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客户关系管理在国际货运代理企业中的应用研究 摘要： 本文从客户关系管理的含义和意义出发，介绍了客户关系管理在我国物流货代企业中的应用现状及存在的问题，最后提出了货运代理企业应用客户关系管理的实施对策。 关键词： 客户关系管理;国际货运代理企业;应用研究 1、客户关系管理的应用对国际货运代理企业的意义 客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)是指通过持续关注与顾客的交流与沟通，掌握客户的真实需求，进而使企业的产品或服务能够不断满足客户需求的变化，CRM的核心思想是企业经营的一切出发点是以客户为中心。 客户关系管理在货代企业的应用，可以使货代企业把经营管理的关注点从传统的企业内部业务增长转变为如何充分利用与挖掘外部顾客资源上。货代企业通过媒体广告、历史交易记录等获取客户信息数据，经过与客户有计划的交流与沟通，掌握客户需求的特点。利用多种方式评测客户的满意度，为客户提供定制化服务，满足个性化需求，稳定的扩展客户资源，提升企业竞争能力。另一方面，货代企业利用客户关系管理在搜集分析客户数据和开发客户价值时，形成的集合企业各种信息的能力，将电话、调查问卷、传真、电子邮件等形式搜集整理的信息汇集在一起，有效改善了企业市场销售系统，财务管理系统和办公OA等系统各自独立的问题，把从企业内外部多种渠道收集的数据进行分析整理，确保了数据在不同部门和系统间的实时更新、准确一致。 2、客户关系管理在国际货运代理企业应用中存在的问题 2.1 应用客户关系管理的观念不正确 一部分货代物流企业在实施客户关系管理时，只是配置了软硬件设备和管理手段，而在管理实践中CRM的思想并未得到充分的理解和应用。对客户的服务，售前售后跟进等环节的管理等一直处于初级阶段。有的企业在开展应用CRM管理时，不考虑企业自身实际情况，没有按照总体规划、分布实施的原则，片面追求系统功能越多越好，故而采购引进但是对企业又没有应用价值的功能模块。大幅增加了CRM系统的采购成本，使系统的使用难度和管理复杂度增大，后期维护成本增加。 2.2 物流货代企业的服务范围狭窄 一方面，对企业生产和内部管理环节注意力较大，但对生产环节以外的物流业务关注较少;另一方面，客户管理方法落后、盲目，客户数量多而管理无序，对大量的客户资源缺乏深入挖掘与分类管理，使用单一的服务水平和标准面对所有的客户。所以物流货代企业的服务满意度较低，无法做到及时适应市场需求的变化。企业的重要客户长期得不到应有的重视和高水平服务，客户忠诚度低、客户流失现象严重。 2.3 应用实施缺乏系统性规划 客户关系管理的实施本身是一项系统性项目，是对客户管理业务流程的科学重组，信息技术只是具体实现的手段。但是某些物流货代企业在实施客户关系管理时，只是把工作重点放在CRM的实施上，而没有关注实施对象客户的需求，管理思想没有完成从企业为中心向以客户为中心的转变。作为企业方面，尽管客服部门的人员尽力为顾客提供高标准的服务，但是面对具体问题时，客服部门单靠自己没有办法处理，因为系统性项目在实施过程中出现的问题不是单独某一个部门能处理的;作为客户方面，由于提出的急待解决问题物流企业不能很快给予满意的回应和解决，客户对企业满意度降低，客户流失持续发生，随着客户的流失，客户关系管理也就失去了实施的真正意义。 3、国际货运代理企业应用客户关系管理的实施对策 3.1 构建物流货代企业客户关系管理信息化管理体系 以客户为中心的物流货代企业要顺利实施客户关系管理，就应该使用CRM信息系统，与客户进行双向的沟通，企业在与客户的信息交流过程中，及时掌握客户的需求，快速改进自己的产品与服务，适应多变的外部市场需求，通过深入挖掘与充分利用客户数据信息，为客户定制个性化服务内容。物流货代企业的客户关系管理信息系统应该分为以下三个组成部分： 3.1.1 顾客数据的搜集 这个环节需要搜集各种顾客数据信息和外部市场数据信息，营销人员反馈回来的市场变化，还有国外目的港代理在业务往来中涉及的客户信息，要将新客户与老客户或准客户的数据信息及时录入CRM系统，设立准确与及时更新的客户档案，客户信息数据要做到完整准确，对这些基础数据的整理与录入是顺利实施客户关系管理的基础，具有重要的作用。 3.1.2 顾客数据的处理 收集大量顾客数据与信息后，要对搜集到的顾客信息进行深入的数理量化分析，总结出顾客需求的变化并对其做出快速响应。顾客服务方案：依据顾客的最新需求定制有针对性的物流方案，并把方案通过网络传递给相应的服务环节。顾客分析与分类：顾客数据分析是客户关系管理的重要组成部分，通过对顾客大量信息的分析遴选，挖掘出顾客的潜在价值，为顾客提供更有针对性的服务。设立专门的服务窗口，面对顾客的需求变化，价格或业务咨询，售后投诉能够给予快速回应。 3.1.3 顾客数据的输出 搜集处理顾客数据信息的目的是为了把这些数据能够分析后进行输出，并把输出后的信息及时传递给对应的部门，客服人员在进行客户服务管理工作的过程中，把顾客需求和具体工作任务进行拆分，各职能部门录入自己对应的信息，客服人员可以根据CRM系统查询到需要的指示信息，客户也可以快捷获取客服的准确回复。通过对顾客数据信息的分析输出，整理得出顾客企业经营数据，评估客户满意度与忠诚度，计算得出客户对企业的收入贡献度，最终为货代企业未来的经营策略的拟定提供数据参考，货代企业对这些信息进行处理分析，作为依据制定自己的市场经营战略，做到留住老客户，吸引新客户，充分利用现有客户资源与客户价值，使企业在激烈的市场竞争中获得长久的竞争优势。 3.2 实施以客户为中心的客户管理模式 作为物流货代企业应该改变以往依照航线进行人员工作安排的运作模式，应该按照不同的客户类型进行工作量分配。根据20/80原则(帕累托法则)，企业80%的经营利润通常来自于其20%的客户，可以把客户分为重要客户(VIP)，其利润贡献占总量的70%以上，次重要客户和一般客户。显而易见，重要客户的价值最高，其为企业带来的收入总量的70%以上，物流货代企业通过实施客户关系管理，科学高效的规划企业的客户结构，进一步深入利用VIP客户的巨大价值。同时，企业应该将绝大部分人力物力精力财力投入到重要客户，成立专门的VIP客户服务部门，客户服务部门在与客户的积极主动沟通过程中，及时掌握客户的最新需求和对服务的意见与建议，反馈给企业决策层，进而及时改善服务内容与服务流程，高效率的响应客户要求，提升客户忠诚度。 3.3 以客户为中心进行目标市场区分 作为物流货代企业进行客户关系管理的实施，一个重要的环节就是如何识别企业的目标市场与目标客户群。应该对国际货运代理行业进行市场分析，对服务类型和内容进行细分，根据不同的细分市场来定位货代企业的目标市场。物流货代公司可以按照利润率贡献度高的客户，市场容量大前景广阔的客户和对服务价格不敏感，但是对服务水平要求高的客户来确定目标市场，不同的目标市场提供不同的服务项目和服务标准，满足不同类型的客