电话销售技巧(中国联通).ppt

中国联通中山分公司 电话沟通技巧,主讲:张建国,课程内容提要,电话与电话沟通的重要性 电话沟通的5大核心理念 电话沟通11条完美信念 电话沟通六大基本动作 电话沟通礼仪 拔打陌拜电话11大步骤,电话沟通10大步骤 如何高效地使用电话 建立亲和力的11种方法 解除顾客抗拒 魅力声音的8个要素 案例分析,电话营销的特性,电话营销靠声音传递信息 营销人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣 电话营销是一种你来我往的过程 电话营销是感性而非全然理性的销售,客服经理只能靠“听觉”去“看到”准客户的所有反应并判断营销方向是否正确，同样地，准客户在电话中也无法看到客户经理的肢体语言、面部表情，准客户只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个客户经理，是否可以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程。,在电话拜访的过程中如果没有办法让准客 户在2030秒内感到有兴趣，准客户可 能随时终止通话，因为他们不喜欢浪费时 间去听一些和自己无关的事情，除非这通 电话让他们产生某种好处。,电话营销是感性的营销而非全然的理性营销,电话营销是感性销售的行业，营销人员必须在“感性面”多下功夫，先打动客户的心，再辅以理性的资料以强化感性销售层面。 例如:王先生，选择我们炫铃套餐后 ，为亲朋好友拨打您电话时提供一段悦耳的音乐 ，（感性诉求），而我们的费用是业界最合理的（理性诉求）。,1、沟通的重要性,你生命和生活的品质取决于你的 沟通能力。,2、沟通的目的,使你的想法、观念、点子、产 品、服务让对方接受。,3、沟通应达到的效果,在沟通中让彼此感觉良好。,4、沟通三要素,你认为沟通中会有哪些要素呢？,文字、语调、肢体动作。,5、沟通是由双方组成,你认为在沟通中是自己说得多好还是让对方说得多好？, 对 方,很对人会有疑问： 如何让别人说 得更多呢？, 问,6、问话在销售中的作用,问开始：用问做开场白。在做销售、沟通、说 服、演讲的开始时只要你一问，对方便开始思 考，你更吸引住他的思维，掌控主动了。 问兴趣 问需求 问痛苦 问快乐 问成交,7、发问的两种模式,要学会问问题，先要了解问话的 两种模式： A 开放式： B 封闭式：,8、发问的方法,问简单，容易回答的问题； 尽量问一些回答是YES的问题； 从小YES开始问； 问引导性，二选一的问题； 事先想好答案； 能用问，尽量少说； 问一些客户没有抵抗的问题。,9、你认为聆听在销售过程中会起什么样的作用，它占据着销售中的哪一个层次？ 如何达到有效的聆听，有什么技巧呢？,“雄辩是银，聆听是金”,10、聆听的技巧,让对方感觉到你在用心听； 让对方感觉到你态度诚恳； 学会记笔记； 重新确认，减少误会及误差； 不打断不插嘴； 停顿35秒的好处,不明白的地方追问； 听话时不要组织语言； 点头微笑； 不要发出声音； 眼睛注视鼻尖或前额； 坐定位。,11、销售需要肯定认同吗？你认为肯定认同在销售过程中有什么样的作用呢？,肯定认同是建立在信赖感达成交 易的桥梁。,12、赞美是拉近你和客户间距离的最有效手段，你认为如何赞美最有效及赞美时应注意哪些关键？,赞美要真诚，抓住客户闪光点，并运用具体、间接、及时的原则。,13、批评是否意味着狂风暴雨？你认为怎样个批评别人会比较容易接受呢？,批评是一种艺术，善意地运用批评有时让客户感觉到你的诚意。但是这也是一种危险的技巧，一定要注意方法；,二、电话沟通的5大核心理念,以量取胜 经济实用 实时性 电话是创造人脉最快的工具 打电话是创造业绩的通道,三、电话沟通11条完美信念,电话是你桌上的一座宝藏 电话是我们公司的形象代言人和公司最好的公关经理 所有的来电,都可能是潜在的财富,打电话是一种心理学的游戏 打电话是一种体力劳动 打电话是一种意志力的表现 应该把每一通电话都当成危机 来处理,电话行销是超越空间和时间的谈判 打电话要注意细节 打电话是一种一对一的演讲,四、电话沟通6大基本动作,端正态度 树立信心 驾驭情绪 制订计划 准备工具 建立档案,A、端正态度,1、克服恐惧心理 要学会和自己沟通 你一定要研究你的动机是什么 运用想象力，突破心理障碍 创造肢体动作 真诚,2、对产品百分之一百的相信 就是百分之一百的相信产品 世界销售冠军第二个信念，我不需要卖产品给你，为什么呢？我不卖产品给你；我依然可以活下去。 假如有唯一一个理由要把这个产品卖个你的话，就是你需要我的帮助。,B、树立信心,大声对自己说：“我喜欢我自己” 听音乐 抓紧行动 赞美自己,C、驾驭情绪,控制情绪是成功与快乐的要诀！所以，一个电话行销员一定要学会控制、调节情绪，做情绪的主人，而不要做情绪的奴隶。,D、制订计划,“凡是预则立。不预则废。”这句话说明了制订计划的重要性。 制订计划三部曲： 写下每日需要完成的工作任务 每日更新工作计划 定期检讨工作效率，使计划能按部 就班地完成,E、准备工具,第一样工具:镜子 第二样工具:录音机 第三样工具:电话耳机 第四样工具:计时器 第五样工具:电话行销手稿 开场白 第六样工具:三种颜色的笔 第七样工具:便笺,第八样工具:电话记录本 第九样工具:计算器 第十样工具:涂改液和橡皮擦 第十一样工具:准备客户的资料 第十二样工具:准备传真件 第十三样工具:准备你喜欢的饮料和茶水,F、建立档案,充分地利用网络 在有关的汇编资料、行业名录及记录材料中查找 参加各种聚会 善用报纸和杂志上的资料与信息,和他人互换资源 随时随地跟顾客交换名片 找114查询台查询 向专业的名录公司购买电话号码 让拒绝你的顾客给你推荐准客户,朋友、亲人的转介绍 加入专业的俱乐部会所 永久性的电话号码簿 依序查拨手机号码 路牌广告，户外媒体,五、电话沟通礼仪,电话沟通礼仪遵循的三大原则 信息准确 简洁 和秘书通力合作,电话沟通主要礼仪,1、电话开头语言要热忱，有礼貌。 2、拿起电话公司名称的时候简洁有力。 3、在电话铃响三声前接电话。,4、电话铃响的时候，微笑就要开始。 5、通话时的音调比平常说话稍高一些。 6、电话铃响了三声音以后才接，你要向对方致歉意。 7、左手拿听筒，右手准备记录。,8、确认对方挂断电话以后再挂话筒。 9、打对方手机或者是打对方座机电话 的时候，有时候要确认对方是否方便。 10、私人电话尽量避免或尽快挂断。 11、代转电话时，要记下打来公司电话的公司名称、号码、时间。,12、与对方通话的效果不好的时候，确认他是否能听得清楚。 13、重要的信息和文字一定要重复，并确认对方明白。 14、正确牢记客户或生意伙伴的姓名。 15、常用电话号好制成表格贴在电话旁。,16、公司名称、地址、邮编、网址、邮箱熟记在心，并可随时告知对方。 17、清楚知道公司交通路线。 18、听不清楚对方的声音时应立即告诉对方。 19、确认对方身份，以免弄错。 20、确认对方的姓名、性别、职称、注意自己的表达方式。,21、姿势正确，声音就明朗。 22、不可随便省略对方公司的全称。 23、对方要找的人不在时，不可过多透露信息。 24、接听或拨打电话从深呼吸开始。,25、自己无力解决的电话由上司处理。 26、咨询电话，公司回答要求统一。 27、处理抱怨和投诉的电话应该诚恳倾听对方的诉说。 28、即使打错了电话，也要亲切对待。,29、对方不小心切断电话，应该主动打过去。 30、重要事情商谈，先跟对方约好时间。 31、随时随地携带电话本。 32、在外与上司联系，力求简洁。,33、延误拜访时先电话致歉并告知对方。 34、公司电话不宜使用口头禅。 35、未能及时接电话，表示抱歉并说明原因。 36、 不能即使转接电话应取得对方的谅解。 37、打家庭电话应在铃声响过10次之后才挂。,38、晚上打电话要征得对方同意。 39、拿起电话不要马上讲话。 40、不要影响他人打电话。 41、适时终止电话，避免无谓的交谈。,42、避免无谓的交谈通常是一个提高效率的方法。 43、出差时告知对方先找谁办理，并说明联系人全名和电话。 44、打电话的时候语速不宜过快，因事而宜。 45、第一声左右公司形象。,46、要有顾客意识，相当于客户就在面前的顾客意识。 47、使用标准言词。 48、切莫一挂电话就批评对方 49、传达电话内容时要务实、准确、注重效果。,50、电话当中要特别注重数字的真实性。 51、早上接电话时应该说早上好。 52、在电话传达日期、时间时应两次确定。 53、商务电话的要点在于敏捷，掌握要领的回答。,六、拔打陌拜电话11大步骤,打陌生电话之前，一定要了解购买的决策者 与决策者联系 用心做自我介绍 建立友好关系 了解顾客的需求,6、提出解决方案 7、介绍你的产品，塑造产品的价值 8、测试成交 9、要克服拒绝 10、假设成交 11、确立随访的要求,七、电话沟通10大步骤,市场调查 训练行销心态 确立电话行销目标 如何制订专业的DM信函 安排电话沟通环境的7个要素,6、获取电话名录的16种方法 7、设计标准电话脚本的要点 8、顾客想了解的9个问题 9、 如何做好客户服务 10、追踪比初次拜访更重要,八、如何高效地使用电话,如何回绝电话 突破秘书关法则 电话沟通聆听的12大要点,1、回绝电话的技巧,夺回主动权 我们会再加考虑 直接说“不” 我们要提出新的建议,无限期地拖延 令其知难而退 给他一个新的回应 避免提出辩论的话题 立刻挂断电话,2、突破秘书关的11大策略,帮助法则 压力法则 重要性法则 私事法则 赞美法则,悬念法则 所以法则 回电话法则 老朋友法则 坚持不懈法则 直截了当法则,3、电话沟通聆听的12大要点,不要打断顾客的话 不要让自己的思绪偏离 将真诚、热情、积极地回应客户 要听对方的语气、语调 要表现出感兴趣,要表明你在认真听 表现相似的回应 努力了解说话的内涵 做重点记录，并且对重点做出确认 不要臆测对方的讲话，假设对方说的话是对的 全神贯注听当前的讲话 适当提出引导性的问题,九、建立亲和力的9种方法,心中有爱 我们在电话里可以使用客户的口头禅 重复顾客所说的话 情绪同步,5、语言语速同步 6、生理状态同步 7、信念同步，同一架构 8、例同 9、借喻,十、解除顾客抗拒,电话中应付拒绝23个关键点 处理电话中顾客异议的步骤与方法,应对顾客拒绝的23个关键点,减少阻力，消除忧虑，或者拒绝表达顾客的忧虑 研究拒绝 仔细倾听 澄清和讨论 弄清楚你的客户做出的真实含义,语言缓冲 在电话中避免争论 把拒绝变成倒卖点 没有时间 考虑一下,不要自暴自弃 不要随便插话 表示同感或称赞 鼓励异议 没有钱 没有预算,负责人不在 我们不需要 已经使用过不好 价格太贵 已经有人联系过 不合适,十一、魅力声音的8个要素,首先要做到满怀热忱，有活力 变化你说话的语调 善于运用停顿 避免尖叫声,禁止用鼻音讲话 调节你说话的音量，头脑有好多关于音量的控制按钮 变化说话的节奏 控制你讲话的速度5种练习声音的方法,十二、有效电话流程,AIDA销售技巧 怎样开始第一句话 LSCPA异议处理技巧 怎样完结一个电话对话,1、AIDA销售技巧,A I D A,Attention 引发注意 Interest 提起兴趣 Desire 提升欲望 Action 建议行动,2、怎样开始第一句话,准备好纸和笔 准备好礼貌用语 准备好讲述内容(电话手稿开场白) 准备好微笑的声音 准备好简单客户资料,3、LSCPA异议处理技巧,L S C P A,Listen 细心聆听 Share 分享感受 Clarify 澄清异议 Present 提出方案 Ask for Action 要求行动,电话营销的事前规划工作,（一） 其他准备事项 1、在声音中放入笑容 声音可以反应出温暖或冷陌，有兴趣或漠不关心，关怀 或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要让准客户透过你的声音感受到你的关心及笑容。 2 在打电话前深呼吸几次，可以使自己的心平静下来，并使自己的声音变的比较沉稳有力。 在桌上放一杯温开水，当说话太久时，喝一些温开水，可以松弛声带。,一般来说，电话营销活动的进行方式，和传统面对面的营销活动的进行方式没有太大的差异，大致可以分成10个主要步骤。,开场白 接通Key Man 有效询问 重新整理客户之回答 推销服务的功能及利益点,尝试性成交 正式成交 异议处理 有效结束电话 后续追踪电话,电话营销的开场白话术就像一本书的书名，或报纸的大标题一样，如果使用得当的话，可以立刻使人产生好奇心并想一探究竟。反之，则会使人觉得索然无味，不再想继续听下去。 我们举一些错误的实例：,客户经理：“您好，陈小姐，我是发财证券大牛路营业部林心如，我们营业部已经有10年的历史，不晓得您是否曾经听说我们公司？” 错误点： 1、电话营销人员没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处。 2、准客户根本不在意你们公司成立多久，或是否曾经听过你的公司。,客户经理：“您好，陈小姐，我是发财证券的林心如，我们是专业的理财投资顾问，请问你现在在那家券商进出？” 错误点： 1、客户经理没有说明为何打电话过来，及 对准客户有何好处。 2、在还没有提到对准客户有何好处前就开 始问问题，让人立即产生防卫的心理。,客户经理：“您好，陈小姐，我是发财证券的林心如，几天前我有寄一些资料给您，不晓得您收到没有？ 错误点： 1、客户经理没有说明为何打电话过来，及对 准客户有何好处。 2、平常大家都很忙，即使收到资料也不见得 会看，而且让他们有机会回答：“我没有 收到。,客户经理：“您好，陈小姐，我是发财证券的林心如，我们的专长是提供适合贵公司的投资理财规划，不晓得您现在是否有空，我想花一点时间和您讨论？ 错误点： 1、直接提到商品本身，但没有说出对准客户有何好处。 2、不要问客户是否有空，直接要时间。,在初次打电话给准客户时，必须要在15秒内做公司及自 我介绍，引起准客户的兴趣，让准客户愿意继续谈下去。 要让准客户放下手边的工作，而愿意和你谈话，客户经 理要清楚地让客户知道下列3件事： 我是谁/我代表那家公司？ 我打电话给客户的目的是什么？ 我公司的服务对客户有什么好处？,客户经理：“喂，陈美丽小姐吗？我是发财证券大牛路营业部的陈大明，我们公司的专长是提供企业闲置资金的投资规划，今天我打电话过来的原因是我们公司的投资规划已经替许多象您一样的企业获得业外收益，为了能进一步了解我们是否能替贵公司服务，我想请教一下贵公司目前是由那一家券商为您服务？” 重点技巧： 1、提及自己公司的名称专长。 2、告知对方为何打电话过来。 3、告知对方可能产生什么好处。 4、询问准客户相关问题，使准客户参与。,常用的开场白类型介绍如下： 1、 相同背景法。 2、 缘故推荐法。 3、 孤儿客户法。 4、 针对老客户的开场话术。,相同背景法 王先生，我是发财证券的林心如，我打电话给你的原因是许多象您一样的成功人士加入了我们黄金客户俱乐部,我们公司曾经替许多成功的，我们为他们节省了不少手续费和宝贵的时间，并达成了他们长期理财目标。我能请问您现在由那家证券公司为您服务？,缘故推介法 王先生，我是发财证券的林心如，您的好友刘德凯教我打电话给您，他觉得我们公司的服务很好，也许您对我们的服务有兴趣，能请问您现在由那家证券公司为您服 务？,孤儿客户法 王先生，您好，我是发财证券的林心如，您在半年前作最后一次交易，到现在一直没有进出，由于我们的疏忽，我想打电话给您，询问您是否需要我帮忙的地方？,老客户 王先生，我是发财证券的林心如，最近可好？ 老客户：最近心情不好。 王先生，怎么回事？嗯，看看我今天可不可以让您心情好一些，我今天打电话给你的原因是，我们营业部最近推行老客户投资技巧服务，很多老客户都反映不错，我也想了解一下您是否有需要我为您服务的地方？,接通Key Man对待秘书,表明公司及自己的姓名 说话要有自信 不要太客气 在电话中不要谈到开户,强调服务对客户的利益 要求秘书的帮忙 表明自己很忙,而不是随时有空,有效询问,确认谈话的对象是有权做决定的人 找出相关咨询-客户对什么有兴趣,资金量是多少,客户何时会做出最后决定等相关信息 与客户双向沟通尽量鼓励客户说话,建立良好的气氛 确认谈话过程没有偏离预定目标,后续追踪电话,1、先确认对方是一个值得继续开发的准客户。 *对你的服务有兴趣。*对你的服务有需求。 *有钱进行投资。 *有权做投资决定。 2、从现在到打后续追踪电话的这段时间内，客户经理必 须要完成下列准备工作： *寄相关资料给准客户。 *预想准客户可能提出的反对问题，并找出回应之道。 3、告诉准客户从现在到你打电话给他之前，他需要做些 什么 。 “王先生，我会在这个礼拜三把你要的资料亲自送过去给你，最迟后天你一定会收到，麻烦你先 看一遍，礼拜五我会再打电话过来和你讨论其中的重点，不晓得礼拜五我们再通电话的时间定在上午还是下午比较好？”,有效询问,异议处理,在处理反对问题时，许多客户经理，一碰到反对问题，就急于证明准客户的想法不对，结果造成双方你来我往，谁也不肯相让，对争执点双方没有交集，最后自然也就无法成交生意。其实，站在准客户的立场思考问题，才是最后成交生意的关键点。 一般来说，反对问题的产生原因不外乎下列几个：,异议处理,1、客户不太需要你所提的服务。（这种准客户 要及早放