物业保洁服务手册.docx

重庆宣方业物业管理有限公司 编号：XF-BJ-01 工 作 文 件 版号/改次：A/0 标题：保洁组组织架构图 页码：1/1 管理处主任保洁班组长家政保洁员小区保洁员 编写：张华 审核： 张汝其 批准：郭红梅 日期：2010-11-10 重庆宣方业物业管理有限公司 编号：XF-BJ-02 工 作 文 件 版号/改次：A/0 标题：物业管理处主任岗位职责描述 页码：1/11、负责所辖物业管理处房屋建筑、基础设施、工作环境、机电设备等管理和维护维修的安排工作；2、负责协助制定物业管理过程中的相关规定、制度等，并组织有关部门实施；3、协助组织实施物业管理活动，保证物业管理服务过程处于受控状态，负责组织实施管理处具体工作，并检查执行情况；4、负责制定管理处各项物资物料费用计划等；5、负责对本物业发生的重大事故的现场维护，及时上报部门经理，并安排及时处理和组织调查分析；6、负责根据实际情况，协调调配各管理处维修工、工程设施设备和工具；7、及时协调处理本物业客户投诉，重大投诉（包括群体性事件和新闻媒体曝光）要及时上报部门经理，并维持好现场秩序。 编写：张华 审核： 张汝其 批准：郭红梅 日期：2010-11-10 重庆宣方业物业管理有限公司 编号：XF-BJ-03 工 作 文 件 版号/改次：A/0 标题：保洁组长岗位职责描述 页码：1/1 1） 带头工作，以身作则，调动员工的积极性，保质保量完成各项工作任务。2） 协调本组与各部门关系，合理调配人力、物力。3） 负责定期对班组人员的岗位培训，提高员工业务技能、服务水平。4） 负责每日的保洁质量检查和员工考核，纠正工作中不合格服务。5） 负责保洁用品的维护使用及领用。6） 对辖区的不文明行为进行劝阻和制止。7） 负责辖区的巡视检查，做好班组台账。8） 每日按时召开班组会议。9） 做好班组员工的考勤工作。 编写：张华 审核： 张汝其 批准：郭红梅 日期：2010-11-10 重庆宣方业物业管理有限公司 编号：XF-BJ-04 工 作 文 件 版号/改次：A/0 标题：保洁员岗位职责描述 页码：1/1 1） 负责辖区的路面、墙面、公共设施等保洁及维护工作2） 负责辖区的水蓖子、管道、污水井等市政设施的清洁工作。3） 负责所辖路段的垃圾收集清运工作。4） 对辖区的不文明行为进行劝阻和制止。5） 积极完成上级领导安排的工作。6） 遵守公司的各项规章制度及要求。 编写：张华 审核： 张汝其 批准：郭红梅 日期：2010-11-10 重庆宣方业物业管理有限公司 编号：XF-BJ-05 工 作 文 件 版号/改次：A/0 标题：家政员岗位职责描述 页码：1/1 1)严格遵守保洁部工作册及公司的各项规章制度,服从各项工作安排。 2)上班时必须穿工作服,佩带工作证,以便接受客户监督。 3)认真执行亲情服务工作规程,体现服务形象; 4)根据客户要求,按质、按量、按时细心周到完成服务工作,以保证顾客满意,要洁身自爱、自重,工作中不得有索取、收取顾客财物等不良行为。 5)顾客需要服务,要按管理处要求,备好常用清洁工具和用品,提前5-10分钟到达顾客家中,进入住户房间需先敲门或按门铃,征得同意后方可进入。 6)工作当中,不得将亲友带进顾客家中,不得使用住户家电话或其他生活娱乐设施,不得随意谈论顾客家庭及不适宜对外公布的情况 7)凡客户有特殊要求需要加班加时,先征得领班同意后方可进行。 8)服务工作完成后,要征询顾客意见,直到顾客满意,并让顾客确认服务时间和签单。 9)及时汇报顾客意见、建议及新的服务需求。 10)协助其他岗位工作。 编写：张华 审核： 张汝其 批准：郭红梅 日期：2010-11-10 重庆宣方业物业管理有限公司 编号：XF-BJ-06 工 作 文 件 版号/改次：A/0 标题：小区物业保洁标准 页码：1/31、地下室的清洁标准检查：a. 地面无泥沙、杂物、无污染、无积水；b. 所有公共设备、门、窗无积灰、无污染；c. 下水道、水沟、水漏、污水井内无杂物泥沙堵塞；d. 无卫生死角、无乱堆乱放物；e. 无老鼠、苍蝇、无蜘蛛网。2、地面的清洁标准检查a. 道路、广场、车场无杂物，无泥沙、无积水、无明显污染，无香口胶斑点；b. 路灯、招牌、广告栏、地平面3米高的墙面、玻璃无积灰、无水锈、无污染；c. 明沟、暗沟、污水井内无杂物、无积沙堵塞；d. 喷水池内外台面无水锈，池内无泥沙、杂物，池水无污染，清澈见底无沉淀；e. 无卫生死角，无乱堆乱放。3、大堂的清洁检查标准a. 大堂地面无灰尘、杂物，无粘附物、无污染面、无积水；b. 墙面无灰尘，无乱张贴；c. 门、窗、玻璃、住户信箱无积灰、无污染；d. 大堂天面无灰尘；e. 大堂各处无蜘蛛网。4、设备层（转换层）的清洁检查标准a. 设备层地面无杂物、无污染、无积水；b. 设备层天井、水沟、水漏无杂物、无泥沙堵塞；c. 设备层地面以上3米高的墙面无灰尘、无污染、无水锈； 编写：张华 审核： 张汝其 批准：郭红梅 日期：2010-11-10 重庆宣方业物业管理有限公司 编号：XF-BJ-06 工 作 文 件 版号/改次：A/0 标题：小区物业保洁标准 页码：2/3d. 设备层所有的公共设备无灰尘、无污染；e. 楼层的清洁标准。5、楼层的清洁检查标准a. 楼层生活垃圾日产日清；b. 楼层所有公共通道、梯道、天台无杂物、无灰尘、无污染、无积水、无臭气；c. 楼层所有公人墙面、门窗、玻璃、扶手、消防栓、顶棚等无灰尘、无污染、无蜘蛛网；d. 垃圾桶内外无污染，桶内无积水；e. 楼层所有公共位置无卫生死角。6、电梯不锈钢的清洁标准a. 所有不锈钢表面无灰尘、无污染、无锈迹；b. 电梯地面无杂物、无泥沙、无污染、无积水；c. 电梯门槽内无杂物、无泥沙填塞；d. 电梯顶棚无灰尘、无蜘蛛网；e. 电梯门框无灰尘、无污染。7、办公室的清洁检查标准a. 地面无杂物、灰尘、无污染物；b. 地面、门、窗、玻璃、灯具、顶棚无灰尘、无蜘蛛网；c. 所有办公台面无污染，书、报、资料、用品摆放整齐；d. 所有饮水具、水杯洗净、光亮、无污染；e. 卫生间地面、马桶、洗手盆等无水锈、无污染。8、垃圾周转站的清洁标准垃圾日产日清，无积存； 编写：张华 审核： 张汝其 批准：郭红梅 日期：2010-11-10 重庆宣方业物业管理有限公司 编号：XF-BJ-06 工 作 文 件 版号/改次：A/0 标题：小区物业保洁标准 页码：3/3b.垃圾桶摆放整齐、冲洗干净；c.垃圾房墙面无污染、无灰尘、无蜘蛛网；d.垃圾站地面无污染、无积水，运出垃圾沿途地面无污水点；e.垃圾站地面、水沟、水漏无杂物、无堵塞、无蚊虫、苍蝇、老鼠。9、大理石上蜡的检查标准a. 目视地面无灰尘、无迹印；b. 墙面半米之内可影出人体轮廓；c. 上蜡时间在凌晨零点至4点为宜。 编写：张华 审核： 张汝其 批准：郭红梅 日期：2010-11-10 重庆宣方业物业管理有限公司 编号：XF-BJ-07 工 作 文 件 版号/改次：A/0 标题：家政人员管理制度 页码：1/11、 每个员工应该遵纪守法，做合格合法公民。 2、 公司员工应着装整齐，熟悉公司各项收费。3、 搬运过程当中，搬运工人应服从班组长指挥，协调一致。 4、 对待客户应和气，严禁偷、拿、索要客户财物。爱护公司，有损公司形象的事不做，有损公司形象的话不说，严禁与客户发生争吵。 5、 对待业务无大小、贵贱之分，认真完成公司交给的每一项业务。 6、 不迟到，不早退，不旷工。严格遵守公司的各项规章制度，有问题应及早反映解决。 7、 干活过程中，在客户家中不抽烟；在楼道中不打闹；在行车中不向车外抛弃废物。爱护客户财物，对客户物品做到不丢、不损。 8、 中午期间严禁喝酒。 9、 工作当中严禁发生打架、吵架现象，严禁未经公司统一私自丢活，降价。 10、全体员工应同心同德，共同遵守各项章程制度，共同维护公司对外形象。 编写：张华 审核： 张汝其 批准：郭红梅 日期：2010-11-10 重庆宣方业物业管理有限公司 编号：XF-BJ-08 工 作 文 件 版号/改次：A/0 标题：家政服务作业指导书 页码：1/3一、保洁服务频率与标准（普通级）1、室内玻璃(不含高层及全封闭式玻璃) 透明、无手印、无污迹，1次/15天擦拭 ；窗户玻璃次/30天擦拭；2、卫生间4次/天全面清洁，中途维护；3、地面无垃圾、无积尘、光亮，2次/天清洁，中途维护。4、办公室桌面无积尘、光亮，1次/天清洁；5、消防栓、过道门、踢角线1次/15天全面擦拭；6、天花板无蜘蛛网。7、不锈钢设备无积尘、无污迹、无手印。8、纸篓定期垃圾处理，无垃圾积压。9、扶手、开关面板1次/3天全面擦拭。10、垃圾筒：保持无污垢，干净、垃圾筒垃圾清理及时。11、清洁完后，清洁区域(部位)无垃圾、无杂物、无异味，并进行保洁巡查。二、公共场所保洁标准1、用地拖对地面进行循环拖擦，维护和保护地面清洁。 2、拖地面应按规定的路线进行，每到终点，应抖清依附在拖把上的灰尘，然后巡回进行。 3、操作过程中根据实际情况，适当避开客人和客人聚集地区。 编写：张华 审核： 张汝其 批准：郭红梅 日期：2010-11-10 重庆宣方业物业管理有限公司 编号：XF-BJ-08 工 作 文 件 版号/改次：A/0 标题：家政服务作业指导书 页码：2/3离散后，再于补施。遇见客人应主动问好。 4、客人进出频繁地带和易肮脏的区域要重点拖，增加拖擦次数。 5、遇到下雪或下雨时在大厅出口处放置踏垫，以防客人滑跌。并定期将踏垫拍打除尘或洗涤。 6、对大厅玻璃门窗上的浮尘，指印和脏渍进行擦拭，使之明亮干净。 7、清洁职工通道走梯，每日用清水拖擦，并保证痰盆无痰迂，楼梯无垃圾，烟头、纸屑等。 8、对扶梯和电梯应经常擦，电梯内地毯干净无污及杂物，电梯内的玻璃干净明亮，保持干净整洁。 9、 对大厅地上有的摆放的家具、沙发、电话、烟筒、台灯、服务台进行清洁打扫，使之光亮无尘。电话无污渍，无异味 10、及时擦拭立式烟筒，确保烟盘烟蒂不超过3个。 11、勤换客用烟缸，确保烟缸内烟蒂不起过3个，换时将干净的烟缸盖脏的上面一起撤下，然后换上干净烟缸。 12、见到茶几上,地面上有纸屑杂物，及时捡走擦净。 13、对公共区域地毯进行彻底吸尘。三、垃圾的处理与收集 A、合理布设垃圾桶、果壳箱。B、垃圾每日收集1次，做到日产日清，无垃圾桶、果壳箱满溢现象。 编写：张华 审核： 张汝其 批准：郭红梅 日期：2010-11-10 重庆宣方业物业管理有限公司 编号：XF-BJ-08 工 作 文 件 版号/改次：A/0 标题：家政服务作业指导书 页码：3/3C、垃圾桶、果壳箱每日清理，定期清洗，保持洁净。 编写：张华 审核： 张汝其 批准：郭红梅 日期：2010-11-10 重庆宣方业物业管理有限公司 编号：XF-BJ-08 工 作 文 件 版号/改次：A/0 标题：保洁服务作业指导书 页码：12一、职责：1、所辖小区的洁净工作进行管理。2、保证洁净服务满足物业管理服务标准。二、工作范围：1、小区公共部分、公共道路、休闲娱乐场所、花池、绿化带等；2、公共部分门窗、玻璃、幕墙等；3、单元门、上水管、消防栓、标识牌、邮件等；4、设备、机房、电梯厢等；5、垃圾桶、垃圾车、洁净工具、楼道内灰道口等蚊虫滋生处的消毒或投放灭虫、灭鼠药物；三、每天至少以下区域清扫一次，并随时保洁：a、单元楼道、屋面、走道；b、户外公共道路、明沟、设备机房、电梯厢；c、休闲娱乐场所、花池、绿化带。四、擦洗、拖洗：a、公共部分门窗、玻璃幕墙；b、天花板、墙面、楼梯扶手、电梯厢内壁；c、单元门、上水管、消防栓、标识牌、广告牌等；d、周期可分为：每天一次，每周一次、每月一次等。五、袋装垃圾：重庆宣方业物业管理有限公司 编号：XF-BJ-08 工 作 文 件 版号/改次：A/0 标题：保洁服务作业指导书 页码：1/2a、洁净人员每天上午8：00-9：00，下午5：00-6：00收集袋装垃圾及垃圾桶内垃圾并立即清运垃圾中转站，其余时间随产随清；b、洁净人员每天对垃圾桶水冲洗一次，并更换垃圾袋，每周对垃圾桶消毒一次，每周对垃圾清运车冲洗一次，消毒一次。六、 洁净管理：A、洁净管