秘书办事技能测试参考答案.doc

秘书办事技能测试参考答案1、参考答案：这种文书处理方式是非常不规范的，而且很有可能造成如下问题。第一，文书，尤其是公文的写作，在用纸上有明确的要求。专门的公文稿纸上附有拟稿人、审核人、签发人等项目，便于以后的查证。直接用普通的复印纸印文件，必然造成必要的公文管理信息的缺失，这很有可能给以后的查证工作带来麻烦。（4分）第二，作为秘书部门或经理办公室的工作人员应该在把文件提交经理之前进行仔细审核，并做出必要的修改，不能把诸如修改文字这样的工作也留给领导去做。（3分）第三，经理在对文件进行批示的时候，要用专用的档案笔，因为文件需要存档，普通笔的字迹是不容易保存的。而且，经理在签发时恰恰忘记了写最重要的内容-发文意见，如同意、照办等。（3分）2、参考答案：（1）秘书人员的收文处理工作包括对所收到的公文和信件的签收、登记、拟发、批办、承办、催办和查办等程序；（2分）秘书人员的发文处理总程序是由制文和制发两个阶段组成。制文阶段包括拟稿、会签、拟定主题词、审核、呈批、签发和注发。制发阶段包括编发号、登记、打字、校对、缮印、用印、分发和传递；（2分）发文单位在公文分发传递中存在的问题是把机密文件混装在普件中，按照文书处理的相关规定，机密文件是不允许和普件混装在一起的；（2分）小杨在收发文件中存在的问题是在签收公文的环节上没有做好，没有及时吧机密文件从普件中挑出并清退，而是等到启封、登记文件时才发现普件混装了一封机密文件。（2分）（2）小杨应尽快把情况向该公司秘书处秘书长（或办公室主任）如实汇报，咨询解决这个问题的办法。最好是在领导的帮助下，与发文单位进行沟通，双方尽快商量出解决问题的办法。（2分）3、参考答案：（1）秘书人员的发文处理总程序是由制文和制发两个阶段组成。上述案例是处于发文处理的制文阶段，该阶段包括拟稿、会签、拟定主题词、审核、呈批、签发和注发几个环节；（4分）（2）上述案例的错漏之处是王秘书将草拟的文稿直接送刘总经理签发，没有经过文书的会签、拟定主题词、审核和呈批的环节，并且刘总经理对文稿的签发工作不符合签发的要求；（2分）（3）王秘书应将草拟的文稿送往主办机关，等签发、拟定主题词、核稿和呈批之后，再送机关领导签发；（2分）（4）刘总经理应对拟签发的文件做全面审定，并且在签发时应签属签发人全名，并写明应打印份数和完整的公历制签发日期。（2分）4、参考答案：（1）秘书人员应把电话放在办公桌上便于使用的地方；（2分）（2）参考书应该放在办公桌上面或者伸手可以拿得到的抽屉里；（2分）（3）秘书人员还可以在办公桌的右上角放置一个多层的文具用品盒；（2分）（4）最好不要在办公桌表面盖上玻璃板或者蒙上一块塑料布，并时刻保持办公桌桌面的干净整洁；（2分）（5）办公桌的抽屉里，可以排列有序地放好信封、公文纸、钉书机、复写纸、胶水、涂改液等。（2分）5、参考答案：（1）秘书小王在办公环境管理工作中的不足之处就是很少参与维护公用区域；（3分）（2）秘书人员办公责任区包括个人工作区、公用区域和领导办公区域三个部分；（3分）（3）在个人工作区，秘书人员应做好办公桌、办公家具的整理与维护工作，以及办公室地毯的清洁护理工作等；在公用区域，秘书人员应负责领导办公场所卫生清洁和领导文具、茶水准备、家具、物品的有序摆放。（4分）6、参考答案：（1）秘书人员办公室安全管理应包括办公室的人、零用现金、办公设备和信息安全管理四个方面的内容。（2分）（2）在人的安全管理方面，秘书人员应尽量消除可能对人造成危害的隐患，并及时采取防治措施；（2分）（3）在零用现金的安全管理方面，秘书人员应把零用现金放入专用的保险柜内，并在下班前送存银行；（2分）（4）在办公设备的安全管理方面，秘书人员应注意办公设备安装和用电时的安全使用；（2分）（5）在信息的安全管理方面，秘书人员应做好计算机信息和档案信息的安全管理。（2分）7、参考答案：（）在选择办公资源的供应商时，小王要对供应商进行全面评估，其中包括会议所用商品的质量和交货、供应商的服务和位置及产品的安全可靠性等；（5分）（）网上采购时，小王应了解一定的网络知识，或者利用网上的目录和指南性的搜索工作，在网上检索。（5分）8、参考答案：（1）背后议论领导的是非本身就不对，是对领导的不尊重，何况人多嘴杂，万一有人把事情传到领导的耳朵里，就会产生隔阂或给领导留下不好的印象。（4分）（2）秘书是领导身边的工作人员，更不应该参与私下的议论。而起身就走，中途退席，又显得对主人的失礼和对其他人的不尊重。还是应该向他们善意地解释和劝说，并找一个轻松的话题，缓和气氛。（6分）9、参考答案：（）秘书人员在拟定大型团队出国旅行计划时，需要重点考虑的内容有出访的内容和重点、邀请者、参加出访的人员和数量以及希望邀请单位做哪些准备工作等。（3分）（）一般情况下，秘书人员预定酒店的方式有旅行社预订、网络预订和电话预订。预订需提供的信息包括住宿者姓名、抵达时间与退房时间、房间类型及特殊要求。订房后，秘书人员应加以确认。（4分）（）出国时，秘书人员需要办理的手续包括撰写出国申请、办理护照、办理签证、办理健康证书（即黄皮书）和办理出入境手续。（3分）10、参考答案：（1）杨秘书成功地缓和了上司之间的矛盾。在同一家单位中，本来素不相识的上司之间存在矛盾是很正常的。如果这种矛盾和分歧是原则问题，对于秘书来说，只要坚持原则，立场鲜明地站在正确的一方就行了。但对于这种非原则的问题，就要 善于“和稀泥”，避免事态扩大，尽量缓和矛盾，促进矛盾化解，增进团结，而不能搬弄是非，挑拨离间，扩大矛盾。（5分）（2）从杨秘书成功协调两位领导的案例可以看出，秘书的协调作用并不亚于领导本身的协调作用。一个称职的秘书要尽力促进领导双方的沟通和理解，使之统一认识，消除内耗，团结一致，把精力用到工作上。有时，为了促进领导之间的团结，消除领导之间的误解，秘书可以说点“假话”，编造一点理由，这是秘书的协调艺术，而不是品质问题。（5分）11、参考答案：主管工作日志（1分） 2004/12/3 星期一 （1分）第29周时间（3分） 内容（3分） 地点（2分）9：00-10：00处理日常事务：如阅读文件、处理信件等办公室10：15-11：15经理会议董事会会议室11：30-12：00给参加培训的新员工讲话员工培训中心12：30与A公司的董事长马XX及其夫人共进午餐花园酒店2楼玫瑰房间14：00-15：00会见C公司的销售部经理张XX会客室15：45前往B公司拜会该公司市场开发部的经理高XXB公司12、参考答案：（1）委婉答复客人：经理今天没时间，可否记下来访的内容及要求以便日后答复。（3分）（2）请示经理能否请别人代为接待，并征询客人意见。（3分）（3）热情但坚定地回复客人：对不起，今日不能约见，请另约时间再来。（4分）13、参考答案：（1）协调领导之间的关系既是一项艺术性很强的工作，也是秘书人员不可避免的责任。（4分）（2）就本案例来说，小王只有在详细了解领导集体的基本状况和判断领导者之间的关系的基础上，才能选择并采用合适的处理方式，来协调各位领导之间的关系。（6分）14、参考答案：（1）秘书人员的印章管理工作应包括用印申请、用印签批、用印登记、用印监督和印章保管等工作；（2分）（2）上述案例中的秘书小李主要问题是没有做好用印的申请和签批工作，即小李没有向主管领导提出口头或书面的用印申请；（2分）（3）小李没有严格履行审批手续，擅自决定用印，违反了印章管理条例，造成了不良的后果与影响；（3分）（4）用印前，小李应要求这位经理认真填写用印登记簿。登记簿的内容要包括用印部门、用印人员、用印时间、用印份数、批准人、经办人和备注等。（3分）15、参考答案：（1）秘书小惠不能采取第一种意见，因为随便不参加市政府召开的重要会议是对政府权威的漠视，也放弃了反映企业自身权益和意愿的机会，将会给企业带来重大的损失；（3分）（2）第二种意见也不能采纳，因为如果秘书小惠未经总经理同意，擅作主张，安排副总的工作，会超越秘书的权限，是不对的；（3分）（3）小惠应该采取第三种意见，马上联系张总经理，并建议他或者赶回来开会，或者委派其他副总参加会议。（4分）16、参考答案：应该说，这次事件是秘书小张的一次严重失职。虽说公章没有真正的丢失，但要这样管理下去，丢失是很有可能的。（3分）小张在这里主要犯了三个错误：第一，没有执行公章的使用制度，用印应有规定的程序；（3分）第二，不应该把公章交给小黄，而应该由自己亲自盖章；第三，公章使用完毕后，必须照旧小心保存，不能马虎大意。（4分）17、参考答案：（1）秘书人员在接待客人过程中要认识到所有客人都会认为自己是重要的，所以在接待时要随时注意自己的言行。（3分）（2）小王对客人说经理正在接待一位重要的客人，这暗示了这位客人“是不重要的”。另外，小王要对不能及时接待的客人表示歉意，并恭敬地请他坐下等待，而不应该只是“匆匆用手一指”。 （3分）（3）从上述案例可知，秘书人员在实施接待工作时，必须给来访的客人以好感，使客人留下一个良好的印象。（4分）18、参考答案：（1）在上述案例中，小华所犯的错误是接电话时，顺手把名片放在旁边的桌子上，并在名片上记下了其他人的电话号码和姓名，这是对递名片客户极大的不尊重。（5分）（2）小华在接到对方的名片后，应细心存放，不可以顺手放在旁边的桌子上，更不能在名片上记电话号码和姓名，最好将接到的客户名片统一置于名片夹、公文包或上衣口袋之内。（5分）19、参考答案：以上例子中，至少有以下常见的错误：（1）表示对此活动的重视，并不一定要用高格接待的形式。涉外接待中，用什么规格接待要符合国际礼规，也可通过双方商量来确定；（3分）（2）涉外接待不可过于铺张，甚至把公事变成单纯旅游，应以节约为原则，接待讲究实效；（2分）（3）小王准备的领导祝辞的抬头。明显违反了涉外礼仪基本原则中“女士优先”的原则，应改为“女士们、先生们”； （2分）（4）小王与身旁女宾的谈话，违反了涉外交往中“尊重隐私”的原则，女士的年龄不该问，也不能对上年龄的人说：“老人家”，因为在国外，人们是推崇年轻、讳言年老的。（3分）20、参考答案：（1）为了创造一个良好的气氛，秘书人员可以通过预测谈判的气氛，寻找谈判双方的共同语言以及开始谈判前，用510分钟寒暄等方法；（3分）（2）做好开场白，建立良好的谈判气氛；（2分）（3）开始交谈时，通常谈一些轻松的话题、非业务性的话题，如时事、名人轶事、旅游风景线路、名胜古迹、当地的风俗人情和体育比赛等；（3分）（4）在与外商谈判时，应避免谈论国外忌讳的话题，如个人隐私、宗教习俗等。（2分）21、参考答案：（1）会谈准备工作的事项及要求主要有：（4分）在会见、会谈实施阶段，秘书人员的具体做法如下：收集来宾信息；向领导提供会见、会谈资料；安排相应的会见、会谈人员；布置会见、会议场所；安排迎宾人员和做好合影安排。在会见、会谈实施阶段，秘书人员应引导来宾进入会客室，做好会见、会谈记录，并整理好会见、会谈记录在会见、会谈结束阶段，秘书人员应安排合影留念，并与来宾握手告别。（2）小黄主要错在：（6分）没有事先做出安排。对游览预计持续的时间，参观的景点和顺序，活动的日程及作息安排等，小黄应做出详细的计划，制定日程表，并提早发给游览者。在出发前，小黄应事先了解当天的天气情况和路况信息，以便应对突发性事件，从而做出相应调整。做好陪同工作。小黄应根据实际需要和可能派身份相当的公关人员联系、接待，并安排导游、讲解员等。22、参考答案：（1）小陈在上述案例中所犯的错误是小陈的穿着与客户和在场的领导不协调，衣着太突出自己，太“与众不同”，颠倒了“主从关系”，不符合秘书的身份；（4分）（2）小陈的着装应遵循展示个性、简洁大方、整体和谐的要求。然而，在公共社交场合，秘书人员在展示个性中要把握好以下四点：（6分）不要与同伴穿一模一样的衣服免得引起别人去比较谁好谁差；不要穿与同伴服饰反差太大的衣服；在服饰款式、色调、质地上要尽量与客户和在场领导协调，切忌衣着太突出自己； 尽量避免穿戴与自己体形不协调的服饰。23、参考答案：开放参观活动准备方案：（1）确定开放参观活动主题：扩大组织的知名度，提高美誉度；促进组织的业务拓展；和谐组织与社区的关系；增强员工或家属的自豪感。（2分）（2）开放参观活动的内容：（3分）情况介绍：事前准备好简明生动、印刷精良的宣传小册子；现场观摩：如生产经营设备和工艺流程、厂区环境或营业大厅、员工的教育和培训设施、组织的科技开发中心、组织服务娱乐福利卫生等设施；实物展览：参观展览室，观看陈列资料、模型、样品等实物。（3）选择开放参观的时机：最好安排在一些特殊的日子里，如周年纪念日、重大的节假日、开业典礼、社区节日等。（1分）（4）确定邀请对象：一般性参观可邀请员工家属或一般市民等，特殊性参观常邀请与本组织有特殊利害关系的团体或公众，如政府官员、行政主管部门、同行业领导和专家、媒体记者等。（1分）（5）选择参观路线：能引起参观者的兴趣；能保证参观者的安全；对组织正常工作干扰小。（1分）（6）策划宣传工作：参观前，可准备一份简明的说明书，发给参观者；参观时，由向导陪同参观者按事前安排好的路线参观。（1分）（7）做好解说及接待准备：挑选并培训导游或解说人员；制作并寄发请柬；设立接待服务处；准备特殊的参观用品；准备礼品或纪念品。（1分）24、参考答案：（1）本次宴请的程序（4分）1）列出宾客名单并确定宴请规格。2）确定宴请时间和场所，本次宴请应安排在高级宾馆或饭店举行。3）确定菜单。4）排定座位：应将工业局的刘局长、税务局的王副局长、宏远公司的李经理等排在上桌；将工业局的刘局长排在本公司经理的右侧；将税务局的王副局长排在本公司经理的左侧；其他人按以主人的座位为中心，近高远低，右上左下的原则依次排列，而且尽可能让我方陪同人员与客人交叉而坐；为方便，席位确定后，将座位卡和桌次卡放在桌前方、桌中间。（2）宴请开始（4分） 1）安排人员迎接宾客。 2）引导入席。 3）由本公司经理致祝酒词。 4）开始就餐并友好交谈。 5）宴会结束时本公司经理带领陪同人员与客人握别。（3