新旅行法对旅游社的影响和应对措施.docx

新旅行法对旅游社的影响和应对措施 一、绪论 改革开放以来，随着中国经济的快速发展，我国旅游行业也发生了巨大的变化。特别是近十年来，受生活观念的影响，越来越多的人选择外出旅游作为生活调剂的一种方式，从而导致我国的旅游行业的规模以肉眼可见的速度迅速膨胀。毫不夸张地说，旅游行业已经成为我国拉动经济增长、扩大就业渠道的重要的服务行业之一。 1.1旅游行业现状 近年来，我国不断加大旅游市场开发力度，种类由过去的单一的文化观光产品为主逐步发展到观光旅游、度假旅游、特种旅游种类齐全、结构完整的格局。在观光旅游产品方面，我国的文物古迹、山水风光、民俗风情最能反映东方文明和神州风韵，这类产品具有垄断性，而且内容丰富，已形成相当的规模，如九寨沟之旅、长江三峡游、西部之旅，云南周末团、海南周末团等。在度假旅游产品方面，家庭度假、乡间度假、海滨度假、周末度假、节日度假己形成比较成型的市场。 特种旅游产品近年来发展也很快，形成了品种多样、规模较大的特点。如滑雪旅游产品、商务会议旅游产品、自驾车旅游、文化体育交流等，外国人来华自驾车旅游。种类丰富的旅游项目满足了不同层次旅游者的需求，促进了旅行行业的快速发展。 1.2旅游业的重要作用 一是提供就业岗位。从行业性质上来看，旅游行业明显应当归属到劳动密集型产业中来，以2012年为例，全国纳入到统计范围的旅行社共计24944家，直接从事旅游行业的从业人员超过1350万人。按照国际上的通用算法，每增加一名旅游行业的直接从业人员就相当于间接增加5名相关就业人员，我国的旅游业相当于间接提供了6750万个就业岗位，为解巨我国巨大的闲置劳动力问题提供了一个良好的发展机遇。二是助力经济增长。仍以2012年为例，从国家发布的全年旅游业统计公报上可以看到，全国国内旅游人数29.57亿人次，收入22706.22亿元人民币，分别比上年增长12.0%和17.6%;接待入境旅游1.32亿人次,实现国际旅游(外汇)收入500.28亿美元，分别比上年下降2.2%和增长3.2%;中国公民出境人数达到8318.27万人次，比上年增长18.4%;全年实现旅游业总收入2.59万亿元人民币，比上年增长了15.2%，旅游业收入占全国GDP收入问题的5%，对经济拉动作用非常明显。 1.3旅游行业存在的问题 一是给旅游城市的生态环境带来较大压力。任何一个新的旅游景点的开辟，都会吸引大量的参观游客接踵而来，庞大数额的外来人口势必影响当地的生态环境，一旦超出生态环境的承受能力，就会严重破坏当地的自然环境。如汽车数量过多引发的堵车现象，尾气排放过多引起的空气污染，以及相关的噪音污染、水质污染等。特别是五一黄金周、十一黄金周以及其它小长假期间，景点普遍都会出现人满为患的状况，也加重了当地基础设施的负担。水、电、交通等的供应因需求量急增而显不足。二是给旅游景点文物古迹造成了严重破坏，由于一些游客素质较低，许多景点经常出现乱写乱画、攀爬古迹、随手丢弃垃圾等现象，严重破坏了名胜古迹的本来风貌，直接影响这些古物的存在寿命。更有甚者，部分游客私自在旅游区露营、野饮、狩猎，稍有不慎就会引起火灾，严重威胁景点文物的安全。三是管理体制不健全。就目前我国旅游行业的情况来看，普遍存在管理人员交叉混编的情况。从景区的角度出发，自然希望增加游客数量，从而获取更多的经济利益;从政府的角度出发，则需要综合考虑经济、环境、社会、文化等多方面因素，不能杀鸡取卵，做出有损景区资源的事。在这样一种矛盾体制下，景区的管理工作时间处于一种徘徊状态，缺乏真正行之有效的管理体制。 1.4新旅游法应运而生 通过上述的分析我们不难看到，一方面，目前我国的旅游行业已经逐渐兴起并取得了一定的经济效益，给社会发展带来了正能量。另一方面，由于旅游业兴起的时间短，尚处于起步阶段，受各种主客观因素的制约，在管理上还存在很多的问题，如果不采取行之有效的解决策略，势必影响旅游业的长远发展。 在这种形势下，2013年4月25日，第12届全国人民代表大会常务委员会第二次会议审议通过了新旅游法。新旅游法分为总则、旅游者、旅游规划和促进、旅游经营、旅游服务合同、旅游安全、旅游监管、权利救济、法律责任以及附则共10章112条内容。在旅游法起草过程中，由全国人大财经委牵头的起草小组由23个部门组成，国家旅游局参与了新旅游法的推动立项、起草修改的全过程，起到了至关重要的作用，这部新旅游法可谓是集全国之力而成文。 二、新旅游法相关政策的深度背景 2.1行业形势发展迫切需要新旅游法 新旅游法的出台，与我国经济的快速发展密切相联。经过改革开放30多年的发展，我国的综合国力已经得到了大幅提升，人民群众已经不再一穷二白始终徘徊在温饱边缘的生活状态，而是一个人均GDP达到6000美元以上、向着小康社会全力迈进的社会面貌。随着人民群众的腰包逐渐鼓了起来，已经不再仅仅满足物质生活条件的不断改善，而是向着更高层次的精神享受开始追求起来，普遍群众外出旅游的愿望大为增加，出游人数也不断增多。从上文的数据就可以看到，2012年我国国内旅游总量达到29.57亿人次，接待入境旅游1.32亿人次，全年实现旅游业总收入2.59万亿元人民币。旅游行业的发展真正进入到大众化、产业化发展的新阶段。面对如此庞大的旅游市场，迫切需要有一部法律来保护旅游者和旅游经营者的合法权益，明确一些基本法律规范和旅游合同特殊规定，建立和改进旅游与相关行业管理的协调机制，促进旅游业持续健康发展。新旅游法就是在这种情况下出台的 2.2新旅游法出台过程 2012年8月27日，旅游行业、旅游管理部门和广大旅游爱好者翘首期盼的旅游法草案终于浮出水面，旅游法草案首次提请全国人大常委会审议。旅游法是改革开放初期就启动的一个立法项目，曾列入七届全国人大常委会立法规划和国务院立法计划，但由于当时我国旅游业还处于起步阶段，有关方面对立法涉及的一些重要问题认识不尽一致，这部法律草案未能提请审议。 八届全国人大以来，社会上要求制定旅游法的呼声进一步提高。十一届全国人大财政经济委员会成立后，于2009年12月牵头组织国家发展和改革委员会、国家旅游局等23个部门和有关专家成立旅游法起草组。 2013年4月25日，第12届全国人民代表大会常务委员会第二次会议审议通过了新旅游法，国家主席习近平签署第三号主席令予以公布。新华社受权全文播发这部法律。 2.3新旅游法政策解读 相较于以前旅游行业的法规条文，新旅游法作出如下规定：一是国家发展旅游事业，完善旅游公共服务，依法保护旅游者在旅游活动中的权利;二是旅游业发展应当遵循社会效益、经济效益和生态效益相统一的原则。国家鼓励各类市场主体在有效保护旅游资源的前提下，依法合理利用旅游资源。利用公共资源建设的游览场所应当体现公益性质;三是国家建立健全旅游服务标准和市场规划，禁止行业垄断和地区垄断。旅游经营者应当诚信经营，公平竞争，承担社会责任，为旅游者提供安全、健康、卫生、方便的旅游服务;四是国务院建立健全旅游综合协调机制，对旅游业发展进行综合协调。县级以上地方人民政府应当加强对旅游工作的组织和领导，明确相关部门或者机构，对本行政区域内的旅游业发展和监督管理进行统筹协调。 下面，我们就以旅游行业常见的六大焦点问题来切实了解一下新旅游法的具体政策： 焦点一，零负团费。所谓零负团费就是指旅行社在接外地组团社的游客团队时，分文不赚只收成本价，甚至低于成本价收客，其本质是欺诈游客，非法牟利。2013年，新华网曝光了鞍山市民杨女士在香港、澳门双卧7日游期间遭受到的零负团费现象，引起关注。新旅游法明确规定，不得通过零负团费的方式获取回扣，不得安排另行付费旅游项目。 焦点二，景区门票随意涨价。对于景区门票随意涨价的问题，网络上曾经流传过这样一首打油诗：神州无处不飞花，圈上栅栏成我家。想看两眼掏五十，要转一圈二百八。我国多个景点更是爆出随意涨价的丑闻，如2010年湖北黄鹤楼门票由50元涨至80元;山东三孔景区联票由150元涨至185元，云南石林门票从140元调整为175元，广东丹霞山门票由65元急涨至100元。新旅游法对此明确规定，景区提高门票价格应当提前六个月公布，旅游者有权选择购买合并景区单项票、涨价应举行听证会，且出席听证会人员必须含旅游者。 焦点三，导游无薪酬收回扣。2013年，人民日报、人民网同时报出海南导游无合同无资，购物回扣是唯一收入的旅游丑闻，随后各大媒体报社纷纷发表文章进行批露。新旅游法规定，导游不得索要小费，对于这种现象可以处5万元以上20万元以下罚款，初犯的并处停业整顿;再犯的吊销旅行社业务经营许可证和相关人员的导游证、领队证。 焦点四，旅游途中的不文明行为。2013年5月24日晚11点左右，网友空游无依在其微博上发了一张埃及卢克索神庙的浮雕被人用中文刻上丁某某到此一游的照片和一段文字：在埃及最难过的一刻，次日，丁锦昊的父母代替孩子站出来道歉。事实上，类似不文明行为在一些著名旅游景区随处可见，不但影响了自身形象，更破坏了景区的和谐。新旅游法指出，旅游者在旅游活动中应当遵守社会公共秩序和社会公德，尊重当地的风俗习惯、文化传统和宗教信仰，爱护旅游资源，保护生态环境，遵守旅游文明行为规范。 焦点五，旅游者投诉无门。湖南的张女士曾经在港澳双人游过程中被强行要求每人额外交200元现金，不交钱就不准上车。之后，张女士多次打电话投诉均无果，索取赔偿的回复也一直杳无音信。新旅游法实行以后，针对上述问题做了专门解释，在第八章第九十一条中规定，县级以上人民政府应当指定或者设立统一的旅游投诉受理机构。受理机构接到投诉，应当及时进行处理或者移交有关部门处理(并告知投诉者)。 焦点六，不可抗力责任分担。这种情况主要是指旅行双方签署的合同不能再继续履行时，旅行社和游客均可解除合同。解除合同的一方将所剩余款全额退还另一方，危机游客人身、财产安全的，旅行社应当采取相应的安全措施，因此支出的费用，由旅行社与旅游者分担。 三、旅游法对旅行社的影响 新旅游法颁布实施以后，对旅行社的发展产生了较大的影响，为此，我们专门走访了A市比较著名的春秋旅行社、行天下旅行社、九州旅行社以及方圆旅行社，就旅游法颁布以来对旅行社产生的有利和不利影响分别与旅游团的管理人员进行了实地访谈，并与春秋旅行社和九州旅行社的一线带团人员以及导游进行了沟通和交流，获取了大量详实可靠的信息资料。现将新旅行法对旅行社的主要影响归纳如下： 3.1整顿了旅游市场秩序 在国家新分布的旅游法当中，第三十五条明确指出旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。换句话来讲，这项规定意味着旅行社在今后组织旅游游玩的过程中不得零负团费，不得拿回扣，不得私自安排自费项目和指定购物场所。春秋旅行社的总经理黄兴华坦言，这一法条对旅行社的行为进行了规范，直接打破了旅行社传统的依靠购物店、自费项目来获取利润的根源，从经济收益方面来看对旅行社是不利的。因为旅行社在付出与之前相同质量服务的同时，其收益是下滑的，连锁反应下的景区利润、餐饮利润、购物店利润都是下滑的。但从长期来看，新旅游法的这项规定限制了不合理的低价，所有旅行社将在同一合理的价格敬意内竞争，各旅行社之间更要注重自己的内功修炼，通过不断提升自己的服务质量去竞争客户，有利于整个旅游行业的发展。黄经理说，以春秋旅行社为例，以前想到的都是尽可能多的拉到客户，以量取胜，新旅游法实行以后，旅游社更多关注的是服务水平，为不断提升管理人员和导游素质，春秋旅行社每个月都会固定抽出两到三天对员工进行业务培训，通过邀请专家以及行业内的资深人士进行授课，全方位提升员工的礼仪、文化水平，提高服务质量。 3.2有利于旅行社的长期经营 九州旅行社的导游王小姐说，在新旅游法没有实施之前，旅行社一直都是以一种亏损的状态把游客接下来的，收益的话基本都寄托在之后的购物上，这种经营方式实质上就是一种博弈的心理在作祟。如果游客比较配合，在指定的购物场所或是指定的消费地点消费金额较多，则旅游社就可以从中获取较为丰厚的利润和回扣;如果游客不配合，在指定的购物场所或是指定的消费地点消费金额较少或是不消费，则旅游社完全处于亏本状态。事实上，旅行社在这种经营模式下很难长期坚持下来，游客一旦熟知了旅行社这种私下的交易行为，基本上就不会再按照旅游社的要求购物，缺乏利润的支撑，旅行社自然也就无法安稳运转。新旅游法出台遏制了旅行社这种博弈式的靠购物店、游客自费所产生的盈利模式，这对旅行社长期的经营稳定来说是得到很大的保障。 3.3树立旅游行业新风尚 在旅游法草案的征求意见以后修改过程中，关于公民旅行权利的内容被删除了，但是却保留了旅游业发展应当遵循社会效益、经济效益和生态效益相统一的原则和第五条国家倡导健康、文明、环保的旅游方式，支持和鼓励各类社会机构开展旅游公益宣传的内容。通过新旅游法，可以吸引更多的人关注弱势群体，让每个人都有机会来享受经济发展带来的成果，同时，通过旅游企业开展旅游公益活动也将有助于扭转行业形象。 3.4对可预见的旅行社行业发展带来考验 2013年10月1日，新旅游法已经正式开始执行。通过严格的规范和限制，旅行社的收入减少已经成为必然。在这种情况下，旅游社势必将费用转嫁到游客身上，从而导致游客数量下滑。在相对旅游者减少的情况下维持经营和开拓市场，更需要旅行社经营者更高的智慧和拓展能力。 四、对旅游行业的影响 近年来，我国旅游行业虽然发展比较迅猛，但在管理方面一直还存在一些不完善之处。新旅游法出台以后，对旅游行业的再次快速发展带来了契机，同时也给我国的旅游行业带来了新的挑战。主要可以从以下几个方面来把握： 4.1旅游业市场面临重新洗牌的危险 随着2013年10月1日新旅游法的正式实施，强制性将旅行社的出游报价拉至理性范围以内，就同一款旅游项目来说，不同旅行社之间的报价差距较大的情况已经不复存在。游客出行选择时更侧重于服务品牌和服务质量。同时，作为旅行社一方来说，为了获取更多在经济利润，他们需要靠量去竞争，只有这样才能拿到更优惠的地接价格，达到均摊成本的目的。基于这样一种形势，中小旅行社团在面对大旅行社团的时候，就会明显的处于一种劣势地位，明显丧失了价格方面的优势，能够招揽和游客数据自然也会随之减少。在这样一种循环作用下，中小旅行社会不断被兼并，大型旅行社会不断增加，我国旅游行业在未来两年内将面临重新洗牌的危险。 4.2自助游受到追捧 我国传统的旅游方式是由导游组织，游客跟随，这是典型的小学生式旅游风格。新旅游法出来之后，对原有的旅游业进行了变相的松绑，自驾游、拼车游、交换游以及驴友等多种形式的旅游活动如火如荼的开展起来。这类形式外出旅行的最大特点就是摆脱了团队旅游的限制，可以更加充分自由的感受到山水的秀丽、沉醉于文化的醇厚。行天下旅行社旅游社的负责人告诉我们，以A市推出的云南三日游为例，新旅游法推出之后，广大游客更愿意选择自由随性的自驾游，这使得大部分旅行社的散客比平时少了一半以上。但与之对应的时，自助、自驾游虽然能够最大限度的满足个人爱好，但也有一定的隐患，如安全问题、预订酒店、机票遭遇爆满的情况以及交通事故问题。 五、应对措施 面对新旅游法的出台，作为旅行社的一方应该采取什么样的措施，才能在竞争激烈的市场中占稳一席之地呢?我认为，可以从以下几个方面来考虑。 5.1大力开拓散客市场 我国的13亿人口基数表明散客市场还有很大的潜力，据统计，2012年全国国内旅游总人数是29亿人次，而由旅行社负责接待的仅为1.6亿人次，余下95%的散客都没有纳入旅游社服务的范围内。作为旅游社一方，面对散客化旅游时代的到来，更要转变思路，改变观念，彻底打消团体游时代对散客市场