目标卓越奋斗记铁西兴华营业厅优秀管理经验成稿.doc

目标卓越奋斗 记铁西区兴华营业厅工作中的优秀举措时光荏苒，随着岁月的流逝，中国移动在经历了无数次市场经济的洗礼与考验下，毅然屹立于世界五百强企业之列。历史的机会成就了中国移动，同时也赋予中国移动巨大的责任，兴华营业厅作为沈阳移动分公司铁西营业部的主营业厅也深感责任的重大，始终保持着不断追求卓越的脚步，在铁西兴华营业厅全体员工的共同努力下，在中国移动这部与时代共进的史书上留下了无数华美的篇章，让我们一起走进兴华，共同分享这些唯美的画卷。兴华营业厅位于沈阳市新华南街20号，铁西百货附近，交通方便、位置优越，是中国移动沈阳分公司下属的铁西区的主营业厅，是面向中国移动所有客户，提供规范、便利的销售和客户服务的实体网点。作为铁西区的主营业厅，是整个铁西区营业厅的形象代表，每天担负着上千笔的业务量，同时做为“实习基地”承担着营业部新招员工的培训工作。营业厅主要划分为客户体验、产品销售、业务受理、客户服务四个功能区域。根据自身特点制定了独特的管理模式和营销战略。营业厅每月都会评选服务明星、营销明星、微笑明星，以提高员工的工作激情。营业厅自成立以来就在各级领导的细心关怀下，以及员工的积极工作下不断地成长、完善、发展，数次创出佳绩。 光辉业绩l 优质服务 如果说营业额是公司追求的最终目的，那么优质的服务就是实现这一目标的核心内容，对此兴华营业厅在服务方面做了如下管理。在厅主任的领导下，定期组织员工进行服务演练，播放服务、礼仪幻灯片用心规范服务标准，班组长现场监督工作，并把每天发现的问题及时登记在服务质量考核表上，并当场让员工签字，月底纳入绩效考核。在服务期间一定要保持整洁的服务环境，注重服务形象，整理好仪容仪表以及言谈举止，兴华营业厅的服务原则就是“四个一样”生人和熟人一个样；忙时和闲时一个样；残疾人和正常人一个样；领导在和不在一个样。l 业务提升兴华营业厅为铁西主营业厅，所以客流量大，业务量多，在月初月末繁忙期，每天的业务量可以达到两三千笔，营业款二三十万，即便在相对轻松的月中旬，每天的业务量也能达到一千多笔，营业款十几万。正因为如此，提升员工办理业务的速度和准确性势在必行，对此我们采取了如下措施。为了提高业务办理速度，兴华营业厅每月都会举行，以“三分钟办理业务实现”为目标的业务竞赛、盲打比赛、点钞竞赛等各种比赛并从中评选出每月的业务之星，并且让业务突出的员工与大家交流工作经验。在平时的工作中，班长会轮流监督管理，并且随时在这种积极、高效的工作环境下，兴华员工办理业务的速度也与日俱增。在提升速度的同时，兴华营业厅领导对提升员工的操作技能也极为重视。会定期对员工的操作技能进行考核并要求员工必须准确熟练地掌握业务办理系统界面及业务办理时的流程、以及先后顺序。在操作过程中一定要快速准确。例如在办理业务的时候在确认办理的业务之后先让顾客填写协议，同时为顾客办理业务，一定要准确录入办理业务必需的各项信息，并将所有注意事项告知顾客。l 主抓新业务 新业务是公司工作的重点之一，为了提升新业务量，兴华营业厅采取了一系列措施及办法。例如在员工休息室张贴新业务考评榜，记录每天每名员工的各项新业务完成量，根据员工日常表现进行计分月底录入绩效进行评比，有效的调动了员工的积极性，提升了营业厅的新业务量。基于这几点的管理与全体人员的努力，营业厅尽管业务量大、疑难客户多，依然保持着很低的业务差错率和客户投诉率，尽最大努力给顾客送去最优质的服务。l 活动评比 兴华营业厅积极参加公司组织的各项活动，成绩优异，为营业部争得荣誉。并在营业厅内举办各项活动以活跃员工的文化生活。以今年为例，五月份，厅里员工徐子惠代表铁西营业部参加了市公司组织的“我身边的共产党员”演讲比赛，取得了三等奖。七月份，厅里选举了十余名业务能手作为代表参加市公司组织的“赢在一线”的竞赛最终进入决赛，通过队员们的共同努力最终取得了第三名的好成绩。十月份，为提高员工业务素质，调动员工积极性并最终提高营业而，我厅在内部举办了“营销达人”的活动，最终评选出月营销冠军，这次活动的开展不但调动了员工的积极性，而且给营业厅工作带来了乐趣，最终也实现了营业额的提升，可以说相得益彰。l 搬迁管理 由于原营业厅需要重新装修的缘故，兴华营业厅于9月27日迁往位于兴华公园对面的新营业厅。虽然本次搬迁时间短、新旧营业厅面积相差悬殊，兴华营业厅克服了各方面的不利因素，在营业部领导的精心统筹、管理，全体员工的积极配合下，搬迁工作顺利有序地完成了，新的环境也给员工带来了新的工作激情，激励我们更加努力的在新环境中工作，业绩更上一层楼。完善的日常管理 班组管理 兴华营业厅作为沈阳铁西区的主营业厅，一直以来都以高效的营销管理模式、优质到位的服务体系和业务素质过硬的员工作为铁西区的表率。能取得如此可人的成绩，自然离不开完善的日常管理。首先，为了使营业功能更加明确，从而给顾客带来最为优质的服务，厅领导划分班组的形式对营业厅进行日常管理，主要分为前台班组、引导班组、VIP班组、疑难台班组、集团客户班组。这样使各班组责任分明，也使整个营业厅井然有序。其次，营业厅虽然分成了几个班组，看起来是各自有不同的职责互不联系，但其实在厅领导的管理和协调下各个班组之间都存在着密不可分的联系。当客户走入营业厅的那一刻首先接触到的是引导班组的员工，引导班员工会仔细询问顾客想要办理什么业务，如果顾客想要缴费或开户那将其引入自助机器帮助其缴费或选号，如果是办理个人业务或集团业务以及有疑难问题则将其进入相应的班组进行办理或解决。在工作过程中各班组人员都会互相帮助，当某班组业务量大时，值班班长会及时协调其他班组人员进行帮助，这样营业厅内的各个班组组成了一个整体，像一条流水线一样进行工作，大大提高了工作效率和质量。最后，除了工作方面的协调，在日常工作中的各项细节厅领导也是极为关注，每天早会都会强调营业厅制度以及工作中业务方面和服务等方面需要注意的问题，并对员工进行提问，并及时将上级公司下发的新业务通知传达给大家。就这样在厅领导的管理和协调下，兴华营业厅的全体员工每天都在重复做着这些看似简单平凡的工作，就在这样的重复与坚持中，兴华的全体员工就在这些看似平凡简单的工作中创造了辉煌并逐步走向卓越。安全管理l 安全生产管理 营业厅必须定期开展安全生产专题会议，开展员工生产教育，提高员工安全意识，做到一手抓生产，一手抓安全。每月初厅经理组织员工进行全面的安全检查，及时发现隐患，做到预防为主。每天上班前和下班后，有值班经理组织当班人员正确开启和关闭各种带电仪器和各种照明电器，并要求所好门窗。营业员上班期间应保管好各种设备仪器。l 营业款安全管理 营业款由出纳负责，需每天掌握营收情况并及时向上级回报，并善于发现资金安全隐患问题，不允许私自挪用营业款，与员工交接营收款需当面点清数额，双方书面签名确认，员工也应每日清点好营收余额，面值五十以上的营业款投放在保险柜中，严格执行公司的各项资金管理制度，以确保资金安全。严密的后台管理l 营业厅帐、卡、票的管理流程 首先，对于SIM卡的管理，每日早晨需在规定时间将营业员卡表送到厅内SIM卡管理员处，并由其上呈给二级报表人员进行核对，出卡入卡需按规定做好记录。其次，对于营收款的管理，每日银行人员将营收款交接登记簿送到银行处进行管理，具体交接需按规定进行。最后，对于票据的管理，必须到管理员处领取并做好登记，返还时应按领取的编号按200张一本返还。l 业务用卡及报表管理 首先，对于业务管理，业务卡分为三级管理，以及为市公司库房，二级为营销单位库房，三级为各营业厅库房。如需领用业务卡需按照程序领取。其次，对于库房的管理，应配备防盗门，安装监视器。库房钥匙应有保管员持有，做好登记，对人员调动做好交接。库房内不准摆放于业务用卡无关的物品，不准吸烟并悬挂禁烟标识。再次，账簿的管理，各类账簿由专有人员管理，库存商品保管帐要分类登记每月装订的票据上应附加汇总页并登记相应数据，各级库房应本着先进先出的原则，按品牌规划，减少登记的繁杂性。最后，除以上三项外，还有安全检查制度、免费补卡制度、返库制度、业务用卡丢失管理制度、业务用卡国企处理制度等，均需按照公司规定进行管理。优质的人文关怀兴华营业厅除了秉承中国移动的优秀管理模式，还在具体的管理之中根据自身的特点进行管理，不但有完善的管理而且也有着其独特的人文理念。员工关怀 兴华营业厅领导在员工管理方面一直都坚持以人性化管理为核心的管理模式，无论员工在工作或生活中遇到什么困难，厅领导及员工都会伸出援助之手进行帮助。重大节日或员工过生日都会及时给员工送去祝福，及时跟员工沟通交流，让员工切实地感受到家的温暖。个性发展 兴华营业厅不但管理模式优秀，还给员工提供了一个个性自由发展得平台，根据员工性格爱好及特长，给员工分配最适合发展其优点的岗位，给其充分的发展空间，例如委派擅长舞蹈的员工会参加公司举办的各种文艺活动，让擅长运动的员工参加公司举办的运动会等，让员工的个性得以充分的发展，这样很大程度的激励了员工的工作热情，并且让员工感受到自身价值的实现。人文理念 追求客户满意服务一直是兴华厅工作的宗旨，在这一宗旨的指引下，兴华营业厅内部也会开展各种活动与评比，并定期举行员工聚会，让大家的感情得到充分的交流，形成了其特有的人文理念，并激励员工定期对营业厅的各个方面都提出建议，以保证营业厅更好地发展。并组织员工定期在公司网站上投稿来丰富公司的人文理念。兴华营业厅的这种管理模式让其成为既赋时代气息又带有人文关怀的优秀团队。未雨绸缪，居安思危 俗话说“百密一疏”，尽管兴华营业厅全体员工在这一年里都兢兢业业地工作并且在服务、业务、管理等各方面都取得了不小的成绩，但仍有不足之处，兴华营业厅全体员工在取得成绩的同时也非常谨慎的避免各种工作中的失误，真正做到了未雨绸缪，居安思危。在服务方面，因为营业厅客流量较大，所以营业员在办理业务的时候难免会偶尔忽视了服务只追求效率，因此造成了少数客户的投诉，为此兴华营业厅设立了一套完善的投诉管理。在业务方面，营业厅的业绩也是铁西区的表率，但由于业务量大再加上有些新员工的加入，在业务办理时难免会出现一些失误，对此，兴华营业厅领导每日早会都会提醒员工在工作中要认真，尽量避免不必要的失误。描绘美好蓝图 俗话说，一个企业要从落后走向优秀是件很艰难的事情，但是要从优秀到落后却是件很容易的事情。在过去的许多年里，中国移动都秉承着“追求客户满意服务”这一宗旨，脚踏实地、开拓创新、锐意进取，逐步建立了高效的运营管理机制、健全的管理制度和优秀的服务团队，得到了广大客户的认可，跻身于世界五百强企业，并实现了“做世界一流企业，从平凡到卓越”的战略目标。企业要发展就不能安于现状，兴华营业厅根据实际情况对未来发展做了如下计划。创建最优服务团队 狠抓服务、 提高业务水平、用微笑与心灵沟通。迎接客户时要做到来有迎声、走有送声、问有答声；在给顾客办理业务时要做到热情接待客户、工作高效有序、认真钻研技术、提高技术水平、改进操作技能、提高服务质量。再创营销佳绩 在大家的共同努力下，兴华营业厅以往曾创下无数佳绩，在以后的工作中，兴华营业厅将继续加强营业厅内部营销培训，争取进一步提高全员营销的业绩，携起手来再创辉煌。投诉处理 对任何一个营业厅来说，投诉都是一个大问题，因为我们所营销的产品即是服务，而投诉产生的根本原因是客户没有得到预期的服务，正确看待客户投诉，真正从客户的角度去思考问题，并以专业化的服务、真诚的交流和正确的疏导处理投诉问题，并尽可能将投诉率降到最低，是兴华营业厅下个阶段的奋斗目标。放眼未来 俗话说，稳定中求发展，铁西兴华营业厅作为中国移动的一员，不仅要做好本职工作，让企业稳步前进，更要跟上世界电信发展的步伐，走在时代的前列，打造世界一流管理模式与服务团队。奋斗的脚步永远不会停歇，兴华营业厅全体领导及员工都将怀揣着往日的斗志，重整以前