快递公司客服培训教程.ppt

,提供专业的客户服务,客户服务可以概括为一句话：“客户第一”,谁是我们的客户? 购买我们服务的公司，个人：外部客户（利润之源） 其他网络成员、业务合作伙伴和公司同事：内部客户 （团队致胜） 服务好客户能给我们带来丰厚的回报！,“客户第一”,“客户第一”应该具体化为：,把内外客户都视为最宝贵的财富 时刻牢记我们每个人的一言一行都代表自己公司和整个网络 我们每个人给内外客户留下的形象必须是：专业、自信、乐于助人和友善 把每一个投诉都当成是一个机会 通过信守诺言来赢得内外客户的信任 没有员工满意就谈不上客户满意 一定要有时间观念,“客户第一”,客户服务人员必须具备的素质,亲和：只有亲和才能消除隔阂 专业：专业的才是可信赖的 主动：不去主动解决问题，只能被动接受“糟糕”的现实 认真：态度决定一切 负责：“员工不负责，公司必将倒闭”，每个客户都这么认为,如何践行“客户第一”（1） 让合适的人做客服,每一个员工在正式上岗工作前必须树立信心，信心不是喊口号喊出来的，信心来源于： 完备的专业知识、技能 公司及网络概况 公司服务及产品 转运路径与时效 公司业务流程 公司IT系统使用 事故责任限定及处理规则 电话礼仪 沟通技巧 解决问题的适当授权 经理、主管必须向下级适当授权，不要多花时间在琐碎事物和普通案例上 一般员工也要有一定的处理权限，不必事事都要请示上级 如果员工树立不起信心，对工作的惧怕将恶化成失落和厌恶,如何践行“客户第一”（2） 树立信心,如何践行“客户第一”（3） 沟通,良好的沟通可以创造商机和利润，良好的沟通也是解决服务失败、客户抱怨的先决条件。 某一家航空公司飞机失事可能会使你在一段时间里改坐火车，可是一家航空公司的航班严重延误后没给你满意的解决方案，则很可能会使你永远也不会乘坐这家公司的飞机 来抱怨的客户都是好客户，因为他们还想使用我们的服务，也相信我们有能力帮助他们解决问题。 得体、专业的沟通不一定可以100%解决100%的抱怨客户的具体要求，但一定可以令客户对客服人员和这家公司刮目相看。,如何树立信心（1） 了解行业、了解公司、了解产品,了解快递行业 快递是新兴行业，成长速度高于国民经济整体发展速度。市场巨大，前景良好 据初步估算全国快递市场规模约有1700亿元。 2008年的金融危机和新邮政法的实施后，逐步淘汰品质低下的小型企业，未有专业化、规范化的企业才能生存、壮大。 公司/网络发展历程和运营模式 标准快递与经济快递、电子商务物流 标准快递：点到点、时效较快、价格高，适合小件 经济快递：时效较慢、价格较低，适合大件，不急的货物 电子商务物流：与传统快递相比，电子商务物流往往还包含一些增值服务，比如代收货款、签收回单等 项目客户：集团大客户，相对标准快递，往往有个性化的操作要求,如异地发货第三地集中付款等,未完,树立信心（2） 了解快递基本运作流程,树立信心（3） 信心的树立是一个过程,培训,监督,辅导,奖惩,从入职培训到在岗教育，培训 必须贯穿始终,建立、完善绩效考核制度， 落实制度流程贯彻，监督 员工实际表现,对于在监督中发现的问题、 瑕疵，必须进行及时的针 对性辅导,通过奖惩来激励、鞭策 员工，引导大家主动提高业 务技能和责任心，进而真正树 立起信心！,如何使沟通更得体、专业（1） 电话是最重要的沟通手段,我们的日常对外沟通起码有80%以上是通过电话进行的 90%以上的投诉都是通过电话沟通解决的 相对实地拜访面对面交谈、写电邮信函等途径，电话沟通是客服人员最高效的沟通途径 电话沟通不是政策宣讲，死扣公司具体流程、制度的电话沟通必定以失败告终 电话沟通中必须注重的是“礼仪”和“技巧” 开一个好头，从拿起电话的那一刻起，就让自己显得很专业,问候客户 报出公司名字和自己工号 主动提供帮助,您好/早上好/下午好/晚上好 您好，全一，*工号 很高兴为您服务,如何使沟通更得体、专业（2） 留意声调和语气, 如何说绝对比说什么更重要。声调、语气比言辞本身更能给对方留下印象 太过平淡的声调会使对方注意力分散，产生厌倦乃至轻视 过于自信的语气、强势的声调往往会使对方反感,甚至激化矛盾 控制好讲话的分贝，对方能听清即可。大声讲电话往往会被视为不够友善乃至缺乏教养。反之，过低的分贝还会让客户觉得我们缺乏信心，从而使对方不重视我们，进而轻视我们解决问题的能力,如何使沟通更得体、专业（3） 正常的语速, 拖沓、迟缓的语速不仅令人厌倦，而且可能会给人留下思维迟钝、能力欠缺、缺乏自信的不良印象 过快的语速不利于对方的理解，而且显得说话者漫不经心、敷衍了事 学学CCTV播报一般新闻的语速,如何使沟通更得体、专业（4） 简洁, 与客户的电话沟通不是私人电话聊天，要紧扣主题 不要浪费自己的工作时间，也不要占用对方太多的时间,如何使沟通更得体、专业（5） 适度的停顿和重复, 不要在电话中做滔滔不绝的长篇大论，给对方缓个神或是思考、发问的机会 重要细节可以和对方重复一遍加以确认,如何使沟通更得体、专业（6） 少讲“行话”, 每个行业，每个公司乃至不同的部门都有独特的“行话”，在电话沟通中堆砌“行话”无助于增强你的“专业化”形象，反而会显得自己过于自负并时常令对方窘迫 尽量使用人人都能听懂的大白话,如何使沟通更得体、专业（7） 不要吝惜礼貌用语, 多使用”谢谢”,”好的”等听上去很友善的词语来代替”呜”、”啊”、“唔”等平淡的语气词 结束通话前，千万别忘了说“谢谢”或是“感谢来电” 使用个性化的尊称显得专业、礼貌。“张先生”和“先生”相比，你更喜欢那个称呼呢？,如何使沟通更得体、专业（8） 如何转电话、让来电者等待, 明确告知来电方为何要转电话并取得对方同意 被转接者接听前请勿挂断 转接失败，要向来电者致歉并给出其它解决方案 通话中如果需要来电者等待较长时间，必须先告知并征得对方同意，重新开始通话时，要再次致歉或道谢 “不好意思，马先生，我们的系统现在比较慢，请不要挂机，等我1，2分钟，可以吗？” “让您久等了,对不起,马先生,您问的这票件” 如果对方不愿意占线等候,可以承诺稍后回电对方 “不好意思，马先生，我们的系统现在比较慢，请不要挂机，等我1，2分钟，可以吗？” “可不可以快些,我很忙的” “抱歉，马先生，要不我查完后再给您回电吧，等我5分钟，可以吗？”,如何使沟通更得体、专业（9）留意几个小细节, 话筒的位置：不要直接对着嘴部，要放在嘴的左下角。这样会使你的声音听上去更自然，更亲切 微笑：让你的声音带些“微笑”，表明你愿意帮助来电者。微笑可以改变一个人的声音，去感染电话的另一端。你的微笑不仅可以体现出你的自信，而且能使气氛更轻松、自然 挂断电话：永远让对方先挂断电话，然后自己再轻轻放下话筒 合适的语言：不一定使用普通话，讲当地方言有时候会更有效（前提是你讲得流利，对方也能听懂）,如何使沟通更得体、专业（10） 永远不要讲这些“忌语”, 我就是这个态度，找领导也没用 你到底是啥意思呢？ 圆通好，那你走圆通好了 不行就是不行，再讲也没用 你问我，我问谁 怎么这么费劲（啰嗦）呢？ 你自己态度好点 麻烦你配合点，讲快些好吗 你自己有没有搞错啊？ 听不见，大声点 你自己先搞清楚再来电话 找媒体也好，打官司也罢，这是 你的权利 我已经讲得很明白了，难道你还不明白啊？ 你不相信，我也没办法 都讲好几遍了，记不住就拿笔记一下 你们那么点货量，不现实，办不到的 电脑（系统）不会错的 你不信，我也没办法 系统显示就是这样，我有啥办法 公司(网络)就是这么规定的,你叫我咋办 喂喂快讲话呀 你们怎么老这样啊 谁给你退回来的,你找谁去理论啊 不可能，你有啥证据啊,如何使沟通更得体、专业（11） ：技巧-电话交谈的节奏,邀请,倾听,告知,认可,开始,结束,一次完整的电话交谈应当循序渐进地经过以下四个阶段。每个阶段的目标达到后，可以立即进入下一阶段。,邀请- 开始 一接起电话我们就对来电者发出邀请 当你说：“很高兴为您服务”或是“请问有什么可以帮您的吗？”你就在邀请来电者和你讲话，开门见山地引导来电者直奔主题 这个邀请应该是个开放式的问句 可以是: 请问有什么可以帮您的吗？ 不可以是: 请问找谁 ？ 请问要投诉吗 ? 您是要寄快件吧？,如何使沟通更得体、专业（12） ：技巧-邀请,倾听- 无论是接听还是呼出电话，都要让对方畅所欲言。如果对方的表述过于拖沓或跑题，可以适当引导。 好记性不如烂笔头，记下对方的要点，不要频繁打断对方或者要求对方重复 适当地发出一些语气词，如：好的，可以，让对方知道你在很投入地倾听 可以: 电话边上备有纸和笔，方便记下来电者讲的要点 与来电者核对关键细节 比如：“您的电话是 133XXXXXXXX吗?” 归纳、概括来电者要点从而“策略”地“打断”饶舌的来电者 比如：“好的，我明白，这票件是严重延误了” 不可以: 频繁打断对方 “不好意思，您刚才是讲 ” 频繁请求对方重复 “您可以再报一遍贵公司的地址吗?” 听任来电者“重复”,如何使沟通更得体、专业（12） ：技巧-倾听,认可- “认可”不一定是同意来电者的观点，而是要明确地让来电者知道你听明白了他/她讲的一切，否则对方可能喋喋不休地讲个没完 可以: “好的,我明白/理解了” “您讲得很有道理” 不可以: “如果我的理解是对的话,您是要求” “您的意思是不是说” “我想您是要吧”,如何使沟通更得体、专业（13） ：技巧-认可,告知- 明明白白地告诉来电者他/她想知道的信息。要强调的是，我们要告知对方而不是给对方“上课”或岔开话题。 有时，我们无法当场告知对方其最期望的答案或结果，但是，我们也必须告知对方我们会努力去做或者何时会给出答案 可以: “是的,正常的转运时间的确是1到2天。但是您讲的这票货物体积特别大，现在是旺季，可能装不上车。我催一下转运站，下班车务必发走” 不可以: “您必须明白贵公司发的是大泡货,现在是旺季，仓位十分紧张，有时候会遇到些特殊状况。我想您对此不会不清楚吧？”,如何使沟通更得体、专业（14） ：技巧-告知, 重复：向对方复述一遍重要细节，如确认解决方案 询问：问问对方还有没有要进一步了解的 感谢：感谢对方来电 记录：把关键内容记下来。挂断电话后立刻录入系统或表格,如何使沟通更得体、专业（15） ：技巧-结束,可以: “我会马上和目的地联系,要求他们想尽办法在您要求的时限内完成派送” 不可以: “近期北方天气不好，好多车都没法上路，所有快递公司都遇到这个问题。当然，该做的我都会做，可是天气、交通状况等客观因素谁也控制不了啊”, 千万不要使用否定、含混的语气。肯定的措辞有助于对方建立起对你本人和公司的信心。如果你不表现出足够的自信，就别指望对方轻而易举地就接受你的处理方案 过多强调客观原因往往会给对方留下自己无能的印象 突出表述你个人及公司为解决问题而付出的努力，强调我们能给对方带来的帮助和益处。,如何使沟通更得体、专业（16） ：自信本身就是技巧,“雄辩”,不要与客户在电话里争辩。 客户不一定总是对的，可没有客户我们就没法生存 即便你在辩论中获胜，也不一定能顺利解决问题。更糟糕的是，客服人员的“雄辩”往往会“吓跑”客户。 公司不指望客服人员为服务失败做出完美的辩解，客服的职责是提供服务，帮助客户解决他/她的困难。,如何使沟通更得体、专业（17） ：避免常见病（1）,客户投诉的主观性较强，提供的信息有时是片面、失真的，结论或要求时常是偏颇乃至无理的。 我们要做的是，客观、完整倾听客户的描述，着重服务修复，避免立即判定责任，更不能单纯为了平息客户的怨气，超出公司服务能力或政策允许范围，轻易给出过度的承诺。,匆忙下结论或轻易给出承诺,如何使沟通更得体、专业（18） ：避免常见病（2）,道歉过度,客户投诉的目的是解决问题，绝不是来听客服人员的“道歉” 过度的道歉很可能会使局势失控，并给客户留下不好的印象： 这家公司想用口惠不实的“道歉”来解决问题（我可没那么好打发） 这位客服是“软弱”的、这家公司完全“做错”了（我的要求是合理的） 这些消极印象会诱导客户“不屈不饶”，甚至“漫天要价”,如何使沟通更得体、专业（19） ：避免常见病（3）,别让客户的抱怨影响你的情绪, 客户在投诉时的语气可能会相当令人不快,乃至粗鲁、冒犯。我们要站在对方立场上理解他/她，客户有“权利”这么做，但我们绝没有权利“以牙还牙”、“针锋相对”。 客户再抱怨也不要往心里去，他/她并没有针对你个人，而是对公司、其他网络成员或同事不满，除非你自己做的不专业。 面对抱怨，过度的“同情”很可能会使你“损害”公司的利益，而你的“冷漠”则会进一步“激怒”对方，增加解决问题的难度或成本,如何使沟通更得体、专业（20）,如何对付“狂怒”的来电者,倾听：尽量不要打断，等对方讲完、发泄好，问题大概已经解决了十分一了 把控：把控住你自己的情绪也就基本上控制住了整个局势 就事论事：不要过多在意对方的“狂怒”，你看不见他/她,他/她也并非针对你 克制: 克制住你自己的声音和情绪,不要强求对方“克制” 不要争辩：切忌针尖对麦芒，避免和对方正面冲突 赞同：赞同对方的说法,哪怕是无足轻重的琐事。但千万不要在重大问题上屈就、误 导对方 主动负责：承诺在一定时限内解决来电者提出的问题，起码要有回复 同情：来电者的抱怨或要求可能是无理的，他/她的遭遇或许也不是公司的过错。但是，我们必须理解对方的处境，不要吝惜你的同情,如何使沟通更得体、专业（21）,如何写一封得体的电子邮件（1）,在处理严重的投诉或进行个别重要的商务沟通时，我们往往会采取书面沟通的方式。电子邮件已经取代了传统的信函及电报，乃至传真成为最主要的书面沟通工具。 尽管我们写邮件的次数远不及打电话，但是写邮件往往是为了处理重要事件。因此也不容忽视。 得体的邮件不仅是公司形象的重要标志，也是成功沟通的重要因素。,如何写一封得体的电子邮件（2）标题,1主题好比新闻标题，一定不能空白，这是最失礼的 2标题要简短，不宜冗长，但必须点明邮件的内容或目的。切忌使用含义不清的标题，如 “现代公司郑总收” 3一封信尽可能只针对一个主题，不在一封信内谈及多件事情，以便于日后归档 4可适当用使用大写字母或特殊字符（如“* !”等）来突出标题，引起收件人注意，但应适度，特别是不要随便就用“紧急”之类的字眼。 5回复对方邮件时，可以根据回复内容需要更改标题，不要RE：RE：一大串。,如何写一封得体的电子邮件（3） 开头和结尾,恰当地称呼收件者： 和电话沟通一样，邮件的开头要称呼收件人，这显得礼貌。在多个收件人的情况下可以称呼：大家、各位。 如果对方有职务，应按职务尊称对方，如”X总 “x经理” 电子邮件开头结尾最好要都有有问候语 开头：“你好” “您好” “大家好” “各位好” 结尾： “祝您工作顺利” “谢谢” ,商务电邮的正文和QQ聊天不一样，行文格式必须留意如下要点： 必须要分段落，使用合适的标点符号，依据具体内容和逻辑关联，厘清段落。切忌大段文字挤成一团 避免错别字和非正式的网络用语，比如杯具、雷人等，或其他时髦的“火星文” 利用合适的，相关的图片，表格等形式来辅助阐述 尽量少用或不用 :) 之类的笑脸字符，在商务信函里面这样显得比较轻佻 不要用红字显示人名，有些人认为这是一种冒犯或不敬,如何写一封得体的电子邮件（4） 正文,附件要有合适的具体