基层促销人员培训资料(销售技巧).doc

广东名臣有限公司 内部资料、谢绝外传 销售技巧一、销售的五步曲准备工作迎接顾客发掘需求推销产品送别顾客具体分解如下：第一步-准备工作1、 整理清洁货架，形象陈列，查看陈列是否被其它品牌占领。2、赠品：把促销赠品（包括宣传品）在陈列架显眼处摆放，让消费者可以即时看到；清晰、突出地亮出酬宾信息（POP），使之悬挂明显，一目了然。3、清点库存。了解每个单品的库存情况，及时补充断缺货品，对于库存大的滞销单品，加大力度推介。3、保持良好的自身形象：衣着整洁，面部着淡妆，头发扎起；饱满的精神状态和正确的站姿（腰部挺直、收腹，两眼平视前方，双手自然下垂）；面带微笑等候顾客。第二步-迎接顾客要热情主动迎接顾客，迅速建立亲和力，营造良好的销售气氛，这一环节导购员的动作、表情、语言的是否得当将对产品的销售有决定性的作用。1、 根据顾客语速的快慢，导购员要进行自己语速快慢的调整并尽力去模仿顾客。2、不要双手抱胸，会因没有亲和力而让顾客远离你。3、不要直接反驳甚至批评顾客。4、注意礼貌、热情的用语。5、善于运用肢体语言。第三步-发掘需求成功的迎接顾客后，导购员就要深挖顾客内在需求，进行有效销售。可从顾客头发作为销售的切入点，但不要过于直接，而又要适当的夸奖、赞美顾客。注意聆听顾客的回答和倾诉，并从中发掘顾客的潜在需求。在这里介绍望、问、闻、切法。望：观察顾客的发质、年龄、穿着，看他眼球被什么产品吸引。问：善于发问，撬开顾客的嘴。闻：用心倾听顾客的问题和需求。切：了解需求，给出合理的购买建议。第四步-推销产品FABE推销法则F特征，产品的特征与成分。A好处，由这一特征所产生的优点。B利益，由这一优点能带给顾客的利益。E证据，佐证、事例、事件、有效的证明。找到顾客真正需要的产品后，就可以直接向顾客推销最适合顾客发质的1-2个产品，但不要同时推介太多，会让顾客更加犹豫不决，最后容易导致一个产品都无法销售。导购员介绍产品时，要将产品拿给顾客看，让顾客亲自触摸、感受产品。要用自己的专业知识去说服顾客。运用FABE推销法则，让顾客切实感受到蒂花之秀产品的好处和利益。情景分析情 景 一：导 购 员：蒂花之秀倍效洗发水去屑修护型特含甘草、何首乌、氨基酸及维他命原B5。情景分析：这些介绍只说明了产品的特征，但没有说出产品给顾客带来的好处和利益。情 景 二：导 购 员：蒂花之秀倍效去屑洗发水去屑修护型富含新一代去屑成份，加倍去屑止氧，抑制头屑重生。富含氨基酸及原B5，帮助修护受损头皮、头发。及时改善秀发生长环境。情景分析：这种介绍，可将产品给顾客带来的好处、利益告诉顾客，但是要知道，顾客并不是买要产品本身，而是要买产品给头发带来的效果。情 景 三：顾客提出自己头发很干燥，梳洗时很容易打结。导 购 员：这可能是由于您的皮脂腺皮脂分泌较少，所以头发会显得干枯，容易打结，天气干燥的时候还会起静电。要改变这种现象主要是补充头发的营养，锁住头发水份。您可以试一下我们专门针对干枯发质的焗油亮泽型洗发水，它特含黑芝麻、当归等本草精华，自然滋养头发、锁住头发水分，同时配备使用倍润柔亮护发素，它特含甘草、芦荟等本草精华，能够深层滋养秀发。情景分析：在推介产品的过程中，也为顾客解释各种问题头发的成因及解决办法，会让顾客更加信赖导购员，同时也就信赖导购员所推介的产品，顾客会因为相信导购员的专业知识而信赖导购员推介的产品。 第五步-送别顾客销售如同做人一样要有始有终，最后的这个送别的步骤是必不可少的，直到顾客满意的离开。1、销售结束后，真诚的向顾客道谢，不要因为忙碌而忽略顾客的离开，一句“谢谢您！”“欢迎下次光临！”会给顾客留下很好的印象，有助于培养回头客。2、 顾客离开时，导购员要准备一些其它的产品资料，这些资料可能成为顾客下次购买产品的原因。二、销售成交法微笑法对导购人员来说，微笑可以使自己的心情变得明朗；对顾客来讲，笑脸不仅能改变气氛、缩短人与人之间的距离，使顾客心情愉快地来买东西、还可以很好地化解怨气，使问题得到顺利解决。所以，导购人员要时常对顾客抱以微笑，使得双方关系融洽，以助销售的顺利进行。观察法导购人员应懂得观察顾客的语气、举止、神态，而洞察顾客的心理和需求，并及时地做出适当的反应迎合顾客，加速销售的进程。例：顾客对刚刚发现的产品瞳孔发大，眼睛发亮时，表示对产品产生了兴趣。顾客仔细地观看某类产品及多次折回观看，说明有购买欲望。顾客突然沉默，不再发问，若有所思时，极有可能内心在权衡买还是不买。询问/反问法这种方法在了解顾客需求中极其重要，要懂得运用以便尽快了解顾客的真正需求。例：“您知道你的头发属于什么类型吗？”“您是需要哪种类型的产品呢？“请问一下，您觉得头发干痒、脱屑表现在那些方面呢？”倾听法“喜欢说，不喜欢听”乃人性的弱点之一，优秀的导购人员应善于掌握此人性弱点，让顾客畅所欲言，在倾听顾客讲话的同时并适当地回应及时发问，以表示关心及重视。从倾听中了解到顾客不论对导购新手还是老手，都是一句终身受用不尽的忠告。赞美法适当地对顾客进行赞美、夸奖，不但能令顾客心情愉快，还会提高顾客的购买兴趣。例：“您真有眼光，这是我们公司推出的最新一代洗护发产品”“您的发质还不错，在此基础上再稍加护理您秀发会显得更加出彩了。”比喻法导购人员通过介绍事实或比喻，以及实际展示等。（如赠阅的宣传资料、产品演示）较为生动的方式使问题容易理解，消除顾客的疑虑。例：顾客：“我平时并没有很注意头发的护理。”导购：“头发其实就象皮肤一样需要精心的护理，您看，裹在很多层衣服里面的皮肤和面部皮肤是不一样的（边说边把自己的袖子卷起来让顾客看胳膊的皮肤），因为衣服阻隔了大部分来自外界的伤害，如紫外线，尘埃等。使得肌肤不易受到伤害。所以，头发也需要”激将法人们的购买动机不尽相同，有的注重“实惠”，有的喜好“奇特”，有的满足“虚荣”。导购人员的推销就要符合顾客的购买心理，用现在不买所造成的损失来激发顾客的的惋惜心理，让其对产品更加割爱舍不下，促使购买决心。 例： 顾客在听完导购对产品的介绍后，对产品爱不释手，但仍未下定决心购买时。导购：难道你不想给身边的人一个惊喜，让他们眼前一亮吗？（满足虚荣）。二选一法此法是促成成交的最好和最常使用的一种方法。请顾客做一下选择，可以用较含蓄的方式使顾客早做决定。但是一定要注意，选择是让顾客选择购买那种产品，而不是选择买还是不买。例：顾客在犹豫究竟是选择产品A还是选择产品B。这时导购不能问顾客：“您是要这个吗？（指着产品A或B）？”而应该问：“产品A的去屑和止痒效果较好，而产品B的功效主要是强韧头发，您是要哪个呢？”临门一脚法别把顾客当成煮熟了的鸭子，到嘴的肉飞了是常有的事。因此，当顾客还没有下最后决心购买时，导购人员就应运用临门一脚的技巧，替顾客下决心。例：导购：“X小姐，难道您还不觉得这款洗发水无论从品质及所具备的特殊功效到价格都是您最想要的吗？”（运用双重肯定的反问句式，使顾客被导购的坚定所感染）值得一提的是，在一次说服购买过程当中。有时需要运用到多种方法或者是一种方法重复、反复使用，这都有待于导购人员在熟悉并掌握上述方法后，根据实际情况灵活、巧妙的运用。三、如何对顾客进行类型分析？针对购买意图的顾客： 1、有明确购买目标的消费者表现：这类消费者目标明确，进店后往往是直奔货架，主动向导购人员提出购买某种产品的要求。对策：对这类消费者，导购人员应主动接待，热情地帮助挑选所需产品。如果他选购的是竞争品牌的产品，你可以递给她一张宣传单张或试用品，并告诉她头发以及如何挑选洗发水方面的常识，快速建立起专业的印象。如果有心动表现，再用赠品吸引她进行尝试性购买。2、有购买意图，但目标不明确的消费者表现：这类消费者进店后脚步缓慢，眼光不停地环视四周，临近柜台后也不提出购买要求。对策：接近顾客，根据需要展示产品，重点介绍产品的功能、优点或优惠。注意：导购人员不能用不客气的目光跟踪消费者，或忙不迭的追问消费者买什么甚至把产品递到顾客面前，挡住消费者的去路。这样往往会给敏感的消费者造成一种压迫感，使其产生疑虑心理，导致拒绝购买。 3、是闲逛商店的消费者表现：这类消费者没有购买打算，有的是单个“逛”，有的是结伴“逛”。进店后，有的行走缓慢，东瞧西看；有的行为松弛，徘徊观望；有的是专往热闹地方凑。对策：对这种消费者，应该随时注意他(她)们的动向，当其突然停步观看某种产品，表露出中意神态时，或在商店内转了一圈，又停步观看这种产品时，导购人员就应及时的打招呼，揣摸性格，投其所好利用创造性的开场白，引起他的注意，接下来可以介绍产品相应特点，只要能让她停住脚步，仔细听你介绍，你就成功了一大半，即使这次没买东西，也会给她很深的印象，事实上已成为可能的潜在的顾客。针对男女有别的顾客：男性：有明确目标；具有较强的自主性；果断处理、迅速决策；心境变化不女性强烈，强调产品的效用及其物理属性。对男性消费者的这些特点，导购人员应主动热情地接待，积极推荐产品，简洁明了地介绍产品的性能、特点、使用方法和效果等，促使交易迅速完成。女性：容易受感情因素和环境气氛的影响（一则广告或一群人争相抢购的场面，都可能引发女性消费者特别是年轻女性消费者一次冲动性购买）；导购人员在接待女性顾客时，需要更多的热情和耐心，提供更周到细致的服务。针对性格分析顾客：沉稳型表现：在货架前巡看时，沉默少言，金口难开也不会轻易地被你的言语所打动。对策：要有耐心，先问、多问，细致观察顾客的一举一动，判断出她要选择哪一类产品，然后设计她感兴趣的问话，力求找到突破口。注意：对于不爱说话的人，不应该强迫他说话。但是，一定要耐心回答他的每一个问题。优柔型表现：在你反复说明解释后，从表情和言语上看，仍是顾虑重重，迟迟做不决定。对策：导购人员要有耐心，针对其顾虑，多角度反复予以说明，而且要有根有据，有说服力。可以从产品的价格、功效、使用方法以及顾客自身状况等方面入手。果断型表现：喜欢自己决定，而不愿意别人提任何意见，对导购不理不睬，只看货架。对策：对这种人，应该以他为主，并且要做的恰到好处。绝不要提许多意见，这会导致相反的效果，搞得双方不愉快。对他无需过多口舌，只要三言两语一点拨，很快就能做出选择。但要观察准确，点拨到位，语言精练。此顾客一般男性居多。活泼型表现：一般都心直口快，他很喜欢说话，选购时常常自言自语，甚至主动找导购人员聊天。若一见面，对促销人员有好感，导购的问话对她产生强烈而又积极的反应，便会促使其产生购买欲望。对策：很巧妙地将话题引回推介事务上，就着顾客的话来引导她，说话的速度可以快一些，只稍说出重点即可。但是你一定要保持着很亲切、很诚恳的态度，否则她便会认为你不尊重他。 广东名臣有限公司 （华南粤东市场部） 2010-9-1头发的基础知识一、什么是头发？ 头发是无生命的，头发的主要成分是没有生命的硬质蛋白质，称之为角质。角质约占头发总重量85%-90%。头发的其它组成部分包括：水、类脂物、色素和微量元素。 二、头发的结构毛囊：有分裂、繁殖的能力，使毛发能不断生长更换，如果毛囊部分损伤，头发脱落后就不能再生长。皮脂腺位于毛囊附近，开口于毛囊，分泌皮脂，有滋润皮肤、毛发和保护水份等功能。从剖面结构看，头发从外到里也可以分为三个部分：1、毛髓质：可以提高头发的强度和刚性，它担负的任务就是保护头部，防止日光直接照射进来。较硬的头发含有的髓质也多，汗毛和新生儿的头发往往没有髓质。2、毛皮质：决定了头发的粗细和颜色。3、毛表皮：可以保护头发不受外界环境的影响，保持头发乌黑、亮泽和柔韧。一些有关头发的数据 头发的生长速度约为本1 cm/月；正常的日脱发量为50-100根；头发是由油脂分泌的脂肪来润滑的；头发在夏季生长较快，冬季生长较慢；一根头发的寿命为避免26年，之后脱落由发囊重新生长。【健康的头发 】 【受损的头发】毛小皮鳞片柔顺的头发 毛小皮鳞片拱起的一般头发三、头发的类型及护理方法1、针对“发性”分类通过肉眼的观察可以猜测出顾客的发质，但是有的时候也很难准备判断，可通过提问的方式。问题如下：“你属于什么类性的发质，干性还是油性的？” “你几天洗一次头发？”通过洗头频率判断 “你的头皮是否容易出油或者感觉很干燥？”干性头发：无光泽，干燥，易缠绕，难于梳理，有时发梢还开叉。顾客护理建议：“您的发质不错，头皮、头发比较健康，就是头发有点干燥。属于干性发质。应该选择营养滋润效果的洗发水，同时搭配使用护发素，每周做一次发膜，深度提供头发所需的营养。”推介产品：局油亮泽、顺滑强韧、去屑修护、乌黑健发洗发水，倍润柔亮、营养修护护发素强调保湿滋润的功效。保湿亮发啫喱水，清新亮发啫喱水，保湿，防止毛躁、起静电。中性头发：不油腻，不干燥，柔顺有光泽。顾客护理建议：“您的头发、头皮都比较健康，属于中性发质。您是我今天看到的最好的发质了，不过发干和发稍部分的光亮度和柔顺度还不够，平时多注意护理。另外，您平时多吃点含蛋白质高的食物，如豆类、鸡蛋和鱼，可有效增加身体和头发的营养。”推介产品：局油亮泽、顺滑强韧洗发水，强调营养护理的功效。建议使用护发素，更好保护头发健康。 油性头发：细长，油腻，易沾结，沾在头皮上，需要经常清洁。顾客护理建议：您的头发比较油，说明头皮油脂分泌比较旺盛，属于油性发质。您要注意不要吃太多油腻、辛辣的事物，多吃水果蔬菜，这样可以促进新陈代谢控制分泌过多的油脂。而且还要选择清爽控油型的洗发产品。推介产品：清凉舒爽、去屑修护洗发水，使用护发素的时候，只需要作用于发干部分就可以了。 使用清新亮发啫喱水，不油不腻，清爽干净。 混合性头发：头发根部为油性，而发梢为干性甚至开叉。顾客护理建议：您的头皮有点油，但是头发偏干，属于混合性发质，平时护理时多注意平衡一下，多调节油脂的营养型洗护产品。推介产品：清凉舒爽型+倍润柔亮/营养修护护发素（用于发干部分）、 顺滑强韧型、去屑修护型 四、头发的常见问题1、 细发：头发比较多，但是很柔软，容易起静电，平时不易打理，要注意多做一些营养的护理；应选择定型效果好的啫喱水，和防止头发毛躁的润发精华。 2、 硬发： 较粗，缺乏柔顺感，平时护理时可以多用润发精华，滋润头发，增强头发的柔顺度，也要注意深层护理，为头发补充营养；应选择保湿效果好的啫喱水、啫喱膏。3、针对发黄、细软的头发头发有点黄，比较细，这是头皮营养供应不足造成的。平时可多用一些营养型的洗发水，如乌黑健发型、顺滑强韧型、焗油亮泽型洗发水。定期做护理，有利于头发的健康。4、针对染烫发质 由于染发（烫发）的影响，头发毛鳞片被打开，大量的水分流失，损伤较为严重，必须及时护理，否则发质会很难修复。最好选用针对染烫的洗发水，它能修复受损毛鳞片，重组头发的内部结构，锁住头发的颜色，使之恢复健康状态。蒂花之秀倍效洗发水含有甘草等本草精华，能够深层清除残留在头皮与头发中的化学残留物。5、针对头发易断 您的头发比较脆弱，很容易断，这是由于缺乏维生素造成头发韧性不足。平时注意适当多吃一些含蛋白质和维生素C的食物，比如：蛋类、豆类、鱼类和一些新鲜的水果蔬菜。这样可以有效补充所需要的营养和增强头发的柔韧度。应选择具有营养、护理效果的洗护产品。6、针对头发开叉 您的头发比较长，所以水份和养份供应不足，发梢部分容易开叉，要改善也不是很难，您4-6周剪一次发梢，平时多做一些营养局油，适当多吃含维生素C多的食物，可以有效增强头发的柔韧性，慢慢头发就会改善。7、针对白发 您的头发有不少白发，是工作压力太大吧？平时多注意放松，尽量保持一个好的心情。可以用植物类洗发水，比如含黑芝麻、何首乌的，长期使用可以减缓白发的生长。并适当多吃核桃、黑芝麻、黑豆、黑木耳等黑五谷之类的东西，关键还是心理上的调节，要注意保持良好的心情和睡眠。8、头屑正常情况下，头部的表皮细胞底层的细胞增殖后，会逐渐成熟并向外推挤，最后会变成无核、无生命的角质层。但当一些原因造成表皮新陈代谢加速或成熟过程不完全时，表皮细胞会成群大片脱落，这就是我们见到的头屑。头屑的表现还包括头皮干燥、瘙痒、有刺激感和紧绷感等。头屑产生的原因 头屑产生的内因主要是：a、内分泌的改变 b、皮脂分泌 c、新陈代谢失常 -头屑产生的外因主要是：a、湿度较低和寒冷的天气会引起头皮干燥，特别在冬季，皮脂程度低，所以皮肤会失去外部的湿润保护，从而会刺激头屑的产生或使已有头屑增多，因此冬天头屑较为明显； b、头发没有彻底冲洗干净也会留下类似头屑的污垢，特别是较难冲洗的长发；c、使用了不当的头发护理产品（比如用洗衣粉当作洗发水）。 d、染烫头发f、饮食影响如何预防头屑？头皮屑是可以预防的。头皮屑和一种叫做糠秕孢子菌的真菌有关，而头皮分泌的油脂是糠秕孢子菌的培养基。有效预防头皮屑的最好方法是保持头发的清洁，及时清洗过多的油脂，并配合使用去头屑洗发露，这样就能有效清洗并控制头屑的产生了。另外，在这里提供6种预防头屑的方法：1、选择适合你的去屑洗发露并彻底冲洗干净；2、精神上避免出现过于疲劳焦虑；3、避免不适当的饮食。平时应多摄取碱性食物，如牛奶、蔬菜、水果、海藻等，避免食过多的酸性食物；多吃富含维生素B2、B6的食物；头屑头油多者不宜多食油炸类食品和甜食，忌吃辛辣和刺激性食物，因为头屑较多时，会伴有头皮刺痒，辛辣和刺激性食物会使头皮刺痒加重；4、不要过度烫、染或抓挠头皮；5、保持头发清洁，注意个人卫生。五、头发的护理常识1、护发素、发膜与免洗护发素的区别护发素：在头发的表皮层形成一层保护膜，对头发进行短期1-3天的保护，直到下次洗头就没了广东名臣有限公司2010-9-1终端导购常见问题1、 我不想买，只想看一看？ 答：没关系，今天我们还是可以送你1份试用装，让你感受一下我们的产品，像你这样发质-，是不是觉得比较干枯，缺乏养分，蒂花之秀新推出的顺滑强韧洗发水可以解决你这方面的问题，它是-配方，你可以试一下。2、用惯了一种品牌，不想换？ 答：告诉顾客其他品牌洗发水营养单一，不适合长期使用，蒂花之秀洗发露着重从发丝内层入手，达到内层结构完整、外表层亮泽的健康效果，而且洗发水需要经常更换。不过你看你老是用那种洗发水，头发都还是有点干枯暗淡。我们蒂花之秀（倍效）独特的甘草，何首乌配方，具有解毒作用能深度消除头发与头皮中洗护发产品及染烫品的化学残留物，可以从根本解决你头发的问题，因为头皮健康了自然就会长出健康的头发，根据你的发质推荐你用这种-。3、我用过这种，掉头发，怎么办？ 答.：因为每人每天正常掉50-100根头发,不正常是因为：1、身体内分泌失调,影响新陈代谢,导致头部油脂分泌过盛或过少。2、洗头方式不正确。洗头时不能用指甲抓头皮,要用手指腹轻揉。3、洗头时要彻底冲洗干净,避免残余物堵塞毛囊,产生掉发现象.。我们这是新出的，你用的肯定不是我们这种。它是天然原料，无副作用，还有解毒的效果，帮助你清除化学残留物。4、没有用过,不知道好不好用,不想买? 告诉顾客，任何产品都有一个尝试的过程，而且蒂花之秀是中国驰名商标和国家免检产品，现在推出的新产品配方更科学、品质更优越。再针对顾客发质介绍蒂花之秀（倍效）产品的优点，引起他的购买欲望。5、香型不好，我不喜欢？ 答：告诉顾客，蒂花之秀（倍效）产品香型均取自国际流行香型，且留香持久，并转移顾客的注意力，让其注重洗发效果及产品质量。6、都是去屑的，我没头屑不必用这种? 答：我们的产品虽然是去屑的，但有不同的配方针对不同的发质使用，有焗油亮泽，顺滑强韧，清凉舒爽，去屑修复，烫染护理，像你的头发有点干枯暗淡，就适合用我们这款焗油亮泽型的，它含-。 7、霸王的也是中草药的，你的好还是它的好？ 答