客服遇到得一些问题以及吃力技巧案例分析.docx

客服遇到的一些问题以及处理技巧案例分析案例分析的指导思想：在遇到客户投诉时，我们应该沉着冷静；首先应安抚客户的情绪（服务技巧类例如：通过记录客户的投诉使客户的语速放慢从而使用户的情绪趋于平静、3F法则：我很理解你现在的想法，以前也有客户有过类似的想法，也很生气，但是后来我发现、），而在此时我们应尽量保持安静，仔细聆听客户的抱怨，而不要急于表达自己的意见。同时从客户的语言中找出客户抱怨的要点，从而分析出客户抱怨的诱因。然后站在同情与理解客户的立场上（语言类例如：我很同情你的遭遇、我很理解你的想法、我十分赞同你的观点.、用“我”代替“你”，如“我的解释您明白吗？”、多使用金十字用语等），尽量寻求客户对营业人员的认可与信任。同时将解决方案提出并寻求客户的意见，在互相的协商中以求找到移动公司与客户之间解决该业务的平衡点。一、 语言类：（投诉类）案例再现：某日，有一位用户一进大门就喊：“你们移动公司是怎么收费的？乱来，我的话费中怎么会有移动梦网费？我又没有申请定制！你们强行帮我定制！我不需要！你们把费用退还给我！不然我就销号！案例分析：A、 这样的客户显然是带着抱怨来到营业厅的，且存在很强的目的性，我们就需要将他的影响力减弱到最小，否则会引发其它客户的“连锁反应”，所以，请他至客户接待室是首先要做的事情。即所谓的先处理心情再处理问题，请他进入客户接待室，为其倒杯水，不急于就事论事，是平息抱怨的第一原则。B、 迅速的查询是处理问题的关键：在我们平息客户心情时，抓住有限时间，为客户进行全面查询，掌握第一手资料，变被动为主动，是我们其次要做的事情。这将有助于我们客观分析问题的权责，如果是我们的问题，我们该怎样对待；如果是客户的问题，我们该如何进行问题的说明及观念的导入。C、 心理分析：客户对我们有警惕心理，更存在较强的误解，如果就事论事，则只会激起客户的情绪波动，对解决问题无益。如果将问题的交叉点引到问题的解决上，则会让客户平息，甚至进行有效地配合。一般的客户在投诉时已经在观念中进行了思维模式的固化，很难一时改变，而从另一个角度进行交流与沟通，会让客户没有机会进行思想上的防被，从而“破冰”，将问题解决。D、 找到关键性转折点后，可以乘胜追机，将客户的心理误解进行化解，达到我们预期的效果：即解决问题，又将客户的误解释疑，成为我们值得宣传的载体，更加有说服力。二、（计费类）案例再现：某客户来营业厅交费，感觉已产生的话费较高，而自我感觉没有打那么多，故要求营业员进行解释，但营业员并没有对其进行详细、耐心的解释，只向其反复强调：“移动计费相当准确，不可能错收话费，所以高额话费均由客户自己造成，”客户对此种解释强烈不满，即而产生对该营业人员服务态度不好的投诉。客户问：“我的话费怎么会这么高，我觉得没打那么多电话啊，帮我查一下！”营业员答：“手机号码是多少？你可以打清单进行查询，或是设置密码自助打印，应该没有问题的！”客户说：“我没有带身份证，你就帮我查一下好吗？”营业员答：“我们是电脑系统自动计费的，不会有问题，应该是你打的多，话费产生的就会多！”客户仍要求营业员为其进行查询，但营业员仍坚持请客户自己查询话费清单，并反复强调移动的话费计费准确，不会出错，而客户对此解释表示强烈不满，从而引发投诉。案例分析：A、 对待咨询应重视：计费问题属客户较敏感的话题，遇到类似问题，工作人员应给予高度重视，而非采取简单推卸的方式进行交流，该员工在对话中并没有使用言语顶撞客户，但轻描淡写的语言让客户感觉到不受重视，此类客户的投诉完全是由于没得到足够的重视及尊重，而导致的抱怨升级。B、 对待咨询应持积极态度：客户没有身份证，无法查询清单，但并不代表此问题只有通过查清单的方式进行解决，问题可以通过变通的方式进行多角度、多渠道的处理。如可以通过对当月话费帐单的分析，话费的构成情况等，帮客户回忆自己的话费使用情况，让客户明白计费确属无误。即便不能立刻释疑，但也应让客户感受到我们设身处地为其处理问题的积极态度，这足矣让客户感动。C、 与客户交流时的语言技巧：礼貌用语应在我们的对话中常常出现，而否定语言应在我们的工作中尽量避免。与人沟通需要真诚、谦和。多使用礼貌用语能让客户感受到我们的热情与真诚，增加客户对我们的信任感，从而拉近客户与我们的距离。否定语的使用会引起客户的反感，更是引发投诉的导火索。同样的道理我们可以尽量在适当时间使用积极、肯定的语言向客户传达我们的信息。三、（网络类）案例再现：一抱怨客户到服务厅反映：“最近你们的网络是不是有问题？我在家打电话总是时断时续，甚至有掉线情况！”营业人员问：请问您家住哪里？通常在什么时间会出现此类情况？以前出现过吗？客户道：在某某小区，最近总是如此，以前没有过。营业人员问：那我们这也没有接到过您所在小区的网络投诉问题，以前也没出现过，会不会是您的手机出现了问题？客户气愤地说道：说是你们的问题，你们不承认也就罢了，现在还说是我手机问题，你们就是逃避问题，不给我解决！我要投诉你！案例分析：A、 此案例中工作人员已经很认真地对待客户的投诉，但仍然引起了客户的不满。遇到问题，我们可以用排他法进行选择，但需尽量避免将责任推到客户的身上。对于网络方面的投诉，我们首先需要从自身查起，其次再进行其它问题的了解与分析。当所有的原因都排除后，我们再通过委婉方式与客户交流，让客户能感受到我们所做的一切，这样从心理角度，会让客户接受我们的做法。B、 我们遇到类似问题，需先了解基本的现状：如发生地点、发生地点、范围、频率等，其次与我们工作中所涉及到的出现类似问题的地点进行查询，如果没有，需与网络部或基站班进行联系，查询客户所描述的地方是否存在网络问题。C、 如果确属公司问题，则需要用较虔诚的语言请客户谅解，并给客户一些解决此类问题的方法，如在信号不好时进行呼叫转移；或转入12580中文秘书台；或是表明我们处理此问题的一种积极态度，得到客户的谅解。如果公司确无此类问题，则我们需慢慢引导，找出问题所在，如：“先生，您好，经过我们的查询