客服人员技能考核试卷A.doc

总台员工考核试卷门店： 姓名： 日期： 年 月 日分数: 一 、填空题：（每空1分，共25分）1、2005年4月, 公司因业务领域拓展需要，将原长沙通程百货经营公司更名为（ 通程实业集团）。2、通程商业公司在集团公司的全力支持下，通过经营结构的调整，逐步确立了四条专业线的发展，他们分别是（百货 ）、电器和（ 超市 ）、名品。3、消费者具有九项权利，即：安全权、知情权、（ 选择权 ）、公平交易权、（ 获得赔偿权 ）、结社权、获取知识权、（ 受尊重权 ）及社会监督权。4、发票开具规定，不得开具（ 虚假发票 ）、（ 空白发票 ），不得套开发票，违反者按发票管理制度进行处罚。5、15天退货不问理由是指顾客对所购商品的（ 颜色 ）.（ 外观 ）.尺寸等不满意，通程电器将按顾客的要求进行退换货处理。 6.通程电器推出的“十全十美服务”中顾客在我商场所购的电器商品当天，在（ 我司指定）家电卖场同型号商品的零售价低于通程电器，通程电器按差价部分（300% ）补还给顾客。7.通程电器承诺：在仓库周围（ 往返100公里 ）范围内，我们将免费为顾客送货上门。8.顾客须查询送货情况，总台员工须在（ 售后管理 ）中查询。9.我们的服务宗旨是一切从顾客利益出发 、（ 一切为顾客着想 ）、（ 一个电话为顾客解决一切）。10.员工除正常休假外，所有请假需提交（ 假期申请单 ）。11.公司为员工购买了养老保险（工伤保险 ）、失业保险、（生育保险）和医疗保险。.通程电器推出了五星级服务，是指（全新）、诚心、（贴心）、热心和感恩的心。13.员工享有法定休假日中劳动节可休 （ 一天 ）。14.员工的薪酬总额=固定月薪+（ 岗位工资 ）+绩效奖金+福利津贴+其他。15.手机的折旧费收取标准为（ 0.5% ）。16.预约送货的商品超过（ 15天 ）将不能做退换货。二、不定项选择题（每题分 共20分）1、经营者与消费直接进行交易，应当遵循：（ ABCD ）A、自愿 B、公平 C、诚实 D、平等 E、互助2、下列情形不属于三包范围：（ ABCD ）A、消费者因使用、维护、保管不当造成损害的。B、非承当三包修理者拆动造成损害的。C、无三包证明及有效发票的。D、三包证明型号与修理产品型号不符或涂改的3、通程电器的服务理念（ C ）A、 一切从顾客利益出发，一切为顾客着想B、 服务以人为本，努力让您感动C、 速度、质量、细节D、 服务社会、改进自我4、通程电器事业部立足湖南，本着“（ B ）”的专业化经营策略，立足湖南的同时，努力发展中南市场。A、 湖南人的骄傲，家电业的湘军B、 专业专营、优质优惠C、 服务社会、改进自我D、 同业典范5、事假按公司审批流程批准，每次事假不得超过（ ）天，全年累计不超过（ ）天。（ B ）A、7天、45天 B、7天、30天 C、3天、30天6、门店是（ B ）部门。A、采购部门 B、销售部门7、十全十美服务工程中亲情回访中需回访的商品有（ AD ）A、冰箱 B、21寸以上彩电 C、IT数码产品 D、空调8.总台员工在做赠品发放时可以输入（ AD ）进行发放。A.销售小票号 B.提单号 C.定金单号 D.全额定金单号9.开具增值税发票需提交以下哪些资料。（ABCD）.营业执照.国税税务登记证.银行基本户开户许可证.公司有效年审合格证.公司法人代表身份证0. 由仓库派车到门店拖货送货如何选择送货方式（ C ）A、门店配送 B、电话预约 C、集中配送D、厂家配送三、判断题：（每题2分，共20分）1. 退货冲红须有：品类主管、值班店长、总台员工和顾客的签名总台方可制单。（ ）2.发放的赠品导购员不可以直接为顾客做返现处理。 （ ）3.总台员工在制退货冲红单时发现票据上写有门店赠送的赠品，此时总台必须收回赠品。（ ）4.无理由换货已经送货到顾客家中的无须收取顾客费用。 （ ）5.三包有效期内顾客符合换货条件的，顾客不愿意换货而要求退货，门店须收取一定的折旧费。 （ ）6.三包有效期自货到顾客家中之日开始计算。 （ ）7、门店带货安装的商品需要留门店客服中心以及配送中心的电话号码。 （ ）8、三包法中列入目录的商品实行“谁生产、谁负责”的原则。 （ ）9、 我公司现使用的发票包括以下七种：增值税使用发票、零售发票、批发发票、收购发票、保修发票、服务发票、餐饮裁剪发票及往来结算收据等。 （ ）10、符合换货条件，但没有同种商品或消费者不愿意换的，可以选择退货，销售者可以收取适当的折旧费。 （ ）四、问答题（每题10分，共20分）1、无理由退货该怎样操作？2. 退、换货销售票据上应备注那些内容？五案例分析（共15分）顾客郑淑双于2004年元月9日购买了一台比德斯电热，原价1780元。顾客于07年12月22日上午手持通程售后开具