XX家具公司销售教材1.doc

第一篇：顾客购买家具分析 第一部分 顾客购买家具的心态分析 一、人们到底在买什么？ 人为什么会购买某种产品，许多人会认为，因为产品的价格低，因为产品的品质好，所以才购买。事实上大部分购买行为的发生，并不仅仅是因为产品的价格或者是产品的质量，每一个购买某种产品的目的都是为了满足他背后的某些需求。而这些需求的满足大多数时候并不是产品的表面所提供的功能，而是这些产品所能满足顾客消费背后的利益或感受。顶尖的销售员最重要的工作就是找出顾客购买这种产品背后的真正需求，然后，调整自己的销售方式及产品介绍过程。 销售行为的第一步就是找出顾客内在或潜在的真正需求。 请记住：在我们找出顾客的真正需求之前，我们永远不要谈论我们的产品，因为在我们不了解顾客的真正需求之前，我们根本不知道该如何介绍我们的产品来满足顾客的需求。 二、追求快乐、逃离痛苦 人们购买产品的目的不外乎只有两个：一个是追求快乐，另一个就是逃离痛苦。 人们之所以会购买某种产品是因为购买这种产品所带来的快乐会比购买所造成的损失或痛苦来得大；人们之所以不购买某种产品，主要原因也是因为他认为购买这种产品所冒的风险损失或者痛苦比它所带来的快乐大。 任何一个顶尖销售人员，所需要做的事情就是让顾客了解，购买这种产品会给他带来哪些快乐或好处，同时消除掉在他内心之中认为购买这种产品有可能造成的风险损失或者是痛苦。 请记住：人们购买的永远都是一种感觉，只要能够满足那些他们内在所需要的感觉，那么任何人都愿意花钱去购买东西。 一般情况下人们都会追求以下几种感觉： 1、富有的感觉 比如人们想买“奔驰”，想买“劳力士”，就是想满足这种富有的感觉。 2、成功的感觉 许许多多的高档商品或名牌商品就是满足了人们的这一感觉。 3、健康的感觉 因此我们在介绍产品时别忘了强调它所带来的健康，家具的环保性能。 4、受欢迎的感觉 人们都希望自己不落伍，能够跟上时代。因此我们在介绍产品时，要强调自己的产品是一种发展趋势，然后列举它的使用情况。 5、舒适的感觉 其实人购买家具就是为了舒适，因此我们要从舒适的角度去介绍产品。 任何人所买的任何东西，实际上都在满足背后的某些感觉。第二部分、顾客购买不同家具的心理分析一、顾客购买卧室家具的心理分析在人们追求健康睡眠，注重生活质量，关爱生命健康的今天根据自己工作、学习、生活特点，选择一套适合自己使用的卧室家具显得尢为重要。根据我们的跟踪调查发现顾客在选购卧室家具时心理分析如下：关注环保大于关注价格。近两年来，人们对环保型卧室家具的要求成为长时期的消费热点。给顾客讲解时要讲清使用的板材、胶粘剂等是否是环保材料，甲醛、苯等的释放量是否达到了国家规定的标准，有那些检测报告可以证明。关注床具的舒适度。床垫的质量、床底架的结构决定床的舒适度，成为顾客的选购标准。关心是否搬运方便。随着人们生活方式的改变，人们会不断调整卧室家具的面局，因此是否拆卸方便成为人们的关注因素。尤其是大件的家具，要主动讲不禁如何搬运，如何拆装等。关心储物是否方便，因北方四季明显，换季被褥需要超大空间进行储存，因此气动式开启的箱式结构受到北方的欢迎。二、顾客购买客厅家具的心理分析客厅是家庭待客、活动的主要场所，因此客厅家具的选择尤为重要。客厅家具主要包括沙发、茶几、影视柜等。沙发在客厅中起到“画龙点晴”的作用，最能彰显主人个性和品味。根据我们的跟踪调查发现顾客在选购沙发心理分析如下：首先考虑舒适度。如今人们讲究生活质量，坐沙发当然以感觉舒适为主，沙发坐面与后靠背均以适合人体生理结构的曲面设计为好。其次考虑它的辅助功能，即坐卧两用型，同时兼顾安全性和耐脏性。考虑房间大小。房间小的希望摆放后能使房间空地大些，房间大的希望摆放后有气派。注重客厅家具与客厅的装饰风格的协调性。中式或西式，在同一风格中呈现一种协调中的美感。三、顾客购买书房家具的心理分析对于居住面积大的家庭来说，可以有专门的书房；面积小的家庭也可以一屋两用。书房家具主要有书柜、电脑桌或写字台、坐椅三种，根据我们的跟踪调查发现顾客在选购书房家具时心理分析如下：三种家具的造型、色彩追求一致配套，从而能营造出一种和谐的学习、工作氛围。对色彩有要求。一般说来，学习、工作时，心态要保持沉静平稳，色彩较深的写字台和书柜可帮人进入状态。当然有一部分消费者追求个性风格，喜欢选择另类色彩，觉得有助于激发想象力和创造力。同时消费者在选择色彩时都要考虑整体色泽和其他家具和谐配套的问题。对坐椅的选择。因为坐在写字台前学习、工作时，常常要从书柜中找一些相关书籍。带轮子的转椅有效承托背部曲线，应为消费者的首选。注重强度与结构。书柜内的横隔板应有足够的厚度，以防日久天长被书压弯变形。有的消费者会对写字台、书柜要求量身订做。四、顾客购买儿童家具的心理分析随着近年来人们居住条件的日益改善，许多孩子已经有了属于自己的房间。对于家中这惟一的“小皇帝”，家长们总是希望他们生活得更舒适。因此，在儿童居室的布置上父母往往投入很大。儿童家具首先要有供休息的床，一般以木板床或不太软的弹簧床为好；另外，要有专供儿童使用的储藏柜、玩具箱和书柜，最好只盛放孩子的东西；除此之外，居室中应设置写字台（书桌）和椅子，以提高孩子的学习兴趣。根据我们的跟踪调查发现顾客在选购书房家具时心理分析如下：首先，由于孩子缺乏自我保护意识，因此在选购儿童家具上，就要避免意外伤害的发生。如最好不要使用大面积的玻璃和镜子；家具的边角和把手应该不留棱角和锐利的边。其次，儿童居室的家具设置，应该符合儿童不断成长的需要。从生理上，孩子身体在不断生长，家具的尺寸也应随之变化；目前在绝大部分家庭中，孩子们使用的都是成人使用的家具。家长往往不愿意为自己的子女购买适合现在身高的儿童家具。因为随着孩子的长大，这些家具就会和衣服一样“变小”，而无法继续使用。在这种心理的影响下，现在市场上出现的可调整高度、长度的儿童家具，非常受家长们的欢迎。“无污染、易清理”是儿童家具的核心。目前，在市场上出售的各种家具，基本都或多或少地含有对人体有害的物质。有的有害物质由于含量比较少，因此很容易被人们忽视。但对于正在成长的孩子来讲，却是非常有害的，容易诱发各种疾病，甚至会影响到儿童的政党发育。因此，家长在为儿童挑选家具时，尽理挑选天然材料，而且加工的工序越少越好。这样就可避免各种化学物质在室内造成污染。家长会根据孩子的喜好，装饰儿童居室。首先要听取孩子的意见，然后再加入自己的爱好。第三部分、不同类型顾客的推销技巧当我们了解一个人的性格以后，我们就可以了解他在做购买决定时所需要的思考过程，以及他的步骤。因为，人是一种习惯性的动物，我们90%以上的行为，事实上都是由模式可循的。接下来谈谈五大类十种人格模式第一种类型两种模式：自我判定型和外界判定型1、自我判定型（理智型）特征：比较理智，他知道自己要的产品，知道能够承受的价格，只要今天你能够符合他的需求，能够有合适的价格，他就会购买。优点：购买过程直接、干脆，不很在意他与你之间亲和力的建立。缺点：比较固执，一旦做出决定，不容易改变、说服他，不喜欢被强迫推销。判断技巧：在你与顾客接触的过程中，要注重观察这种类型的顾客说话比较干脆，并且有些傲气，他会主动问你一些问题，比较关注技术性问题，一般男士较多。接待技巧：用具有比较、商量的方式、站在客观的立场向他介绍我们的产品或服务，解说我们产品的好处。2、外界判定型（感性型）特征：缺乏主见，容易受别人意见的影响，在做决定时犹豫不决。优点：只要方法得当，很容易说服他。缺点：非常敏感，比较在意人与人相处的感觉，非常在乎你的服务态度，如果他看你不顺眼，就不会购买你的产品。判断技巧：这种类型的顾客容易在几个品牌之间犹豫不定无从选择，并且一般都伙同朋友或同事前来选购，让别人给他拿主意，比较关注促销活动，一般女士较多。接待技巧：需要提供给他许许多多客户的见证、媒体的报道、某些专家的意见；告诉他别人或与他相关的人买了我们产品以后的使用感觉。第二种类型的两种人格模式：一般型和特定型3、一般型特征：专注于掌握大方向、大原则、大的结构，一般不注重细节。判断技巧：这种类型的顾客说话比较快，在你给他详细介绍产品时没等你说完这一点，他就会迫不及待地问下个问题。接待技巧：你在向他介绍产品时，切记不要太罗嗦，不要讲得太详细，只要知道它在意哪些东西，你只要很清楚、很有条、很分明地把大结构、大主体抓住，然后不断强调他的购买利益或购买用意就可以了。4、特定型特征：一般型顾客刚好相反，其主要注意力都放在所有细节问题上，一小步一小步提问，他的观察力比较敏锐，常常会看到别人看不到的细节。缺点：在做决定的时候比较小心谨慎，甚至比较挑剔，他可能会问你连自己都没有办法回答的问题。判断技巧：这种类型的顾客说话较慢，并且问得非常详细，在你给他介绍的过程中，他会不断地仔细观察产品，甚至会问你螺丝钉、铆钉是什么材料的。接待技巧：你所给他提供的关于产品的信息越详细，越能够让他放心。有时你要给他一些参考数字或数据，这样对他说服力更大。第三种类型的两种人格模式：求同型和求异型5、求同型在解说之前，我们先来做一个测验。看看你自己是求同型的，还是求异型的。举例来说，假如有一天，下班后，你的几个同事有人提议去吃火锅，很多人都同意了。这时，你是否同意？假如你觉得别人都去了，我同别人一样，我也应该去，那么你就是求同型。假如你提议去吃自助餐，那么你就是求异型。特征：在看事情的时候比较倾向于看相同点，他喜欢同他所熟悉的事物相类似或相关连的事情，不喜欢差异性。判断技巧：你可以问他以前用的什么样的产品，求同型的顾客会说：“我以前用的实木家具，用了好多的上了一直没出什么问题，新房子里我也想要这样的家具”他会主动告诉你以前产品的好处。接待技巧：在说服他的时候，你要强调我们的产品与他所熟悉的产品或事物之间相类似的相同点。6、求异型特征：喜欢跟别人反着来，逆反心理比较强。你说往乐，他偏要往西。你说是对的，他非要证明是错的。判断技巧：同样你可以问他以前用的什么样的产品，求异型的顾客会说：“我以前用的也没什么品牌，质量不行，一段时间有些地方粘的木皮已经掉了，颜色也不行了”他会对以前的产品满腹牢骚。接待技巧：采用“负负得正”法。假设你要往东，他就偏要往西。因而，你希望他往东的时候，你不说往东，你故意说他往西是对的，他为了要反对你，那就从西反到东了，这样正中下怀。第四种类型的两种人格模式：追求型和逃避型7、追求型特征：比较现实，缺乏耐心。非常在意产品能够带给他的利益，带给他的最终结果。判断技巧：这种类型的顾客，在你给他介绍产品的过程中，他显得比较不耐烦，当你在介绍某一特点时，他会迫不及待地问“这有什么好处？”接待技巧：言语简练，言之有物，切记不要罗嗦。在最短时间内吸引他的兴趣，让他知道购买这种产品的好处和利益。然后不断强调这种产品的利益、好处和优点。8、逃避型特征：在购买产品时，大部分的注意力并非产品的好处或利益，而是购买后能够避免的麻烦，去除那些让他们担心的事情。判断技巧：这种类型的顾客在说话时爱用否定词如“不要”、“不好用”“好用”等。接待技巧：强调购买这种产品会让他避免哪些麻烦，或减少哪些痛苦，如果不买，会带来哪些麻烦，增加哪些痛苦。第五种类型的两种人格模式：成本型和品质型9、成本型特征：非常在意购买的东西是否非常全家他把杀价当成一种乐趣。判断技巧：这种类型的顾客非常关心价格，在你给他介绍产品时他会迫不及待地询问价格，并且关注是事还有优惠活动，有什么礼品赠送，在购买时会不断地压价，要求加送赠品。接待技巧：推荐特价款家具，并且要强调便宜，强调限量销售。10、品质型特征：比较在意产品的质量，在他的头脑中始终想念便宜没好货。有价格来判定质量。判断技巧：这种类型的顾客你给他介绍一般家具时，他会不屑地说“还有没有更好的”。接待技巧：介绍的重点就是不断强调我们的产品质量有多么好，我们的服务品质是如何的好。你越强调产品如何全家他反而越不买。因为他觉得便宜等于没好货。第四部分、顾客购买过程分析一、产生需要当消费认识到对某种产品有需要时，购买过程就开始了。消费者的需要通过两种途径产生：1、内在积累：比如一个人随着时间的推移，会由于体内营养的消耗，而逐渐感到饥饿，从而产生对食物的需要，这就需要内在积累。2、外在刺激：比如一个人因为看到电视中床垫的广告，或由于同事或邻居说使用某床垫效果很好，他会对这种产品产生兴趣，从而进一步产生潜在需要。二、收集信息消费者产生需要后，会有下面三种情况产生：1、不采取行动：感到需要并不迫切或没有满足的可能，会忽略这种需要而不采取任何行动。2、直接采取购买行动：对需要的产品十分熟悉，且需要强烈、产品容易获得，就会直接采取购买行动。3、开始搜集信息：需要比较迫切，但对产品不熟悉，就会开始搜集有关信息。三、判断评估经过收集信息，顾客逐步缩小了选择的范围，最后只剩下了几个品牌的产品作为购买的候选对象。评估过程如下：1、确定购买标准：根据自己的需要，确定应该评价的若干产品特性，作为评价产品的基本标准。2、进行综合评价：根据这个标准，对几种候选品牌进行评价。3、确定购买品牌：形成对各种品牌的态度和对某种品牌的偏好，确定所要购买的品牌。分析：尽管这个阶段是顾客的一种心理活动过程，导购员仍然可以通过努力影响顾客。比如，可以说服顾客改变评估产品的标准，改变顾客对我们产品特征的认识，从而使顾客的评估过程有利于我们的产品。四、购买决策经过评价过程，顾客决定了将要购买的品牌，形成了购买意向。然而，在购买意向和购买行动之间往往还有很长的距离。如果顾客没有采取购买行动，主要原因可能是：受他人态度的影响，比如他的家人反对购买；受预期心理的影响，比如顾客估计该产品的价格会下降等等；受其它意料之外情况的影响，比如经济条件不允许。五、购后感受与评价消费者的购买过程并不随着购买行动的结束而结束。而是通过产品使用和他人评判，把产品的实际性能与购买前对产品的期望值进行比较。消费者会建立起购后感觉，作为今后购买决策的参考。消费者若发现产品实际性能与期望大体相符，就会产生良好的购后感觉；如发现产品性能与购前期望不一致，就会感到失望和不满。第五部分、顾客购买心理产生过程购买过程五阶段与导购员的任务购买过程购买心理活动每一过程中导购员的任务（第一阶段）待机（第一阶段）注意商品（1）等待接近顾客的机会。（第二阶段）接近（第二阶段）引起兴趣（2）取得了接近机会就向顾客打招呼接近。（第三阶段）介绍产品（第三阶段）联想使用状况（第四阶段）涌起购买欲望（3）简洁说明产品的特征，描述利益点所在。（4）发现顾客的需求，推荐适合的款式。（5）进行互动式介绍，让顾客参与，用实例解说。（第四阶段）劝言（第五阶段）比较价钱因素（第六阶段）信赖导购员和产品（6）从各种角度比较说明。（7）针对顾客的提问，给予确切的回答。（8）运用资料、图片和实例取得顾客的信任。（第五阶段）成交（第七阶段）决定购买（9）观察顾客的表情，取得成交的机会。（10）运动成交的技巧，促使顾客决定购买。案例分析下面根据销售人员的叙述对销售过程进行分析（括号内为销售过程分析）：案例之一我曾经接待过一位宁津的顾客，这位顾客在我的货位转了两圈后，对款式和颜色没有表示异议，（接近顾客）但感觉尺寸不合适（探测消费者需求），我在了解了情况拿着我的元素组合图，根据产品的元素给他组合（提供产品），有很多产品都是图册上没有的，这位客户非常满意（排除异议）。经过议价后顾客下定决心购买（促使成交）。家具安装完以后，我打电话回访