调节焦点对服务员工情绪劳动策略和创造力的影响研究.docx

调节焦点对服务员工情绪劳动策略和创造力的影响研究 摘要：基于现有员工创造力研究缺乏对服务员工应对外部工作要求的自我调节机制的关注，无法为服务员工创造力的激励问题提供线索的研究现状，通过结合调节焦点理论和情绪调节理论，探索调节焦点通过影响服务员工情绪劳动策略影响其创造力的内在机理。首先，分析两种调节焦点促进焦点和防御焦点对服务员工创造力和情绪劳动策略的直接效应；其次，考察情绪劳动策略在调解焦点与服务员工创造力之间的中介效应；然后，提出相关命题；最后，根据研究结论开发管理者通过干预调节焦点提升服务员工创造力的管理策略。 下载 关键词：调节焦点 情绪劳动 创造力 服务员工 中图分类号：C931.2 文献标识码：A 文章编号：1004-4914（2016）07-030-03 一、引言 “十三五”规范中提出的经济发展目标中特别强调要大力发展服务业，如何提升服务企业的竞争力成为我国管理理论和实践界的重要议题。由于服务一线员工直接接触顾客，其员工创造力对服务企业实现服务创新、提升顾客满意度和服务绩效，从而在竞争中取胜至关重要。因此，当前服务企业管理者将激发服务员工创造力作为管理中的要务。 已有员工创造力研究认为，激发员工创造力的主要途径是提升员工的内部动机，即让员工在工作中由衷地感受到快乐和兴趣。然而，为了给顾客提供美好的消费体验，服务企业要求服务员工提供高质量、创造性服务的同时，还要求他们提供情绪劳动，即向顾客展示特定的情绪，比如向顾客微笑等，这些情绪劳动很容易让服务员工感到倦怠和情绪耗竭。内部动机无法保证的情况下，如何在高工作要求下提升服务员工创造力是个难题。调节焦点理论认为，人们为了达到外部环境要求，对自身目标、情绪和行为进行调节的过程中，调节焦点决定了他们自身的策略和产出。因此。本文基于调节焦点理论，分析员工在调节自身目标、情绪和行为来适应外部工作要求的过程中，不同调节焦点对他们情绪劳动策略和创造力的影响机理并提出相关命题，为管理决策者提供辅助性管理建议。 二、调节焦点对服务员工创造力的影响分析 为了迎合外部环境的要求，人们会主动地调节自身意愿、行为和产出，这种活动被称为“自我调节”（self-regulation）。两种不同动机决定着人们通过自我调节追求的最终状态。这两种动机被称为调节焦点，分别是促进焦点和防御焦点。促进焦点下，人们追求的是“理想中的自我”（ideal-self），因此在自我调节中的目标是取得成就、获得提升，更容易选择冒险性的策略，在处理内外部信息时更加灵活。防御焦点下，人们追求的是“应该是的自我”（ought-self），因此在自我调节中的目标是完成职责、获得安全感。更容易选择保守性的策略，在处理内外部信息时更加规范。虽然个体的调节焦点受情景影响，会产生暂时的调节焦点，然而，他们也存在长期的、比较稳定的调节焦点，决定他们日常自我调节中的目标、策略和行为。本文中，我们主要考察长期的、稳定的调节焦点对服务员工创造力的影响。 创造力指的是新颖、有效想法的产出。在服务领域，服务员工创造力主要体现为员工提出优化服务流程的想法、创造性地解决顾客问题、以新奇地方式为顾客提供高质量服务等方面。要提升服务员工创造力，第一，员工需要有追求卓越服务的目标，只有这样他们才愿意寻找更新奇、更有效的服务想法；第二，员工在策略方面要倾向于冒险，只有这样他们才有勇气突破现有的服务流程和服务规范；第三，员工在信息处理活动中要能够灵活地处理内外部信息，运用他们加工出创造性想法。由于促进焦点的一线员工和防御焦点的一线员工有不同的目标、策略和行为，因此，我们认为，调节焦点从以下三方面影响服务员工创造力：第一，促进焦点的一线员工追求理想中的自我，因此这样的员工总是找方式改善服务工作质量，他们就更容易产生创造性的服务想法，相反的。防御焦点的一线员工追求应该是自我，他们一直在避免失败，因此不会为了改善服务而寻找更好的方法和想法；第二，促进焦点的一线员工为了取得成就，获得提升，他们更愿意挑战现有的服务规范和程序，采取冒险性地策略，提出新奇的、令人耳目一新的服务想法来，而防御焦点的一线员工将按照服务规范行事视为他们尽职尽责、获得安全感的一种途径。他们不会轻率地挑战现有服务规范，就很难产生创造性的想法；第三，促进焦点的一线员工更容易灵活地处理内外部环境信息，运用他们在一线服务中获取的有关顾客需求、顾客特征等信息整合出新颖、有效的想法，而防御焦点的员工的信息处理模式相对比较僵硬、死板，他们利用和整合信息产生创造性想法的可能性比较小。因此，提出以下命题： 命题1促进焦点提升服务员工创造力。 命题2防御焦点降低服务员工创造力。 三、调节焦点对情绪劳动策略的影响 为了向顾客提供美好的服务体验，一线服务员工必须在服务前台从事情绪劳动，即向顾客展示服务企业规定的情绪。在改变自身表现出的情绪的时候，一线员工有两种策略，一种是通过改变内在真实情绪改变外部表现情绪的深层劳动（deep acting），而另一种是直接改变外在展示情绪，不改变内部真实情绪的表层劳动（surfacing acting）。Grandey（2000）从情绪调节（emotional regulation）的角度定义情绪劳动，认为个体通过情绪调节来提供情绪劳动，深层行为和表层行为分别对应着情绪调节的两种策略。深层行为对应着先行调节策略（antecedent-focused reguladon），即个体通过改变情绪的先行因素，比如通过调动美好记忆、改变内心看法等事先改变内心情绪的方法调节表现出来的外部情绪；表层行为对应着事后调节策略（response-focused regulation），即个体不改变内心真实情绪，而是通过直接改变外部表情、动作等事后调节的方式展示特定情绪。 根据调节焦点理论，调节焦点决定了个体在自我调节过程中的策略倾向。由于情绪调节也是一种自我调节活动，因此，两种调节焦点，促进焦点和防御焦点决定了一线服务员工会选择哪种情绪调节策略，从而决定他们会选择深层行为还是表层行为去提供情绪劳动。 促进焦点的一线服务会选择更有利于他们实现理想自我、冒险性的情绪劳动策略，也就是深层行为。这是因为，首先，表层行为会让员工感到他们在虚假地欺骗顾客，这与员工理想中的自我严重不符。深层行为通过改变对顾客的看法、调动美好回忆等方式使得服务员工改变内心真实情绪，他们表现出来的温暖态度是从内心产生的，这比起表层行为仅仅改变外部展示的情绪劳动策略更接近员工理想中的自我。其次，深层行为在展示特定情绪的同时改变了员工内心的想法，相对于仅仅改变外在展示，它实质上是一种更加冒险的情绪劳动策略。只有促进焦点的一线服务员工为了实现更真实、更理想的自我，愿意承担这个风险。 防御焦点的一线服务员工会选择更有利于他们尽职尽责和保守型的情绪劳动策略，也就是表层行为。因为一方面，相对于深层行为，表层行为直接改变面部表情、动作等，能够更加保险地提供情绪劳动。另一方面，深层行为承担着让员工成为另外一个人的风险，这种风险是防御焦点的员工不愿意承担的。因此，提出以下命题： 命题3促进焦点提升深层行为，降低表层行为。 命题4防御焦点提升表层行为，降低深层行为。 四、情绪劳动策略在调节焦点和服务员工创造力之间的中介作用 根据调节焦点理论，不同调节焦点通过影响个体自我调节过程中的策略倾向作用于个体的行为和产出，促进焦点和防御焦点对一线员工情绪劳动策略的影响会传导至服务员工创造力，这是因为受到调节焦点影响的情绪劳动策略会进一步影响服务员工创造力。 从情绪调节的角度来看，深层行为和表层行为分别对应着情绪调节中的先行调节策略和事后调节策略，虽然先行调节和事后调节都要占据个体一定的认知资源，但是两种策略下，个体在情绪调节方面分配的认知资源具有差异。由于深层行为和表层行为所花费的认知资源不同，而充分的认知资源是产生个体创造力的关键，因此，深层行为和表层行为对服务员工创造力产生不同影响。深层行为对应着先行调节，采用深层行为的服务员工事先通过调动美好记忆、改变对事件和情境的看法改变了影响情绪的先导因素，因此在服务交互过程中，员工不用再花费认知资源去调整表现出的情绪，节约出的认知资源正好用于产生新颖、有用的想法。因此，深层行为是有利于服务员工创造力的提升的。相反的，表层行为对应着事后调节，是在服务交互的过程中，才通过调节面部表情、外部表现等方式去提供情绪劳动，这要占据服务员工相当大的认知资源，由于缺乏足够的认知资源去生产创造性想法，采用表层行为的服务员工创造力很难得到提升。 此外，深层行为一旦通过改变对顾客的看法来进行情绪劳动，服务员工就会同情顾客的需求，处处为顾客着想，这也有利于他们发现顾客问题，产生提升服务质量的创造性想法。而表层行为仅仅改变外部情绪，服务员工从内心不一定同情和关注顾客，甚至与表层行为息息相关的情绪倦怠等问题会导致他们缺乏足够的精力，因此无法从事创造性活动。 通过上述分析，受到调节焦点影响的情绪劳动策略能够将这种影响进一步传导至服务员工创造力。促进焦点通过提升深层行为促进服务员工创造力.防御焦点通过提升表层行为提升服务员工创造力。前人研究表明，情绪劳动策略是员工特质与行为之间的重要变量，Xuan（2012）等发现两种情绪劳动策略中介了心理契约和组织公民行为之间的关系。Kiffin-Petersen等人（2011）发现深层行为是宜人、外向人格与组织公民行为之间的中介变量。Grandey（2000）建立的情绪调节模型中，员工特质通过影响情绪劳动策略影响其在工作场合的行为和产出。根据已有相关研究线索，情绪劳动策略是员工特质影响其行为和产出的重要中介变量。结合前文分析结论可知。调节焦点对情绪劳动策略产生影响，情绪劳动策略随之又将这种影响传导至服务员工创造力。因此，提出以下命题： 命题5深层行为提升服务员工创造力。 命题6表层行为降低服务员工创造力。 命题7促进焦点通过促进深层行为提升服务员工创造力，即深层行为中介了促进焦点对服务员工创造力的正向影响。 命题8防御焦点通过促进表层行为降低服务员工创造力，即表层行为中介了防御焦点对服务员工创造力的负向影响。 鉴于以上分析，一线服务员工的调节焦点（促进焦点和防御焦点）决定了他们通过情绪调节提供情绪劳动时选择的策略（深层行为或者表层行为）。从而进一步影响一线服务员工创造力。调节焦点对服务员工创造力不仅产生直接影响，而且通过情绪劳动策略的中介作用对其产生间接影响。 五、研究结论 当前，为了提升企业竞争力，服务企业对服务一线员工提出多重工作要求，对服务员工创造力至关重要的内部动机无法保证，需要特别关注其在自我调节过程中的调节焦点对服务员工策略、行为和创造力的影响。本研究基于调节焦点理论和情绪调节理论，考察了调节焦点对服务员工创造力的直接效应.以及通过情绪劳动策略产生的间接效应，研究结论及相关讨论如下：（1）促进焦点提升服务员工创造力和深层行为，却降低表层行为，防御焦点降低服务员工创造力和深层行为，却提升表层行为；（2）深层行为和表层行为中介了促进焦点、防御焦点对服务员工创造力的影响，该结论说明促进焦点通过提升深层行为和降低表层行为来提升服务员工创造力。防御焦点通过提升表层行为和降低深层行为来降低服务员工创造力，启示学者们关注情绪劳动策略在员工创造力形成机制中的中介作用。 根据本文研究结论，提出管理者通过干预服务员工调节焦点和情绪劳动策略提升服务员工创造力的策略：首先。为了保证服务场合拥有足够的创造性想法，可以采用调节焦点研究领域已经产生的调节焦点测量表去调查员