员工服务礼仪及行为规范.doc

员工服务礼仪及行为规范培训时间：受训者：员工培训目的及要求：使新入职员工对基本行为规范、道德规范有一定了解；掌握日常服务礼仪，使服务人员的举止、仪容、仪表、语言等，更加符合服务业要求标准。培训内容：1、礼仪的含义：所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则；仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。2、礼仪的本质： 礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪式。礼貌是人与人之间接触交往中相互了解、敬重、友好的行为；礼节是交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问等惯用的形式；仪表是人的外表含容貌、服饰、个人卫生、姿态；仪式是指较大场合举行具有专门规定程序化的行为规范及活动。一、 服务人员的素质要求服务规范1、 服务人员的素质要求（1） 仪表要求：端庄大方、行动得体、自然美观、注意服饰文化（2） 语言要求：谈吐文雅、语调亲切、表示友好和诚恳（3） 举止要求：端庄大方、树立服务意识、良好的风度及人格2、 置业顾问的举止、仪容、仪表要求（1） 举止：站姿、行走、坐立、手势、表情等形体语言A站姿：抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双臂自然下垂、双手相握置于腹前、双腿并拢，脚尖自然分开B手势：注意动作幅度不要过大；在顾客询问事情时，不要挠头或摆手势；在上岗时无工作时两手应自然下垂，不要随意乱动；手势要适度。C表情：是指人的面部情态、目光和神态，是服务人员的面部表情 情感表达（100%）=语言（10%）+声音（40%）+表情（50%）D目光：要坦然、亲切、友好、和善。要注意以下几点：正视顾客眼睛，行注目礼视线要与顾客保持相应高度善于捕捉顾客目光，主动提供服务学会用目光向顾客致意3、 仪容、仪表标准A:业务员进现场需穿着统一制服，着装整齐，男同事统一打领带，女同事打蝴蝶结，清洁得体。B:男女同事一律着黑色，鞋面随时保证干净无尘。C:女同事统一化淡妆，头发统一挽起，不能披头散发，男同事统一寸头或散碎，保持头发清洁D:男女同事均需随时保持指甲清洁，尽量不留长指甲。E:女同事夏季统一穿贴近肉色的袜子，不穿黑色或镂花的丝袜，袜子不可以有破损，应带备用袜子，袜子长度要适当，避免出现三节腿。F: 不戴展示财力的珠宝首饰，不戴展示性别魅力的饰品.4、职业道德要求： a、销售员必须以客为尊，维护公司形象。b、还必须遵守公司的保密原则，不得直接或间接透露公司策略、销售情况和其他业务秘密；不得直接或间接透露公司客户资料，如客户登记卡上的有关信息；不得直接或间接透入公司员工资料c、必须遵守公司各项规章制度及部门管理条例。5、 服务人员的语言艺术i. 基本要求：A符合礼貌的基本要求B准确、生动、丰富、灵活C注意语气、语调、语言速度的应用，多用请求或商量式的语气（2）服务禁语客人有疑问时，禁止说：直接否定别人的言语，譬如：当客户说某某楼盘的房价多少时，直接否定的回答：那绝对不可能(3)服务用语寒暄招呼:上班相遇时，礼貌热情、点头致意并问候：你好，早上好等电话礼仪： A您好，销售中心 B接电话时，应注意语气柔和 C电话应是对方先切断现场礼仪：A站立姿势端正有礼，身体不倚不靠，精神饱满面带笑容，留意顾客的视线和表情 B顾客临近时，要主动打招呼，语气温柔，有礼，“您好！您需要我的帮助吗？”等办公礼仪：出入办公室时，行走、开关门动作要轻，不打扰他人办公接待礼仪：A引导客人走在他的斜前方（一般左斜前方）B把准备好的名片用双手递给对方，名片上字的正面对着客人，双手接对方的名片（不要忘了一个动作，念一遍名片上的称呼，譬如：*总经理。目的：*？）C向你的上司介绍来访客人时，应加上尊称D在访客面前，应注意仪态E来访的客人不清楚方向时，应主动上前打招呼或主动引导6、 道德规范A员工在工作期间须保持公共场所（售楼部、办公区）卫生，做到不随地吐痰、乱扔杂物B 卫生用厕，随手及时冲洗，卫生用纸扔放于纸篓里C 便后随手冲厕，没水时，要用贮备水冲厕D 水龙头及时关闭，拧紧E 不要将脏物扔于水池内F 用水要谦虚有礼，不要拥挤争抢7、 接待顾客的服务原则i. 对于任何顾客的服务均应一视同仁ii. 所提供的服务以顾客希望要求为基准，使顾客接受服务应有满足感iii. 必须做到心细如此，富有人情味iv. 对顾客服务应是出于诚意v. 认清每一个人，提供的服务就是代表公司的服务8、用微笑感染顾客微笑，会给人一种亲切，友好的感觉。在零售业中，服务人员对顾客的每一次微笑都会让人感到善意、理解和支持。处理顾客投诉的步骤 投诉处理结果的总结解决问题提供解决方案表示道歉有效地倾听顾客的各种抱怨 处理特殊顾客：（1） 微笑热情地迎候顾客（2） 询问问题（3） 态度诚恳（4） 专心致志地对待顾客（5） 倾听（6） 不理会粗鲁语言（7） 永远不要争吵（8） 承认错误（9） 用自己的语言重复他们的抱怨（10） 尽量解决问题（11） 解释公司的政策和工作程序（12） 向顾客感谢他们给你时间更正错误（13） 超出他们的期盼（14） 必要时请求帮忙9、握手礼仪v 握手次序：女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手。v 握手动作：对方伸手后，我方应迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大约2公斤的力，避免上下过分地摇动。v 握手禁忌：不能用左手，与异性握手不可用双手，不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套。不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖，不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情。10、电话礼仪：1、重要的第一声 声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语，“你好，*销售中心”，应有“我代表*销售中心、代表*销售中心的形象”的意识。 不允许接电话以“喂，喂”或者一张嘴就不客气的说“你找谁呀”“你是谁呀”“有什么事儿啊”像查户口似的。 接听电话是个人素质的直接体现，维护企业形象，树立办公新风，让我们从接听电话开始2、微笑接听电话 声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音来感觉到的。3、清晰明朗的声音 打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠，如果你弯着腰靠在椅子上，对方也能听出你的声音是懒散的，无精打采的。 通话中不可以与别人闲聊，不要让对方感到他在对方心中无足轻重。 给予任何人同等的待遇，一视同仁，不卑不亢，这种公平的态度，容易为自己赢得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣传。4、迅速准确的接听电话 在听到电话响时，如果附近没有人，我们应该以最快的速度拿起话筒。这样的态度是每个人应该拥有的，这样的习惯也是每个办公室工作人员都应该养成的。 电话最好在响三声之内接听，长时间让对方等候是很不礼貌的行为。 如果电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方道歉“不好意思，让您久等了”。5、认真做好电话记录上班时间打来的电话都是与工作有关的，所以公司里每一个电话都很重要，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”，应做好电话记录。 电话记录牢记5W1H原则，when何时,who何人来电，where事件地点，what何事，why为什么，原因，how如何做。电话记录简洁又完备，有赖于5W1H。 不要抱怨接到的任何电话，那怕与你无关，做好记录是对同事的尊重，对工作的责任。 永远不要对打来的电话说：我不知道！这是一种不负责任的表现。6、挂电话的礼仪v 通电话时，如果自己正在