倾听在管理沟通中的重要性.doc

倾听在管理沟通中的重要性姓名：曹光煜 专业班级：市场营销1202 学号：20125491摘要：有效的沟通对管理绩效有着积极地影响，而倾听则是有效沟通环节当中的一项重要的技巧，善于倾听可以使得沟通更为高效。本文将对倾听这一重要环节，在深层次上进行深入的探究，对于倾听中的困难进行多方面的谈论，同时提出一些改善倾听效果的技巧。关键词：倾听；心理；归因理论 一、倾听的概念 倾听与听是两个互相联系而又有区别的概念。听是人感觉器官对声音的接受和捕捉，是人对声音的生理反应，是人的本能，带有被动的特征。而倾听却是一种特殊形态的听，它必须是以听为基础。第一，它是人主动参与的听。人必须对声音有所反应，或者更确切地说，在这过程中，人必须思考、接收、理解，并作出必要的反馈。第二，它必须是视觉器官参与的听。没有视觉器官的参与，闭上眼睛地听，只有耳朵的听不能成为倾听。在倾听的过程中，必须理解别人在语言之外的手势、面部表情，特别是眼神和感情的表达方式。这样，我们可以把倾听理解为：在对方讲话的过程中，听者通过视觉和听觉的同时作用，接受和理解对方思想、信息及情感的过程。二、倾听的作用及重要性 1.在心理学方面，倾听是对说话者一种最佳的赞美。心理学研究表明，人在内心深处，都有一种渴望得到别人尊重的愿望1。人们喜欢善听者甚于善说者，实际表明，人们都非常喜欢发表自己的意见。所以，如果你愿意给他们一个机会，让他们尽情地说出自己想说的话，他们会从内心深处产生一种愉悦感与满足感。他们会把这种心理上的满足感归因于与你的谈话，从而产生对你的好感。这种心理反应方式可以用海德的归因理论来解释。 卡耐基说：“一对敏感而善解人意的耳朵，比一双会说话的眼睛更讨人喜欢。”2据心理研究表明，在现实生活中人们对于心理医生的依赖，正是基于对于一个倾听者的，一个诉说者的需要。一般心理医生会简单的提出几个问题，然后主要有你来讲述，在这里我们可以这么说，心理医生的角色定位就是一个优秀的倾听者。苏格拉底方法也称为“问答法”，由于苏格拉底把教师比喻为知识的产婆，因此，苏格拉底方法也被人们称为是产婆术。所谓苏格拉底方法，是指在与人们谈话的过程中，并不直截了当地把人们所应知道的知识告诉他，而是通过讨论问答甚至辩论万式来揭露对方认识中的矛盾，逐步引导人们自己最后得出正确答案的方法3。其实，我们分析来看，苏格拉底在“问答法”中的角色也是定位于倾听者，只是由于其对于教授人们知识的需要，对一些问题多做了一些补充而已。 2.在经济学方面，倾听就好比是一种最优的投资决策，以最小的成本带来最大的收益。简单总结一下倾听在沟通中的意义：获得信息的有效手段；发现问题，解决问题；掩盖自己的弱点；建立信任，改善关系；防止主观误差，调动积极性等等。有人说，一个随时都在认真倾听别人讲话的人，可在闲谈之中成为一个信息的富翁，这可以说是对古语“听君一席话，胜读十年书”的一种新解释。倾听所带给你的优势，我们可以看作是一种投资。它的成本就是你花一些时间去作为一个倾听者，你要做的就是全身心的最为一个听众，并适当的做出一些反馈就可以了。而你的收益却相比较来说大得多，你可以得到一个喜欢你的朋友；得到很多信息，这些信息可能帮助你获得成功；养成一个冷静思考的好习惯等。这些收益都将会增加你未来成功的机会以及塑造一个健康的人格。 3.在道德伦理方面，倾听是对人的一种尊重，是一种修养。每个人都有渴望被别人尊重的欲望，而倾听可以满足别人的被尊重的欲望。约翰洛克曾经说过，“礼貌是儿童与青年所应该特别小心养成习惯的第一件大事。”静坐聆听别人意见的人，必定是一个富于思想和具有谦虚柔和性格的人，这种人在人群中最初可能不大引人注意，但是后可能是最受人们尊重的。因为虚心，所以能为众人所喜悦；因为善于思考，所以能为众人所尊重。三、做好倾听却是困难的1.我们民族根深蒂固的儒家以及“官本位”思想 我国几千年的封建儒教和“官本位”的内在联系有两点：一是儒教告诉民众要崇官、敬官和做官，形成“官本位”的价值导向，比如说“学而优则仕”、“万般皆下品，唯有读书高”，后来有了封建科举制度，才有了现在的考官制度。二是儒教强调官怎样治理社会和驯化民众，是一种人治，而不是法治；人治必然体现是官治，而讲法治才能讲民主。体现了官是社会的主宰。正是在这一根深蒂固的传统思想下，人们产生这种想法，认为发言时主动强势的，而倾听是被动弱势的。2.观点不同，产生抵触心理 每一个由于文化知识和学历的不同，生长的环境以及性别、爱好等等的差异，心里都会有自己的观点，导致对待以特定事物难免会产生分歧。当人们意见相左时，就会产生抵触情绪反感、不信任，并产生不正确的假设。在这种排斥异议的情况下，无法静下心来认真的进行倾听。国外曾经做过这么一个研究，发现人们在寻找配偶时，比较倾心于长的像自己亲人的异性。同理，人们也正喜欢和自己意见一致的人，我想这也许就是人们为啥都有一点自恋的原因吧。3. 偏见，形成心理定势和成见 有一个脑筋急转弯：小明家有三个孩子，老大叫大毛，老二叫二毛，老三叫什么？一般人们由于惯性思维，会第一时间回答道，“三毛！”这就是由于我们根据积累的经验和以前作用与我们大脑的环境所决定的，所以我们从经历中早已经建立了牢固的条件联系和基本的联想。然我们再回到刚才的问题，这时我们知道答案的人可能在问题没有说完之前就大声回答，“小明！”难道答案真的是小明吗？小明可能是大毛二毛的爸爸甚至于妈妈，也未尝不是没有可能。这就是我们心理定势对我们思维的束缚。偏见是倾听的重要障碍。假设你对某个人产生不好的看法，他和你说话时，你也不可能注意倾听。又假设你和某个人之间由于某个原因产生了隔阂，如果他有什么异议，你就可能认为他所做的一切都是冲你来的，无论他做什么解释，你都认为是借口。4.环境的干扰或谈话者传达信息质量低 环境对人的视觉与心理活动有重要影响，环境中的声音、气味、光线以及色彩、布局，都会影响人的注意力与感知。4 布局混乱、声音噪杂的环境会充当我们接收信息通道上的噪声干扰，影响我们的倾听。谈话者的传达信息的能力以及缺乏表达的愿望，都会影响我们倾听的体验。最近网络上比较流行谈话中的“少将体”，着实让我们大开眼界。一位官衔为少将的高官，在接受凤凰网媒体的采访时回答一个关于高房价的问题，竟然在三四分钟内没有说一句对这一问题的见解！韩寒也曾经发表过相关的言论表示自己非常佩服内地的一些官员竟然能在这么长的时间里只讲废话。当然，这是一个极端，在管理沟通中我们相信很难遇到。5.消极的身体语言 东张西望，双手交叉抱在胸前，翘起二郎腿，甚至用手不停的敲打桌面等这些消极的身体语言会对我们大脑传达一种这样的信号：这些话不重要，听不听无所谓。这就会使倾听的信息完全或者部分未进入倾听者的头脑中，这些消极的身体语言会大大妨碍沟通的质量。这回对于我们的倾听产生非常不好的影响。四、做好倾听我们是可以的 积极地倾听并不是简单的听，它不仅要用耳，而且要用心。要能听出言外之意，一个聪明的倾听者总是能说话者耳朵言语中听出话中之话，从其语情语势，身体的动作中演绎出隐含的信息，把我说话者的真实意图。5 在静心聆听中，要记忆谈话的内容，可以重复对方说话的某个部分，或者某个观点，这不仅证明你在注意他所讲的话，而且还可以表示你对他观点的重视程度。注意在倾听中的反馈也是不好可缺少的。要善于通过体态语言，语言或其他方式给与必要的反馈，做一个积极地“听话者”。 如果我们能坚持做一个积极地倾听者，注重强化规范我们在倾听中的行为，我们就会收获一个好的习惯，形成一个好的性格，它将会改变我们的一生。参考文献：1 米尔顿赖特. 倾听和让人倾听M. 周智文译. 北京：新世界出版社,2006.2 孙建敏，吴铮. 会说会听会