汽车维修企业管理复习资料.doc

汽车维修企业管理复习资料一、选择题1.被称为现代汽车维修企心脏的是 （D ）A技术 B.资金 C.设备 D.人力资源2.汽车空调检测属于 （B ）A.汽车专业维修 B.汽车养护 C.汽车护理 D.汽车装饰3.属于激励机制中的物质激励的是 （C ）A.荣誉激励 B.感情激励 C.长期激励 D.参与激励4.顾客总成本中顾客首要考虑的成本是 （A ）A. 货币成本 B.时间成本 C.体力成本 D.精力成本5.一般来说常常用于喷漆工人计酬方式的是.（B ）A. 产值计酬法 B工时计酬法C.平均工资计酬法 D.固定月薪计酬法6.占物料种类25%左右，金额占总金额的25%左右的物料种类为（B ）A. A类 B.B类 C.C类 D.D类7.企业招聘中不仅要注重技术还要注重.（B ）A.形象 B.综合素质 C.能力 D.身高8.不属于5s管理内容的是（.C ）A. 整理 B.素养 C.洁净 D.清扫9.按经营形式分，汽车维修企业可以分为3S或4S特约维修站模式、传统的汽车修理厂模式和.（B ）A. 专业维修模式 B.连锁经营店模式C.大卖场模式 D.交易市场模式10.下列关于企业视觉系统(VIS)的描述，正确的是（.C ）A. 包括教育培训、礼仪、服饰和公共关系等内容B. 其基本要素包括经营理念、发展战略和企业精神等C. 导入VIS的目的是使企业员工、消费者和社会对企业产生一致的认同感D. 由CIS、MIS和BIS三个层面组成二、填空题11.汽车维修企业管理者的管理职能可以归纳为计划、组织、 领导、激励和控制五种职能。12.汽车4S店是指整车销售、零配件供应、售后服务和信息反馈四项功能于一体的汽车服务企业。13.企业人力资源规划应与企业发展规模、经营规模相匹配。14.员工培训主要分为日常培训、岗前培训与定向培训。15.汽车维修企业的服务规范包括服务用语规范、身体语言规范、微笑服务规范、仪表形象规范、电话服务规范与顾客交谈规范。16.顾客价值的大小由顾客总价值与顾客总成本两个因素决定。17.全面质量管理的核心是管理的全员性、全过程性、和全方面性，即“三全管理”。18.顾客满意是关于品质、价值与服务三个因素的函数。19.激励机制主要包括物质激励与精神激励。20.影响现代汽车维修企业的八大要素有管理、人力资源、市场、资金、技术、设备、材料（配件）、信息。21.配件出库时应实行先进先出原则以减少配件存储时间。22.5S管理主要指整理、 整顿、清扫、清洁和素养。三、判断题（，判断下列各题是否正确，正确的打“”错误打“”）23.激励职能是指根据目标和标准对企业的各项活动进行监督和检查。（）24.人性化管理就是宽松化管理。（）25.机修工、电工、钣金工都是按工时计酬的。（.）26.呆料就是废料。（）27.凡零件磨损量和形位公差在标准范围内的，即为可用件。（.）28.汽车转向性能的主要评定参数有汽车加速时间及滑行性能等。（）29.没有抱怨的顾客，表明顾客对企业的服务很满意。（）30.轮胎气压不足易导致汽车转向沉重。（.）31.“三废”指的是废油、废液、废气（.）32.ABC分析法简单的说就是重要的多数，不重要的少数。.（）四、名词解释33.控制职能： 是根据目标和标准，对企业的各项活动进行监督和检查，以消除实际和标准的差异，保证计划目标的实现。34.汽车三包服务： 汽车特约维修站提供给客户的包修、包换和包退服务。35、安全存量： 为防止生产发生待料停工现象，事先准备一定数量的存货36.寻找市场空隙战略： 是指采取机动灵活的经营方式，进入那些市场容量小，其他企业不愿意或不便于或尚未进入的行业或地区进行发展的战略。37.零件分类检验： 就是在汽车或总成解体并进行清洗后，按照零件损伤程度将其确定为可用件、需修件和报废件三类。五、简答题38.客户关怀的实施要点有那些？答：客户关怀的要点有：（1）新车提醒。（2）维修回访。（3）关怀函、祝贺函。（4）久未回厂联系。（5）定期保养通知。（6）季节性保养通知。（7）车主交流会，（8）信息提供。39.简述企业管理的主要任务。答：企业管理的任务有三个：（1） 为企业创造经济效应。（2） 使企业富有活力。（3） 承担企业对社会的影响责任。40.简述汽车维修企业推行ISO9000标准的意义。答：（1）强化质量管理，提高企业效益；增强客户信心，扩大市场