金牌服务技巧之微笑服务.ppt

金牌技巧微笑服务,只用口述 100% 想说的 80% 说了出来 60% 被听到,口述+视觉+笔记+参与,掌握学习的方法,建立学习型组织,50% 三小时后 20% 三天后 5% 三个月后,70 - 80% 三天后 50 - 60% 三个月后,与您谈关于培训,课程导航,认识服务 金牌服务 技巧,微笑服务 让你 锦上添花,压力管理 如何舒缓与心理调节,思考何为服务？,服务一般是以无形的方式，在客户与服务职员、有形资源商品或服务系统之间发生的，可以解决客户问题的一种或一系列行为。 克里斯蒂格鲁诺,服务的狭义：为他人做事，使他人从中得到受益的过程，这个过程称之为服务。 如：我们在饭店吃饭，服务员给我们上菜、倒酒等等一系列的服务，使我们在吃饭过程中得到了周到的服务，对服务员来说这个过程称之为服务。 人与人的服务关系：人人都是服务者，人人都是被服务者。 举例说明：如我们到商店购物时，我的角色就是被服务者，售货员就是服务者；当我们上班坐在座席上，为客户解答业务问题，这时我们就是一个服务者；当客户咨询的问题你不太了解，需要询问值班长时，这时你又成了一个被服务者，值班长就是一个服务者，因此，大家可以看出，服务和被服务的角色是时时刻刻在转变。,服务的狭义,服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。,它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。 游轮的故事!,培养积极主动的服务意识 什么是服务意识？,服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；,意识懒惰=不思考,行为懒惰=不表达 多讲那一句话和少讲是不一样的,做和做好有本质的区别,热情服务 必需有感染力,饱含激情,说话干脆利索,以一个平常心去面对每天 重复的工作 . 知知者不如好知者,好知者不如乐知者 与其把 一件事做好后在去找其中的乐趣,不如在做的过程中慢慢 体会,快乐要学会去传播,给家人/朋友/客户!,让客户得到满意服务，主动推荐公司产品，必需有一种潜在的服务意识，当你拥有这种服务意识才能时刻为顾客服务，这是一种从心底产生的行为，不靠其他外在因素，诸如环境、制度等。服务意识与个人素质有关。要增强服务意识，首先要认可自己从事的这份工作，其次就是喜欢这份工作，这样才能从心底自发地产生一种服务意识。,试问各位是干一行爱一行还是爱一行干一行？“要我服务”意识，转变为创新、科学的“我要服务”的意识。,Service,S: Smile for everyone 微笑待客 E：Excellence in everything you do 精通业务 R: Reaching out to every Customer with hospitality 态度亲切友善 V: Viewing every Customer as special 每位客户都是重要的 I： Inviting your Customer to return 邀请客户再度光临 C：Creating a warm atmosphere 创造温馨环境 E：Eye contact that shows we care 用眼神表达对客户的关心,不相信自己的意志,永远也做不成将军,士兵突击中史今叫许三多绕单杠证明自己，许三多自己说只能做二十七个。史今蒙他，连长说你要悠出五十个，这月先进班集体给咱们。许三多咬咬牙就上去悠，看着周围的战友紧张，干脆不记数了。许三多悠到第八十七个时忍不住问：班长，有五十个了吧？史今没想他这时还能说话，愣一下说还差点，使劲给周围数数的人打手势，许三多就继续悠，终于觉得有五十个便停了下来。这时下面的兵正狂热地数到三百三十三。许三多吊在单杠上钟摆样晃来晃去，全连哑然他破了集团军记录。还有相信大家也看过亮剑面对强大的敌手，明知不敌也要毅然亮剑。即使倒下，也要成为一座山，一道岭。这就是李云龙，穿在军衣就知道自己的职责是什么,这位“草莽英雄”式的将军的一生写照。,以终为始，自我超越,最难超越的高度就是自己,沟通的技巧沟通：就是一个人将事实、意见、意图传达给他人，不管是陈述事实、表达意见、明示意图等都是在影响对方的思考，因此，沟通的原点是思考的互动，是意见的交流。礼仪：礼是内在的，仪是外表，礼仪的实质就相互尊重，将心比心，在真诚为原则。服务过程中的沟通技巧。,三大基本技能：,听的技巧 说的技巧 问的技巧,服务中三大基本技能,三大基本服务技能,说的技能,不要假装倾听，非必要时不要打断别人的谈话，不要带着偏见听人讲话，不要匆忙作结论，不要让自己陷入争论，提问不要太多，对带有情绪的话不要过分敏感，不要用沉默代替倾听，在客户说话时，客服代表要不时地回应客户，让客户知道你在认真倾听。,听的技能,先明确提问的目 的，根据情况使用开放式的提问/封闭式的提问/选择式提问获得所需信息。如发散式提问可以获得更多的讯息：你经常出差不在家吗？你出差到哪？选择式提问，通过客户肯定或否定的回答帮助我们直接寻找结论：你喜欢白色还是红色？,首先说服自己，相信自己所传达给客户的，怎么说和说什么同样重要，以同理心说，就是以对方能接受的方式来说。想传达给对方一个信息，传达的内容很重要，但以什么样的方式传达同样也很重要，也就是说，同样的内容，怎样说会有不同的效果。建议多使用陈述句，不要使用疑问句。,问的技能,古语：良药苦口利于病忠言逆耳利于行，这话在服务中并不适合。逆耳的忠言只适用于一定的人群和场合比如说要好的朋友之间。在服务当中，要学会转换方式说话，像现在那些很苦的良药外面都包上了一层糖衣，方便人们下咽。我们说话也同样要包上一层糖衣。如这种情况不可能-这种情况的可能性很小。,汽车 a配有雪地轮胎 b在冰雪露面上行驶不打滑 煎锅 a有塑料把手 b不会烫伤手 铅笔 a带有橡皮 b方便修改错误 信用卡 a不用携带大量现金 b可以从购物提款 白板 a可以随意移动 b有带轮的支架 太阳镜 a方便携带 b可折叠,把优点与利益相结合的介绍练习,活动：客户亲身体验,回顾一次你作为客户的亲身经历，并记录如下问题： 一次满意的服务经历给你带来的感受是什么？ 带来满意感受的原因有哪些？ 一次不满意的服务经历给你带来的感受是什么？ 带来不满意感受的原因有哪些？ 思考是什么原因让您无法保持微笑?,微笑服务让你锦上添花,微笑可以感染客户 客户花钱消费的时候，可不想看到你愁眉苦脸的样子。当客户怒气冲天的来投诉的时候，你这样只会火上加油。 微笑激发热情 微笑传递这样的信息：“见到你我很高兴，我愿意为你服务。”所以，微笑可以激发你的服务热情，使你为客户提供周到的服务。 微笑可以增加创造力 当你微笑着的时候，你就处于一种轻松愉悦的状态，有助于思维活跃，从而创造性地解决客户的问题。 微笑可以互相传染 面对一个向你微笑的人，你是很难板起脸也故作冷傲的，一般都会情不自禁地回以一笑。 培养积极的心态。运用正确的方法，及时克服心理障碍，勇敢面对挫折，调整心态，具备良好的工作态度； 安装过滤器。安装一个情绪过滤器，把生活中、工作中不愉快的事情过滤掉 ; 运用幽默。遇到烦恼的事情从反面设想，幽他一默，往往可以化解你的情绪，甚至使事情出现转机。,什么是压力? 理论上讲当您感觉到加诸你身上的需求和你应付需求的能力不平衡时所产生的心理和生理的反应。 简单说：压力是身体对它所承受的外部作用的反应。 压力的因素：自己的内在动力因素 压力的积极作用：动力作用，挑战和兴奋感，希望，增强自信，目标感。 压力的种类：预期、情境、慢性、残留,压力管理与心理塑造,压力反应量表,请判断这些描述是否符合您自己的情况，然后选择符合的程度，选择相应的数字：1非常不符合 2有点不符合 3有点符合 4非常符合 1 经常感到疲劳 2 有头疼、气闷、耳鸣等身体不适的情形发生 3 食欲下降睡眠状况不佳 4 有过激行为 5 与人交往兴趣下降 6 焦虑 7 爱发脾气、烦躁 8 情绪低落 9 注意力不如以前集中 10 记忆力下降 11 思维缓慢、混乱，反应迟钝,如何应对压力，减缓压力的方法,1、运动 2、关心自己的需求，为自己服务 3、制定你可以衡量的工作目标 4、说出来 不同的压力管理方式：求助、减压、药物 善待自己要学会三件事： 学会三句话： 一、学会关门：关昨天和今天的那扇门 一、算了 二、