客服常见问题回复用语.docx

客服常见问题回答术语1. 可不可以货到付款？不好意思，我们目前还不提供货到付款的服务，（因为火车票不同于其他商品,它有一定的期限，如果票送到，客户突然不要了，我们这边没办法处理的，希望您能理解）2票的质量不会有问题吧？ 这个您放心，我们都是从正规代购点出票的，您可以去火车站验票的。3.我需要怎么支付？我们目前只支持网上在线支付，有支付宝和网银两种支付方式4我没有支付宝和网银怎么办？ 这样我们只能建议您，找朋友代您支付一下，（如果实在没办法支付，我们只能说，不好意思，帮不到您了，建议您，到当地代购点购买一下）5.我在代购点（火车站）查到没有票了，你们网上显示有票，一定能买到吗？ 您好，是这样的，我们这边和代购点以及火车站都是联网的，他们那边没票我们这边也是没有的，网上显示的数据只是提供参考，更新是比较慢的，您需要下完订单后，在线客服才能帮您查询，这个过程是免费的。6.我下完订单，你们没票怎么办？ 您好，是这样的，您下订单和帮您查询余票的过程，您都不需要支付的，我们确认有票才会叫您确认支付。7.我想要*车次，你能帮我看一下是否还有票吗？ 很抱歉，我们这边无法帮您查询余票的，您可以下订单查询一下，在线客服回复您有票之后，您再考虑是否支付8.买了票，我们怎么拿到票啊？ 您好，我们是和快递公司合作的，由他们快递到您所指定地区的9.我们有一个小孩，需要怎么订票啊？ 不好意思，是这样，我们目前还不代购儿童票，学生票等特殊票务，只有成人票。10.我已经提交订单了，没有任何回应，接下来我该怎么做？ 是这样，您的页面上应该会显示前边有多少人在排队，您需要等多长时间，您耐心等待一下，我们工作人员处理到您的订单，会在线给您一个回复的，确认有票，您就可以在线支付了，没票，您的订单会被自动关闭的11.抢票，如果我支付了，就一定会有票吗？ 您好，我们并不保证一定会帮您抢到，但是无论抢票成功与否，我们都会在抢票当天中午之前给您一个信息回复，如果有票，我们立即出票，如果没有，我们给您全额退款。12.你们抢票的成功率有多大啊？ 是这样的，抢票会受很多不定因素影响，包括您所要的车次，坐席，还有当天的放票情况，所以我们没办法给您一个肯定的答复，我们不保证一定会帮您抢到，但是成功的概率，一定比您自己抢票的成功率大得多。13.我让你们帮忙抢票，我自己也去买，如果都买到了，你们这边可以退票吗？ 是这样的，如果我们这边没有出票，是可以退的，但是如果我们这边一旦出票，就没办法退票了，只能说您拿到火车票后，自己去火车站退票14你们手续费怎么收的？ 您所需要支付的费用包括：你所购买火车票的票面总额，还有每张5块钱的手续费，快递费用，以及支付宝的百分之一的收费。15.我下订单，你们显示来不及配送了，这样，你们在什么地方，我自己去取票可以吗？ 不好意思，目前我们还不提供上门取票这样服务的，建议您到当地代购点购买。16.那我先支付了，到时候你们不给我配送怎么办？（送票不及时怎么办？） 您没必要担心，出票后，您可以索要快递单号，在快递公司的官方网上，都可以查询到，而且我们这边都是时时跟踪快递的，如果来不及配送，我们都不予以受理的，您放心不会耽误您行程的。17.我点击支付怎么没反应啊？我该怎么办？建议您刷新一下，或者换个浏览器重新操作一下。18.目前坐车不是实名制嘛，那小孩子该怎么办啊？ 目前动车和高铁是需要实名制的，您在订票过程中，需要输入您的身份证号码，上车时需要提供身份证，小孩子没身份证，但是在户口本上有身份证号码的，上车时，拿户口本也可以的。19.我买动车（高铁）票，但乘车人是一个外国人，他只有护照，怎么办？ 不好意思，我们目前只支持身份证号码的输入，只能建议您到代购点或火车站购买一下。20.客户声音太小 不好意思，请您大声一点好吗，我这里听不太清楚。21.你们这边下订单太麻烦了，我想查几个车次，就得下几个订单 您不需要这么麻烦的，您在提交一张订单之后，会自动给您弹出一个给客服的留言框，您在那儿让他帮您查询一下其他车次，其他日期都可以的22.我想买两张票，是不同坐席，（要连在一起的），我需要怎么选？ 这样您先选择同一个坐席，提交订单之后，再给客服留言，说明您的需要，我们都会在票源允许的情况下，尽可能得满足您。23.退款是怎么退给我，需要我做什么？ 退款操作都是由我们工作人员操作的，我们都是原渠道返回的，您只要注意查收一下就没问题的24那个退款，怎么还没到我账户啊？ 是这样的，都已经退了。我们都是原渠道返回，如果您用的是网银支付的，因为需要通过支付宝转账，所以需要一定时间，请您耐心等待一下，不会有问题的。25.我下了订单，可是没支付，页面已经关了，我怎么找回那张订单，进行支付？ 您需要重新登录赶火车网，进入用户首页，在右上角400电话上面，有一个登录（我的赶火车），您点击进入，输入您订单上的写的姓名和电话号码，进入，按提示操作就可以了。26.抢票的，我先支付，你们还不确定能抢到，如果抢不到再退款，多麻烦啊，这样你先给我抢票，抢到了，我再支付，可以吗？ 不好意思，抢票您必须先支付的，不然到时您不要了，我们没办法处理的，希望您能理解。退款都是由我们操作的，并不麻烦的。27我有信用卡可以支付吗？ 您好，只要开通网银功能，可以的。28.我在*地方，你们能送到吗？ 如果您的所在地，在我们的配送范围之内，只要您那儿有快递覆盖，通常情况下，都没问题的。（不好意思，目前，您的所在地，还不在我们的配送范围，很抱歉，帮不到您了）29.为什么我这边下不了订单啊？显示不在工作时间，可是现在是你们工作时间啊？ 是这样，我们系统正在处于系统升级状态，请您耐心等待一下，很快就好.30.我怎么能快速知道是否有余票啊？ 您好，您可以拨打铁路热线01012306查询。31抢火车票和火车票代购，有什么区别吗？收费相同吗？您好，是这样的，火车票代购是购买预售期之内的火车票， 抢火车票是购买预售期之后的火车票，收费方面是一样的。32.在火车票搜索过程中，你们提供的选项，没有我要选得终点地。怎么办啊？ 您好，那个终点地，是可以直接输入的，您可以再试一下。33.我下订单要*坐席，可是为什么给我显示的是*坐席啊？ 是这样的，如果您想要的坐席没票了，我们的工作人员就会给您一个其他合理建议的，您可以考虑是否接受。34.跟踪有票待支付的订单时术语您好，这里是赶火车网，请问您是*先生（小姐）吗？是这样的，您刚刚下一张订单，要订购从*到*的火车票，目前我们工作人员帮您查到是有票的，*坐席，*日期，您看您对这票还满意吗？如果您还满意，我们希望您能尽快支付一下，因为现在票源确实非常紧张，拖得太久，我们也就不确定有票了，好的，谢谢合作，再见！（您对这票不满意是吗？那您看您这张订单，我们是帮您关闭，还是帮您保留呢？好的，我们这就为您关闭订单，如需其他车次或日期的，请重新下单查询，好的，再见）35.跟踪快递订单时术语 （1）您好，这边是赶火车网，请问您是*先生（小姐）吗？请问您的火车票收到了吗？您收到啦，好的，我们就是核实一下，祝您旅途愉快！再见（您还没收到是吗？这样，我们这边再和快递公司联系一下，帮您催催，然后给您一个电话好吧！您放心，不会耽误您行程的。好的，再见！）. （2）您好，是*快递公司吗？是这样，您能帮我查一快递件吗？单号是*，发到*地方的，目前位置在哪儿？这个能在*之前送到吗？是这样，这里面是一张*时候的火车票，麻烦您催催快递员，一定到及时送到，谢谢啊 （3）*先生（小姐），您好，我们帮您联系了*快递，您的票目前到了*，大概在*时候送到，请保持电话畅通，快递公司会和您联系的.36. 你们这边支持电话订票吗？ 不好意思，目前我们还不能提供这项服务，只支持网上在线支付（如果一定要电话订票的话，您