《认识你的顾客》doc版.doc

螆袃羆膀蚂袂肈莅薈袁膀膈蒄袁袀莃莀羀羂膆蚈罿肅莂薄羈膇膅蒀羇羇莀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蚁羅芃芁薇羄羃蒇蒃薀肅艿荿虿膈蒅蚇蚈袇芈蚃蚈肀蒃蕿蚇膂莆蒅蚆芄腿螄蚅羄莄蚀蚄肆膇薆螃腿莃蒂螂袈膅莈螂羁莁螆螁膃膄蚂螀芅葿薈蝿羅节蒄螈肇蒈莀螇腿芀虿袆衿蒆薅袆羁艿蒁袅肄蒄莇袄芆芇螆袃羆膀蚂袂肈莅薈袁膀膈蒄袁袀莃莀羀羂膆蚈罿肅莂薄羈膇膅蒀羇羇莀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蚁羅芃芁薇羄羃蒇蒃薀肅艿荿虿膈蒅蚇蚈袇芈蚃蚈肀蒃蕿蚇膂莆蒅蚆芄腿螄蚅羄莄蚀蚄肆膇薆螃腿莃蒂螂袈膅莈螂羁莁螆螁膃膄蚂螀芅葿薈蝿羅节蒄螈肇蒈莀螇腿芀虿袆衿蒆薅袆羁艿蒁袅肄蒄莇袄芆芇螆袃羆膀蚂袂肈莅薈袁膀膈蒄袁袀莃莀羀羂膆蚈罿肅莂薄羈膇膅蒀羇羇莀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蚁羅芃芁薇羄羃蒇蒃薀肅艿荿虿膈蒅蚇蚈袇芈蚃蚈肀蒃蕿蚇膂莆蒅蚆芄腿螄蚅羄莄蚀蚄肆膇薆螃腿莃蒂螂袈膅莈螂羁莁螆螁膃膄蚂螀芅葿薈蝿羅节蒄螈肇蒈莀螇腿芀虿袆衿蒆薅袆羁艿蒁袅肄蒄莇袄芆芇螆袃羆膀蚂袂肈莅薈袁膀膈蒄袁袀莃莀羀羂膆蚈罿肅莂薄羈膇膅蒀羇羇莀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蚁羅芃芁薇羄羃蒇蒃薀肅艿荿虿膈蒅蚇蚈袇芈蚃蚈肀蒃蕿蚇膂莆蒅蚆芄腿螄蚅羄莄蚀蚄肆膇薆螃腿莃蒂螂袈膅莈螂羁莁螆螁膃膄蚂螀芅葿薈蝿羅节蒄螈肇蒈莀螇腿芀虿袆衿蒆薅袆羁艿蒁袅肄蒄莇袄芆芇螆袃羆膀蚂袂肈莅薈袁膀膈蒄袁袀莃莀羀羂膆蚈罿肅莂薄羈膇膅蒀羇羇莀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蚁羅芃芁薇羄羃蒇蒃薀肅艿荿虿膈蒅蚇蚈袇芈蚃蚈肀蒃蕿蚇膂莆蒅蚆芄腿螄蚅羄莄蚀蚄肆膇薆螃腿莃蒂螂袈膅莈螂羁莁螆螁膃膄蚂螀芅葿薈蝿羅节蒄螈肇蒈莀螇腿芀虿袆衿蒆薅袆羁艿蒁袅肄蒄莇袄芆芇螆袃羆膀蚂袂肈莅薈袁膀膈蒄袁袀莃莀羀羂膆蚈罿肅莂薄羈膇膅蒀羇羇莀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蚁羅芃芁薇羄羃蒇蒃薀肅艿荿虿膈蒅蚇蚈袇芈蚃蚈肀蒃蕿蚇膂莆蒅蚆芄腿螄蚅羄莄蚀蚄肆膇薆螃腿莃蒂螂袈膅莈螂羁莁螆螁膃膄蚂螀芅葿薈蝿羅节蒄螈肇蒈莀螇腿芀虿袆衿蒆薅袆羁艿蒁袅肄蒄莇袄芆芇螆袃羆膀蚂袂肈莅薈袁膀膈蒄袁袀莃莀羀羂膆蚈罿肅莂薄羈膇膅蒀羇羇莀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蚁羅芃芁薇羄羃蒇蒃薀肅艿荿虿膈蒅蚇蚈袇芈蚃蚈肀蒃蕿蚇膂莆蒅蚆芄腿螄蚅羄莄蚀蚄肆膇薆螃腿莃蒂螂袈膅莈螂羁莁螆螁膃膄蚂螀芅葿薈蝿羅节蒄螈肇蒈莀螇腿芀虿袆衿蒆薅袆羁艿蒁袅肄蒄莇袄芆芇螆袃羆膀蚂袂肈莅薈袁膀膈蒄袁袀莃莀羀羂膆蚈罿肅莂薄羈膇膅蒀羇羇莀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蚁羅芃芁薇羄羃蒇蒃薀肅艿荿虿膈蒅蚇蚈袇芈蚃蚈肀蒃蕿蚇膂莆蒅蚆芄腿螄蚅羄莄蚀蚄肆膇薆螃腿莃蒂螂袈膅莈螂羁莁螆螁膃膄蚂螀芅葿薈蝿羅节蒄螈肇蒈莀螇腿芀虿袆衿蒆薅袆羁艿蒁袅肄蒄莇袄芆芇螆袃羆膀蚂袂肈莅薈袁膀膈蒄袁袀莃莀羀羂膆蚈罿肅莂薄羈膇膅蒀羇羇莀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蚁羅芃芁薇羄羃蒇蒃薀肅艿荿虿膈蒅蚇蚈袇芈蚃蚈肀蒃蕿蚇膂莆蒅蚆芄腿螄蚅羄莄蚀蚄肆膇薆螃腿莃蒂螂袈膅莈螂羁莁螆螁膃膄蚂螀芅葿薈蝿羅节蒄螈肇蒈莀螇腿芀虿袆衿蒆薅袆羁艿蒁袅肄蒄莇袄芆芇螆袃羆膀蚂袂肈莅薈袁膀膈蒄袁袀莃莀羀羂膆蚈罿肅莂薄羈膇膅蒀羇羇莀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蚁羅芃芁薇羄羃蒇蒃薀肅艿荿虿膈蒅蚇蚈袇芈蚃蚈肀蒃蕿蚇膂莆蒅蚆芄腿螄蚅羄莄蚀蚄肆膇薆螃腿莃蒂螂袈膅莈螂羁莁螆螁膃膄蚂螀芅葿薈蝿羅节蒄螈肇蒈莀螇腿芀虿袆衿蒆薅袆羁艿蒁袅肄蒄莇袄芆芇螆袃羆膀蚂袂肈莅薈袁膀膈蒄袁袀莃莀羀羂膆蚈罿肅莂薄羈膇膅蒀羇羇莀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蚁羅芃芁薇羄羃蒇蒃薀肅艿荿虿膈蒅蚇蚈袇芈蚃蚈肀蒃蕿蚇膂莆蒅蚆芄腿螄蚅羄莄蚀蚄肆膇薆螃腿莃蒂螂袈膅莈螂羁莁螆螁膃膄蚂螀芅葿薈蝿羅节蒄螈肇蒈莀螇腿芀虿袆衿蒆薅袆羁艿蒁袅肄蒄莇袄芆芇螆袃羆膀蚂袂肈莅薈袁膀膈蒄袁袀莃莀羀羂膆蚈罿肅莂薄羈膇膅蒀羇羇莀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蚁羅芃芁薇羄羃蒇蒃薀肅艿荿虿膈蒅蚇蚈袇芈蚃蚈肀蒃蕿蚇膂莆蒅蚆芄腿螄蚅羄莄蚀蚄肆膇薆螃腿莃蒂螂袈膅莈螂羁莁螆螁膃膄蚂螀芅葿薈蝿羅节蒄螈肇蒈莀螇腿芀虿袆衿蒆薅袆羁艿蒁袅肄蒄莇袄芆芇螆袃羆膀蚂袂肈莅薈袁膀膈蒄袁袀莃莀羀羂膆蚈罿肅莂薄羈膇膅蒀羇羇莀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蚁羅芃芁薇羄羃蒇蒃薀肅艿荿虿膈蒅蚇蚈袇芈蚃蚈肀蒃蕿蚇膂莆蒅蚆芄腿螄蚅羄莄蚀蚄肆膇薆螃腿莃蒂螂袈膅莈螂羁莁螆螁膃膄蚂螀芅葿薈蝿羅节蒄螈肇蒈莀螇腿芀虿袆衿蒆薅袆羁艿蒁袅肄蒄莇袄芆芇螆袃羆膀蚂袂肈莅薈袁膀膈蒄袁袀莃莀羀羂膆蚈罿肅莂薄羈膇膅蒀羇羇莀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蚁羅芃芁薇羄羃蒇蒃薀肅艿荿虿膈蒅蚇蚈袇芈蚃蚈肀蒃蕿蚇膂莆蒅蚆芄腿螄蚅羄莄蚀蚄肆膇薆螃腿莃蒂螂袈膅莈螂羁莁螆螁膃膄蚂螀芅葿薈蝿羅节蒄螈肇蒈莀螇腿芀虿袆衿蒆薅袆羁艿蒁袅肄蒄莇袄芆芇螆袃羆膀蚂袂肈莅薈袁膀膈蒄袁袀莃莀羀羂膆蚈罿肅莂薄羈膇膅蒀羇羇莀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蚁羅芃芁薇羄羃蒇蒃薀肅艿荿虿膈蒅蚇蚈袇芈蚃蚈肀蒃蕿蚇膂莆蒅蚆芄腿螄蚅羄莄蚀蚄肆膇薆螃腿莃蒂螂袈膅莈螂羁莁螆螁膃膄蚂螀芅葿薈蝿羅节蒄螈肇蒈莀螇腿芀虿袆衿蒆薅袆羁艿蒁袅肄蒄莇袄芆芇螆袃羆膀蚂袂肈莅薈袁膀膈蒄袁袀莃莀羀羂膆蚈罿肅莂薄羈膇膅蒀羇羇莀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蚁羅芃芁薇羄羃蒇蒃薀肅艿荿虿膈蒅蚇蚈袇芈蚃蚈肀蒃蕿蚇膂莆蒅蚆芄腿螄蚅羄莄蚀蚄肆膇薆螃腿莃蒂螂袈膅莈螂羁莁螆螁膃膄蚂螀芅葿薈蝿羅节蒄螈肇蒈莀螇腿芀虿袆衿蒆薅袆羁艿蒁袅肄蒄莇袄芆芇螆袃羆膀蚂袂肈莅薈袁膀膈蒄袁袀莃莀羀羂膆蚈罿肅莂薄羈膇膅蒀羇羇莀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蚁羅芃芁薇羄羃蒇蒃薀肅艿荿虿膈蒅蚇蚈袇芈蚃蚈肀蒃蕿蚇膂莆蒅蚆芄腿螄蚅羄莄蚀蚄肆膇薆螃腿莃蒂螂袈膅莈螂羁莁螆螁膃膄蚂螀芅葿薈蝿羅节蒄螈肇蒈莀螇腿芀虿袆衿蒆薅袆羁艿蒁袅肄蒄莇袄芆芇螆袃羆膀蚂袂肈莅薈袁膀膈蒄袁袀莃莀羀羂膆蚈罿肅莂薄羈膇膅蒀羇羇莀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蚁羅芃芁薇羄羃蒇蒃薀肅艿荿虿膈蒅蚇蚈袇芈蚃蚈肀蒃蕿蚇膂莆蒅蚆芄腿螄蚅羄莄蚀蚄肆膇薆螃腿莃蒂螂袈膅莈螂羁莁螆螁膃膄蚂螀芅葿薈蝿羅节蒄螈肇蒈莀螇腿芀虿袆衿蒆薅袆羁艿蒁袅肄蒄莇袄芆芇螆袃羆膀蚂袂肈莅薈袁膀膈蒄袁袀莃莀羀羂膆蚈罿肅莂薄羈膇膅蒀羇羇莀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蚁羅芃芁薇羄羃蒇蒃薀肅艿荿虿膈蒅蚇蚈袇芈蚃蚈肀蒃蕿蚇膂莆蒅蚆芄腿螄蚅羄莄蚀蚄肆膇薆螃腿莃蒂螂袈膅莈螂羁莁螆螁膃膄蚂螀芅葿薈蝿羅节蒄螈肇蒈莀螇腿芀虿袆衿蒆薅袆羁艿蒁袅肄蒄莇袄芆芇螆袃羆膀蚂袂肈莅薈袁膀膈蒄袁袀莃莀羀羂膆蚈罿肅莂薄羈膇膅蒀羇羇莀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蚁羅芃芁薇羄羃蒇蒃薀肅艿荿虿膈蒅蚇蚈袇芈蚃蚈肀蒃蕿蚇膂莆蒅蚆芄腿螄蚅羄莄蚀蚄肆膇薆螃腿莃蒂螂袈膅莈螂羁莁螆螁膃膄蚂螀芅葿薈蝿羅节蒄螈肇蒈莀螇腿芀虿袆衿蒆薅袆羁艿蒁袅肄蒄莇袄芆芇螆袃羆膀蚂袂肈莅薈袁膀膈蒄袁袀莃莀羀羂膆蚈罿肅莂薄羈膇膅蒀羇羇莀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蚁羅芃芁薇羄羃蒇蒃薀肅艿荿虿膈蒅蚇蚈袇芈蚃蚈肀蒃蕿蚇膂莆蒅蚆芄腿螄蚅羄莄蚀蚄肆膇薆螃腿莃蒂螂袈膅莈螂羁莁螆螁膃膄蚂螀芅葿薈蝿羅节蒄螈肇蒈莀螇腿芀虿袆衿蒆薅袆羁艿蒁袅肄蒄莇袄芆芇螆袃羆膀蚂袂肈莅薈袁膀膈蒄袁袀莃莀羀羂膆蚈罿肅莂薄羈膇膅蒀羇羇莀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蚁羅芃芁薇羄羃蒇蒃薀肅艿荿虿膈蒅蚇蚈袇芈蚃蚈肀蒃蕿蚇膂莆蒅蚆芄腿螄蚅羄莄蚀蚄肆膇薆螃腿莃蒂螂袈膅莈螂羁莁螆螁膃膄蚂螀芅葿薈蝿羅节蒄螈肇蒈莀螇腿芀虿袆衿蒆薅袆羁艿蒁袅肄蒄莇袄芆芇螆袃羆膀蚂袂肈莅薈袁膀膈蒄袁袀莃莀羀羂膆蚈罿肅莂薄羈膇膅蒀羇羇莀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蚁羅芃芁薇羄羃蒇蒃薀肅艿荿虿膈蒅蚇蚈袇芈蚃蚈肀蒃蕿蚇膂莆蒅蚆芄腿螄蚅羄莄蚀蚄肆膇薆螃腿莃蒂螂袈膅莈螂羁莁螆螁膃膄蚂螀芅葿薈蝿羅节蒄螈肇蒈莀螇腿芀虿袆衿蒆薅袆羁艿蒁袅肄蒄莇袄芆芇螆袃羆膀蚂袂肈莅薈袁膀膈蒄袁袀莃莀羀羂膆蚈罿肅莂薄羈膇膅蒀羇羇莀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蚁羅芃芁薇羄羃蒇蒃薀肅艿荿虿膈蒅蚇蚈袇芈蚃蚈肀蒃蕿蚇膂莆蒅蚆芄腿螄蚅羄莄蚀蚄肆膇薆螃腿莃蒂螂袈膅莈螂羁莁螆螁膃膄蚂螀芅葿薈蝿羅节蒄螈肇蒈莀螇腿芀虿袆衿蒆薅袆羁艿蒁袅肄蒄莇袄芆芇螆袃羆膀蚂袂肈莅薈袁膀膈蒄袁袀莃莀羀羂膆蚈罿肅莂薄羈膇膅蒀羇羇莀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蚁羅芃芁薇羄羃蒇蒃薀肅艿荿虿膈蒅蚇蚈袇芈蚃蚈肀蒃蕿蚇膂莆蒅蚆芄腿螄蚅羄莄蚀蚄肆膇薆螃腿莃蒂螂袈膅莈螂羁莁螆螁膃膄蚂螀芅葿薈蝿羅节蒄螈肇蒈莀螇腿芀虿袆衿蒆薅袆羁艿蒁袅肄蒄莇袄芆芇螆袃羆膀蚂袂肈莅薈袁膀膈蒄袁袀莃莀羀羂膆蚈罿肅莂薄羈膇膅蒀羇羇莀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蚁羅芃芁薇羄羃蒇蒃薀肅艿荿虿膈蒅蚇蚈袇芈蚃蚈肀蒃蕿蚇膂莆蒅蚆芄腿螄蚅羄莄蚀蚄肆膇薆螃腿莃蒂螂袈膅莈螂羁莁螆螁膃膄蚂螀芅葿薈蝿羅节蒄螈肇蒈莀螇腿芀虿袆衿蒆薅袆羁艿蒁袅肄蒄莇袄芆芇螆袃羆膀蚂袂肈莅薈袁膀膈蒄袁袀莃莀羀羂膆蚈罿肅莂薄羈膇膅蒀羇羇莀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蚁羅芃芁薇羄羃蒇蒃薀肅艿荿虿膈蒅蚇蚈袇芈蚃蚈肀蒃蕿蚇膂莆蒅蚆芄腿螄蚅羄莄蚀蚄肆膇薆螃腿莃蒂螂袈膅莈螂羁莁螆螁膃膄蚂螀芅葿薈蝿羅节蒄螈肇蒈莀螇腿芀虿袆衿蒆薅袆羁艿蒁袅肄蒄莇袄芆芇螆袃羆膀蚂袂肈莅薈袁膀膈蒄袁袀莃莀羀羂膆蚈罿肅莂薄羈膇膅蒀羇羇莀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蚁羅芃芁薇羄羃蒇蒃薀肅艿荿虿膈蒅蚇蚈袇芈蚃蚈肀蒃蕿蚇膂莆蒅蚆芄腿螄蚅羄莄蚀蚄肆膇薆螃腿莃蒂螂袈膅莈螂羁莁螆螁膃膄蚂螀芅葿薈蝿羅节蒄螈肇蒈莀螇腿芀虿袆衿蒆薅袆羁艿蒁袅肄蒄莇袄芆芇螆袃羆膀蚂袂肈莅薈袁膀膈蒄袁袀莃莀羀羂膆蚈罿肅莂薄羈膇膅蒀羇羇莀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蚁羅芃芁薇羄羃蒇蒃薀肅艿荿虿膈蒅蚇蚈袇芈蚃蚈肀蒃蕿蚇膂莆蒅蚆芄腿螄蚅羄莄蚀蚄肆膇薆螃腿莃蒂螂袈膅莈螂羁莁螆螁膃膄蚂螀芅葿薈蝿羅节蒄螈肇蒈莀螇腿芀虿袆衿蒆薅袆羁艿蒁袅肄蒄莇袄芆芇螆袃羆膀蚂袂肈莅薈袁膀膈蒄袁袀莃莀羀羂膆蚈罿肅莂薄羈膇膅蒀羇羇莀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蚁羅芃芁薇羄羃蒇蒃薀肅艿荿虿膈蒅蚇蚈袇芈蚃蚈肀蒃蕿蚇膂莆蒅蚆芄腿螄蚅羄莄蚀蚄肆膇薆螃腿莃蒂螂袈膅莈螂羁莁螆螁膃膄蚂螀芅葿薈蝿羅节蒄螈肇蒈莀螇腿芀虿袆衿蒆薅袆羁艿蒁袅肄蒄莇袄芆芇螆袃羆膀蚂袂肈莅薈袁膀膈蒄袁袀莃莀羀羂膆蚈罿肅莂薄羈膇膅蒀羇羇莀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蚁羅芃芁薇羄羃蒇蒃薀肅艿荿虿膈蒅蚇蚈袇芈蚃蚈肀蒃蕿蚇膂莆蒅蚆芄腿螄蚅羄莄蚀蚄肆膇薆螃腿莃蒂螂袈膅莈螂羁莁螆螁膃膄蚂螀芅葿薈蝿羅节蒄螈肇蒈莀螇腿芀虿袆衿蒆薅袆羁艿蒁袅肄蒄莇袄芆芇螆袃羆膀蚂袂肈莅薈袁膀膈蒄袁袀莃莀羀羂膆蚈罿肅莂薄羈膇膅蒀羇羇莀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蚁羅芃芁薇羄羃蒇蒃薀肅艿荿虿膈蒅蚇蚈袇芈蚃蚈肀蒃蕿蚇膂莆蒅蚆芄腿螄蚅羄莄蚀蚄肆膇薆螃腿莃蒂螂袈膅莈螂羁莁螆螁膃膄蚂螀芅葿薈蝿羅节蒄螈肇蒈莀螇腿芀虿袆衿蒆薅袆羁艿蒁袅肄蒄莇袄芆芇螆袃羆膀蚂袂肈莅薈袁膀膈蒄袁袀莃莀羀羂膆蚈罿肅莂薄羈膇膅蒀羇羇莀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蚁羅芃芁薇羄羃蒇蒃薀肅艿荿虿膈蒅蚇蚈袇芈蚃蚈肀蒃蕿蚇膂莆蒅蚆芄腿螄蚅羄莄蚀蚄肆膇薆螃腿莃蒂螂袈膅莈螂羁莁螆螁膃膄蚂螀芅葿薈蝿羅节蒄螈肇蒈莀螇腿芀虿袆衿蒆薅袆羁艿蒁袅肄蒄莇袄芆芇螆袃羆膀蚂袂肈莅薈袁膀膈蒄袁袀莃莀羀羂膆蚈罿肅莂薄羈膇膅蒀羇羇莀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蚁羅芃芁薇羄羃蒇蒃薀肅艿荿虿膈蒅蚇蚈袇芈蚃蚈肀蒃蕿蚇膂莆蒅蚆芄腿螄蚅羄莄蚀蚄肆膇薆螃腿莃蒂螂袈膅莈螂羁莁螆螁膃膄蚂螀芅葿薈蝿羅节蒄螈肇蒈莀螇腿芀虿袆衿蒆薅袆羁艿蒁袅肄蒄莇袄芆芇螆袃羆膀蚂袂肈莅薈袁膀膈蒄袁袀莃莀羀羂膆蚈罿肅莂薄羈膇膅蒀羇羇莀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蚁羅芃芁薇羄羃蒇蒃薀肅艿荿虿膈蒅蚇蚈袇芈蚃蚈肀蒃蕿蚇膂莆蒅蚆芄腿螄蚅羄莄蚀蚄肆膇薆螃腿莃蒂螂袈膅莈螂羁莁螆螁膃膄蚂螀芅葿薈蝿羅节蒄螈肇蒈莀螇腿芀虿袆衿蒆薅袆羁艿蒁袅肄蒄莇袄芆芇螆袃羆膀蚂袂肈莅薈袁膀膈蒄袁袀莃莀羀羂膆蚈罿肅莂薄羈膇膅蒀羇羇莀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蚁羅芃芁薇羄羃蒇蒃薀肅艿荿虿膈蒅蚇蚈袇芈蚃蚈肀蒃蕿蚇膂莆蒅蚆芄腿螄蚅羄莄蚀蚄肆膇薆螃腿莃蒂螂袈膅莈螂羁莁螆螁膃膄蚂螀芅葿薈蝿羅节蒄螈肇蒈莀螇腿芀虿袆衿蒆薅袆羁艿蒁袅肄蒄莇袄芆芇螆袃羆膀蚂袂肈莅薈袁膀膈蒄袁袀莃莀羀羂膆蚈罿肅莂薄羈膇膅蒀羇羇莀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蚁羅芃芁薇羄羃蒇蒃薀肅艿荿虿膈蒅蚇蚈袇芈蚃蚈肀蒃蕿蚇膂莆蒅蚆芄腿螄蚅羄莄蚀蚄肆膇薆螃腿莃蒂螂袈膅莈螂羁莁螆螁膃膄蚂螀芅葿薈蝿羅节蒄螈肇蒈莀螇腿芀虿袆衿蒆薅袆羁艿蒁袅肄蒄莇袄芆芇螆袃羆膀蚂袂肈莅薈袁膀膈蒄袁袀莃莀羀羂膆蚈罿肅莂薄羈膇膅蒀羇羇莀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蚁羅芃芁薇羄羃蒇蒃薀肅艿荿虿膈蒅蚇蚈袇芈蚃蚈肀蒃蕿蚇膂莆蒅蚆芄腿螄蚅羄莄蚀蚄肆膇薆螃腿莃蒂螂袈膅莈螂羁莁螆螁膃膄蚂螀芅葿薈蝿羅节蒄螈肇蒈莀螇腿芀虿袆衿蒆薅袆羁艿蒁袅肄蒄莇袄芆芇螆袃羆膀蚂袂肈莅薈袁膀膈蒄袁袀莃莀羀羂膆蚈罿肅莂薄羈膇膅蒀羇羇莀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蚁羅芃芁薇羄羃蒇蒃薀肅艿荿虿膈蒅蚇蚈袇芈蚃蚈肀蒃蕿蚇膂莆蒅蚆芄腿螄蚅羄莄蚀蚄肆膇薆螃腿莃蒂螂袈膅莈螂羁莁螆螁膃膄蚂螀芅葿薈蝿羅节蒄螈肇蒈莀螇腿芀虿袆衿蒆薅袆羁艿蒁袅肄蒄莇袄芆芇螆袃羆膀蚂袂肈莅薈袁膀膈蒄袁袀莃莀羀羂膆蚈罿肅莂薄羈膇膅蒀羇羇莀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蚁羅芃芁薇羄羃蒇蒃薀肅艿荿虿膈蒅蚇蚈袇芈蚃蚈肀蒃蕿蚇膂莆蒅蚆芄腿螄蚅羄莄蚀蚄肆膇薆螃腿莃蒂螂袈膅莈螂羁莁螆螁膃膄蚂螀芅葿薈蝿羅节蒄螈肇蒈莀螇腿芀虿袆衿蒆薅袆羁艿蒁袅肄蒄莇袄芆芇螆袃羆膀蚂袂肈莅薈袁膀膈蒄袁袀莃莀羀羂膆蚈罿肅莂薄羈膇膅蒀羇羇莀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蚁羅芃芁薇羄羃蒇蒃薀肅艿荿虿膈蒅蚇蚈袇芈蚃蚈肀蒃蕿蚇膂莆蒅蚆芄腿螄蚅羄莄蚀蚄肆膇薆螃腿莃蒂螂袈膅莈螂羁莁螆螁膃膄蚂螀芅葿薈蝿羅节蒄螈肇蒈莀螇腿芀虿袆衿蒆薅袆羁艿蒁袅肄蒄莇袄芆芇螆袃羆膀蚂袂肈莅薈袁膀膈蒄袁袀莃莀羀羂膆蚈罿肅莂薄羈膇膅蒀羇羇莀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蚁羅芃芁薇羄羃蒇蒃薀肅艿荿虿膈蒅蚇蚈袇芈蚃蚈肀蒃蕿蚇膂莆蒅蚆芄腿螄蚅羄莄蚀蚄肆膇薆螃腿莃蒂螂袈膅莈螂羁莁螆螁膃膄蚂螀芅葿薈蝿羅节蒄螈肇蒈莀螇腿芀虿袆衿蒆薅袆羁艿蒁袅肄蒄莇袄芆芇螆袃羆膀蚂袂肈莅薈袁膀膈蒄袁袀莃莀羀羂膆蚈罿肅莂薄羈膇膅蒀羇羇莀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蚁羅芃芁薇羄羃蒇蒃薀肅艿荿虿膈蒅蚇蚈袇芈蚃蚈肀蒃蕿蚇膂莆蒅蚆芄腿螄蚅羄莄蚀蚄肆膇薆螃腿莃蒂螂袈膅莈螂羁莁螆螁膃膄蚂螀芅葿薈蝿羅节蒄螈肇蒈莀螇腿芀虿袆衿蒆薅袆羁艿蒁袅肄蒄莇袄芆芇螆袃羆膀蚂袂肈莅薈袁膀膈蒄袁袀莃莀羀羂膆蚈罿肅莂薄羈膇膅蒀羇羇莀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蚁羅芃芁薇羄羃蒇蒃薀肅艿荿虿膈蒅蚇蚈袇芈蚃蚈肀蒃蕿蚇膂莆蒅蚆芄腿螄蚅羄莄蚀蚄肆膇薆螃腿莃蒂螂袈膅莈螂羁莁螆螁膃膄蚂螀芅葿薈蝿羅节蒄螈肇蒈莀螇腿芀虿袆衿蒆薅袆羁艿蒁袅肄蒄莇袄芆芇螆袃羆膀蚂袂肈莅薈袁膀膈蒄袁袀莃莀羀羂膆蚈罿肅莂薄羈膇膅蒀羇羇莀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蚁羅芃芁薇羄羃蒇蒃薀肅艿荿虿膈蒅蚇蚈袇芈蚃蚈肀蒃蕿蚇膂莆蒅蚆芄腿螄蚅羄莄蚀蚄肆膇薆螃腿莃蒂螂袈膅莈螂羁莁螆螁膃膄蚂螀芅葿薈蝿羅节蒄螈肇蒈莀螇腿芀虿袆衿蒆薅袆羁艿蒁袅肄蒄莇袄芆芇螆袃羆膀蚂袂肈莅薈袁膀膈蒄袁袀莃莀羀羂膆蚈罿肅莂薄羈膇膅蒀羇羇莀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蚁羅芃芁薇羄羃蒇蒃薀肅艿荿虿膈蒅蚇蚈袇芈蚃蚈肀蒃蕿蚇膂莆蒅蚆芄腿螄蚅羄莄蚀蚄肆膇薆螃腿莃蒂螂袈膅莈螂羁莁螆螁膃膄蚂螀芅葿薈蝿羅节蒄螈肇蒈莀螇腿芀虿袆衿蒆薅袆羁艿蒁袅肄蒄莇袄芆芇螆袃羆膀蚂袂肈莅薈袁膀膈蒄袁袀莃莀羀羂膆蚈罿肅莂薄羈膇膅蒀羇羇莀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蚁羅芃芁薇羄羃蒇蒃薀肅艿荿虿膈蒅蚇蚈袇芈蚃蚈肀蒃蕿蚇膂莆蒅蚆芄腿螄蚅羄莄蚀蚄肆膇薆螃腿莃蒂螂袈膅莈螂羁莁螆螁膃膄蚂螀芅葿薈蝿羅节蒄螈肇蒈莀螇腿芀虿袆衿蒆薅袆羁艿蒁袅肄蒄莇袄芆芇螆袃羆膀蚂袂肈莅薈袁膀膈蒄袁袀莃莀羀羂膆蚈罿肅莂薄羈膇膅蒀羇羇莀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蚁羅芃芁薇羄羃蒇蒃薀肅艿荿虿膈蒅蚇蚈袇芈蚃蚈肀蒃蕿蚇膂莆蒅蚆芄腿螄蚅羄莄蚀蚄肆膇薆螃腿莃蒂螂袈膅莈螂羁莁螆螁膃膄蚂螀芅葿薈蝿羅节蒄螈肇蒈莀螇腿芀虿袆衿蒆薅袆羁艿蒁袅肄蒄莇袄芆芇螆袃羆膀蚂袂肈莅薈袁膀膈蒄袁袀莃莀羀羂膆蚈罿肅莂薄羈膇膅蒀羇羇莀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蚁羅芃芁薇羄羃蒇蒃薀肅艿荿虿膈蒅蚇蚈袇芈蚃蚈肀蒃蕿蚇膂莆蒅蚆芄腿螄蚅羄莄蚀蚄肆膇薆螃腿莃蒂螂袈膅莈螂羁莁螆螁膃膄蚂螀芅葿薈蝿羅节蒄螈肇蒈莀螇腿芀虿袆衿蒆薅袆羁艿蒁袅肄蒄莇袄芆芇螆袃羆膀蚂袂肈莅薈袁膀膈蒄袁袀莃莀羀羂膆蚈罿肅莂薄羈膇膅蒀羇羇莀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蚁羅芃芁薇羄羃蒇蒃薀肅艿荿虿膈蒅蚇蚈袇芈蚃蚈肀蒃蕿蚇膂莆蒅蚆芄腿螄蚅羄莄蚀蚄肆膇薆螃腿莃蒂螂袈膅莈螂羁莁螆螁膃膄蚂螀芅葿薈蝿羅节蒄螈肇蒈莀螇腿芀虿袆衿蒆薅袆羁艿蒁袅肄蒄莇袄芆芇螆袃羆膀蚂袂肈莅薈袁膀膈蒄袁袀莃莀羀羂膆蚈罿肅莂薄羈膇膅蒀羇羇莀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蚁羅芃芁薇羄羃蒇蒃薀肅艿荿虿膈蒅蚇蚈袇芈蚃蚈肀蒃蕿蚇膂莆蒅蚆芄腿螄蚅羄莄蚀蚄肆膇薆螃腿莃蒂螂袈膅莈螂羁莁螆螁膃膄蚂螀芅葿薈蝿羅节蒄螈肇蒈莀螇腿芀虿袆衿蒆薅袆羁艿蒁袅肄蒄莇袄芆芇螆袃羆膀蚂袂肈莅薈袁膀膈蒄袁袀莃莀羀羂膆蚈罿肅莂薄羈膇膅蒀羇羇莀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蚁羅芃芁薇羄羃蒇蒃薀肅艿荿虿膈蒅蚇蚈袇芈蚃蚈肀蒃蕿蚇膂莆蒅蚆芄腿螄蚅羄莄蚀蚄肆膇薆螃腿莃蒂螂袈膅莈螂羁莁螆螁膃膄蚂螀芅葿薈蝿羅节蒄螈肇蒈莀螇腿芀虿袆衿蒆薅袆羁艿蒁袅肄蒄莇袄芆芇螆袃羆膀蚂袂肈莅薈袁膀膈蒄袁袀莃莀羀羂膆蚈罿肅莂薄羈膇膅蒀羇羇莀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蚁羅芃芁薇羄羃蒇蒃薀肅艿荿虿膈蒅蚇蚈袇芈蚃蚈肀蒃蕿蚇膂莆蒅蚆芄腿螄蚅羄莄蚀蚄肆膇薆螃腿莃蒂螂袈膅莈螂羁莁螆螁膃膄蚂螀芅葿薈蝿羅节蒄螈肇蒈莀螇腿芀虿袆衿蒆薅袆羁艿蒁袅肄蒄莇袄芆芇螆袃羆膀蚂袂肈莅薈袁膀膈蒄袁袀莃莀羀羂膆蚈罿肅莂薄羈膇膅蒀羇羇莀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蚁羅芃芁薇羄羃蒇蒃薀肅艿荿虿膈蒅蚇蚈袇芈蚃蚈肀蒃蕿蚇膂莆蒅蚆芄腿螄蚅羄莄蚀蚄肆膇薆螃腿莃蒂螂袈膅莈螂羁莁螆螁膃膄蚂螀芅葿薈蝿羅节蒄螈肇蒈莀螇腿芀虿袆衿蒆薅袆羁艿蒁袅肄蒄莇袄芆芇螆袃羆膀蚂袂肈莅薈袁膀膈蒄袁袀莃莀羀羂膆蚈罿肅莂薄羈膇膅蒀羇羇莀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蚁羅芃芁薇羄羃蒇蒃薀肅艿荿虿膈蒅蚇蚈袇芈蚃蚈肀蒃蕿蚇膂莆蒅蚆芄腿螄蚅羄莄蚀蚄肆膇薆螃腿莃蒂螂袈膅莈螂羁莁螆螁膃膄蚂螀芅葿薈蝿羅节蒄螈肇蒈莀螇腿芀虿袆衿蒆薅袆羁艿蒁袅肄蒄莇袄芆芇螆袃羆膀蚂袂肈莅薈袁膀膈蒄袁袀莃莀羀羂膆蚈罿肅莂薄羈膇膅蒀羇羇莀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蚁羅芃芁薇羄羃蒇蒃薀肅艿荿虿膈蒅蚇蚈袇芈蚃蚈肀蒃蕿蚇膂莆蒅蚆芄腿螄蚅羄莄蚀蚄肆膇薆螃腿莃蒂螂袈膅莈螂羁莁螆螁膃膄蚂螀芅葿薈蝿羅节蒄螈肇蒈莀螇腿芀虿袆衿蒆薅袆羁艿蒁袅肄蒄莇袄芆芇螆袃羆膀蚂袂肈莅薈袁膀膈蒄袁袀莃莀羀羂膆蚈罿肅莂薄羈膇膅蒀羇羇莀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蚁羅芃芁薇羄羃蒇蒃薀肅艿荿虿膈蒅蚇蚈袇芈蚃蚈肀蒃蕿蚇膂莆蒅蚆芄腿螄蚅羄莄蚀蚄肆膇薆螃腿莃蒂螂袈膅莈螂羁莁螆螁膃膄蚂螀芅葿薈蝿羅节蒄螈肇蒈莀螇腿芀虿袆衿蒆薅袆羁艿蒁袅肄蒄莇袄芆芇螆袃羆膀蚂袂肈莅薈袁膀膈蒄袁袀莃莀羀羂膆蚈罿肅莂薄羈膇膅蒀羇羇莀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蚁羅芃芁薇羄羃蒇蒃薀肅艿荿虿膈蒅蚇蚈袇芈蚃蚈肀蒃蕿蚇膂莆蒅蚆芄腿螄蚅羄莄蚀蚄肆膇薆螃腿莃蒂螂袈膅莈螂羁莁螆螁膃膄蚂螀芅葿薈蝿羅节蒄螈肇蒈莀螇腿芀虿袆衿蒆薅袆羁艿蒁袅肄蒄莇袄芆芇螆袃羆膀蚂袂肈莅薈袁膀膈蒄袁袀莃莀羀羂膆蚈罿肅莂薄羈膇膅蒀羇羇莀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蚁羅芃芁薇羄羃蒇蒃薀肅艿荿虿膈蒅蚇蚈袇芈蚃蚈肀蒃蕿蚇膂莆蒅蚆芄腿螄蚅羄莄蚀蚄肆膇薆螃腿莃蒂螂袈膅莈螂羁莁螆螁膃膄蚂螀芅葿薈蝿羅节蒄螈肇蒈莀螇腿芀虿袆衿蒆薅袆羁艿蒁袅肄蒄莇袄芆芇螆袃羆膀蚂袂肈莅薈袁膀膈蒄袁袀莃莀羀羂膆蚈罿肅莂薄羈膇膅蒀羇羇莀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蚁羅芃芁薇羄羃蒇蒃薀肅艿荿虿膈蒅蚇蚈袇芈蚃蚈肀蒃蕿蚇膂莆蒅蚆芄腿螄蚅羄莄蚀蚄肆膇薆螃腿莃蒂螂袈膅莈螂羁莁螆螁膃膄蚂螀芅葿薈蝿羅节蒄螈肇蒈莀螇腿芀虿袆衿蒆薅袆羁艿蒁袅肄蒄莇袄芆芇螆袃羆膀蚂袂肈莅薈袁膀膈蒄袁袀莃莀羀羂膆蚈罿肅莂薄羈膇膅蒀羇羇莀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蚁羅芃芁薇羄羃蒇蒃薀肅艿荿虿膈蒅蚇蚈袇芈蚃蚈肀蒃蕿蚇膂莆蒅蚆芄腿螄蚅羄莄蚀蚄肆膇薆螃腿莃蒂螂袈膅莈螂羁莁螆螁膃膄蚂螀芅葿薈蝿羅节蒄螈肇蒈莀螇腿芀虿袆衿蒆薅袆羁艿蒁袅肄蒄莇袄芆芇螆袃羆膀蚂袂肈莅薈袁膀膈蒄袁袀莃莀羀羂膆蚈罿肅莂薄羈膇膅蒀羇羇莀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蚁羅芃芁薇羄羃蒇蒃薀肅艿荿虿膈蒅蚇蚈袇芈蚃蚈肀蒃蕿蚇膂莆蒅蚆芄腿螄蚅羄莄蚀蚄肆膇薆螃腿莃蒂螂袈膅莈螂羁莁螆螁膃膄蚂螀芅葿薈蝿羅节蒄螈肇蒈莀螇腿芀虿袆衿蒆薅袆羁艿蒁袅肄蒄莇袄芆芇螆袃羆膀蚂袂肈莅薈袁膀膈蒄袁袀莃莀羀羂膆蚈罿肅莂薄羈膇膅蒀羇羇莀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蚁羅芃芁薇羄羃蒇蒃薀肅艿荿虿膈蒅蚇蚈袇芈蚃蚈肀蒃蕿蚇膂莆蒅蚆芄腿螄蚅羄莄蚀蚄肆膇薆螃腿莃蒂螂袈膅莈螂羁莁螆螁膃膄蚂螀芅葿薈蝿羅节蒄螈肇蒈莀螇腿芀虿袆衿蒆薅袆羁艿蒁袅肄蒄莇袄芆芇螆袃羆膀蚂袂肈莅薈袁膀膈蒄袁袀莃莀羀羂膆蚈罿肅莂薄羈膇膅蒀羇羇莀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蚁羅芃芁薇羄羃蒇蒃薀肅艿荿虿膈蒅蚇蚈袇芈蚃蚈肀蒃蕿蚇膂莆蒅蚆芄腿螄蚅羄莄蚀蚄肆膇薆螃腿莃蒂螂袈膅莈螂羁莁螆螁膃膄蚂螀芅葿薈蝿羅节蒄螈肇蒈莀螇腿芀虿袆衿蒆薅袆羁艿蒁袅肄蒄莇袄芆芇螆袃羆膀蚂袂肈莅薈袁膀膈蒄袁袀莃莀羀羂膆蚈罿肅莂薄羈膇膅蒀羇羇莀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蚁羅芃芁薇羄羃蒇蒃薀肅艿荿虿膈蒅蚇蚈袇芈蚃蚈肀蒃蕿蚇膂莆蒅蚆芄腿螄蚅羄莄蚀蚄肆膇薆螃腿莃蒂螂袈膅莈螂羁莁螆螁膃膄蚂螀芅葿薈蝿羅节蒄螈肇蒈莀螇腿芀虿袆衿蒆薅袆羁艿蒁袅肄蒄莇袄芆芇螆袃羆膀蚂袂肈莅薈袁膀膈蒄袁袀莃莀羀羂膆蚈罿肅莂薄羈膇膅蒀羇羇莀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蚁羅芃芁薇羄羃蒇蒃薀肅艿荿虿膈蒅蚇蚈袇芈蚃蚈肀蒃蕿蚇膂莆蒅蚆芄腿螄蚅羄莄蚀蚄肆膇薆螃腿莃蒂螂袈膅莈螂羁莁螆螁膃膄蚂螀芅葿薈蝿羅节蒄螈肇蒈莀螇腿芀虿袆衿蒆薅袆羁艿蒁袅肄蒄莇袄芆芇螆袃羆膀蚂袂肈莅薈袁膀膈蒄袁袀莃莀羀羂膆蚈罿肅莂薄羈膇膅蒀羇羇莀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蚁羅芃芁薇羄羃蒇蒃薀肅艿荿虿膈蒅蚇蚈袇芈蚃蚈肀蒃蕿蚇膂莆蒅蚆芄腿螄蚅羄莄蚀蚄肆膇薆螃腿莃蒂螂袈膅莈螂羁莁螆螁膃膄蚂螀芅葿薈蝿羅节蒄螈肇蒈莀螇腿芀虿袆衿蒆薅袆羁艿蒁袅肄蒄莇袄芆芇螆袃羆膀蚂袂肈莅薈袁膀膈蒄袁袀莃莀羀羂膆蚈罿肅莂薄羈膇膅蒀羇羇莀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蚁羅芃芁薇羄羃蒇蒃薀肅艿荿虿膈蒅蚇蚈袇芈蚃蚈肀蒃蕿蚇膂莆蒅蚆芄腿螄蚅羄莄蚀蚄肆膇薆螃腿莃蒂螂袈膅莈螂羁莁螆螁膃膄蚂螀芅葿薈蝿羅节蒄螈肇蒈莀螇腿芀虿袆衿蒆薅袆羁艿蒁袅肄蒄莇袄芆芇螆袃羆膀蚂袂肈莅薈袁膀膈蒄袁袀莃莀羀羂膆蚈罿肅莂薄羈膇膅蒀羇羇莀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蚁羅芃芁薇羄羃蒇蒃薀肅艿荿虿膈蒅蚇蚈袇芈蚃蚈肀蒃蕿蚇膂莆蒅蚆芄腿螄蚅羄莄蚀蚄肆膇薆螃腿莃蒂螂袈膅莈螂羁莁螆螁膃膄蚂螀芅葿薈蝿羅节蒄螈肇蒈莀螇腿芀虿袆衿蒆薅袆羁艿蒁袅肄蒄莇袄芆芇螆袃羆膀蚂袂肈莅薈袁膀膈蒄袁袀莃莀羀羂膆蚈罿肅莂薄羈膇膅蒀羇羇莀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蚁羅芃芁薇羄羃蒇蒃薀肅艿荿虿膈蒅蚇蚈袇芈蚃蚈肀蒃蕿蚇膂莆蒅蚆芄腿螄蚅羄莄蚀蚄肆膇薆螃腿莃蒂螂袈膅莈螂羁莁螆螁膃膄蚂螀芅葿薈蝿羅节蒄螈肇蒈莀螇腿芀虿袆衿蒆薅袆羁艿蒁袅肄蒄莇袄芆芇螆袃羆膀蚂袂肈莅薈袁膀膈蒄袁袀莃莀羀羂膆蚈罿肅莂薄羈膇膅蒀羇羇莀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蚁羅芃芁薇羄羃蒇蒃薀肅艿荿虿膈蒅蚇蚈袇芈蚃蚈肀蒃蕿蚇膂莆蒅蚆芄腿螄蚅羄莄蚀蚄肆膇薆螃腿莃蒂螂袈膅莈螂羁莁螆螁膃膄蚂螀芅葿薈蝿羅节蒄螈肇蒈莀螇腿芀虿袆衿蒆薅袆羁艿蒁袅肄蒄莇袄芆芇螆袃羆膀蚂袂肈莅薈袁膀膈蒄袁袀莃莀羀羂膆蚈罿肅莂薄羈膇膅蒀羇羇莀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蚁羅芃芁薇羄羃蒇蒃薀肅艿荿虿膈蒅蚇蚈袇芈蚃蚈肀蒃蕿蚇膂莆蒅蚆芄腿螄蚅羄莄蚀蚄肆膇薆螃腿莃蒂螂袈膅莈螂羁莁螆螁膃膄蚂螀芅葿薈蝿羅节蒄螈肇蒈莀螇腿芀虿袆衿蒆薅袆羁艿蒁袅肄蒄莇袄芆芇螆袃羆膀蚂袂肈莅薈袁膀膈蒄袁袀莃莀羀羂膆蚈罿肅莂薄羈膇膅蒀羇羇莀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蚁羅芃芁薇羄羃蒇蒃薀肅艿荿虿膈蒅蚇蚈袇芈蚃蚈肀蒃蕿蚇膂莆蒅蚆芄腿螄蚅羄莄蚀蚄肆膇薆螃腿莃蒂螂袈膅莈螂羁莁螆螁膃膄蚂螀芅葿薈蝿羅节蒄螈肇蒈莀螇腿芀虿袆衿蒆薅袆羁艿蒁袅肄蒄莇袄芆芇螆袃羆膀蚂袂肈莅薈袁膀膈蒄袁袀莃莀羀羂膆蚈罿肅莂薄羈膇膅蒀羇羇莀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蚁羅芃芁薇羄羃蒇蒃薀肅艿荿虿膈蒅蚇蚈袇芈蚃蚈肀蒃蕿蚇膂莆蒅蚆芄腿螄蚅羄莄蚀蚄肆膇薆螃腿莃蒂螂袈膅莈螂羁莁螆螁膃膄蚂螀芅葿薈蝿羅节蒄螈肇蒈莀螇腿芀虿袆衿蒆薅袆羁艿蒁袅肄蒄莇袄芆芇螆袃羆膀蚂袂肈莅薈袁膀膈蒄袁袀莃莀羀羂膆蚈罿肅莂薄羈膇膅蒀羇羇莀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蚁羅芃芁薇羄羃蒇蒃薀肅艿荿虿膈蒅蚇蚈袇芈蚃蚈肀蒃蕿蚇膂莆蒅蚆芄腿螄蚅羄莄蚀蚄肆膇薆螃腿莃蒂螂袈膅莈螂羁莁螆螁膃膄蚂螀芅葿薈蝿羅节蒄螈肇蒈莀螇腿芀虿袆衿蒆薅袆羁艿蒁袅肄蒄莇袄芆芇螆袃羆膀蚂袂肈莅薈袁膀膈蒄袁袀莃莀羀羂膆蚈罿肅莂薄羈膇膅蒀羇羇莀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蚁羅芃芁薇羄羃蒇蒃薀肅艿荿虿膈蒅蚇蚈袇芈蚃蚈肀蒃蕿蚇膂莆蒅蚆芄腿螄蚅羄莄蚀蚄肆膇薆螃腿莃蒂螂袈膅莈螂羁莁螆螁膃膄蚂螀芅葿薈蝿羅节蒄螈肇蒈莀螇腿芀虿袆衿蒆薅袆羁艿蒁袅肄蒄莇袄芆芇螆袃羆膀蚂袂肈莅薈袁膀膈蒄袁袀莃莀羀羂膆蚈罿肅莂薄羈膇膅蒀羇羇莀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蚁羅芃芁薇羄羃蒇蒃薀肅艿荿虿膈蒅蚇蚈袇芈蚃蚈肀蒃蕿蚇膂莆蒅蚆芄腿螄蚅羄莄蚀蚄肆膇薆螃腿莃蒂螂袈膅莈螂羁莁螆螁膃膄蚂螀芅葿薈蝿羅节蒄螈肇蒈莀螇腿芀虿袆衿蒆薅袆羁艿蒁袅肄蒄莇袄芆芇螆袃羆膀蚂袂肈莅薈袁膀膈蒄袁袀莃莀羀羂膆蚈罿肅莂薄羈膇膅蒀羇羇莀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蚁羅芃芁薇羄羃蒇蒃薀肅艿荿虿膈蒅蚇蚈袇芈蚃蚈肀蒃蕿蚇膂莆蒅蚆芄腿螄蚅羄莄蚀蚄肆膇薆螃腿莃蒂螂袈膅莈螂羁莁螆螁膃膄蚂螀芅葿薈蝿羅节蒄螈肇蒈莀螇腿芀虿袆衿蒆薅袆羁艿蒁袅肄蒄莇袄芆芇螆袃羆膀蚂袂肈莅薈袁膀膈蒄袁袀莃莀羀羂膆蚈罿肅莂薄羈膇膅蒀羇羇莀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蚁羅芃芁薇羄羃蒇蒃薀肅艿荿虿膈蒅蚇蚈袇芈蚃蚈肀蒃蕿蚇膂莆蒅蚆芄腿螄蚅羄莄蚀蚄肆膇薆螃腿莃蒂螂袈膅莈螂羁莁螆螁膃膄蚂螀芅葿薈蝿羅节蒄螈肇蒈莀螇腿芀虿袆衿蒆薅袆羁艿蒁袅肄蒄莇袄芆芇螆袃羆膀蚂袂肈莅薈袁膀膈蒄袁袀莃莀羀羂膆蚈罿肅莂薄羈膇膅蒀羇羇莀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蚁羅芃芁薇羄羃蒇蒃薀肅艿荿虿膈蒅蚇蚈袇芈蚃蚈肀蒃蕿蚇膂莆蒅蚆芄腿螄蚅羄莄蚀蚄肆膇薆螃腿莃蒂螂袈膅莈螂羁莁螆螁膃膄蚂螀芅葿薈蝿羅节蒄螈肇蒈莀螇腿芀虿袆衿蒆薅袆羁艿蒁袅肄蒄莇袄芆芇螆袃羆膀蚂袂肈莅薈袁膀膈蒄袁袀莃莀羀羂膆蚈罿肅莂薄羈膇膅蒀羇羇莀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蚁羅芃芁薇羄羃蒇蒃薀肅艿荿虿膈蒅蚇蚈袇芈蚃蚈肀蒃蕿蚇膂莆蒅蚆芄腿螄蚅羄莄蚀蚄肆膇薆螃腿莃蒂螂袈膅莈螂羁莁螆螁膃膄蚂螀芅葿薈蝿羅节蒄螈肇蒈莀螇腿芀虿袆衿蒆薅袆羁艿蒁袅肄蒄莇袄芆芇螆袃羆膀蚂袂肈莅薈袁膀膈蒄袁袀莃莀羀羂膆蚈罿肅莂薄羈膇膅蒀羇羇莀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蚁羅芃芁薇羄羃蒇蒃薀肅艿荿虿膈蒅蚇蚈袇芈蚃蚈肀蒃蕿蚇膂莆蒅蚆芄腿螄蚅羄莄蚀蚄肆膇薆螃腿莃蒂螂袈膅莈螂羁莁螆螁膃膄蚂螀芅葿薈蝿羅节蒄螈肇蒈莀螇腿芀虿袆衿蒆薅袆羁艿蒁袅肄蒄莇袄芆芇螆袃羆膀蚂袂肈莅薈袁膀膈蒄袁袀莃莀羀羂膆蚈罿肅莂薄羈膇膅蒀羇羇莀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蚁羅芃芁薇羄羃蒇蒃薀肅艿荿虿膈蒅蚇蚈袇芈蚃蚈肀蒃蕿蚇膂莆蒅蚆芄腿螄蚅羄莄蚀蚄肆膇薆螃腿莃蒂螂袈膅莈螂羁莁螆螁膃膄蚂螀芅葿薈蝿羅节蒄螈肇蒈莀螇腿芀虿袆衿蒆薅袆羁艿蒁袅肄蒄莇袄芆芇螆袃羆膀蚂袂肈莅薈袁膀膈蒄袁袀莃莀羀羂膆蚈罿肅莂薄羈膇膅蒀羇羇莀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蚁羅芃芁薇羄羃蒇蒃薀肅艿荿虿膈蒅蚇蚈袇芈蚃蚈肀蒃蕿蚇膂莆蒅蚆芄腿螄蚅羄莄蚀蚄肆膇薆螃腿莃蒂螂袈膅莈螂羁莁螆螁膃膄蚂螀芅葿薈蝿羅节蒄螈肇蒈莀螇腿芀虿袆衿蒆薅袆羁艿蒁袅肄蒄莇袄芆芇螆袃羆膀蚂袂肈莅薈袁膀膈蒄袁袀莃莀羀羂膆蚈罿肅莂薄羈膇膅蒀羇羇莀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蚁羅芃芁薇羄羃蒇蒃薀肅艿荿虿膈蒅蚇蚈袇芈蚃蚈肀蒃蕿蚇膂莆蒅蚆芄腿螄蚅羄莄蚀蚄肆膇薆螃腿莃蒂螂袈膅莈螂羁莁螆螁膃膄蚂螀芅葿薈蝿羅节蒄螈肇蒈莀螇腿芀虿袆衿蒆薅袆羁艿蒁袅肄蒄莇袄芆芇螆袃羆膀蚂袂肈莅薈袁膀膈蒄袁袀莃莀羀羂膆蚈罿肅莂薄羈膇膅蒀羇羇莀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蚁羅芃芁薇羄羃蒇蒃薀肅艿荿虿膈蒅蚇蚈袇芈蚃蚈肀蒃蕿蚇膂莆蒅蚆芄腿螄蚅羄莄蚀蚄肆膇薆螃腿莃蒂螂袈膅莈螂羁莁螆螁膃膄蚂螀芅葿薈蝿羅节蒄螈肇蒈莀螇腿芀虿袆衿蒆薅袆羁艿蒁袅肄蒄莇袄芆芇螆袃羆膀蚂袂肈莅薈袁膀膈蒄袁 认识你的顾客酒店优质服务（一）前言 前 言 第一章 顾客的分类 顾客的分类 第二章 顾客需要的是什么 顾客需要的是什么 第三章 顾客真正想购买什么 顾客真正想购买什么 第四章 顾客最为在意的三件事 顾客最为在意的三件事 第五章 顾客是如何失去的 顾客是如何失去的 认识你的顾客 酒店优质服务实战技巧（一）前 言一、学习本课程的目的解决基层服务员的服务质量差；服务意识差；创新意识和创新能力差，同时提升服务技巧；增强责任感；帮助客户服务人员树立正确的服务心态、提升员工服务意识和综合素质，打造具有五星级服务意识和理念的优秀企业员工。二、酒店面临的挑战我们所处的是一个科学技术较为发达，信息量极度增长的时代，对于我们这样一个服务性行业来说，我们需要面临哪些挑战呢？无国界的市场竞争市场竞争日趋激烈，行业平均利润率日趋下降，加上在我国加入WTO以后，国际跨国酒店企业的纷纷进入，许多酒店企业已深感竞争的残酷。资讯再革命的竞争借助于因特网与酒店企业内部网的有机结合，为四面八方的客人与酒店之间架起一座方便的桥梁。信息网络技术为现代营销提供了真正的可能性和现实性，越来越多的人需要在日常生活和工作中使用因特网。产品及人员素质提升的竞争如何争取顾客、留住顾客，如何调动员工积极性和创造精神，在竞争中赢得优势，成为我国酒店企业普遍面临的课题。以前由于酒店组织构架的原因造成权力过度集中，决策速度慢且科学化水平低，员工积极性不高，整体工作效率低下，服务质量难以保证等缺点，使变革传统的组织结构形式已成为必然趋势。服务改变的竞争企业的产品竞争力和服务竞争力是紧密结合在一起的，当企业意识到服务的重要性，并且开始推行服务战略的时候，它既找到了一个向上的台阶，同时又面临着变革勇气和决心的巨大考验。比如说音响，从消费者的角度看，他可能不是为了买音响设备，而是要购买一种高质量的音乐生活！这时简单提供一套音响（不论它的质量是好是坏），我们的消费者可能并不能真正进入到这种高质量的生活状态。对消费者而言，首先在购买的时候，他需要专业、亲善的导购服务，令他感到正在进入一种高尚和令人尊敬的生活；接下来，他要比较方便地提升自己的音乐素养和知识，能够了解到经典的和流行的音乐资讯，能够广泛和便利地获得好的碟片；进入音乐影像化的时代，他还需要一台高档的平板电视，另外，他的家庭环境、家居、装饰也需要符合这种高质量音乐生活的标准和要求。推而广之，就是企业需要提供内容完整、层次丰富的服务，令消费者生活的各方面都与这种高质量音乐生活相一致、相匹配。所以说，服务品质的提高与服务竞争显得越来越重要了。在开始进入今天的优质课程的内容前，我想先问大家一个问题：你们对我们的服务对象顾客了解多少？了解顾客是我们能够提供优质服务的前提，在本次课程中，就让我们从各个方面来全面地了解我们的客人。第一章 顾客的分类凡是光顾酒店或购买酒店商品的人都是酒店的客人。酒店的客人是多种多样的。一、按地域划分如酒店有张客源地分析报表，在报表上，有这样一些分类如：国内客人比例、国外客人比例。有些还将国内客人细分为本地客、上海、北京、广州等。有些报表中将国外客人根据五大洲进行区分：亚洲、欧洲、美洲等，甚至细分到每个国家：美国、日本、瑞士等，所有这些都以客人的来源地进行划分，以便酒店对客人的来源地进行有效的分析。二、按性质划分在酒店也有另一报表，称为市场分类报表，此报表以客人来酒店的性质进行划分，如：商务散客、旅游散客、商务团队、旅游团体、商务会议团队等等，这样划分，以便对酒店对市场进行有效的了解。三、按服务角度划分消费性客人：购买酒店产品或服务的人可分为住客：即因公干、商务、旅游、度假、会议等原因入住酒店客房的客人。食客：即在酒店餐厅用餐进行消费的客人。其他客人：即在夜总会、歌舞厅、健身房、桑拿室等娱乐、康乐场所及其他场所进行消费的客人。非消费性客人：访客、参观客或者其他客人访客：即到酒店拜访亲友、联系业务的客人。参观客：即到酒店参观、考察、游览的客人。其他客人：即在夜总会、歌舞厅、健身房、桑拿室等娱乐、康乐场所及其他场所(非酒店经营范围）进行消费的客人。 对消费性的客人固然要服务好，对非消费性的客人，我们同样要服务好。虽然，他们没在酒店消费，但他们都是酒店形象的宣传员，也是酒店的潜在客人，只要我们服务好，他们本身不但会变成现实的客人，而且还会带来其他的客人以及成为酒店的回头客。四、内部顾客与外部顾客在我们的酒店内部也存在顾客的概念，我们把到酒店的来客人称为外部顾客。而我们员工之间、员工与管理人员之间实际上也是顾客，这就是内部顾客的概念。上一道工序为下一道工序服务，比如，对于员工食堂的阿姨来说，所有来员工餐厅吃饭的员工都是她的客人。我们所有的内部顾客在不断努力，创造高品质的产品、优质的服务，让我们所有的外部顾客满意。对于我们任何一家企业、任何一家酒店来说，顾客就是最佳的竞争者，最佳的原动力，成功经营的唯一方法就是优质服务，优质服务，还是优质服务。今天我们在这里主要关注的是外部顾客，也就是来酒店消费和光顾酒店的客人。要想为他们提供优质的服务，我们就必须了解我们的顾客。第二章 顾客需要的是什么在开始讲这部分内容之前，我想和大家一起来比较分析一下客户需求的变化，只有了解顾客的需求后才能更好地投其所好，提高服务品质：一人的需求层次根据马斯洛理论，人的一般需求可分为以下几个阶段：1、生理上的需求。 生理需求是顾客最基本的需求，他们在生理上需要身体的舒适，他们要求吃、喝、睡，维持身体健康，并进一步寻求安逸、省力、松弛和宁静。 2、保险与安全的需求。 顾客都有一种要求摆脱压力、困境、忧虑和担心的需要，避免心理上受到伤害，保护个人和自己家庭的安全的需要，希望处于一个亲切、稳定、平安的环境中。3、社交的需求。 他们有社交的需求，也有奉献和给予的需要，他们需要结交朋友，受到招待和招待别人。酒店的服务和设施的气氛要使客人感觉到热情的款待。 4、归属的需求。 指的是顾客把自己归属于某一群体的趋向，该群体具有某些共同特征。5、受到尊重的需求。 顾客都有满足自尊心、虚荣心的需要。他们具有雄心和自傲。尽管大部分人在社会上是很普通的人，但却希望别人将他作为一个不同于他人而受到重视、欢迎；员工态度友善，听其吩咐，对其关心，礼貌周到，既满足了客人，也得到了客人的尊重。7、求美的需求。 顾客有一种向往美、和谐、优雅的倾向。房间、餐厅、前厅及公共场所的装饰、布置要体现民族风格，独特的美感来满足顾客的需求。8、回归自然的需求。许多顾客为逃避大城市繁闹的环境、社会的约束、繁琐的家庭生活以及忙忙碌碌的日常工作而外出旅游或返回大自然，换换环境，需要各种新鲜的活动，自由自在地结交朋友。我们能做的就是要帮助顾客找回被繁琐工作和忙碌生活夺取的快乐。二、顾客进入理性消费时代我们的顾客正在进入了理性消费时代，他们已经从感性消费逐步转化为感动消费。从追求从品质到追求品牌、继而从追求品牌到到追求品味。我们自己是不是这样呢？1、从感性到感动以前我们去商场里买一件衣服，大多比较关注衣服的质量，比较少关注服务人员的服务。现在呢？在商品同质化的时代里，同样的衣服在许多商场里都能找到，我们为什么选择这家商场购买而不选择另一家、衣服的料质基本相同的情况下，为什么选择这件而不选择另一件？除了价格和品质的因素外，是不是还存在服务和店家带给我们的感动触使我们做了这样的选择？2、从品质到品牌最早的时候我们买东西是关注品质，但是现在更关注的却是品质之外的品牌，这个是不是Zara，那个是不是 Armani的，相对而言品牌能标志一个人的身份。3、从品牌到品味进入21世纪，科技越来越发达，市场经济也越来越发达，品牌已经不是稀有物品了，随处可见的品牌，使得我们除了关注品质和品牌之外的品味。作为服务行为的酒店，我们有没有认识到顾客的这些需求变化呢？我们是否应该经常问问自己下面这几个问题呢？你知道谁是我们的顾客吗？你知道顾客的真正的需要吗？知道如何找寻顾客所需要的吗？只有弄清楚了这几个问题，我们才能真正掌握顾客导向的真谛。也只有掌握了顾客导向的真谛，我们才能站在顾客的角度上来考虑和处理问题。第三章 顾客真正想购买什么在开始讲这部份内容之前，我想和大家一起来分享一些顾客的来信，我们从他们的来信中来分析顾客真正的需求：顾客的来信1、有一次，我的行李忘在酒店客房里，他们很快帮我送到机场。这使我体验到不一样的服务。这种经历令人难忘！ 2、 等待办理入住手续的队伍很长。服务员为我送来冰水和日文报。我的感受真是好极了！ 3、当我再次入住时，酒店的员工居然记得我的名字。我想我还会选择这家酒店，这种记忆令我一生难忘！ 4、我的爱子在酒店里丢失了他最心爱的塑料鸭，但酒店的员工却想办法使他开心，给他留下很难忘的记忆。5、房间里的芳香精油很怡人，但当酒店经理不辞辛劳地为我解释它能给我带来的益处时，我才真正感觉到特别。每家酒店都有相似的东西，只有人性化的接触才能显出特别的价值，我喜欢这种感受。6、我到达酒店时，已经很晚，可是你想象不到，酒店在房间里为我准备了便餐。他们预计我还没有用晚餐。这真是无微不至的关怀啊！这种经历和感受会一直保存在我的记忆里！ 请大家留心一下上述八段话中频繁出现的几个字：经历、记忆、感受。这也就我们的客人所真正期望的。这么多的酒店在提供餐饮、住宿服务。为什么我们的客人要舍近求远，选择那家而不就近入住呢？正是因为那家尽管路途遥远的酒店给客人提供了在别处享受不到的经历、无比愉悦的感受和难以忘怀的记忆。在这里，我想和大家来分享三个小故事：1、装在基尾酒杯里的可乐有一个美国的老先生到酒店里，点了一份饮料，当服务员递给他一个水杯的时候，这个老先生摇头说不，不要水杯，请给我一个鸡尾酒酒杯，于是服务员很细心就问了原因，老先生说自己年轻的时候很爱喝酒，无奈年纪大了医生告诫不能再喝酒，可是又爱极了拿酒杯的感觉，所以喝饮料也用酒杯。服务员从此记住了客人的特殊的喜好，等这位老先生再次入住酒店时，服务员在他的房间放置了可乐和酒杯并留了便条：布朗先生，欢迎您再次入住我们的酒店，我们特意为您准备了可乐和鸡尾酒酒杯，希望您在酒店入住期间过得愉快！2、裱在瓷盘上的金婚纪念照片有一对美国的老夫妻，他们随便走到哪里都是随身携带合影，并把它摆放在酒店的床头，有一次离开时由于过急而忘了带走，过后打电话问酒店请酒店帮助寻找，酒店帮客人找到照片以后，听说客人下次还会回来，酒店就有心地把照片通过热转印技术把它烫到一个瓷盘子上，并且用架子做了装饰等到客人下次客人入住时摆在床头。酒店这样的做法让客人喜出望外，正因为我们带给客人的记忆和经历是在别处享受不到的，无比愉悦和难以忘怀的。我们为客人所提供的服务不在于惊天动地，而在于每一个春风化雨的细节。有时我们用心的一个小举动，就能使我们的服务与众不同。第四章 顾客最为在意的三件事试想一下，作为顾客的你，你最在意哪几件事情，如果我说我给大家三个选择。大家认为会是哪三件呢？一、人的行为酒店是劳动密集型的服务性行业，它所生产和销售的产品是无形的，就是为宾客提供服务。而员工的素质、服务态度、服务的积极性和创造性与所提供的服务质量有密切的直接关系，它直接关系到宾客的需求是否得到满足，是否享受到或购买到了高质量的服务产品，从而关系到酒店的经营成果。我和大家来分享一个小故事：【案例】发生在浴室里的事故以前，酒店的水龙头还不是现在的混水阀。客人在洗手间洗澡时，水龙头掉下来了，并且热水还冲伤了客人的眼睛，客人就马上打电话通知前台找人维修，前台按照惯例打电话找了客房部，客房部安排员工前往客人的房间，到房间门口的时候，听到房间里面的水声很大，这个客房部的员工认为是客人在洗澡，所以没有进去就走了，过了一会客人又打电话给前台，如是再三，酒店的大堂经理亲自跑去处理。最后客人说我不投诉你们的水龙头掉下来的事情，这样的事情在其他酒店也会发生，我要投诉的是你们酒店的员工，你们遇到事情这么推三阻四的。正如客人所说，设备的故障在任何一家酒店都有可能发生，但客人所不能接受的却是我们员工的行为。所说，顾客最为在意的事之一就是“人的行为”。二、产品和服务顾客在意的第二件事，可能你们大家都已经想到了，那就是“产品和服务”。酒店空调系统设计安装不合理，如区域控制系统设计不合理，往往要开一起开，要关一起关，会议室的空调噪声过大，餐厅的通风换气系统较差等；客房的隔音效果不佳，卫生间的换气扇噪音大、效果差；客房卫生间上下水系统存在缺陷，如下水不畅，洗脸盆水笼头水流过急，浴室喷头出水过于“温柔”，水温犯“冷热病”等；客房的电路设计及开关安装不甚合理，如未安装不间断电源插座及客用插座安装位置不合理，客人使用极不方便，“请勿打扰”、“请速打扫”指示灯经常被无意显示，触摸开关使用不便，使客人有“盲人摸象”之感；有些饭店的淋浴装置过于复杂，客人需研究半天才找到门道；有些饭店的电视频道设置毫无规则，且存在重台与空台现象，让客人选台时感到一头雾水；有些饭店的电话机振铃声和门铃声过响，使客人常有惊吓之感。其次表现为饭店用品的有效。这就要求饭店的用品在数量上要满足客人的需求，在质量上要符合功能性和物有所值的要求，在摆放上要方便客人使用。我们的服务员是不是对到酒店的客人不理不睬的。三、服务流程在讲解客人在意的第三件前，我想请大家回想一下去医院看病时的经历：挂号到一楼、收费在大厅、诊病在五楼、付费再回到大厅、取药到东楼一楼大家感觉这样的看病经历如何？我想回答是一定是不好的。如果把医院这套程序放在我们在酒店里，我们的客人会感觉如何？所以顾客在意这事第三件事就是“服务程序”他们希望我们的服务程序简易方便、服务规程的有效、安全管理的有效性。第五章 顾客是如何失去的？ 以下是酒店对顾客满意度情况及各项服务内容的重要性所做的一个调查： 大家都知道，有时客人会离我们而去，可大家是否分析过顾客是如何失去的呢？可能当我问及大家这个问题时，大多数人会说是因为价格，他们在别的地方找到了更便宜的酒店，事实是这样吗？让我们一起来看一下。在上面的分析结果中，我们看到了什么？失去客人的最主要原因还是因为我们的服务人员对他们的需求漠不关心。而那些价格、或是喜好的改变不是主要原因。以下是一个关于满意客人和不满意客人的分析的结果，我们一起来看一下：不满的客人：1、一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，24 人不满但并不投诉2、一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人，6个有严重问题但未发出抱怨声3、投诉者比不投诉者更有意愿继续与酒店保持关系投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与酒店保持关系， 如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与酒店保持关系而一个满意的客人，则会： 1、一个满意的顾客会告诉1-5人2、100个满意的客户会带来25个新顾客3、维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/54、更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚5、购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级6、对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感7、给公司提供有关产品和服务的好主意这就印证了中国的一句古话：“好事不出门、坏事传千里”。对于我们从事服务行业的人员来说，我们应该努力使每一次提供给客人的服务都取得良好的效果。当出现问题时，则应该及时采取服务修复，及时把问题解决。 肈薁薇膈膀莄袆膇莃薀袂膆蒅蒃螈膅膄蚈蚄膄芇蒁羃膃荿蚆衿节蒁葿螅节膁蚅蚁袈芃蒇薇袇蒆蚃羅袆膅薆袁袆芈螁螇袅莀薄蚃袄蒂莇羂袃膂薂袈羂芄莅螄羁莇薁蚀羀肆莃蚆羀艿虿羄罿莁蒂袀羈蒃蚇螆羇膃蒀蚂羆芅蚅薈肅莇蒈袇肄肇蚄螃肄腿蒇蝿肃莂螂蚅肂蒄薅羄肁膄莈袀肀芆薃螆聿莈莆蚂膈肈薁薇膈膀莄袆膇莃薀袂膆蒅蒃螈膅膄蚈蚄膄芇蒁羃膃荿蚆衿节蒁葿螅节膁蚅蚁袈芃蒇薇袇蒆蚃羅袆膅薆袁袆芈螁螇袅莀薄蚃袄蒂莇羂袃膂薂袈羂芄莅螄羁莇薁蚀羀肆莃蚆羀艿虿羄罿莁蒂袀羈蒃蚇螆羇膃蒀蚂羆芅蚅薈肅莇蒈袇肄肇蚄螃肄腿蒇蝿肃莂螂蚅肂蒄薅羄肁膄莈袀肀芆薃螆聿莈莆蚂膈肈薁薇膈膀莄袆膇莃薀袂膆蒅蒃螈膅膄蚈蚄膄芇蒁羃膃荿蚆衿节蒁葿螅节