贯彻《访查规范》行为规范通用部分(修订稿).docx

贯彻星级酒店访查规范的行为规范通用部分一、现场检查：1.员工仪容仪表、个人卫生要求仪容仪表标准1头发：1.1定期洗发，梳理整齐，无头皮屑，不得留怪异发型；1.2留意头发长度，定期理发；1.3男士头发长度保持领口1寸以上；1.4鬓发不可长于中耳；1.5刘海不可长于眉毛；1.6当弯身工作时，头发不可遮盖面部；1.7女士长至及肩的头发需束起带发网，但不可过于蓬松；1.8发饰须简洁，以黑色为主；1.9不得漂染怪异色彩的头发。2面部：清洁、无油渍；女士须化淡妆，至少涂口红，口红颜色须接近肤色，不可过暗或过亮；男士每日剃须；若近视，建议使用隐形眼镜，若需佩带眼镜，款式应简单、自然。3.口腔与牙齿：口腔无异味，上班期间不吃葱、姜、蒜等有异味的食物；饭后刷牙或漱口。4手部：4.1手要干净，光滑；4.2指甲无脏物，指甲剪短（包括小指），长度均一；4.3不可涂任何色彩的指甲油；4.4指甲不可长过指头1MM。5.制服：5.1工作时必须穿制服，名牌（名牌属于员工制服的一部分）佩戴于左胸前规定位置（名牌佩戴位置：男式佩戴在西装左胸口袋正中，名牌下沿紧贴口袋上沿。其他服装参照以上标准。）；5.2制服须保持干净、整齐、笔挺，无油渍或磨损；5.3衬衣钮扣要全部扣好，穿西装制服时，不论男女，第一颗钮扣必须扣上，不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖，领带必须打好；5.4制服外衣衣袖、衣领处、制服衣领口，不得显露个人衣物、饰物；制服外不得显露个人物品，如纪念章、笔、纸张等；制服口袋内不得多装物品，以免不平整；5.5制服扣子无遗失或损坏，且应全部扣上；5.6制服合体。裤子长度介于脚面与脚底之间；短裙长度宜在膝盖上一寸处；长裙长度宜在脚踝上一寸处；5.7正确佩戴领结；5.8工鞋要保持清洁、擦亮，禁止穿凉鞋；5.9女员工只准穿肉色袜，其他颜色和带花边、通花的袜子一律不准，袜头不得露出裙脚，袜子不得破洞，有特殊要求的除外；5.10工作需要外，任何员工不允许穿制服离开酒店。6.饰物：女员工只准戴耳钉，款式简单、大方，耳钉直径在0.5CM内；项链、挂坠不准露在工服外；手表款式自然、大方、不夸张；不准戴手链、手镯；只允许戴一枚式样简单的结婚戒指。2.如何开好班前会？1.列队点名。2.检查仪容仪表、个人卫生及进班准备工作。3.相关知识的培训和检查。4.相关的服务理念培训5.其他需要督导强化的内容。6.对客问候英语培训7.昨天工作的总结8.通报本日的VIP接待任务.9.布置本日的工作10.其它相关事宜二、回答问题：3.简要回答开班前会的目的。1.是员工进入对客服务岗位之前的最后一道关口（仪容仪表）；2.承担着培训（酒店一些重要功能的位置及营业时间等等）、质检和督导（文明礼貌、行为举止、个人卫生等）的重要职责；3.基层实施管理的重要手段（本班组的工作部署；上一个班组对客服务的总结；今天的服务任务和目标，进行人员的调配；落实酒店和部门各项任务的完成）。4.昨天工作的总结（找出问题，找出闪光点）5.通报今日的VIP接待情况6.布置本日本班组的工作任务7.其它相关事宜4.讲述班前会程序和涉及的主要内容。1.列队点名；2.检查员工仪容仪表、个人卫生（先检查手心还是手背、发夹、着装、是否佩戴饰物、工作工具是否带齐）及班前准备工作；3.相关应知应会的提问（酒店营运知识、配套功能、营业时间和营业位置、消防知识、灭火器的位置、各种灭火器适用于灭何种火源，人力资源部每周发一个下周全酒店员工必须掌握的知识，每次班前会之前提问）；4.昨天工作的总结；5.通报今天的VIP接待；6.布置本班组当日的工作，对于工作提出要求，对于人员提出调配以及其它需要注意的事项；7.其它相关问题及班前小培训。5.在酒店任何区域看见客人应该怎么办？主动向客人问好，如是在行进中，则应该停下来向客人问好致意，再继续前行6.在走廊或步行楼梯上与客人正面相遇，我们应该怎么办？1礼让，问好；2在通道里与客人相向而行时，在距离客人15步时，应向客人点头微笑，行注目礼；3在距离客人5步时，应侧身礼让，同时向客人问好。7.在走廊或步行楼梯上与客人同向而行，我们应该怎么办？一般不要超越客人，如需超越应迅速通过并向客人致歉。8.见到客人应该如何向客人问好？(“正确问候客人”的内涵)1要用客人听得懂的语言去问候客人；2五星级酒店应用流利的普通话和英语向客人问好外，应还可以用第三种语言向客人问候；3对客人的最大称呼就是使用客人的姓氏及职务去称呼客人；4不同的时间段，使用不同的问候；5逢年过节要用节日问候语；6尊重外宾的节日，如遇外宾的节日，要用节日问候语。9.在一般情况下应该如何引领客人？ 1.引领客人在正常行进时，应当在客人右后的位置；2.遇到上楼、下楼的地方应当向客人示意；3.拐弯时应当提前举手示意行进的方向。10.上、下步行楼梯或自动扶梯时如何引领客人？1.遇到上楼、下楼的地方应当向客人示意；2.上楼梯时应在客人右后位置；下楼梯时应在客人右前位置；3.在进电梯时应主动扶梯让客人先进入；出电梯时主动扶梯让客人先出。11.简述酒店对于男/女员工个人卫生、仪容仪表的要求？1.面容保持面部清洁无油光，眼睛无分泌物，鼻毛不外露；女员工要化淡妆；男员工要每日剃须，不留胡须和大鬓角。2.头发保持头发光亮整齐端庄，不蓬松，不准梳留怪异发型，不准染除黑色以外的其他颜色（美发师及有特殊要求的岗位除外）；男员工头发长度前不齐眉，后不及领，侧不遮耳，不准留怪异发型或扎辫子，不准留大背头或剃光头；女员工不准披头散发，如发长及领，要用头绳扎好，并用酒店统一配发的发夹束于脑后。发夹、头绳和其他头饰，均以简朴、不显眼及黑色为准，不得使用色彩鲜艳和造型夸张怪异的头饰。3.指甲长度不得超过指尖一毫米。除餐饮部员工及接触食品的员工以外，女员工可使用透明指甲油，但不得使用有色指甲油和任何指甲装饰物。4.口腔保持口腔清洁，上班时间不得吃零食，非工作需要不得在上班时间内抽烟喝酒；上班前避免吃辛辣及其他刺激性气味的食品，以免口腔有异味。5.体味保持身体清洁，勤洗澡勤换衣服、袜子，可适当使用气味清雅的香水，不得使用气味浓烈的香水。6.卫生习惯员工须养成勤洗手、勤冲凉，勤理发的良好习惯，经常保持办公室干净，上班时不能喝酒（工作需要，经批准者除外）。7.对客部门员工不得佩戴粗线条、夸张式及有色眼镜；不得佩戴夸张和艳丽的首饰，只能戴简单的结婚戒指和简单的手表，女员工只能戴一对直径不超过0.5CM的简单耳钉。12.简述你所在岗位的着装要求。1.上班着工装，佩戴名牌，按相关要求规范佩戴佩饰。保持制服的清洁卫生。2.按规定穿着工鞋。工鞋必须是清洁、擦亮的。13.酒店和本地区的火警电话；酒店报警内部电话6119，本地区的火警电话11914.岗位上发现火警怎么办？ 1.第一时间报告保安部；2.若火势不大，使用本服务区域所配置的灭火器进行灭火（前后台各个岗位的员工都必须清楚的知道本岗位或者离本岗位最近的灭火器的摆放位置；要知道灭火器的型号；要知道这个灭火器是用于扑灭什么火源的灭火器；要会使用灭火器）；3.安抚并按逃生预案组织客人疏散（组织客人迅速逃离火场）；4.在可能的情况下用最快的速度将电源和气源的总开关切断。15.逃生指示标志一般装在走廊的什么位置（眼睛以上高度、基本齐腰高度、地脚线上部）？ 为什么？ 地脚线上部，因为在起火的时候，越靠近地面，浓烟越少。16.发生火警后，烟雾很大，如何才能辨别逃生方向。弯腰在地脚线的位置找逃生的箭头。17.如何报修？报修分为：自报修和客人报修。自报修：可以填写报修单给工程部报修。如是客人报修应先给工程部打电话维修完后补单给客人。对报修的修复情况须追办。检查设施设备的时候发现问题和客人发现的问题需要报修；酒店报修分为单报修和电话报修，所谓单报修是签报修单；紧急情况下采取电话报修，电话报修，问题解决之后再补报修单。18.酒店报修中心的位置及保修电话号码？地点在主楼负一楼，报修电话是6707（强电）或6708（弱电）。19.客人正在使用的区域设施设备出现问题，客人要求修复，你将如何操作？任何情况下，只要客人的需求得不到满足，我们就应该向客人表示歉意；马上报修（填单报修；电话报修。紧急情况应该电话报修，完成之后再补单。）；将处理结果第一时间反馈给客人；尽快解决本问题；对于由此给客人带来的不便再次向客人表示歉意；如果维修的时间比较长，应该主动以打折的方式或其余方式向客人表示歉意；如果本问题不能解决应该主动为客人更换使用区域；20.客人正在使用的区域设施设备出现问题，如果一时无法修复，你将怎么办？1.向客人表示歉意；2.主动提出为客人换房，并取得客人认可；3.将所有换房的手续办好，协助客人换房；4.再次向客人表示歉意；5.如果客人提出不换房，再次向客人表示歉意，利用开夜床等形式，为客人赠送赠品，如果对客人使用影响比较大，主动提出为客人打折；21.对于客人提出的明确服务要求或投诉，你无法解决的情况下，你将怎么办？不要一口拒绝客人，首先向客人表示歉意，然后向自己的上司报告22.如何处理客人的投诉？1.尽量把客人请到后台，尤其是当客人比较愤怒的时候，不可在前台与客人争执；2.首先向客人表示歉意；3.认真倾听，倾听的过程中应不时点头，表示理解和同情（感同身受感）；4.听完之后简单复述，让客人明白我们已经清楚客人的意图；5.立即着手解决；6.自己权限范围内无法解决的事情，马上向上司汇报，如有了解决方案第一时间向客人反馈；7.再次向客人表示歉意（电话致歉；晚安卡；打折；赠品）。8.跟踪投诉解决的实施情况。23.简述本酒店有那些主要对客服务功能及所处的位置? 前台、荷花宴会厅：主楼1楼内部东边（大堂进门右边）金百合咖啡厅、鑫韵茶室：主楼1楼内部西边（大堂进门左边）风味餐厅：主楼东2楼KTV包房：主楼西2、3楼宴会包厢：主楼东3、4楼会议室：主楼4楼西侧及5楼足浴、美容美发：客房楼1楼桑拿：客房楼2楼棋牌室：客房楼3楼客房：客房楼4-17楼游泳馆：游泳健身中心一、二楼健身房：游泳健身中心三楼24.简述本部门的主要功能区域及其所在的位置；（以行政部为例。请各部门根据本部门具体情况进行细分）1、行政办公室。位于客房楼一楼东侧，6#消防楼梯一楼入口处。2、员工更衣室。位于客房楼负一楼东侧，紧邻员工餐厅。3、员工餐厅。位于客房楼负一楼东侧，紧邻员工餐厅。4、员工宿舍。位于酒店西北角。由酒店后门员工通道可直接到达。25.简述非本部门的指定功能区域所在的位置以及从大堂位置如何引领客人到达；（以行政部为例描述足浴的位置。请各部门根据本部门具体情况进行细分）先生/女士您好。您现在所处位置为酒店大堂。您从前台接待的位置穿过大堂，通过玻璃连廊就可到达客房楼的一楼电梯大厅。走过电梯大厅之后，在您正对面的自动门右侧就是酒店足浴所在位置。26.客人向你询问酒店内相关的消费信息，你不知道应该怎么办？1.凡是客人的服务需求得不到满足，不管什么原因，先向客人表示歉意；2.请客人稍候，表示问清之后再告诉客人；3.问清之后再次向客人表示歉意（抱歉，让您久等了，耽误您的时间）；4.如果客人答“算了，我自己去问吧”，则应向客人表示歉意和谢意。27.客人向你询问有关交通/银行/医疗/商业等方面的信息，你不知道怎么办？如何可以协助客人获取这些信息？ （那些部门管理这方面信息？）1.向客人表示歉意；2.请客人稍候，表示问清楚之后回复；3.如若自己不清楚，可致电大堂经理或礼宾组询问。4.问清之后回复客人，再次向客人表示歉意。28.简述非本部门的主要功能区域及其位置；序号岗点位置服务项目1总台在酒店主楼大堂进门右手边办理接待收银及问询业务2礼宾处酒店主楼大堂进门的左手边办理行李、委托代办、出租车等业务3大堂经理酒店在酒店主楼大堂进门右手边办理宾客关系及投诉处理业务4宴会预订大堂经理台旁边办理宴会和会议的预订事宜5酒店客房位于酒店后面一栋客房楼4-17层6桑拿位于酒店后面一栋客房楼的2楼7足浴位于酒店后面一栋的客房楼的1楼右手边8美容美发位于酒店后面一栋的客房楼的1楼左手边9风味餐厅位于酒店主楼2楼的右手边10咖啡厅位于酒店主楼的大堂左手边11游泳健身中心位于酒店西部，主楼旁边一栋3层建筑12KTV位于酒店主楼的2楼和3楼的左手边13会议室酒店主楼的4楼和5楼14贵宾包厢-鑫田食府位于酒店主楼的三楼四楼的东半部分15宴会厅位于酒店主楼大堂进门的右手边荷花宴会厅16茶室位于酒店大堂进门可见，原大堂吧的位置29.讲述下列客人常用功能区域的位置（离酒店最近的）：湘潭县天易汽车站 位于酒店正门斜对面右手边马路对面约20米湘潭县政务中心 位于酒店正门斜对面左手边马路对面约40米30.酒店设置了那些部门？其中直接对客服务的部门有那些？部门设置：行政部、财务部、营销部、工程部、餐饮部（中、西餐，中、西厨房）、房务部（前厅部、客房部）、康乐部（KTV部、足浴及美容美发及棋牌室、桑拿部、游泳健身馆）、保安部对客服务部门：餐饮部（宴会预定，宴会厅，VIP包厢，风味餐厅，咖啡厅）、前厅部（大堂副理、商务中心、总机、前台），客房部、康乐部（KTV部、足浴及美容美发、棋牌室、桑拿部、游泳健身馆，商场）31.客人要订火车票需要找那个部门的那个岗位？前厅部商务中心预定处（07:30-22:00）大堂副理（其他时间）32,客人要投诉，找那个部门那个岗位；前厅部大堂副理，或者可以找酒店当天的值班经理，但是前厅部大堂经理是受理客人投诉的专门职位，只有在大堂经理不能解决的投诉的时候或者重大突发事件才交由酒店的值班经理进行协调处理33.客人要预定二个月后的婚宴，找那个部门预定；营销部或者是餐饮部的宴会预定；56799999转销售部或宴会预定，57766777（直线电话），如果是在晚间，或者是销售部和宴会预定下班事件，酒店总机或者前台也可以代为办理预定业务。34.你的朋友要订房，找那个部门的那个岗位；前厅部商务中心预订部（7:30-12:00）前台接待（其他时间）35.捡到客人遗失的物品，如何处理？1.迅速联系前台，尽可能找到客人的联系方式，第一时间联系客人；2.客人遗留物品统一交到房务中心进行保管；同时通知大堂副理；3.如果客人遗留的是比较重要的物品，不仅要列入交接班，且必须口头往下一班交接。36.在停车场发现一台小车的车窗未关好，你应做何种反应；保护现场，立即通知保安部，等保安过来后才能离开37.当你经过电梯间时，发现几个小孩在不停的坐电梯玩，你准备怎么办？为什么？1.直接劝阻；2.寻找小孩的家长，请家长带好自己的孩子，以免危险；3.知会大堂副理和保安监控室，注意电梯内小孩的情况，大堂副理应继续追办此事。4.为了小孩的安全；5.不影响其余客人使用客梯；6.凡是有员工工作的地方，凡是有员工经过的地方，就不应该有清洁不卫生、设施不完好、服务不规范和行为不文明的地方。7.涉及到客人安全的，都有责任管理。38.你从大堂经过时，看见一个70多岁的老奶奶牵着一个3岁的小孙女慌慌忙忙走向酒店旋转门，准备赶着出门找的士，你将作出什么样反应？ 赶上前去，引导老人和小孩走向侧门，因为旋转门使用不太安全39.你在酒店公共区域看见一堆客人的呕吐物，你应该怎么办？ 1立即通知酒店的PA来进行清理；2提醒其余的客人注意，直至PA到达现场，确认此事已经得到解决才能离开。40.饭店服务质量的内涵是什么？ 饭店以其拥有的设施设备为依托，为宾客提供的服务在价值上适合和满足宾客的物质需求与精神需求的程度。满足客人精神需求的核心：我们所做的超过了客人对我门服务的预期。41.饭店有形产品质量的要求是什么？1宾客使用的设施设备必须是安全、有效的2宾客看到的任何酒店区域必须是整洁美观的42.饭店无形产品质量的基本要求是什么？友好、规范、自然、超前43.试例举在对客服务中如何才能体现“友好”？ 文明礼貌、行为举止要求；1在酒店的任何地方看到客人都要主动向客人问好；2在走廊上与客人相向而行时在距离客人15步时要点头微笑行注目礼，在距离客人5步时要侧身礼让，并点头微笑问好3在走廊上与客人同向而行时，最好不要超越客人，如需超越客人时，应快速超越，并要向客人致歉4在与客人交谈时要精神专注，不东张西望5在与客人交谈时要始终围绕客人感兴趣的话题，不插话、不打断 对客人的提问在任何时候都不能“说不知道”；1对于酒店的营运知识要了如指掌；2坚持“致歉”原则；（凡客人的要求未得到满足要向客人表示歉意）3坚持“反馈”的要求；4坚持客人到台，问候到位、跟进服务的要求；5对于客人明确的服务需求，不轻易向客人说“不” ；6对于客人的服务需求，我们总能找到一个最方便客人使用的办法。44.服务规范的内涵是什么（规范服务的目标）？ 1程序合理（服务过程的先后排序）2标准一致（每项服务的结果）3规范服务的目标和服务规范的内涵是：不同的服务员，在不同的时间、不同的地点、为不同的客人、所提供的同一服务的标准是整齐划一的4管理服务成果的最终实现形式：一个普通服务员，为一个普通客人的一次普通的服务 中体现的45.什么是“超前” 服务？其核心是什么？ 我们所作的一切，超出客人对于服务的预期。核心：对于客人或客人服务需求的识别认出是基础，识别是关键把服务做到客人开口和举手之前46.高星级旅游饭店文明礼貌、行为举止的基本要求是什么？ 1在酒店任何区域内见到客人都要主动问好2在走廊上与客人相向而行时在距离客人15步时要点头微笑行注目礼，在距离客人5步时要侧身礼让，并点头微笑问好3在走廊上与客人同向而行时，最好不要超越客人，如需超越客人时，应快速超越，并要向客人致歉4在与客人交谈时要神情专注，不东张西望5在与客人交谈时要始终围绕客人感兴趣的话题，不插话、不打断6对于客人的提问要按要求回答客人7如果真的不知道，应先向客人表示歉意，并请客人稍等，后马上向其他同事询问，问到后再告知客人8如果客人说不用你去问了，应向客人表示歉意（因本来你应该知道的知识你不知道，你不能提供给客人）和谢意（本来你应该想办法找到答案再告知客人的，但客人不要你去做了）。48.员工需要熟悉的酒店营运知识包括那些方面？1酒店各消费点的营业项目，营业时间和营业价格以及当前推出的促销，酒店的服务特色2熟悉酒店的组织管理架构和各点的管理人员3酒店的经营理念：质量为本，宾客至上；4鑫田酒店的服务方针：礼貌、热情、周到、超值。5宾客投诉处理原则：客人永远是对的；客户至上；兼顾客户与酒店双方的利益。49.试述几条你认为高星级酒店员工应该把握的酒店通用管理服务理念（即熟悉、实施的）：1.客人永远是对的2.永远不要对客人说不3.100-1=04.一个员工只有一个上级，可以越级申诉不可越级指挥5.微笑服务，诚信服务6.服务在客人开口前；7.提供满意加惊喜的服务50.简述服务基本要求是什么？ 坚持满足客人需求第一的原则（服务的基本要求）1.“听清”是基础，首先要了解客人的服务需求是什么2.“理解”正确理解客人服务需求的准确内涵，是满足客人需求的前提3.“解决”提供所需是满足客人服务需求的最基础的服务，特别是对客人投诉的处理，如果客人仅仅提出问题并没有提出责任和赔偿问题，我们立即动手“解决”，是最明知道的选择。解决的前提：听清为止4. 致歉我们无论因何种原因一时无法满足客人的服务需求，都应向客人表示诚挚的歉意。且忌无理搅三分，有理不饶人。5. 反馈要及时做好两个“反馈”，即：向上反馈、向客人反馈6. 归纳各项服务结束后都有一个总结、归纳、提高的过程要及时地总结、归纳对客服务的案例（表扬、投诉、成功案例等）及时收集、整理、保存对客服务的资料。53.什么是真正意义上的个性化服务？在规范服务的基础上，能给客人带来某种惊喜的、对于宾客潜意识中的服务需求的满足，从而给客人带来物资上、特别是心理上的享受和满足。要素：惊喜 潜意识需求 满足54.高星级旅游饭店清洁卫生的标准是什么？1手可触及的高度以下摸不到灰尘；2目光所及的范围以内感觉不到灰尘；3营业范围内的任何一个空间的6个面和布置在这个空间的所有设施、设备、客用品达到清洁卫生的要求；4公共卫生间和厨房是重点（计分单列）5员工设施及后台不与前台有明显的反差；55.计划卫生管理制度的建设包括那些层次的清洁卫生制度措施？以清洁卫生的随时保洁班卫生、日卫生和周期性卫生为核心，多层次的清洁卫生管理制度56.落实清洁卫生随时保洁的要点是什么？1确定清洁卫生随时保洁区域（地点）；2确定每日保洁时段；3确定保洁标准；（所有管理服务的要求都要细化、量化）4责任到部门、责任到人。（PA跟着VIP客人服务）57.落实周期性保洁计划的关键是什么？1清洁卫生的随时保洁（列入这类卫生保洁要求的部位，其清洁卫生的频率是不以时间、次数为标准的；而是以保洁对象的清洁卫生状态为标准进行的一种保洁）2班计划清洁3日计划清洁58.设施设备完好的标准是什么？能用完好客人使用的都是“安全、有效”的59.设施设备维护保养的三项基本管理制度是什么？1设施设备的日常巡视检查和报修制度2设施设备维护保养制度3前台区域设施设备维护保养管理制度60.建立设施设备的日常巡视检查和报修制度的目的确保不向客人提供不完好的设施设备61.建立设施设备的日常巡视检查和报修制度的要点;1坚持谁使用、谁负责的原则；使用部门和使用者（该区域的服务人员）为设施设备巡 视检查和报修的第一责任人；2设施设备是否需要报修的依据不是该设备能不能使用，而是该设备是否完好；3部门、班组、员工都要有设施设备报修和修复情况记录；4对于已报修的设施设备的修复情况，要有