大唐电信-高效沟通-学员手册.ppt

高效沟通技巧,2010-06-05,All Rights Reserved by Hardy Mok,2,沟通这么受重视！,为什么？,沟通的概念,1,All Rights Reserved by Hardy Mok,4,沟通=沟+通,为了设定的目标，把信息、思想和情感 在 个 人 或 群 体 间 传 递， 并 达 成 共 同 协 议 的过 程。,2010-06-05,All Rights Reserved by Hardy Mok,5,为什么要沟通？,2010-06-05,All Rights Reserved by Hardy Mok,6,沟通过程模式,发讯者,编码,渠道,收讯者,解码,反馈,干扰,2010-06-05,All Rights Reserved by Hardy Mok,7,编码的两个元素,语言沟通,非语言沟通,2010-06-05,他在说 什么呢？,肢体语言,表情语气,内容措辞,2010-06-05,All Rights Reserved by Hardy Mok,8,编码,是什么在影响编码？,2010-06-05,All Rights Reserved by Hardy Mok,9,为什么沟而不通？,2010-06-05,All Rights Reserved by Hardy Mok,10,沟通干扰偏见与漏斗,你心里想的100%,你嘴上说的80%,别人听到的60%,别人听懂的40%,别人行动的20%,2,沟通的基本功,2010-06-05,All Rights Reserved by Hardy Mok,12,把握人性的特点,1、人首先是对自己感兴趣 2、人都有虚荣心 3、人都爱面子 4、人都是情绪的动物 5、都希望被重视被认可 6、都希望成为有价值的人,2010-06-05,All Rights Reserved by Hardy Mok,13,沟通基本功微笑,微 笑,和蔼的表情为什么很重要？,如何练习职业的微笑？,2010-06-05,All Rights Reserved by Hardy Mok,14,沟通基本功 了解性格,优柔,感性,率直,理性,和平型,活泼型,力量型,完美型,2010-06-05,All Rights Reserved by Hardy Mok,15,沟通基本功赞美,直接赞美,间接赞美,原则,层次,听 聽,2010-06-05,All Rights Reserved by Hardy Mok,16,沟通基本功倾听,跟我念 口诀！,2010-06-05,All Rights Reserved by Hardy Mok,17,沟通基本功 学会倾听,倾听的五个境界：,听而不闻 假 装 听 选 择 听 专 心 听 设身处地的听,水龙头呢？,2010-06-05,All Rights Reserved by Hardy Mok,18,沟通基本功同理心,1、心理情绪同步 2、语言文字同步 3、语调语速同步 4、生理状态同步,如何表现同理心？,2010-06-05,All Rights Reserved by Hardy Mok,19,避免争论,表达不同意见时请保留对方立场 1、我同意您的观点， 2、我理解您的想法， 3、我感谢您的建议， 4、我尊重您的意见，,小心！,3,人际关系与沟通,2010-06-05,All Rights Reserved by Hardy Mok,21,人际关系与沟通,所谓沟通就是同步，每个人都有他独特的地方，而与人交际则要求他与别人一致！,2010-06-05,All Rights Reserved by Hardy Mok,22,互相影响,相生,相克,沟通对人际关系的影响,2010-06-05,All Rights Reserved by Hardy Mok,23,人际沟通五字箴言,沟通的智慧,2010-06-05,All Rights Reserved by Hardy Mok,24,人际沟通风格,测试下您的风格！,2010-06-05,All Rights Reserved by Hardy Mok,25,沟通技巧运用,接洽,寒暄,提问,礼貌,结缘,拒绝,2010-06-05,All Rights Reserved by Hardy Mok,26,4,维度沟通,2010-06-05,All Rights Reserved by Hardy Mok,27,讲话的态度,侵略,退缩,积极,2010-06-05,All Rights Reserved by Hardy Mok,28,需要注意的问题：,判断形势 安抚情绪 投石问路 三思后言,2010-06-05,All Rights Reserved by Hardy Mok,29,三个核心关键,目的,立场,技巧,2010-06-05,All Rights Reserved by Hardy Mok,30,常用的沟通管道,口头？,书面？,电话？,网络？,2010-06-05,All Rights Reserved by Hardy Mok,31,向上沟通,立 场,目 的,2010-06-05,All Rights Reserved by Hardy Mok,32,向上沟通的技巧,你了解TA的语言风格吗？ 我用什么管道和TA沟通？ 我什么时候和TA沟通？ TA想不想听？ 先说什么后说什么？ 我给上司做判断题还是选择题？ 给建议还是给意见？ 和上司有不同的意见怎么办？,2010-06-05,All Rights Reserved by Hardy Mok,33,向上沟通的技巧,主动寻找沟通机会 主动报告部门状况 主动询问有何要求 主动反馈任务进度 主动提出改善方案 主动关注上司难处 无条件的接受批评,2010-06-05,All Rights Reserved by Hardy Mok,34,七条建议,1、自动报告工作进度 2、对上司的询问有问必答 3、充实自己，努力学习，了解上司的言语 4、接受批评，不犯三次错误 5、不忙的时侯，主动帮助同事 6、毫无怨言地接受任务 7、对自己的业务，主动提出改善计划,2010-06-05,All Rights Reserved by Hardy Mok,35,向上司请示汇报的程序与要点,仔细聆听上司的工作安排 与上司探讨目标的可行性 拟订详细的工作计划 在工作中随时向上司汇报 在工作完后及时总结汇报,2010-06-05,All Rights Reserved by Hardy Mok,36,香港凤凰卫视记者：熟悉您的人都说您是一个重视事实、也非常注重数据的人。麻烦您告诉我们，在目前中国国情当中，有哪些数据您认为是最为可喜的？有哪些数据最忧心、牵挂和关注的？,向上沟通举例,2010-06-05,All Rights Reserved by Hardy Mok,37,如何让上司接受自己的建议,1、选择恰当的时机 2、注意沟通的管道 3、多用数据及事例 4、预测上司的质疑 5、说话简明扼要，重点突出 6、要有合理的坚持,2010-06-05,All Rights Reserved by Hardy Mok,38,向下沟通,立 场,目 的,2010-06-05,All Rights Reserved by Hardy Mok,39,向下沟通,我唯一可依靠的财产就是你们； 多了解情况，不要只会责骂； 先处理心情，再处理事情； 全力帮助，密切关注！ 多听，多问，少说！,2010-06-05,All Rights Reserved by Hardy Mok,40,让下属心甘情愿的接受任务？,态度友善，用词礼貌，让下属放轻松 让他觉得这个主意是他想到的 让下属明白此工作的重要性 共同探讨状况，提出对策 给下属更大的自主权 让下属提出疑问 布置工作要得到确认 用“我检查”代替“我希望”！,2010-06-05,All Rights Reserved by Hardy Mok,41,如何艺术地批评下属？,选择恰当的环境 先讲结果，后讲原因（对于工作汇报） 先肯定，再建议，后鼓励 不要伤害下属的自尊与自信 对事不对人 准确具体描述事实和受到的困难和损失 明确指出如何改进 让对方看到改进的好处 友好地结束批评,2010-06-05,All Rights Reserved by Hardy Mok,42,水平沟通,立 场,目 的,2010-06-05,All Rights Reserved by Hardy Mok,43,水平沟通,从自己开始彼此尊重； 不要等到需要帮助时才关心； 主动沟通，主动协作； 分享成果，利益清晰； 多说“我们”少说“我”！,2010-06-05,All Rights Reserved by Hardy Mok,44,平级之间沟通与合作的原则,彼此信任互相鼓励，像运动员一样 互相尊重，遇事要有协作精神 为他人的事情保密，诚心以待 发现问题要及时、诚恳的提醒 对他人所托之事，言既出，行必果 不要对其他同事谈及自己对于领导的看法 请求他人帮助时要表示感谢,2010-06-05,All Rights Reserved by Hardy Mok,45,平级之间沟通与合作的理念,将其他部门视为内部客户 通过良好的沟通方式达成工作 尽可能和其他合作部门建立良好的个人关系 以公司的总体目标来处理出现的问题,维度性沟通的应变模型,2010-6-5,All Rights Reserved by Hardy Mok,46,处理客户的异议,2010-6-5,All Rights Reserved by Hardy Mok,47,缔结成交,假设成交法 二选一成交法 对比成交法 快乐痛苦成交法 紧迫感成交法 排除成交法 回马枪成交法,2010-06-05,All Rights Reserved by Hardy Mok,49,5,会议沟通,缺乏反馈,信息泛滥,沟通障碍,时间压力,组织压力,信息过滤,沟通的组织障碍,2010-06-05,All Rights Reserved by Hardy Mok,50,信息过滤漏斗,董事长100%,总经理63%,部门经理56%,主管40%,基层员工30%,把信息当危机,把信息当权力,2010-06-05,All Rights Reserved by Hardy Mok,51,2010-06-05,All Rights Reserved by Hardy Mok,52,会议要花多大的代价？,会议成本 =,+,会议成本 =,2010-06-05,All Rights Reserved by Hardy Mok,53,会前沟通,会议相关规定 本次会议的安排 相关注意事项 ,1,2,3,2010-06-05,All Rights Reserved by Hard