服务意识与服务规范.ppt

服务意识与服务规范,做好服务工作应具备的观念,顾客观念 盈利观念 竞争观念 创新观念 信息观念 其他观念,顾客观念的具体体现,顾客第一 顾客至上 顾客的满意是我们最大的追求 想顾客之所想，急顾客之所急 尽可能为顾客提供更多的附加产品,美国陆军第八师在修建水利工程时，客户服务人员给 工地附近居民打电话，这段电话的录音是这样的：你 好?夫人，请原谅打扰您。我们在炸掉这座水坝让河改 道的过程中，不可避免地会产生一点尘土和噪音，敬 请谅解。我们准备在我们施工区的外围栽种一些花草 树木，您不反对吧?很高兴为您服务。如果您能顺便填 写这份市民满意度调查，我们会非常感激。我们非常 希望成为您在做决定时的帮手，祝您快乐。,【案例】,其他相关观念,做好服务工作还应具备以下观念： 质量观念 时间观念 发展观念 广开资源观念 2,服务需求,服务需求 服务需求就是指被服务者的需要和期望，包括以下两方面： 物质需求 包括有：物美价廉、及时周到、安全卫生、舒适方便 精神需求 包括有：热情诚恳、礼貌尊重、亲切友好、谅解安慰,服务质量,关于服务质量 从服务提供者的角度 服务质量意味着服务特征对组织的规定与要求的符合程度。其效果反映在以最小的成本获得最大的产出。 从顾客的角度 服务质量意味着服务达到或超过其期望的程度。其效果反映在如何提高顾客的满意度。 两种理解的区别 前者意识不到顾客会对同样的产品（服务）表现感知到不同的质量水平。,服务质量的特性,功能性 各种服务及服务工作都有它特定的功能 经济性 获得服务的代价（费用）是否合算 安全性 享用服务过程中保证生命和财产的安全 时间性 包含了及时、准时、省时三个方面 舒适性 包括设施的适用、舒服和方便以及环境的整洁、美观和有秩序 文明性 创造一个和谐的人际关系氛围 24,服务质量的影响因素,人员 主要是指服务者。服务者的言谈举止、行为表现直接影响和制约服务质量 设施 任何的服务，都离不开必要的设施、设备，设施、设备在很大程度上影响对服务质量的评价 材料 包括：有形的商品、无形的信息等等 方法 包括：服务技能、服务程序、服务艺术等等 环境 2,如何提高服务质量水平,现代社会是一个竞争的社会，任何的企业要想在竞争中获得自己的一席之地，必须要有自己的核心竞争力。人们发现，企业之间的竞争已经由产品、价格的竞争转向了非价格竞争，而在非价格竞争中，服务变得越来越重要。所以，我们必须： 树立服务质量意识 掌握提高服务质量的技术和方法 熟悉并严格执行服务标准和规范,树立服务质量意识,服务质量意识 就是能够在自己的工作中自觉地体现出为顾客提供最满意的服务，为顾客创造最大的便利的思想和观念。 树立服务质量意识的表现 充分了解企业及顾客对自己工作的要求 将服务质量意识内化为自己的行动 努力掌握更多的服务知识和服务技巧 经常开展自检活动，努力使自己的工作精益求精 27,服务标准化,服务标准化 服务标准化是以服务活动作为标准化对象，其研究范围包括国民经济行业中的全部服务活动。开展服务标准化工作，有利于规范各服务行业市场秩序、提高服务质量、增强服务企业核心竞争力，为构建和谐社会提供有利的技术支撑。 服务标准化的构成 服务流程标准化 服务流程标准化着眼于整体的服务，采用系统的方法，通过改善整个服务体系内的分工和合作方式，优化整个服务流程，从而提高服务的效率，寻求服务质量的保证。 提供服务标准化,提供服务标准化的表现,服务人员语言标准化 熟悉基本的礼貌用语 根据行业不同的情况进行进一步细化 将一些专业知识语言以顾客追求的利益诉求方式传递给顾客，即将产品或服务的属性转化为功能或情感利益。 服务人员动作标准化 服务人员与顾客的接触过程中，其动作是非常有必要进行规范的，即对服务接触过程中服务人员动作进行标准化。 服务人员态度标准化 服务态度是服务人员对顾客的思想情感及其行为举止的综合表现，包括对顾客的主动热情程度、敬重和礼貌程度，服务态度是衡量服务质量的一项重要标准和内容。,情绪管理,情绪管理的概念,简言之，情绪管理就是用对的方法，用正确的方式，探索自己的情绪，然后调整自己的情绪，理解自己的情绪，放松自己的情绪。 具体讲，情绪管理是对个体和群体的情绪感知、控制、调节的过程，其核心必须将人本原理作为最重要的管理原理，使人性、人的情绪得到充分发展，人的价值得到充分体现；是从尊重人、依靠人、发展人、完善人出发，提高对情绪的自觉意识，控制情绪低潮，保持乐观心态，不断进行自我激励、自我完善。,社会压力,人格因素与压力,家庭压力,工作压力,环境压力,21世纪“压力时代“,角色模糊 人际应激 职业发展 组织结构 家庭与工作 技术应激,社会、科技的飞速发展 剥夺个性的发展,噪音污染 空气污染 过度拥挤,缺乏相互独立 缺乏交流沟通 缺乏共同解决问题的能力,A类型行为模式 高血压人格 抑郁型人格 癌症敏感型人格 酒精型人格,情绪管理的重要性,情绪影响身心健康 据研究指出，一个人常常有负面或消极的情绪产生时，如愤怒、紧张，人体内分泌亦受影响，并导致内分泌不正常，而形成生理上的疾病。由此可见，时常面带微笑，保持愉快心情，并以乐观态度面对人生，则有助于增进生理健康。 礼记上说“心宽体胖”，意思就是情绪畅快时，人会愈来愈胖，而且愈来愈健康。,情绪影响人际关系 人际关系取决于一个人情绪表达是否恰当。倘若常在他人面前任由负面情绪决堤，丝毫不加控制，如乱发脾气，久而久之，别人会视我们为难以相处之人，甚至将我们列为拒绝往来户。反之，若常面带微笑、多赞美他人，以亲切态度与别人和谐相处，人际关系自然会逐渐改善，从此人生也变得较不寂寞、孤独，而且处处有人相伴共度人生岁月。,情绪管理的程序,体察自己的情绪 也就是，时时提醒自己注意：“我现在的情绪是什么？”要知道，人一定会有情绪的，压抑情绪反而带来更不好的结果，学著体察自己的情绪，是情绪管理的第一步。 适当表达自己的情绪 如何“适当表达”情绪，是一门艺术，需要用心的体会、揣摩。也就是要会说话，掌握沟通的技巧。 以适宜的方式纾解情绪 纾解情绪的目的在于给自己一个理清想法的机会，让自己好过一点，也让自己更有能量去面对未来。 纾解情绪的方法很多，有些人会痛哭一场、有些人找三五好友诉苦一番、另些人会逛街、听音乐、散步或逼自