自考销售管理本科销售风险管理复习资料.doc

销售风险管理章节知识点 一、单选项l、销售风险是一种不确定性：风险报酬与风险程度正相关。P52、销售风险因素、事故、损失各自的内涵及之间的关系？因素引起事故，事故导致损失，损失产生风险参考知识点：销售风险因素是指促使或引起销售风险事故发生的条件；销售风险事故是指引起销售风险损失的直接或间接的原因；销售风险损失是指非故意、非计划、非预期的经济价值减少的事实。三者之间的关系是：因素引起事故，事故导致损失，损失产生风险。 P53、销售风险损失分为：实质损失、收入损失、费用损失、责任损失。例如，工厂生产设备损失一台，就属于实质损失。P64、销售风险事故发生的概率与销售损失的程度具有（反比）关系。销售风险因素引起销售风险事故，销售风险事故导致销售风险损失。 P65、销售风险类型划分的依据及划分的种类？各种类的具体内容？P7 按销售风险形成的原因分类、按销售费风险所致的后果分类、按销售风险的损害对象分类。参考知识点：（一）按销售风险形成的原因分类：1）销售实质风险：是指由有形实质性风险因素引起的风险，如货物损坏。2）销售道德风险：是指在销售业务过程中，由于销售人员的恶意行为或不良企图等道德问题，故意促使销售风险事故发生或损失扩大化，从而发生的销售风险，如业务人员营私舞弊。3）销售心理风险是指由于销售人员主观上的疏忽与过失，导致增加销售风险事故发生机会或扩大损失程度，从而为企业销售活动带来损失的风险，如工作疏忽。（二）按销售风险所致的后果分类：1）纯粹销售风险：是指只有损失机会而无获利机会的不确定性状态；2）投机性销售风险：是指那些既存在损失可能性，又存在获利可能性的不确定状态。（三）按销售风险的损害对象分类：1）销售人身风险；2）销售责任风险：3）销售财产风险。6、保管不慎造成货物损失属于（销售实质风险）；销售人员贪赃枉法带来的损失属于（销售道德风险）；销售人员经验不足等带来的损失属于（销售心理风险）。P77、销售风险的最大的特征投机性。P9销售风险多数是投机风险，既存在损失可能性，又存在获利可能性。这是销售风险最大的特征。8、一家公司的目标是98%按时送达，可接受的时间偏离范围是97-100%，这属于（风险容限）。P189、什么是销售风险评估？什么是销售风险识别？（两个概念搞清楚） 风险识别是风险评估的一部分。P27参考知识点：销售风险评估就是指销售风险识别、销售风险分析、销售风险评价和销售风险预警决策的全过程。销售风险识别是指风险管理人员通过对大量来源可靠的销售信息资料进行系统了解和分析，认清企业存在的各种销售风险因素，进而确定企业所面临的风险及性质，并把握其发展趋势。10、按销售风险形成的原因分类，下面哪一种销售风险列入的不恰当（ D投机性风险） 。P311、销售风险管理过程的第一阶段是（销售风险识别）。P3812、销售风险识别的方法有哪些？如财务报表及原始销售资料分析及首要风险指标和扩大触发器等的具体内容？P40 1）组织图分析、2）财务报表及原始销售资料分析、3）首要风险指标和扩大触发器、4）环境分析、5）流程图分析、6）风险调查分析。 其具体内容作了解（知道大致概念即可）。13、销售风险分析方法中的事故树分析。图2-4，P44参考知识点：事故树分析是对可能引起损失的事故进行研究，并探索其原因和结果的一种方法，它是一种图表，用来表示所有可能产生事故的风险事件。（图要记忆一下）14、在销售风险分析方法中，定性和定量相结合的一种有效方法，而且是一种很实用的分析工具的是事故树分析。P4515、通过有关数字、图表、曲线等，将某项销售活动或某企业未来某种状态进行描述，从而识别引起风险的关键因素及其影响程度的风险识别方法是指（慕景分析法）。P4616、在销售流的运行规律中，协同率主要体现在哪三个方面？时间协同、多端协同、流量协同P5117、什么是侵权？侵权分为哪三类？每类具体内容是什么？P59侵权是指因侵害他人合法或自然的财产权利和人身权利而可能受到受害人起诉并承担民事赔偿责任的违法行为。分故意侵权、过失侵权、无过失侵权。参考知识点：故意侵权是指行为人能预见自己的违法行为会对他人造成损害，而放任其发生。 过失侵权是指行为人应当预见或可以预见自己的违法行为可能会给他人造成的损害结果，却没有预见或已预见但轻信可以避免，以致结果的发生。 无过失侵权是指即使没有过失也必须承赔偿责任。18、某食品厂销售有明显质量问题的产品，结果造成消费者食物中毒，属于（故意侵权）；某商场地面太滑，导致顾客摔伤，属于（过失侵权）。P5919、企业所面临的潜在责任风险主要包括哪三种？产品责任风险、合同责任风险和广告责任风险。P6020、企业人身风险的四种损失形态是：死亡、疾病、工伤、年老。人身损失金额评估的两种方法是：直接损失金额评估、间接损失金额评估。P6121、什么是变异系数？ 变异系数=标准差/平均值P7422、在风险管理中，有哪些变异量数？全距、平均绝对值、方差、标准差、变异系数。P74 23、销售风险定性评价法有哪些？ 1）等级评价法、2）宏观销售风险感知判断法、3）风险地图P8124、没有风险迹象为（一级风险）；基本没有风险或风险很小（二级风险）。只进行变动率的测度不是根本目的，根本目的是通过测度变动率来（降低风险）P8825、整个销售风险管理的核心是（销售风险管理决策）。P8926、外在因素是决策时存在的外在环境因素，包括文化环境、人口统计环境、社会经济状况和参考团体。27、销售风险控制的方法有哪些：风险避免、损失控制、非保险的转移控制型；销售风险的处理方法有哪些：非保险转移财务型、保险、风险自留。P10328、什么是销售风险应对的“组合观”？ 企业风险管理要求从整个企业范围或组合的角度去考虑风险。P104参考知识点：企业风险管理要求从整个企业范围或组合的角度去考虑风险。不同单元的风险可能处于各单元的风险容限内，但是放到一起以后风险可能会有“叠加效应”，从而超过该企业作为一个整体的风险容限，在这种情况下需要附加的另外的风险应对，以便使风险处于企业的风险容限之内。相反，企业范围内的风险也可能会自然“相互抵消”，从而不需要另外的风险应对。29、销售风险避免的含义？P104 风险避免是以放弃或拒绝承担风险作为控制方法来回避损失发生的可能性。风险避免是各种风险管理技术中最简单也较为消极的一种。30、销售风险避免的基本方法有哪些？ 1）放弃或终止、2）改变活动性质。P106、31、各种风险管理技术中最简单亦较为消极的一种是（风险避免）。P104 32、销售损失预防与销售风险避免的区别在于：销售损失预防不消除销售损失发生的可能性，而销售风险避免则使损失发生的概率为（零）P107、33、某企业在开发市场时采取占领一个主市场并培育开发一个补充市场，一旦现有市场出现问题，立即启动补充市场，这体现了（复制销售风险单位）。Plll34、分割销售风险单位中的“分散”，其具体内容和措施？ 分散是风险控制的一种对策，它通过增加风险单位的数量，将特定风险在更大的样本空间里进行分散，以此来减少单个风险单位的损失。 方法有：通过内部扩散、通过扩大企业市场规模和扩大销售队伍的方式。Pll135、财务型风险处理手段主要有哪两个类型？ 风险转移和风险自留。 保险转移和非保险转移的差异在什么地方？ 销售风险财务型非保险转移的概念及其实施方式有哪四种？P115参考知识点：保险转移和非保险转移的差异：1）前者的风险受让人是保险人，而后者的风险受让人是其他的经济单位；2）前者的受让人-保险人专业经营风险，有意识地接受大量风险单位，并进行与之相关的风险分析，而后者的受让人往往不能这样做。3）前者系通过专门的契约-保险合同来实现风险的转移，而后者通常是附属于其他契约来完成风险的专业。销售风险财务型非保险转移的概念:是指企业将自己可能的销售风险损失所致的财务负担转移给保险人以外的其他经济单位的一种风险处理手段，其实质是通过风险的财务转移，使转让人得到外来资金，以补偿风险事故发生造成的损失。其实施方式有:1）中和；2）免责约定；3）保证书；4）公司化。36、免责约定的含义及其具体规定？p116免责约定是指合同的一方通过合同条款，对合同中发生的对他人人身伤害和财产损失的责任转移给另一方承担，即通过主要针对其他事项的合同中的条款来实现风险转移。签订合同时，都要紧紧围绕“合同条件”这个中心，而且寻求利用某条款转移风险的一方，必须获得对方的认可。另外，免责约定不同于责任保险。37、销售风险管理信息系统由四个基本要素组成：数据库、软件、硬件、运行人员。 其中，数据库中存储的数据包括：销售业务部门业务记录信息、客户及竞争对手的信息等。P136 销售风险管理信息由哪四个部分组成？其核心是数据库p13638、销售风险管理信息由哪四个部分组成？（这里的问题不是很清楚，注意：信息系统的四个组成部分和销售风险管理信息系统结构的四个层次的区别）P136信息系统的四个基本组成：数据库、软件、硬件、运行人员信息系统结构四个层次：支撑层；数据库管理层；决策工具层；决策层。39、销售风险管理信息系统的特点？p139 1）功能齐全、2）内容实用、3）操作简便40、如何进行危机事件的成功管理？P145危机事件的成功管理，就是要承认现实，采取恰当的手段修复局势，同时要让外界知道你正在做的事，让公众听到你的正确言论。危机管理的关键是危机预防。41、企业销售风险预警从逻辑上讲包括哪几个阶段？ 其中，明确警义是大前提，是预警研究的基础。销售风险预警的五个等级，各等级的具体表现如何? P147阶段：明确警义、寻找警源、分析警兆并预报警度。其中，明确警义是大前提，是预警研究的基础。销售风险预警的五个等级：无警、轻警、中警、重警、巨警。（了解其基本表现）42、销售风险报告最起码应该容易阅读并删除晦涩难懂的话，这体现了报告的（质量特点）；必须给听汇报者提供足够的信息，这体现了报告的（内容特点）。P14943、客户信用档案的内容有哪些？基础资料是客户的最基本的原始资料。P167 内容：基础资料、客户特征、业务状况、交易现状。44、客户信用档案管理要注意哪些原则？各原则的具体内容是什么？p1681）动态管理（内容：及时更新）、2）突出重点（内容：发掘客户）、3）灵活运用（内容：灵活分析）、4）专人负责（内容：严格管理、严控浏览权限）。45、剔除过去1日的的资料，体现了客户信息档案管理原则中的（动态管理）；使死资料变活，体现了客户信息档案管理原则中的（灵活运用） 。P16846、对于信用状况恶化的客户，原则上可采取哪些对策？P1711）要求客户提供担保人和连带担保人2）增加信用保证金3）交易合同取得公证4）减少供货量或实行发货限制5）接受代位偿债和代物偿债。有担保人的向担保人追债；有抵押物担保的，接受抵押物还债。47、资信评估有哪五种方法？各种方法的具体内容？例如，采用信用评分时，企业信用情况良好需要达到的分数-80分以上。p176五种方法：1）信用评分法：是一种定量分析法，即从数量分析的角度来评估客户信用的一种方法；2）等级评定法：指对评价内容的指标进行考核评定等级，按每一等级给定的分数计分，最后得出总分，再按得出的总分确定客户的资信等级；3）“5C”评估法：是指重点分析影响信用的五个方面（品行、能力、资本、抵押品、条件）的一种方法；4）A-FA综合评判法：5）经验评估法。48、一种比较直接的资信评估方法（经验评估法）P17849、不设限度或从严控制，可以有一定的赊销额度和回款限期，针对（A级客户）；可以现设一个信用限度，一般要求新款现货，针对（B级客户）。P179 50、客户资信等级有四级十个档次。每个等级客户的具体表现如何？P179A级客户盈利水平高，支付偿还能力强、处于良性循环，不确定性小。B级客户盈利水平平均，支付偿还能力足够、处于良性循环，不确定性大C级客户盈利水平低、支付偿还能力不足、经营不好，很难改善。D级客户严重亏损、资不抵债、支付偿还能力极差、恶性循环、濒临破产。51、什么是信用额度？P180信用额度是指企业根据其经营情况和每一位客户的偿付能力规定允许给予该客户的最大赊购金额。52、如何管理不同信用等级客户？例如，对D级客户，不给予任何信用交易。p180参考知识点：1）对A级客户，资信较好可以不设限度或从严控制，在客户资金周转偶尔有一定困难，或旺季进货量较大、资金不足时，可以有一定的赊销额度和回款限期。2）对B级客户，可以先设定一个信用限度，以后再根据资信状况逐渐放宽。3）对C级客户，应仔细审查给予少量或不给信用限度，要求现款现货。4）对D级客户，不给于任何信用交易，坚决要求现款现货或先款后货，并在追回货款的情况下逐步淘汰该客户。53、什么是DSO，如何计算?（公式一定要记住）P182DSO是销售额回笼天数， 计算公式是：DSO=（应收账款金额-本月与上月销售额） 前月的销售额 *（前月实际天数）+累计天数54、客户管理有哪些方法? 其中，拜访管理要做好哪三项基本工作？：倾听、教育、帮助p186客户管理方法：拜访管理、关系管理、筛选管理。55、一般用于金额不大、履约时间不长、不甚重要或距离较近。频繁交易的场合或业务往来比较信赖的单位之间的是（口头形式的合同）。P20156、销售人员作为承办人必须要有正式的授权证明书方可对外签订合同；资信审查即对资金和信用的审查。审查对方当事人的履约能力。57、知识点：在质量标准合格的前提下，如果等级不明确的，可按中等质量履行；如合同的标的为建筑物，在建筑物所在地履行；标的如果是给付货币，在接受交付一方的所在地履行；逾期交货的，遇价格上涨时，按原价格执行；价格下降时，按新价格执行。逾期提货或者逾期付款的，遇到价格上涨时，按新价格执行；价格下降时，按原价格执行。P20958、什么是留置？在采取留置这种担保方式需要注意什么？P216留置又叫扣押权，它是针对因保管合同、运输合同、加工承揽合同发生的债权，当债务人不履行债务的，债权人有留置权。在采用留置这种担保方式时必须注意：（1）留置权的使用范围非常有限；（2）被留置的财物的所有权仍属于被留置的一方59、质押需要注意哪几点？例如，质押合同自登记之日起生效（这和书上写的有点不一致，书上说：质押合同自权力凭证交付之日起生效）p216参考知识点：（1）以汇票、支票、本票、债券、存款单、仓单、提单出质的，应当在合同约定的期限内将权利凭证交付质权人。质押合同自权利凭证交付之日起生效。（2）质权人可以将在债务履行期限满前兑现的价款或者提取的货物，用于提前清偿所担保的债券或者向出质人约定的第三人提存。（3）以依法可以转让的股票出质的，出质人与职权人应当订立书面合同，并向证券登记机构办理出质登记。（4）以依法可以转让的商标专用权、专利权、著作权中的财产权出质的，出质人与质权人应当订立书面合同，并向其管理部门办理出质登记。质押合同自登记之日起生效。60、什么是汇兑结算？其特点是什么？什么是委托收款结算？委托收款结算的核心是收款依据。P232汇兑结算是汇款人委托银行将款项汇给外地收款人的结算方式，俗称“汇款”。特点：收、付双方不一定要事先订立合同，也不局限于商品销售款项汇划。汇款可由汇入行转入收款人账户，手续简便。委托收款结算是指由收款单位向银行提供收款依据，委托银行向付款单位收取款项的结算方式。委托收款的核心是收款依据，即凭什么让银行替你收款。61、进入赊销陷阱有哪些原因？不良贷款的原因中属于买方原因有哪些？P235原因：1市场竞争激烈2企业领导急功近利3销售人员迫于销售任务的压力4货款回收制度不健全。买方原因：1）经营状况不佳；2）资金周转不佳；3）故意拖欠。62、汇款单位或个人将款项交给当地银行，由银行签发、汇款人带往外地交收款单位或收款人，到兑付银行办理转账或支取现金的票据，是指（银行汇票）；银行的存款人签发给收款人办理结算或委托开户银行将货款支付给收款人的票据是（支票）；申请人将款项交存银行，由银行签发给其凭以办理转账结算或支取现金的票据，是（银行本票） 。P23363、什么是商业汇票？商业承兑汇票和银行承兑汇票各自的特点？p234商业汇票是典型的票据。它是收款人或付款人（或承兑申请人）签发，由承兑人承兑，并于到期日向收款人或被背书人支付款项的票据。 商业承兑票据是由收款人签发，经付款人承兑或由付款人签发并承兑的票据。商业票据必须经过兑换才具有法律效力，因此兑换是承兑汇票使用中的一个关键环节。 银行承兑票据是由收款人或承兑申请人签发，由承兑申请人向开户银行申请，经银行审查同意承兑的票据。银行是承兑人。较为安全。64、不仅是一种结算方式，而且也是一种促销行为（商业汇票）。P23465、造成不良贷款的原因中，买卖双方的原因包括哪些？宏观环境因素的原因包括哪些？p236买卖双方原因：1）合同纠纷；2）产品滞销； 宏观环境因素的原因：1）信用管理体系不完善；2）经济立法不健全；3）经济不景气。66、回款工作有哪四种态度？四种态度的具体内容是什么？其中，战略导向型是最佳选择，也是企业应确立的回款工作的基本态度。P237回款工作四种态度：1）消极导向型；2）销货主导型；3）回款主导型；4）战略导向型；四种态度的具体内容：（1）消极导向型在某些时候企业可能基于环境或体制的影响，也可能是销售主管的能力所限，致使销货和回款都难以在销售工作中给予足够的重视。（2）销售主导型在具体的销售政策或销售管理中，重视销售额的提升而轻视回款工作，特别是在企业尽力扩大市场占有率时尤为突出，（3）回款主导型在某些时候，企业很可能基于对外欠款数额过大，或财务上的困难，而不得不把汇款工作当做第一要务，（4）战略导向型是一种较为理性化的态度，即在销售管理中把销货与回款看得同等重要，并通盘进行。67、在回款工作的四种态度中，面对激烈的竞争环境时，一些企业甚至把延缓回款时限、降低回款要求作为促销手段（销货主导型）；理性化的态度，即在销售管理中把销货与回款看得同等重要，并通盘进行考虑（战略导向型）。P23768、加强对应收账款的管理是企业债权管理的重点，也是销售风险管理的核心。p24269、在可接受的付款方式中，随订单支付一定比例的合同价款是指（预先付款）：按已完工工程的比例分期付清全部价款是指（分期付款）。理解按标志性事件付款、按进度付款等概念。P24570、销售人员道德风险的定义？销售人员的职业道德风险有哪些表现？P264定义：销售人员道德风险是指销售业务过程中，由于销售人员的恶意行为或者不良企图等道德问题，故意使销售风险事故发生或损失扩大，从而发生的销售风险。销售人员职业道德风险表现有：1）瞧不起销售工作，2）认为销售很容易，3）对企业不忠诚。71.销售人员道德风险中，社会道德风险包括哪些？p2651）贪污销售费用，不努力开拓市场；2）接受客户回扣，不顾公司利益；3）帮助竞争对手工作，从中获得好处；4）利用职务之便，谋取个人利益 72、销售人员社会道德风险的内涵？P265社会道德风险是指销售人员社会道德素质较差，具有恶意行为或不良企图，如贪污枉法、徇私舞弊，从而给企业造成风险损失。73、销售人员道德风险中，企业在相关方面的道德失败，具体在各层面都表现在哪些方而？如对政府层面、竞争对手层面p2661对政府层面：（1）逃税；（2）给政府有关部门的官员行贿，获取公司的不当利益；（3）不遵守法律； 2竞争对手层面：（1）非法获得有关竞争对手的信息；（2）恶意诋毁竞争对手；3顾客层面：（1）行贿；（2）给顾客误导性的信息或建议，促使顾客下订单；4产品层面：（1）出售可能给人造成危害的产品；（2）出售质次的产品和服务；5员工层面：（1）不公正得对待员工；（2）给董事会成员，特别是陷进去的董事会成员过多的金钱；6供货商：（1）运用公司势力以过低的价格取得商品；（2）与供货商的员工订立协议，以不正当的手段取得货品；74、坚持宁可做不成生意也绝不得罪顾客的原则，该销售人员是一位人际关系专家，而不是一个成功的销售专家，或者说只关心顾客，不关心销售工作，或者说处处迁就顾客，（顾客导向型）；只注意顾客的购买心理，而不考虑顾客实际需要；既关心推销效果，又关心与顾客的人际关系；常常费尽心机，说服某些顾客购买一些实际不需要的商品，（销售技巧型）。P27275、销售人员应具备的基本素质，科学家的脑（组织创新能力）；艺术家的心（为客户服务的热心）；工程师的手（专业技术能力）；劳动者的脚（行动能力）。P280 76、销售人员应具备哪些基本能力？p281 1）搜集信息的能力-情报奇手；2）与客户沟通的能力-沟通高手；3）销售拉引的能力-吸引能力；4）克服困难的能力-行动强手。77、在IS0 9000中，常用哪三种方法对待质量？最不具风险的方式是-预防方式。p300常用方法：1）发生投诉和产品回收的方式；2）检视的方式；3）预防方式。78、销售人员心理风险的内涵及其表现是什么？P269销售人员心理风险的内涵：由于销售人员主观上的疏忽与过失，导致增加销售风险事故发生机会或扩大损失程度，从而为企业销售活动带来损失的风险。销售人员心理风险的表现：1）销售人员业务素质低造成销售业务中的失误；2）销售人员心理素质差，造成销售业务中的机会损失79、新产品开发风险防范有哪些其体方法？新产品开发风险转移有哪些具体途径? P306新产品开发风险防范具体方法：（1）新产品开发的风险回避；（2）产品开发的风险转移；（3）新产品开发的风险削减；（4）新产品开发的风险控制；新产品开发风险转移具体途径：1）进行风险投保；2）进行项目合作；3）进行横向联合80、所有渠道不加选择，适用于通用件、小件工具（密集分销策略）；选择中间商，适用于新产品（选择性分销渠道策略）；企业只选择一个中间商销售本企业产品，适用于对销售前和销售后服务要求较高的商品。（独家分销策略）。P31281、在分销渠道的选择上，有哪三种策略？p3121）密集分销策略；2）选择性分销渠道策略；3）独家分销策略。82、新产品定价有哪些策略？P313 1）撇脂法又叫先高后低策略；2）渗透法83、企业定价的各种策略？其中心理定价策略有哪些形式？p314企业定价的策略有：1）新产品定价策略；2）系列产品定价策略；3）心理定价策略；4）声望定价策略。 心理定价策略有：1）尾数定价法；2）整数定价法；3）对比定价法。84、心理定价策略：有尾数定价法，如149.9元；整数定价法，对比定价法。名牌商品一般采取（声望定价法）P31485、根据企业财务承受能力确定促销预算（量入为出法）；以一定期间的销售额的一定比率确定促销预算（销售百分比法）；以竞争对手的促销费用为支出基准（竞争对等法）；根据销售计划决定的企业特定目标，确定达到目标必须完成的任务以及估计为完成任务所需要的费用，来决定促销预算（目标任务法）P32086、促销预算有哪些方法？各方法的具体内容是什么？p320促销预算方法：1）量入为出法；2）销售百分比法；3）竞争对等法；4）目标任务法。87、在促销组合中，最有效的促销手段，同时也具有最大的风险的是一一广告促销。p32288、要扩大销售，有哪两种方法？P322 1）新开销路；2）增加份额。二、多选题1、销售风险因素、事故、损失三者的关系？p5三者之间的关系是：销售风险因素引起销售风险事故，销售风险事故导致销售风险损失。2、按销售风险形成的原因分类，销售风险可以分为哪些类型？p71）销销售实质风险；2）销售道德风险；3）销售心理风险。3、按销售风险所致的后果分类，销售风险可以分为哪些类型？p71）纯粹销售风险； 2）投机性销售风险。4、销售风险有哪些特征？p8 1）客观性；2）主观性；3）偶然性；4）可变性；5）投机性。5、损前目标：经济目标、安全系数目标、合法性目标。P216、销售风险识别的实施过程：风险分析基础、潜在限制条件、风险识别工具、风险识别报告P397、销售风险识别的实施过程。图2-2，基础、条件、工具和报告p398、为什么每一种销售风险识别方法都存在一定的局限性？p39第三行开始1）任何一种方法都不能揭示出企业面临的全部风险和导致风险的全部原因；2）由于企业经费的限制和不断增加工作会引起收益下降，风险人员必须选择最优方式；3）销售分析识别是一个连续不断的过程。9、销售风险分析有哪些方法？P43 1）风险清单；2)事故树分析；3）销售威胁分析；4）风险事件跟踪；5）慕景分析：6）销售风险因素预先分析。10、宏观销售风险有哪些？p481）人口环境；2）经济环境；3）政治法律环境；4）社会文化环境；5）科技环境；6）自然环境。11、企业微观销售风险分为：顾客风险、供应商风险、竞争者风险、产品销售风险、社金公众风险、企业内部管理风险。P4912、销售可靠度有哪三个维度或要素？p551）销售环境适宜度；2）销售系统安全度；3）销售管理有效度。13、销售风险管理人员为了尽力收集损失数据，要求这些数据具有哪些特性？P711）完整性；2）统一性(一致性)；3）相关性；4）系统性。14、损失数据要求的性质：完整性、一致性、相关性、系统性。P7115、损失程度的指标：损失期望值、损失幅度。P7516、销售风险定性评价的方法有哪些？三种P811）等级评价法；2）宏观销售风险感知判断法；3）风险地图。17、销售风险的隔离包括哪两个方面？彼此有什么共同点和区别？pll01）分割；2）复制。 两者的目的都在于尽量减少企业对特殊产品，市场，客户或销售人员的依赖性，以此来减少因个别产品，市场，客户或销售人员的缺失和损害而造成的总体上的损失。18、销售风险控制型非保险转移的具体形式： 出售、转包或分包、租赁、互换。P11319、销售风险财务型非保险转移有哪些实施方式？中和、免责约定、保证书、公司化p11520、采用销售风险财务型非保险转移方法处理销售风险的优点：对象比较广泛、灵活多样、直接成本低、有利于全社会控制和减少风险。缺点：法律和情理的双重限制、合同条文理解的差异可能引起一些问题、转让人要承担一定的代价、受让人有时无力承担所转移的损失责任。P118风险沟通的目标有哪些？风险沟通的类型有哪些？p141沟通目标有：1）改变人们对风险的态度和行为；2）降低风险水平；3）在重大危机来临前，进行紧急应变的准备；4）鼓励社会大众参与风险决策；5）履行法律赋予人们的知情权利；6）教导人们了解风险，进而掌控风险。沟通类型：1）单向沟通；2）双向沟通；3）沟通过程模式；4）视风险沟通为政治过程。21、影响风险沟通成效的因素：传播媒体、紧急警告与风险教育、固有的知识与信念、信赖程度、时机P14322、企业销售风险预警从逻辑上讲包括几个阶段：明确警义、寻找警源、分析警兆并预报警度。一般把预警指标划分为：无警、轻警、中警、重警、巨警P14723、回款工作制度化包括哪些环节？（目标设定、激励制度、评估和指导、回款技能培训、回款工作配合）为了加强客户无力支付的风险管理，企业应做好的重点工作有哪些? 4个方面 p245 1）订立合同前，调查客户财务状况；2）要求客户的母公司或者第三方提供担保；3）根据客户的属地及地位，寻求相关担保；4）要求按本国货币来支付。24、要获得客户资信评价的各种信息，必须做好哪三项工作？p1681）建立客户交易台账；2）多与客户的会计，保管，业务员，供应商等接触，从中获得有关客户信息；3）对获得的大量信息进行去伪存真，保证信息真实可靠。25、销售合同担保具有哪些法律特征？又有哪些担保形式？p213法律特征：1）担保本身不能独立存在，保证义务与所保证的合同履行义务之间是一种从属关系；2）担保合同的履行具有条件性。 形式：1）定金；2）保证；3）抵押；4）质押；5）留置。26、信用政策包括哪三部分？（信用标准、信用条件、收账政策）27、销售方格理论。如按销售人员的心理态度构成的五种基本类型： 事不关己型、顾客导向型、销售技巧型、强力销售型、解决问题型p27128、新产品开发的风险回避方式：回退式回避、绕道式回避。产品开发的风险转移途径：进行风险投保、进行项目组合、进行横向联合。P306三、案例分析案例一1、P172客户资信评价的内容：企业素质、资金实力、资金信用、盈利能力、发展前景。（这几个方面一定要理解）2、P234-235不良贷款的原因探析：卖方原因（缺乏法律凭证，要账讨债无门；对客户缺乏资信调查；进入赊销陷阱；货款回收制度不健全）买方原因（经营状况不佳；资金周转不佳；故意拖欠）买卖双方原因（合同纠纷；产品滞销）宏观环境因素（信用管理体系不完善；经济立法不健全；经济不景气）案例二1P57销售财产风险分析： 企业财产与权益；财产损失形态；财产损失金额评估。参考知识点：1）企业财产与权益：企业的财产是企业生存、发展的根本所在； 2）财产损失形态：企业财产风险可能导致的损失形态，根据不同的分类标准分类； 3）财产损失金额评估：财产损失评估应从直接损失和间接损失两个方面评估，对销售风险管理而言不仅应注重有形资产的损失评估，更应该注意无形资产的评估。企业财产的直接损失，往往是有形且在一定限额之内的，其带来的间接损失因其无形而不易被人重视，且其金额可能之巨，远比直接损失对企业的危害要大2P90影响销售风险决策的两个特殊因素是什么？（效益与成本因素；时机因素）影响销售风险决策的内在因素有哪些？ （决策的动机；决策者的个性；决策者的态度；决策者所承受的压力与情绪）3P144公司危机事件的沟通，如何处理？（145页的三四五段） 参考知识点：（1）危机事件的成功管理，就是要承认现实，采取恰当的手段修复局势，同时要让外界知道你正在做的事，让公众听到你的正确言论（2）危机管理的关键是危机预防，不管这种警戒和准备是主动的还是在法规的压力下被迫实施的。但如果危机真的已经爆发了的话，那么周密细致的应急计划就会尽量减小灾难的影响。(3)开诚布公的沟通政策也能够帮助尽量减少事故对公司的伤害。案例三1P172客户资信评估的内容主要包括哪五个方面？（企业素质、资金实力、资金信用、盈利能力、发展前景）2P179客户资信等级管理，如何确定是哪个的等级？例如，A级的确认。对不同资信等级的客户如何进行不同的管理？客户资信等级，等级确定：A级:该类企业盈利水平很高；短期债务的支付能力和长期债务的偿还能力很强；企业经营处于良性循环状态，不确定因素对企业经营与发展的影响很小。B级：B级客户的盈利水平在同行业中处于平均水平；具有足够的短期债务支付能力和长期债务偿还能力；企业经营处于良性循环状态，但企业的经营与发展易受企业内外部不确定因素的影响，从而使企业盈利能力和偿债能力产生较大波动。C级：C级客户的盈利水平相对较低，甚至出现亏损；短期债务的支付能力和长期债务的偿还能力不足，经营状况不好；促使C级客户的经营与发展走向良性循环的内外部因素很少。D级：D级客户亏损严重；基本处于资不抵债的状态，短期支付困难,长期债务偿还能力极差；企业经营状况一直不好，基本处于恶性循环状态，促使D级企业经营及发展走向良性循环状态