服务经理的情绪管理.docx

服务经理的情绪管理笔者作为一名基层区域人员，每年的年底，或多或少的都会遇到一些服务经理在年底的时候，存在很大的情绪上的波动。因为年度任务没有完成存在的工作压力；因为整日加班处理维修工作造成的身体疲惫；因为整天面对客户的无理取闹或者投诉，产生的精神紧张；因为涉及主机厂、上级领导和客户之间沟通协调的不顺畅，存在的三方或者四方沟通压力等，都是致使服务经理情绪失控的原因。尤其是女性服务经理，更容易产生情绪失控现象，造成很多的服务工作开展存在被动或者投诉升级，使得一些4S店和汽车品牌受损，笔者看在眼里急在心里。为此，以下就服务经理的情绪化管理，给服务经理一些建议，供读者参考。一、拥有专业知识专业是服务经理必备的素质，是服务经理开展工作之本，没有良好的专业能力，再好的脾气和修养，没有专业知识的支撑，也达不到一个优秀服务经理的要求。在目前这个多元化的社会里，做汽车售后服务，服务经理必须懂的和使用本品牌内的所有涉及服务内容的知识和流程，以及核心品牌价值观，对于客户来说，对于本品牌的认识，不应是从销售人员那里感知，而是从服务经理的角度感知品牌的定位，服务经理必须将品牌植入到客户的心中，才能体现专业。专业是服务经理的从业根本，也是服务经理情绪化管理的核心，没有专业知识在心中，遇到问题只有慌张，紧张，没底气，急躁，引起连锁的情绪化失控，所以说，专业对于服务经理的情绪化管理非常重要。二、良好的心理素质良好的心理素质，是有效控制自我情绪的根源，服务经理一定要有一个良好的心态，才是从业的基础。服务工作错综复杂，接触的环境又比较凌乱，面对的社会群体三教九流。面对工作，时刻都有可能面对危机和不可预知的事件发生，很多的事情，随机发生的可能性较大，可控性较差。这就需要服务经理有一个良好的心理素质去面对和接受，并积极的去处理应对，并能有耐心和信心完成。所以，良好的心理素质和心态，是服务经理从业的基础。三、站在第三方处理问题很多时候，在面对老板，面对主机厂，面对客户，面对员工时，服务经理要及时调整心态，掌控好自己的情绪和处理问题的态度。以第三方的角度，及时适应不同的对象所处的位置。面对责问、训斥、责骂和抱怨时，要能管控现场的形势，要能疏导对方在自己面前产生的矛盾漩涡，不是加剧事态的升级和变质。处理完事情后，服务经理要有还原本来角色的能力，很多服务经理往往容易陷入角色误区，在客户或者主机厂的干预下，忘记了自己的角色。盲目的站在客户角度或者主机厂角度处理问题，造成整个事件偏离轨道，事情处理最终不是双方或者三方满意，而是单方受益，或者最终是都不满意度，造成工作的无法开展。最终，这个服务经理往往被主机厂、客户和老板抛弃，所以说，服务经理在处理任何问题的时候，找准自己的定位，掌控好自己的情绪和处理问题的态度，是至关重要的；四、学会坚持一是做人的原则要坚持，不做违反原则的事情，面对诱惑面前要能把握尺寸，不因为客户的小恩小惠失去原则；二是做事的原则，对事不对人，只要是真实的，客观的事情，不管是主机厂、客户还是员工，该坚持的原则不能让步；三是遇到挫折和压力后，不放弃不抛弃，对于此项工作的追求不能因为一件或者几件小事，放弃了自己的选择和坚守的情操；四是学会坚持客户永远是对的，即使客户是错的，你也要坚持他是对的，面对错的客户和员工，就需要用纠错的办法和结果去改变他，改变他的坚持；五是对于品牌的坚持，既然选择了一个品牌，就要坚持这个品牌是可以长期做下去的品牌，不能持怀疑态度和观望状态，那么他再差也要坚持把自己的事情做到品牌的要求。学会坚持，服务经理才有信念和坚守，才能遇事荣辱不惊，泰然应对。五、工作中灵活多变机智灵活的服务经理从来都是讨主机厂和客户喜欢的，过于死板的服务经理自然受人讨厌。面对主机厂的政策和客户的不同需求时候，服务经理要学会灵活多变，比如，主机厂的一个指令下达，明明不适用于该地区的现状，而需要必须去执行，服务经理这时候就需要先执行通知要求，再通过现实情况与主机厂沟通变更，而不是一味的抵触，抵触只会造成伤害，造成工作推动的艰难；同样面对客户时，不能直接拒绝客户的需求，而是变相的满足或者改变客户的期望。服务经理只有自己做到灵活多变，才能在日常的工作中，避免委屈了自己，避免引起自己心理上的情绪产生。六、理解员工的不足现在汽车行业人才缺失，很多汽车4S店的服务人员紧张，很多从业人员的个人和业务能力都很差。有的服务顾问或者维修技师都是刚刚走出校门，没有一点社会经验和专业能力的新手。面对这些员工，服务经理要能面对事实，要有充分的耐心去辅导和培养新员工，帮助他们成长和进步，要扮演领导和家长的双重身份去开展工作；面对员工犯下的错误，在鞭策的同时，要能帮助员工指明改正的方向和鼓励员工成长的动力之源，让员工紧紧团结在服务经理周围。同样，对于老员工，服务经理也要拿出应有的包容态度，理解老员工的不足，鼓励老员工在本职岗位上继续成长，多于老员工沟通交流，拉近彼此之间的距离，促进老员工的进步，给予合适的管理岗位，满足老员工的成长。七、服务工作没有错对之分笔者经常告诫区域内的服务经理：做汽车售后服务，尤其是做服务经理的，要记住：客户永远是对的！领导永远都正确的！服务经理也没有错！一切的错误和不对，都是我们的思维模式和付之于行动的方法，与客户和领导期望值之间存在的偏差。服务没有对与错，在于期望值的多少而已。服务本身就是一个没有对与错的相互的消费过程，客户消费了需求，服务人员消费了客户的期望值，不存在对与错的问题。所以，服务经理自己应该能够理解和化解工作中，纠结的对与错的问题，明确和理解了工作的集中点，服务工作就会便于开展，服务经理就不会钻牛角尖，就不存在引起的情绪化的去面对工作。八、学会管理自己的情绪学会管理好自己的情绪，是非常困难的。尤其是女性服务经理，往往在工作中一点点的事件，就可以造成情绪化的产生。情绪失控，造成的流泪、哭泣、冲突等，直接影响了自身的形象和团队的状态，也会造成客户的反感、抵触和应对，就会产生重大的矛盾和冲突事件，引起不必要的负面事件的产生。所以说，服务经理要学会管理好自己的情绪是必要的。既然选择了这个行业，就要学会雪藏自己的性格和情绪，遇事要学会忍耐、冷静和淡定，学会从容、理解和同情，管理好自己的情绪，多站在客户的角度思路问题和处理问题，工作存在的问题也许就会迎刃而解。九、理性面对任务和投诉服务工作一经开始，就不存在所谓的结束，它是一个持续的发展过程。服务产值任务和客户投诉也是一样的，每年都有任务，每天都可能产生客户投诉，是不能避免的工作，是永远干不完的，也是服务经理在职期间永续的话题和面对的现实。所以，大可不必纠结这两类经常困扰服务经理的课题，积极的面对就行了，工作该怎么做，就怎么做，不要刻意的去力求突破，这不是一次突破就可以彻底放松的工作。店在，岗位在，服务经理在，任务和投诉就不会休止。要耐着性子，理性的去看待，服务经理要是被任务和投诉压倒，只能是一种不称职的表现。所以，理性面对任务和投诉，是考验一个服务经理是否称职的条件。十、区分工作和生活服务经理也是社会的一份子，也是正常的普通的社会人，也有自己的家庭，自己的亲人，也有需要返回的港湾，和庇护的心灵。他们在忍受欺凌和羞辱后，除了吞咽伤痛的泪水，还要，扬起笑脸去面对客户，和需要呵护的家人，燃起对生活的期望，以及，对社会和家庭的责任。做服务，不是低三下四；做服务，不是倍受凌辱；做服务，不是奴颜婢膝；做服务，不是低人一等；做服务，不是舍家为公；做服务，不是抛家弃子。做服务，是修心养性；做服务，是知礼明非；做服务，是潜修高贵；做服务，是忍辱负重；做服务，是凌峰纳砥；做服务，是积累功德。所以，服务经理要记住，我们和客户是一样的平等，服务和被服务是同样的人生，只不过是，演绎的角色不一样罢了。换一个场景，角色互换，服务经理也是有着高贵的头颅和灵魂，同样，也是，这个社会不可或缺的部分。在做好本职工作时，服务经理更多的是，需要照顾好自己，照顾好家庭，照顾好亲人，其次，才是，服务好客户。服务经理不是神，在4S店中也是普通的一员，也不是所谓的全能，在4S店中，也不是所有的售后服务的事情都是服务经理应该去做的。他的职责在以后的行业发展中，将逐步的定位在内部的管理过程中，而不是目前的综合管理者。行业在发展，服务经理的角色不可