药师与患者沟通交流技巧（陈东生）ppt课件

1,陈东生 华中科技大学附属协和医院药学教研室 卫生部临床药师培训基地,药师与患者沟通交流技巧,2,“药学服务常依赖于强大的技术和技能。” “在当代药学工作中，良好的交流技巧对于取得患者最佳治疗效果和提高药师职业角色满意度起着至关重要的作用”,“Pharmaceutical care has always been founded on strong technical and people skills.” “In contemporary pharmacy practice, good communication skills are critical for achieving optimal patient outcomes and increasing pharmacists satisfaction with their professional roles.”,3,二、改善、加强药患 沟通的方法与技巧 1. 六个要素 准备工作 问候与介绍 2. 步骤 与患者对话 回顾确认 沟通结束,主要内容,一、药师与患者的 沟通 1. 模式 2. 类型 3. 意义 4. 效果 5. 特点 6. 主要问题,4,1.1 一个简单的沟通模式 1.2 沟通的类型：语言性沟通 非语言性沟通,5,1.3 “药患”沟通的意义,8,二、改善、加强药患沟通的 方法与技巧,9,积极倾听,使言、行保持一致,避免使用医药学的专业术语,给交流创造良好的环境,带着爱心与患者沟通,除去妨碍因素,2.1 良好沟通的6个要素,10,2.2 药师与患者进行沟通交流的关键步 骤,问 候与介绍,与患者对话,回顾确认,沟 通 结 束,交 流 前 的 准 备,11,信息的分类和整理,设定交流目的,模拟会话场景,实施患者交流,交流前的准备工作,药师小 组讨论,必要时准备,12,问候与自我介绍：良好交流的开端,开始交流时，看着患者的脸，面带微笑，说声“你好”，可以缓解患者的紧张 确认患者身份，避免认错人 药师自我介绍，包括药师主要职责介绍，让患者初步了解你的工作内容,13,对话：有效提高患者依从性和用药监护有效性的交流技巧,14,互动式/开放式问题技巧药患沟通对话过程中常用的提问方式,焦点式提问（focused question） 封闭式提问（closedended question） 开放式提问（openended question）,15,焦点式提问方式,药师：“和以前用过的药相比，效果差别 大吗？” “头疼、肚疼是吧？那么，先说说 头疼吧。”,16,药师：您的小孩能服用粉剂吧？ 患者的母亲：能，没问题。 评论：药师开始的提问“您的小孩能服用粉剂吧？”，这句话是一种封闭式提问方式。从患者家属的答案来看，药师得到的信息是“小孩可以服用粉剂”，但得到的信息也就仅此一条；当然，药师和患者家属的交流也就到此结束了。,封闭式提问方式,17,开放式提问方式,“哪里不舒服？” “觉得哪儿不好？” “现在情况怎么样？”,who（谁） what（什么） when（什么时候） where（在哪儿） why（为什么） how（如何）,开放式提问- 5W1H,18,主要问题法用药咨询三个必需问题,“医生告诉你该药物是治疗什么疾病的”或“该药帮你解决那些问题” 探查患者是否熟悉用药目的 “医生告诉你怎样服用”或“具体服药方法是什么” 探查患者是否熟悉用药方法 “医生告诉你服药后可以有哪些改善”探查患者是否熟悉治疗目标,19,药 师：医生告诉你这种药是治疗什么疾病的？（提问1同时给患者看药片） 患 者：最近总是胸闷，我想医生是给我治疗胸闷的。 药 师：哦，医生有没有说怎样服用？（提问2） 患 者：医生说每天先吃半片，看看疗效。 药 师：医生有没有说服药后会有哪些改善？（提问3） 患 者：好像没讲，我想胸闷会好些吧？,举 例：某60岁男性急性冠脉综合征、心功能3级患者使用了地高辛,20,分 析 通过三个基本的提问 我们可以了解患者对药物治疗作用的知晓度 患者并不清楚地高辛的药物作用（改善心衰症状而非心绞痛症状） 患者基本知晓服药方法，但患者对服用方法的理解还是很少 患者并不清楚地高辛控制心衰症状的治疗目标，可能导致的结果是：当心衰症状改善，患者不知道找医生减少药量，长期保持原剂量超量服用,21,逐渐给患者增加信息 构建互动的对话和采用一定的教学方法来积极地参与患者的教育过程； 了解患者对信息的掌握度 沟通中测试患者是否掌握用药方法和最常见不良反应,慢慢来/采用互动技术针对沟通中听不懂、记不住的情况,22,举 例：某心衰双下肢水肿的患者口服利尿药呋塞米,利尿药的作用、服药方法,教会患者通过监测体重评估利尿效果,讨论利尿药导致的电解质紊乱等问题,讨论长期使用可能发生的利尿过度、利尿不足、利尿药抵抗等问题,第一次用药教育内容,第二次用药教育内容,第三次用药教育内容,出院用药教育内容,23,沟通障碍应对技巧分清障碍类型,功能性障碍（focused question） 情感性障碍（closedended question）,24,沟通障碍应对技巧功能性障碍,特 点：易于识别和相对易于处理 例 如：如患者说难懂的地方语、患者听力差、患者视力差等，可以通过找人翻译、避免嘈杂并大声讲话、放大字体等方式解决。,25,沟通障碍应对技巧情感性障碍,特 点：难以识别和难以处理 要 求：需要临床药师经过专门的沟通技能培训具有一定的沟通交流技巧才能从容应对和处理。 例 如：因患者的心理较健康人更加复杂，患者往往表现出愤怒、敌意、悲伤、沮丧、害怕、焦虑、窘迫等情绪，影响着患者的用药态度，沟通交流时可以采用“反馈性反应技巧”。,26,借鉴医疗会诊技术中七个具有针对性的和开放式的问题，以帮助判断患者出现的不良反应症状是否和药物治疗有关。 开始时间：这种症状什么时候开始的？ 持续时间：你出现这个问题多长时间了？ 背景：这个症状在什么情况下发生的？ 性质：感觉如何？ 数量：多长时间一次？ 治疗：你怎么处理的？ 相关症状：还有什么其他症状？,用药咨询中探查不良反应症状的技巧,27,举例：某43岁男性职业经理人，因高血压、稳定型心绞痛三个星期前开始服用酒石酸美托洛尔片，查房时向医生反映最近睡眠障碍，每晚醒来几次，医生考虑患者因职业原因，精神压力大给予促进改善睡眠的药。药师怀疑其与用药有关，进行了如下的对话：,开始时间：“这种症状什么时候开始的？” “两个星期前” 持续时间：“你出现这个问题多长时间了？” “两个星期以来一直这样” 背景：“这个症状在什么情况下发生？最近工作压力大吗？” “突然的，没有任何原因，工作跟往常一样。” “以前有过吗？”“以前很少失眠” 相关症状：“还有其他不适吗？”“总感觉没有力气，不想做事”,-实例,用药咨询中探查不良反应症状的技巧,28,控制程度（Control） 根据客观检查结果（如血压和波动范围）和主观结果（如头晕、夜间排尿等）来评价患者慢性疾病的控制程度 。 并发症（Complications） 如正在服用血管紧张肽转化酶抑制药（ACEI）的心衰患者发生咳嗽，可能是伴随肺水肿的心衰表现，也可能是ACEI产生的副作用，应结合反应疾病控制程度的主客观参数（如心衰改善情况、肺部罗音、是否干咳、排除感冒等）综合判断。 顺应性 （Compliance） 关于顺应性的问题，药师可以按照RIM模型的三步骤处理。,对复诊患者进行评估的“3C”方法,29,评估顺应性问题的RIM模型,30,回顾确认,药师除了上面的信息以外，还要向患者提供额外的信息 如“这个药要保存在冰箱中”“这个药会引起头晕，所以服药后不要驾驶”等等,从患者一方得到反馈 ,让患者把药师提供的信息再重述一遍，来确认患者对于服药指导内容是否理解，并且是否都记住；,31,沟 通 结 束,经过前面的流程，药师应当已经得到了患者的反馈。如果很满意的话，以“说的不错”“今天的谈话很成功”“您多保重”“保持联系”等为结束语。,结束时注意： 鼓励的眼神，目光不要游离或向下； 肯定的语气，给予肯定与表扬； 告诉患者下次怎样找到你,32,对于服药依从性较差的患者 在结束交流时，可以使用这样的结束语， “2周后我们再见”即意味着2周后药就应当服完了 在把药物装进大塑料袋中时，药师可以提醒患者 “小袋的药物是止痛药，大袋的药物是抗生素， 已经帮您装在一个袋子里了。” 听上去可能是一句不经意的话，但其实已经潜意识里提醒 了患者。,33,结 语,以上总结了临床药师