浅谈餐饮差异化经营管理.docx

浅谈餐饮差异化经营管理一. 概况08年新华侨开业、09年君泰、双鸽接踵而至，客户对于新事物的好奇感、新鲜感导致临海国大的市场占有率明显下降。由于新开酒店的培训不到位、没有专业的管理团队做支撑，导致服务、菜肴等不足，使得客户的期望值大打折扣，部分客户选择回到临海国大。与此同时，国大的市场占有率似乎有所上升。但随着新酒店意识到良好的硬件设施不搭配优质的服务品质是难以存活下去之后，其把重点放在了服务品质提升方面。新荣记作为台州地区社会餐饮的龙头老大，其稳定的菜肴口味、优质热情的服务、多年积累下来的品牌印象，对临海国大的精品包厢来说，无疑是最大的竞争对手。整个餐饮行业的不断发展，餐饮产品的同质化现象越来越严重。作为临海酒店业的鼻祖，这次的装修改造之后，如何在积累的挑战市场中脱颖而出？如何体现我们餐厅的独特之处呢？近几年来，餐饮行业再次遭遇“用工荒”，高达20%的流失率，加之餐饮部以实习生作为服务支撑，直接导致服务质量的下降，培训成本的增加。同样，厨师的流失更换导致菜肴口味不稳定。随之而来的是客户满意度降低。如何在最短的时间、最大效果的培训员工上岗，如何建立起一个良性的、稳定的、和谐的用人机制，管理机制呢？二. 浅谈差异化经营临海国大作为精品五星级酒店，主要客源为市政府、各局委办、大型企业单位及具有一定消费能力的中高端人群。 接下来将餐饮各营业点分开进行谈论，主要分为精品包厢、宴会部、西餐厅三大板块。精品包厢：临海国大装修改造后，二楼精品包厢6个，三楼豪华包厢17个。其中大小、风格各异。产品差异化分为两个方面：一方面是有形产品菜肴差异化，这就要求餐厅加强创新意识，鼓励厨师多搞创新，适时引进和推出新的菜品，为顾客带来新鲜感的同时，更能拉开与同质餐厅的竞争距离。另一方面是无形产品服务差异化，它包括标准服务和个性化服务，现在临海各餐厅个性化服务基本类似（如：老客户尊称、提供餐前小点等等），这些服务项目在客户心目中已经由以前的个性化服务转化为标准服务了，无法作为附加产品给客户带来惊喜与感动，从而降低客户期望值。那么，我们该怎么做才能加强客户的忠诚度呢？首先标准服务作为基础，一定要继续夯实。从细节上关注顾客的个性化需求成了饭店业发展的趋势。这些细节来源于一线员工，然而由于考核制度及管理人员现场管理的武断处理，使得员工渐渐忽视了客户的细节，而是把完成任务、标准化操作即可。例如：员工正准备为客人更换骨碟的时候，看到一位小朋友的骨碟里有颗牙齿，毛巾上有血丝，服务员意识到小朋友可能是牙齿掉了，马上去准备冰块和新毛巾。可就在这时，包厢客人喊叫服务员开酒，管理人员来了看到包厢没有服务员，直接批评服务员未交接就离开包厢，虽然服务员解释后管理人员改口表杨员工，但给员工心理上还是带来了阴影。服务员做得对还是错？万豪连锁酒店、希尔顿、香格里拉等一些国际知名酒店集团能够吸引这么多高端客户，其秘诀就在于从不放弃细小的环节，同时通过细致的观察和主动了解高端客户在对于细节服务的要求，只有使每一个细节成为日常规范行动的一部分，每一个细微的举动都能给客人带来酒店的感觉，找出其中的规律，构建一个有效的体制，才能将所有的细节都置于直接或间接的控制之中。而这正是我们缺少的。精品包厢差异化经营必须给员工灌输个性化服务高于标准服务的理念（即两者出现矛盾时，优先个性化服务）。鼓励员工关注服务细节，只有给员工一定发挥的空间才能给客人带来惊喜与感动。每个月可以开展员工演讲比赛，主题为“我的服务亮点”，设立物质奖励并大力表扬，使其成为良好的工作氛围，员工之间亦可相互交流、学习。我们还推出茶艺文化融入包厢服务，现场古筝演奏，餐前开胃酒，包厢安排两名服务员等个性化服务。同样，须将个性化服务与客史档案相结合，个性化服务因人而异，掌握客史，根据客史制定与之相符的个性化服务，岂不更能打动客户？据统计，人们对于新事物的新鲜感为一个月，人们对陌生人的记忆不超过一周，但是对美好事物的记忆力要翻倍。也就是说厨房的菜肴每个月都需要创新，才能保证客户的新鲜感，从而留住客户。管理人员往往在例会上强调员工要了解客户的客史，殊不知有些客户不是每周都会光顾的，员工的记忆有限，为何管理方法不去更改呢？将客户按照重要程度、消费能力划分等级，将员工按照服务技巧熟练度划分等级，然后让服务员与客户相对应（参照营销部，管理人员亦可形成专门的销售团队），这样不仅能让服务员了解客户，也能让客户感觉亲切。每个月更换包厢的同时更换客户，足够优秀的服务员则晋升为领班。如此，既增近了服务员与客户之间的距离，客史就印在了员工脑海里，又能保证客户在用餐过程中的新鲜感。随着智能化时代的到来，临海餐饮行业也逐渐开始讲智能化融入服务过程中。如：Ipad点菜系统的引进、智能光控设备等，着实提升了餐饮竞争力。但随着各家酒店相继推出，它的优势何在？一方面我们要将远洲文化、临海文化融入系统，如：服务员上国大糟羹时，报菜名的同时，液晶显示器上开始播放糟羹的来源及国大糟羹的特色及所获得的荣誉。另一方面，一线员工在操作时，对于不适用的进行更改，有好的创意可进行定制使用。如：服务员点酒水时，需要酒水员将酒水送至包厢，表面上来看是很人性化，避免了服务员在操作中因为拿取酒水而脱节的现象。其实不然，酒水员工有限，包厢距离较远，大大增加了送酒水的时间，反倒影响酒水服务效率。我们何不提前将客户信息输入系统，包厢预订后直接准备客户喜好的酒水，并且包厢原本是有酒水配备的。这样一来，既便于操作又提升了服务效率。再比如：在点菜系统终端ipad上安装符合现代小朋友、年轻人的小游戏，用餐过程中小朋友打闹，服务员可用其哄小朋友，保证客户的良好用餐环境。当然前提是有相应的避免客人损坏、带走的规定作为支撑。宴会部临海市2010年年末全市户籍总人口1138195人，其中男性人口593237人，女性人口544958人，全年共出生14933人总人口中非农业人口148757人，市区人口273609人。按照20岁到40岁占人口总数的32.36%来算，20岁到40岁人口总数为368320人。根据临海现状，宴会根据性质可划分为婚宴、寿宴、周岁宴、谢师宴；市政府、企业单位大型会议及用餐、团拜会、展销会；旅行社大型用餐等。婚宴作为餐饮部的主要营业额来源之一，市政府、企业单位接待更是作为远洲品牌宣传的无形介质，其效果不亚于广告宣传。随着人们生活水平和文化层次的提高、家庭结构的缩小、观念的更新，很多新人让婚宴走出家门。婚宴产品的销售在餐饮的收入中占有越来越重要的位置，酒店对婚宴产品的开发和营销也就越来越重视。如何让我们的婚宴品牌做大做强，形成婚宴市场的龙头老大呢？ 新华侨作为临海国大开业后的婚姻最大竞争对手，其有着与我们相同面积的宴会场地（其场地外的走廊宽敞可以做茶歇）、毗邻灵湖风景优美，但是它的地理位置较偏远，若其推出婚庆、酒店、灵湖一体化的婚庆策划方案，将吸取大量年轻人，形成一定的市场占有。我们要想获得市场分额，应考虑发挥自身硬件和软件的优势，在婚宴产品设计、氛围营造上精心策划；在服务方面显示特色；在菜食质量、成本控制等方面下功夫，将“婚宴”打造成价位贴近市场、服务优质、款客亲切的独特品牌，从而带动酒店品牌的提升。首先是硬件的综合优势，地处城市中心、交通方便，大打新鲜牌推出古典式结婚、时尚浪漫庆典等吸引客户。中式古典结婚将格格上菜秀、抬花轿、背新娘、拜天地、过火盆、敬茶、长辈喝桂圆茶等，结合主持、现场喜庆布置；西式浪漫庆典推出长条桌冷餐会式用餐、茶歇式酒宴、演唱乐队等，邀请台州地区优秀的婚庆公司进行布置装饰，引领婚宴时尚品牌。其次，是在服务品质上，打破管理人员及员工以往的婚宴服务细节可以省略，菜肴出品可以不那么精细的思想。将每一场婚宴都作为重点去用心服务，婚宴客户对于服务品质的要求不如包厢客户服务高，因此，若服务员在婚宴服务中，注重细节，更容易感动客户。最后，成立本酒店的婚礼、宴会策划中心，引进婚庆公司，策划婚礼及大型商务宴会等活动。如若成立策划中心风险较大，成本较高，可采取与台州市多家婚庆公司、摄影公司达成相关协议，当酒店都在提升婚庆进场费的时候，我们为何不反其道而行之呢？刻意降低进场费，对于婚庆公司而言减少了成本，增加了利润，加上我们硬件设施上的种种优势，婚庆公司的首选场地必然是临海国大。每年举办婚庆节，吸引婚庆公司的进入和即将步入婚礼殿堂的新人们。充分利用了婚庆、摄影公司的人脉，达成双赢。所以婚庆、摄影市场这个作为隐藏价值，需要我们拓展。婚庆一条龙服务作为接下来我们工作的亮点：只要客户在酒店预订，我们提供摄影、婚车、喜糖、司仪一条龙服务，为客人提供优质便捷服务，形成品牌优势。婚庆市场日益兴起的时候，我们是否应该把注意力同样集中到寿宴、周岁宴、毕业宴等等，目前临海地区各家酒店没有专门的寿宴、周岁宴等服务项目，抓住这个机遇，率先举办大型有特色寿宴、周岁宴等，并形成模式、方案。如：专业的主持人，抓周的各项物品（笔、计算器、放大镜、人民币等），结合临海本地风俗特色融入宴会议程中，打造台州地区首屈一指的宴会服务。一旦形成品牌，形成高档的象徵，人们就会被虚荣心牵引着，“不求最好，但求最贵”。同样，订婚、结婚、周岁绑定销售也是一大亮点，客户在本酒店订婚提供设施设备的优惠券、免费项目，吸引客人将婚姻、周岁宴等都交给我们，这要求我们在每一个环节上都要力求最好。市政府、大型企业商务宴会作为宴会接待能力的体现，目前台州地区各酒店餐饮宴会接待除VIP接待外基本无特色，千篇一律的台型设计、摆台、菜肴、服务流程，势必会让客户在选择酒店时将意向归结于酒店装修及价格是否合适。要想在商务宴会市场中独占鳌头就必须做到“人无我有，人有我精”，设立贵宾宴会主管，将硬件设施与个性服务相结合，将现场布置、菜肴、服务与客户需求相结合，为客户打造契合宴会主题的个性化服务，增加产品的附加值，提升客户满意度。传统的圣诞大餐就是用餐与看表演，单一、乏味。可借助酒店欧式、时尚的装修风格，将普通用餐改为客户联谊酒会，新鲜、高档。拉近客户关系的同时，提升酒店形象。同样，在中秋节期间也可邀请市府、企业单位等领导一同赏月、品酒，促进与客户的交流，同时促进月饼的销售。西餐厅以正宗西餐作为品牌打造的第一步，随后可根据客户意见及市场反应逐渐调整经营模式。三. 浅谈管理思路随着社会经济的不断发展，国家对第三产业的扶持，台州地区酒店接踵而至，餐饮业的竞争日益激烈，其竞争无非是产品竞争和服务竞争。而产品质量和服务质量的操作者都人。作为拥有台州四家酒店的远洲集团来说，已经具备一定的品牌优势。如何将优势发挥极致，提升管理水平，减少员工流失率，提升服务质量成为我们需要思考的方向。下面从招聘、培训、管理三方面进行阐述。打开谷歌、百度，搜索“如何减少员工流失，提升服务质量”，可以看到许多好的方法、案例：一.建立科学、合理薪酬制度；二.结合员工，营造文化氛围、活跃工资气氛；三：完善招聘、培训制度减少员工流失等。看完这些，深深思考之后，发现这些我们一直在提倡，一直在努力做。可是似乎我们做得还不够。目前临海国大餐饮部，人员情况为70%的实习生，20%的正式员工，10%的人员缺编。 餐饮引进实习生可以增添工作活力改善工作气氛，但是不得超过25%，按照普通员工上岗时间为一周，熟练掌握服务技能为1个月来看，意味着其中有一个月的时间是降低了服务质量的。实习生实习时间为7个月、1年，实习生的交替还伴随着服务亮点的流失风险。这对于拥有70%实习生的临海国大来说，服务质量的保证无疑是一个巨大的挑战。招聘员工时应充分考虑餐饮经营情况与培训情况。学习“海底捞”，抓住基层员工想法，从住宿环境、伙食条件入手，所谓“要想马儿跑得快，就给马儿吃好草”， 改善生活环境，增加员工对酒店的忠诚度。美国罗森帕斯旅行管理公司总裁罗森帕斯总结其成功之道：“企业滑坡，首先是出错率增大，这意味着员工不愉快，接着是员工抱怨。只有做到员工至上，员工才会把顾客放在第一位。”所以，酒店的管理者在经营管理过程中首先应关注的是员工的状况，员工状况好，心情舒畅，他才会去真诚的面对宾客，发自内心的为客人服务好。目前我们酒店培训分为新员工入职培训、到岗后的专题培训、回笼培训。培训工作虽然完成了，但是深入发掘培训效果却并不理想，管理人员就开始抱怨员工接受能力差，批评员工，员工产生抵触情绪，形成恶性循环。那么，如何将枯燥乏味的培训过程策划得有声有色，同时保证培训效果，值得去发掘，探讨。培训，必须有严格、详细的培训计划（包括目的、时间、地点、方法、培训人等）、培训过程（培训人的培训过程是否妥当）、培训考核（检验员工接受培训的效果）。部门接受培训计划信息后，采取随机抽样的方法选择培训课程进行检查，同时要求培训人在培训过程中加入问答、游戏、奖罚等增加培训趣味性。往往培训考核是我们最容易忽视的地方，我们经常说培训能给酒店带来服务品质的提升，客户满意度的增加，但我们似乎忽视了培训能给员工带来什么。因此需要对培训进行考核，一方面检查培训效果，另一方面制定考核奖励机制，如：考核通过者有机会参加管理人员竞选或者直接现金奖励等。从员工的角度去思考，培训能带给他们什么，他们才会积极去参加培训，才会达到培训的真正目的。临海国大东方快车率先推出绩效考核创新管理，期间服务员工作激情大增，各项管理工作井井有条，客户满意度也大幅提升。但随着绩效考核推广至包厢区域，却发现并不是那么适用，在现实情况中我们可能会遇到这样的情况：服务员确实很优秀，自己技能过硬，也带出很多优秀的徒弟，但是因为自身素质问题不适合做管理人员；还有部分服务员足够优秀但不愿意做管理者。对于这些优秀者，缺少专门的机制去留住他们。因此我们需要引进高服工资体系，“只要服务质量好，不要担心员工工资高”， 通过