大堂经理你该如何去工作.doc

大堂经理，你该如何去工作大堂经理作为银行服务的招牌，作为与客户交流的第一人，他代表了一个网点，一个支行甚至整个银行的服务形象。随着人们对金融服务水平的要求不断提升，银行大堂经理也越来越为人们所熟悉，并成为银行业改善金融服务，提高服务质量的一个重要环节。那么大堂经理应该如何开展工作，以有效发挥自身对提高网点服务水平的作用呢？一、 对自己的岗位职责有个正确的认知大堂经理的工作职责包括服务管理、迎送客户、业务咨询、差别服务、产品推介、低柜服务、收集信息、调解争议、维持秩序、定期报告等。传统意义上的大堂经理更多发挥了服务管理，维持秩序、迎送客户、调解争议等内容上，对于产品推介，收集信息等涉及网点营销的内容鲜有涉及，或涉及不多。这对于正处于向营销型转变的银行网点来说显然是不合适宜的，所以大堂经理在开展工作的时候首先要明确自己的岗位职责，确定自己的工作重点。二、 工作中做到“三好”“四勤”“五心”“三好”是指眼好，耳好，口好。客户进入营业厅，大堂经理要在第一时间走到客户面前，询问客户的需求，对客户实施及时的引导与分流。客户在营业厅办理业务的过程中，大堂经理也要时刻关注客户的动态，对有疑问的客户及时上前解答。发现客户在浏览宣传单页或者理财栏时，也要及时与客户交流，发现客户的潜在需求，对客户开展有针对性的营销。这整个过程，都需要大堂经理具备一双善于发现的眼睛，也就是要做到“眼好”。大堂经理作为与客户接触最为频繁的角色之一，其重要任务就是要收集客户信息，而旁听法是大堂经理收集客户信息的重要方法之一。所以大堂经理在工作中要做到耳好，要善于倾听，善于从客户的交谈中发现客户的需求，在处理客户抱怨的时候，同样也需要做到“耳好”明确客户抱怨的主要问题，找出解决问题的关键点，从而化解客户的抱怨，提高客户满意度。“口好”就是说大堂经理在与客户的交流中，要使用标准服务用语，言谈中要体现自己的专业性，严谨性，使客户放心，使客户满意。“四勤”是指手勤、脚勤、脑勤、和嘴勤。这四勤也就是要求大堂经理在工作中能做到多看一眼，多伸一次，多说一句。多看一眼要看的是客户的穿着，客户的代步工具，客户所带的饰品，客户所办理业务的种类等等，以判断客户是否是我们潜在的大客户，贵宾客户，是否具备购买决策的能力，以对其进行有针对性的营销。多伸一次是指多向客户递送银行的宣传单页，以便于客户了解银行的产品，在客户临走的时候，及时递上名片或者联系方式，以方便客户在有需要的时候及时与银行联系。多说一句，说的就是产品的营销话术，要积极地向客户宣传银行的产品，要多说几句赞美客户的话，让客户在网点的消费有个美好的心情，同时还可以拉近与客户的距离，从而开展有效的营销。“五心”是指大堂经理要真心实意为客户着想，要用“热心、关心、细心、耐心和真心”去呵护客户。当客户进入网点时，大堂经理表现要热心，要让客户感受到银行对他们的重视，使客户产生上帝的感觉。在客户在网点的整个消费过程中，大堂经理要主动关心客户，细心观察客户，对有疑问的客户及时上前解疑答惑，对需要帮助的客户及时伸出援手。而当遇到脾气急躁的客户时，大堂经理要有耐心，在客户不断重复问同一问题的时候，大堂经理要做到耐心倾听，耐心解释，直到客户满意为止。当客户对银行服务等方面有意见时，大堂经理要耐心倾听客户的不满情绪，然后虚心接受客户的批评，感谢客户的督促。在与客户的接触的过程中，大堂经理都必须做到真心服务，要以客户的喜好为中心，真心实意地为客户着想。三、工作中要发挥四个能力维护大堂环境及营业秩序的能力。在营业时间，银行营业厅经常会出现较为混乱的情况。如宣传单页架和报刊架凌乱，设备运行故障、大堂环境卫生脏乱、柜面摆放凌乱，柜员的服务松懈等情况。大堂经理往往认为做好客户接待就可以了而无暇顾及这些问题，其实不然，这些问题对于大堂经理是非常重要的，因为它们直接影响到了客户对银行的感知。所以大堂经理应充分承担起维护大堂环境及秩序的重任，保持环境整洁及秩序的稳定，提高客户的感知，从而实现对客户的视觉营销。突发事件处理能力。大堂经理是银行工作的“一线”，不可避免地要遇上各种各样的突发事件。如何处理好各种突发事件，就需要大堂经理在工作中不断去思考，不断去研究。比如当客户情绪激烈的进入营业网点进行投诉的时候，他的行为可能已经影响到了在网点等候办理业务的客户，也严重影响到网点其他同事办理业务的效率，在这种情况下，大堂经理就应该充分发挥突发事件处理能力，迅速反映，安抚客户情绪，并对客户实施及时有效的隔离。与客户沟通的能力。大堂经理直接面对客户，不仅要做一个优秀的倾听者，更要做以为优秀的表达者。我们在前文中也讲到，随着网点的转型，对大堂经理也提出了更高的要求，在传统工作的基础上，我们更加强调营销，所以大堂经理在工作中要善于与客户沟通，了解客户的特点，针对不同的客户采用不同的沟通方法，从而实现有效的沟通，密切与客户的关系。观察和维护重点客户的能力。根据研究发现，银行80%的利润来自于20%的重点客户。所以大堂经理作为与客户接触最为频繁的人员之一，在日常的工作中要有洞察力，要善于发掘重点客户，并及时填写重点客户信息表。在发掘新客户的同时还要注意维护老客户，尤其是大客户和贵宾客户。因为开发一个新客户的成本是维护老客户成本的6倍。对于一些重点客户，大堂经理应掌握其全面的信息，竭诚做好