看，那么可能是客人认为这间房价格偏高，这时候可以适当推荐价格稍低的房型。总之，在推荐房间的时候，要注意客户的消费原则及他能够接受的程度。,3中途增加房间时 中途增加房间也是一个销售时机。中途再开房的客人一般是有朋友要过来，想帮朋友开好房间，这时候可以根据客人的需求推荐给他。,4客人换房 客人换房一般有三种原因，一个是房间硬件问题；第二是房型不符合客人要求，第三可能是一间房住太久想换另一间。不管是哪一种原因，前台人员都应该首先表达歉意，然后有针对性的向客人推荐一些相关的房型，最终使客人感到满意。,5中途为清洁房间时 中途为客人清洁房间也是一个销售时机，这时可以观察客人的个人喜好，生活习惯等，这样就可以为客人提供更个性化、更贴心的服务。,6宾客办理入住时，及时向客人推荐相应的房型 另外，在客人办理入住的时候，前台人员还应该及时向客人相应的房型。例如视客人的穿着打扮；如果客人拉着行李箱，那么客人有很大可能是出差的，这时适当给客人推荐房间稍大，稍安静一点的房间，因为出差在外的客人一般都早出晚归，不喜欢别人过多打扰。,实战销售交流方法技巧,实用销售模式 要想成功地把产品推销出去，首先要判断客户的类型，其次要快速拉近与客户的距离，建立客户的信任感，接着要把握价值链、快速制定一个简单的销售模式，找准客人的需求，然后展开建议性销售或组合性销售，最后成交。,FABE推销法,FABE是由英文 Feature（特征） Advantage（优点） Benefit（利益） Evidence（证据） 头一个字母组合起来的。,富兰克林成交法,即把产品的不同特点、优势、劣势都列出来，让客人进行选择。例如在介绍某一房型的时候，可以告知客人该房型价格相对较高，但是房间特别好，深受客人的欢迎，很多客人来到这里都会住该房型。,家庭策略成交法,家庭策略成交法是在酒店中经常会应用到的，往往最好的销售对象就是小孩、老人以及女人。如果是一对情侣客人，我们的销售对象一般应为那位女孩；如果客人是一家三口，我们的销售对象主要是小朋友；如果有老人客人，要注意把老人照顾好。 因此，在对客人销售的过程中，我们要善于观察，要针对客人的特点进行销售。,行为暗示成交法,有的服务员经常会说这样的话：这种房型，住过的客人都说很不错。这句话实际上是在暗示客人，这种房型很好。 在销售中，我们可以运用行为暗示法，例如：您看这种房型，几乎前面几位客人都指定要这种房间，先生要么您也开一间感受一下？,语言加法,即把产品的优点一一列出,实际上是告诉客人：它是比较完美的 例如：这房间价格比较便宜，而且风景非常好，房间大小也 合适，靠中间的房间，安静又舒适，很像您出差在外 的话，这种房型是非常适合您的。,语言除法,如果客人觉得房价过高接受不了，又磨来磨去需要折扣，那么这个时候就应该跟客人解释，我们房价所包含的服务项目，把各项目一一分解出来，让客人知道这个价格是物超所值的。,服务销售注意点,1. 不要想当然和主观猜想 在服务过程中不要想当然和主观臆断，只有在充分了解顾客需求的基础上，才能更好地为客户服务。,2. 不要强迫销售 在销售过程中不能强买强卖，不能强迫客户接受或购买。,3. 注意语言 服务人员要注意自己的语言，不要出口不逊或出口伤人，服务人员常犯的语言错误有： （1）垄断