呼叫中心进展报告090119.doc

呼叫中心进展报告一、 供应商AVAYA 总部 提供除座席应用软件以外的一体化方案上海广电-AVAYA总代 AVAYA实施方华为技术有限公司提供除座席应用软件外的一体化方案北京慧天高科信息技术有限公司提供中间件和整体集成服务北京讯鸟软件有限公司提供中间件和整体集成服务HOLLYCRM(合力金桥软件)公司提供除平台以外的整体方案和集成服务亿迅软件有限公司提供中间件，座席应用软件和集成服务上海过河兵软件科技有限公司提供座席应用软件二、 进展系统平台：与AVAYA总部进行了四次会谈，二次参观（AVAYA北京总部，嘉时基金），AVAYA提供了一份初步方案与报价。更具体的方案需要具体的需求。AVAYA提供平台和中间件整体解决方案。其中中间件各部件可选择性配置。与上海广电进行了二次会谈，上广电是AVAYA的总代理，负责AVAYA设备的销售、实施和后期维护。与华为总部进行了二次会谈，华为提供了一份初步方案与报价。华为只提供平台和中间件整体解决方案。中间件-集成商：与慧天高科进行了三次会谈，一次参观（联想总部和联想阳光雨露），提供了一份初步方案与报价。慧天高科提供集成服务。与迅鸟软件进行了三次会谈，提供了一分初步方案与报价。迅鸟提供集成服务。应用软件：与合力金桥进行了四次会谈，二次参观（12850，fiscall公司），提供了一份方案与报价，合力金桥提供集成服务。与亿迅软件进行了二次会谈，提供一份方案与报价。亿迅提供集成服务。与过河兵进行了二次会谈，提供了一份方案与报价和软件功能介绍。三、 分析AVAYAAVAYA公司是专业的呼叫中心系统提供商，占据着全球呼叫中心市场领先者的位置，拥有全球最大的客户群，市场占有率第一，具有雄厚的技术实力和丰富的行业经验，其交换机的稳定性也为行业中领先者。S8730交换机本身具备双机热备功能，省去购置两台做热备的费用。同时S8730能支持最多7000个座席，可扩展性良好，智能化的呼叫排队接入设备，拥有大量先进的专利技术和算法，基于此可实现非常复杂的应用。丰富的组网方式，可支持IP和模拟电话共用，基于IP灵活实现远端座席。还可实现呼叫中心与IP语音的一体化建设。良好的兼容性，支持绝大多数应用软件。缺点：价格较高华为华为公司是国内最大的呼叫中心提供商，主要从事于国内运营商和政府机构的呼叫中心建设，稳定性高，一体化建设，价格相对较低。可支持IP和模拟电话，基于IP灵活实现远端座席。还可实现呼叫中心与IP语音的一体化建设。缺点：交换机的支持数不高，最多500。只能全套建设，不能灵活配置。兼容性较差。慧天高科慧天高科中国呼叫中心CTI中间件市场的领导者之一，专注于呼叫中心通用软件产品的自主研发和生产。在呼叫中心CTI中间件领域有着很强的技术优势。Smart-Link采用分布式计算和组件化的技术体系，可支持大量复杂的应用。基于Smart-Link多层架构，可支持对呼叫中心通信、ACD、座席、自动语音、传真和录音系统全面的运营分析管理能力，可以对呼叫中心的业务进行自由定制的数据挖掘。缺点：只提供中间件和集成服务，不提供应用软件。公司规模不大。迅鸟软件采用多主体技术，以低端配置支持大规模应用。多机热备负载均衡技术，提高系统稳定性并实现负载均衡，系统模块完备，集成方便，系统兼容性好，支持多种交换机、多种CTI LINK及多种操作系统和数据库，支持智能路由动态加载，完美支持业务变更，公司发展的可持续性保证后续服务及系统升级的可持续性，成功案例多。 缺点：只提供中间件和集成服务，不提供应用软件。在整合上存在风险。HOLLYCRM(合力金桥软件)从 1996 年底进入CTI 领域进行呼叫中心的建设截至今日，合力金桥公司专注于呼叫中心领域，呼叫中心系统已经在电信、网通、移动、联通、保险、政府以及众多企业内得到了广泛的应用。自主产权的、完整的 Call Center（呼叫中心）解决方案。国内领先的 CRM（客户关系管理）软件开发商深厚的技术积累从咨询，设计到软件开发，维护，提供 360 度的个性化服务，严格的项目管理制度、完善的实施方法论，严格按照国际化认证的标准来保证项目实施质量（ISO9001）和软件研发的质量（CMM）。缺点：灵活性一般，配置时间长。过河兵软件有限公司 产品化的客户服务中心软件，无需二次开发的客户服务中心建设，可根据客户需求进行灵活配置，拥有所有软件产品的版权和源代码，可以不断更新版本，适应客户服务中心的业务的发展。针对中文市场，中国的特点开发的软件产品，行业应用经验丰富。专业的五年以上行业经验的技术人员队伍，精通客户服务中心的业务，为客户提供整体最高性价比的解决方案。Elite客户服务中心软件经过Avaya新加坡实验室测试认证，认可为基于Avaya平台的应用软件解决方案。缺点：CS架构界面友好性一般。亿迅软件有限公司完全专注于客户关系管理领域，拥有最多大中型呼叫中心成功建设案例，行业经验丰富，绝大多数雇员均为拥有多年经验的技术人员，确保技术实力和专业服务能力，成熟的呼叫中心应用产品平台EZactor助用户快速、稳妥部署呼叫中心系统，软件可根据客户需求灵活配置，无需大量二次开发，与SAP、Oracle、Siebel等ERP、CRM系统丰富的系统集成经验。 缺点：BS架构多页面显示占系统资源较多四、 方案呼叫中心一期建设主要是集中式300人座席，分布在亦庄5-6层。呼叫中心是同仁堂客户关系中心的重要组成部分和重要接入渠道，是企业对外服务的窗口，树立企业品牌形象的重要平台，未来将成为同仁堂电视购物、B2C营销和售后服务咨询的重要技术支持平台。建设覆盖全国的集中管理与分布式部署相结合的一体化（集中控制，统一业务规范、服务标准和投诉渠道）呼叫中心系统。采用一流的软、硬件平台，技术方面：大容量、高处理能力、高可靠性、灵活性、开放性、兼容性、安全性，保持技术先进性，市场方面：国际知名品牌，拥有广泛的跨行业客户群体，在国内外有大量的大型呼叫中心成功案例。根据需求与供应商，系统规模及概要配置如下：S8730排队机:1套(标准可靠性）PSTN接口:360路（12E1）IVR接口:60路（2E1）用户许可:300个ACD坐席许可:300个CTI接口服务器：1台CTI接口许可CVLAN接口终端：300部1608 IP话机，可部署在远端分支机构G650媒体网关:2个建设使用AVAYA全套方案建设呼叫中心平台和中间件，这样可以达到平台和中间件的最好兼容，也可减少后期维护的复杂性。因为对于录音，呼叫中心没有什么特别的要求，所以不必使用AVAYA的高端设备，使用国产的宇高录音系统即可。核心语音接入平台-AVAYA S8730系统呼叫管理和报表系统-AVAYA CMS（Call Management System）CTI中间件平台-AIC（AVAYA Interaction Center）IVR自助语音应答系统-AVP（AVAYA Voice Portal）宇高录音系统及质检系统应用软件可使用亿迅或过河兵其中一家即可。呼叫中心系统拓扑图呼叫报表系统CMS录音系统PSTNAES服务器CTI linkAVP自助语音自动呼叫分配ACD系统S8730媒体服务器G650媒体网关CTI-AIC数据线路语音线路300部1608 IP话机中心座席班长席ERP及核心数据库五、 报价呼叫中心报价对比平台商中间件商软件商 供应商产品AVAYA华为讯鸟慧天高科合力金桥过河兵亿迅呼叫中心平台￥1,017,199 ￥578,552 （不提供）（不提供）（不提供）（不提供）（不提供）呼叫中心中间件￥1,508,911 ￥1,780,182 ￥1,779,800 ￥1,039,000 ￥162,600 ￥397,000 ￥1,475,000 安装培训服务费￥602,149 ￥101,238 ￥142,384 ￥155,850 ￥0 ￥0 ￥60,000 IP话机￥361,746 （不提供）（不提供）（不提供）（不提供）（不提供）（不提供）应用软件（不提供）（不提供）（不提供）（不提供）￥842,280 ￥1,965,000 ￥1,100,000 合计￥3,490,005 ￥2,459,972 ￥1,922,184 ￥1,194,850 ￥856,600 ￥2,362,000 ￥2,635,000 方案1 ：整体呼叫中心总费用AVAYA整体方案+过河兵软件+服务器、座席电脑和机柜整体呼叫中心总费用3490005+1965000+21177507,572,755（元）方案2：整体呼叫中心总费用AVAYA平台+过河兵整体方案+服务器、座席电脑和机柜整体呼叫中心总费用1017199+236