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全国NVQ企业行政管理企业行政经理国家二级考试授课教案企业行政管理二级教材讲授指南第一单元 办公室工作中心思想：办公室工作是企业管理运作的中心，是企业对外的形象，成员要有较好的素质，能承担起相应的职责。分段内容：10课时一、 企业行政管理人员的职责和素质（教材1.1、1.2）-1课时1、 企业行政管理人员的职责（见思考题1）企业行政管理人员的素质（见思考题2）2、教学方法：提问（见思考题）组织讨论总结讲授 二、 行政办公室及行政工作对单位的重要影响（教材1.3、1.7）- 1.5课时1、 行政办公室在企业运作中的重要性办公室工作的效率，将影响企业的利润，影响企业的综合发展，影响企业的敬业形象2、 行政工作对单位形象的影响用接待来访、接打电话、书面信函说明行政工作对单位形象的影响（见思考题10、11），可将1.8.3的电话礼仪融合教授（见思考题16和17）教学方法：看办公室工作正反面情况录象组织讨论（见思考题10、11）学员代表总结三、 行政办公室怎样支持和服务于企业整体（教材1.4、1.5、1.6）-3.5课时1、 运用互联网进行企业行政管理这是企业行政管理工作的发展方向2、 大、小型单位行政管理职能的区别（见思考题3和4）3、 办公室集中化管理的优缺点（见思考题5）4、 办公室集中化管理中，打印室的任务（见思考题6）5、 办公室集中化管理中，办公用品储藏室的任务（见思考题7）6、 办公室集中化管理中，档案室的任务（见思考题8）7、 办公室集中化管理中，接待区的任务（见思考题9）教学方法：参观办公室集中化管理企业的各办公室用大、小型单位行政管理职能划分的案例（案例1）组织讨论总结讲授四、 办公室的综合职能（教材1.8） -4课时办公室有6方面的综合职能，突出体现在对内、对外的信息交流1、 综合职能之一是接受和处理来自各方的口头和书面信息（见思考题12和13）2、 综合职能之二是将各类信息及工作及时传递、交流、引导到位（见思考题14和15）3、 综合职能之三是准确、友好地回答内、外电话查询（见思考题16和17）4、 综合职能之四是归档保存好有用的记录、资料（见思考题18）5、 综合职能之五是有效地安排各种约会（见思考题19）6、 综合职能之六是每项工作都支持、强化企业的整体管理（见思考题20）教学方法：组织学员进行信息交流模拟实践活动，包括“接受和处理信息”、“传递信息”、“记电话留言”、“回答电话查询”、“保存有用信息”、“安排上司约会”等总结讲授单元复习：1课时 用“企业行政管理二级习题集”中单元1的习题辅导学员复习思考题及答案：1、 企业行政管理人员的主要职责是什么？ 答：企业行政管理人员的主要职责有：（1） 收发信函（2） 接打电话（3） 存档、检索（4） 接待来访者（5） 复印（6） 使用计算机制作多种文件（7） 安排约会（8） 安排会谈和会议（9） 物资的购买与管理（10） 办公室财务管理（11） 安全和保密2、 企业行政管理人员的基本素质是什么？ 答：企业行政管理人员的基本素质是：（1）工作能力A、 良好的交流技能B、 机智C、 有能力识别自己能处理的问题和那些应该求助于他人的问题D、 良好的记忆力（2）工作态度A、 准时B、 得体的外表C、 对单位的忠诚D、 准确性E、 热心帮助他人F、 自觉处理加班（3）心理素质A、 热情友善的性格B、 互相理解C、 谨慎D、 冷静3、 小型单位办公室的行政管理工作职责是什么？ 答：小型企业办公室的特点是综合性和复杂性，决定了小型企业办公室的职责：（1） 负责办公文件的复印，包括复印、缩放、装订和整理。（2） 负责信件的收发，包括分类、发送。（3） 回答电话查询和接通外线。（4） 负责对内、对外联系和处理紧急事务。（5） 负责接待来访者，带领客人参观。（6） 与新闻媒体打交道，代表企业接待来访的记者。（7） 负责信件、资料的归类存档。（8） 用计算机文字处理、数据库、电子表格和桌面出版软件来制作文件。4、 简述大型单位某个办公室的行政管理工作职责是什么？ 答：大型企业行政管理办公室是按事项划分的，如档案室、接待室、合同办公室等，分门别类，分工负责，相互协作，彼此沟通。以某公司合同办公室为例，其主要职责包括：（1） 发送材料和正确填写申请表格给复印中心，以进行复制、整理和装订。（2） 处理本部门收到的信件，并分发给相应的人员。信件先送到单位收发室，在那里把信件按部门分类再分发。（3） 收集本部门要发出的信件，并送到单位收发室。（4） 回答单位内外部的电话，负责请总机接通外线。（5） 接待从单位前台转来的，并已发放了来宾卡的来访者。（6） 将手写或磁盘上的信息整理到“发送文档”中，准备发出。（7）归类保存在本办公室的材料，并发送其余的给中心归档室职员归档。5、大型单位办公室集中化管理的优缺点是什么？ 答：办公室服务集中化的优点有：（1） 人员专业化（2） 容易地监督工作流程和控制成本（3） 易于标准化、规范化（4） 有利于集中购买设备（5） 使用空间小（6） 信息共享办公室服务集中化的缺点有：（1） 集中化程序管理难以满足所有部门需要。（2） 员工工作职责过于狭窄，工作单一。（3） 工作过于程序化，员工创新能力得不到提高。（4） 工作程序繁锁，降低效率。6、办公室集中化管理中，打印室的任务是什么？ 答：办公室集中化管理中，打印室的任务有： （1）打印与复印，要注意各部门所要求的复印数量，尺寸，颜色，是否需要放大，缩小等。（2）装订，将复印好的散页按页码顺序整理，装订或打孔成册，为各部门备好待用。（3）印刷与制作，如业务部门需要，打印室也可制作一般性黑白或彩色的业务传单和小册子发送给客户。如果需要高质量的打印，打印室人员有责任与外部专业单位联系。7、办公室集中化管理中，办公用品储藏室的任务是什么？ 答：办公室集中化管理中，办公用品储藏室的主要任务有：（1） 货物订购方面：A、 从外部供应商进货，并按照交货单据核对物品，任何短缺应该记录，并提交会计部门；B、 为每种办公用品准备存货记录卡，记录卡必须注意定期更新；C、 办公用品数量达到最低标准时，必须联系订购；（2） 货物存放管理方面：A、 货物应按正确的方式存放，重的、体积大的放在架子底部；B、 危险品按照包装指明的方式存放（3） 办公用品发放管理方面：A、 从申请人处接到办公用品申请单时，应审核以确保申请单已由适当人员签署B、 物品发放时间和发放给哪些部门应依据单位规定行事；C、 发放时必须进行物品核对；D、 剩余的、过期的和损害的物品必须安按照单位程序处理。8、办公室集中化管理中，档案室的任务是什么？ 答：办公室集中化管理中，档案室的主要任务有：（1） 文件的归档：A、 归档时去除纸页上所有回形针、大头针和库存标签，需要时用钉书针代替，确保钉书针不破坏任何文字和图片；B、 给文档打孔，并排列文件中的纸页，保证打孔不损害文字和图片；C、 按需要设立新文件夹；D、 编制附录索引；E、 修复文件，如果文件损害严重应用新文件代替。（2） 文件的借阅管理：A、 查找所需的文件；B、 保留发出文档和借阅人员记录；C、 填写借出文件跟踪卡，表明何人何时借出；D、 在文件归还时，应放回到正确位置；E、 跟踪过期未还的文件。（3） 文件保密工作：A、 如果保密文件存在中心，应执行相关处理程序；B、 非被授权人想借保密文件，应进一步请示；C、 要遵循单位的安全规定。（4） 文档的处理：A、 根据单位的有关规定，做好档案整理工作。如除去无用的文件，或将文件转移到缩微胶片上存放等。处理文件应符合单位的程序。9、办公室集中化管理中，接待区的工作任务是什么？ 答：办公室集中化管理中，接待区的工作任务有：（1） 保证接待区整洁，注意给植物浇水（2） 迎候来访者（3） 问明来访理由（4） 联系人员接待：按预约和未预约处理（5） 等待期间，礼貌接待和交谈（6） 准确做好来宾记录，发放和收回来宾卡（7） 引导或联系安全人员陪伴来访者到目的地（8） 协助来访者留言（9） 预定出租车（10） 遵守单位安全程序和规定：如留心角落包裹，搬物离开单位需有证明（11） 接打国内、国际电话（12） 保证接待信息不断更新（13） 归档访客名片10、以电话、接待、信函为例，行政工作应怎样树立单位的对外形象？ 答：电话、接待、信函是每个单位最常用的对外交流方法，常给对方留下深刻的第一印象，也直接树立单位良好的对外形象。例如电话接打要：（1） 以友善的帮助对方的态度（2） 尽快接听，显示单位的高效率（3） 用令人愉快的、礼貌的语言讲话（4） 迅速、正确回答内部电话号码和姓名（5） 如果需要对方等待，不要让对方等太久（6） 电话机旁备好笔、便笺或留言卡（7） 留言要仔细，重复重要细节11、以电话、接待、信函为例，哪些行为有损单位的对外形象？ 答：外界对单位的第一接触常常通过接待、信函、电话来体现，在处理时稍有疏忽，就会有损单位的对外形象。接待访客时要注意：（1） 本人形象欠佳或接待区乱七八糟（2） 对待来访者态度不热情友善，让来访者感到门难进，脸难看（3） 对来访者讲话粗鲁，不礼貌（4） 不能迅速与被访人联络，延误来访者时间（5） 在接待中不使来访者感到舒适，如没有提供座椅和饮料（6） 不愿或不能为来访者解答问题（7） 在处理来访者问题时没有耐心，甚至与其争吵（8） 接待中，违反单位接待访客的规定收发的函件时要注意：（1） 收到的函件不迅速、准确地传递和处理，拖拖拉拉或传错延误（2） 外发的函件不按照单位统一规定的格式、用纸，过于随意 （3） 外发的函件不做审查，内容出现错误，甚至违背原意（4） 外发的函件文字或地址有错误，甚至延误收到时间接打电话时不注意或一些坏毛病，常会使对方对单位产生不良影响，所以接打电话时要禁忌：（1） 电话铃响，不迅速接听，显示工作疲塌（2） 态度不友善，语气不友好（3） 不用礼貌语讲话，如使用“喂”等不规范语回答（4） 没有盖住话筒就在房间中大声呼叫人（5） 接听电话不耐烦，让对方感到讲话着急，不愿沟通（6） 语言生硬或粗鲁，甚至在电话中发脾气（7） 在回答要找的人不在之前先问对方的姓名（8） 在电话中让对方举着话筒等待过（9） 不将对方的来电转达给相关人12、办公室会收到哪些信息？ 答：办公室一般会收到如下信息：（1） 口头收到的信息。（2） 用信件收到的书面信息。（3） 用传真收到的书面信息。（4） 用电子邮件传送的书面信息。13、办公室如何处理接收到的信息？ 答：（1） 办公室人员应保存一个文件夹，把常用的信息归类其中。包括工作人员的联系电话、通讯地址和传真号码等。（2） 办公室分发邮件的主要形式是，把收到的传真传递给适当的工作人员。把由中心计算机收到的电子邮件，下载并打印分发。（3） 把供应商送来的小册子、产品目录和函件转发给有关人员。（4） 负责把办公室收到的其它信息转发给有关人员。14、办公室如何保证信息及时、安全、准确的传递？ 答：办公室通常接收和处理的信息主要有以下6类，即邮件、传真、电传、电子邮件、电话及来访者的有关信息。作为企业的通讯交流中心，办公室应确保及时、安全、准确地传递这些信息，以提高企业工作效率。（1） 邮件：应及时将收到的邮件分发给相应的部门或工作人员；对要发出的邮件，要及时将邮件从各部门收集起来或由各部门送到收发室，然后由收发室人员统一送到邮局或由邮局人员收取。（2） 传真：收到的传真住处要及时发送给相应的工作人员。发出传真，要注意保留传真发出记录。（3） 电传：有电传设备的办公室，行政管理人员要负责收发电传消息。（4） 电子邮件：对收到的电子邮件，要及时转发或通知有关工作人员，对重要邮件应打印出来，保留书面记录。（5） 电话：办公室一般会有总机，总机工作人员要把来电转给相应人员，也要为打外线的人员及时接通。如果工作人员不在，要注意留言。（6） 来访者：接待人员要热情接待来访者，保证将他们领到被访问的部门。如被访者不在，要帮助留下来访者的信息或便条，以便于进行联系。15、请制作一份电话留言记录表。留言记录表紧急 非紧急 接收人姓名： 接收人部门：来电人姓名： 来电人性别：来电人单位： 来电人电话号码：来电时间： 是否要求回电：留言：记录人： 记录时间： 16、接打电话时应做到哪些？ 答；接打电话时应做到：（1） 以友善的帮助对方的态度（2） 尽快接听，显示单位的高效率（3） 用令人愉快的、礼貌的语言讲话（4） 迅速、正确回答内部电话号码和姓名（5） 如果需要对方等待，不要让对方等太久（6） 电话机旁备好笔、便笺或留言卡（7） 留言要仔细，重复重要细节（8） 按照单位的规定机智和谨慎地处理电话17、接打电话时应注意什么？ 答：接打电话时要禁忌：（1） 电话铃响，不迅速接听，显示工作疲塌（2） 态度不友善，语气不友好（3） 不用礼貌语讲话，如使用“喂”等不规范语回答（4） 没有盖住话筒就在房间中大声呼叫人（5） 接听电话不耐烦，让对方感到讲话着急，不愿沟通（6） 语言生硬或粗鲁，甚至在电话中发脾气（7） 在回答要找的人不在之前先问对方的姓名（8） 在电话中让对方举着话筒等待过久（9） 不将对方的来电转达给相关人18、举例说明哪些信息应在办公室保存。答：下列信息应在办公室保存：（1） 有共性的信息。比如职工生病，弹性工作安排和请假的资料，职员的家庭电话号码，家庭地址等。（2） 专用信息。如：在人事部门工作，你必须保存全部工作人员的记录，包括他们的家庭地址，电话，传真号码，未使用的休假记录，应确保信息在需要时能容易查到，以便迅速回答工作人员或经理的查询。19、如何有效安排约会？ 答：有效安排约会时，应注意：（1） 当有来访电话时，要记下来电的时间，来电人姓名，单位，电话，以及要拜访何人（2） 确认约会并通知双方（3） 将以上情况填入约会记录：约会地点约会时间接待人来访者约会内容20、办公室如何支持、强化企业的整体管理？ 答：办公室应做到以下几点：（1） 迅速有效地处理电话和接待来访者，使客户和打电话的人对单位有一个良好的印象（2） 迅速分发或回复收到的邮件。安排送快件的人迅速和安全地投递紧急或非常重要的文档。（3） 通过安排会议、会见和旅行来协助管理。（4） 准备小册子和广告材料，并用Powerpoint软件为经理准备演示文稿。（5） 使用多媒体技术，组织好演讲展示活动。（6） 准备报告、制作精美的文档并分发给用户、同事和客户。（7） 使用专门的软件准备年终财务报告来配合管理者强化部门管理。案例：列出大型单位与小型单位中行政管理职责的差别。答：C公司是一家中国大型国有企业，该公司的行政部（实际上就是公司的办公室）是公司的行政管理中心。C公司行政部共设4个分部，其分部名称和职责分别如下：（1） 秘书分部：主要职责是：A、 公司的会议服务工作，包括会议安排、会议记录、会议议定事项的督办工作；B、 公司领导来访客人的预约、安排，公司领导等；C、 公司领导日常事务的服务工作；D、 公司及公司领导重要文件的起草工作；E、 公司文件传递工作；F、 公司邮件收发工作及内外文件交换工作。（2） 管理分部：主要职责是：A、 负责公司办公用品的订货、采购及验收；B、 负责公司办公用品的库房管理；C、 负责办公用品的发放；D、 负责公司办公设备如传真机、复印机、电话机、饮水机、油印一体机等的订购、使用管理及维修；E、 负责公司通讯包括电话、传真等费用的结算管理。（3） 公关分部：主要职责是：A、 负责公司的对外接待工作，如联系、订火车飞机票、订饭店及食宿安排，及外宾参观、购物的陪同工作；B、 负责公司的对外广告、与媒休联系进行宣传工作；C、 负责公司礼品、纪念品的订购、管理及发放工作，发放需要申请人有适当的人员签署意见批准。（4） 文档分部：主要职责是：A、 根据规格要求，负责公司文件的打印、装订工作；B、 负责公司文件、资料的归档、管理工作；C、 负责公司文档的借阅、查询工作；D、 负责公司文件保密管理工作。 企业办公室职责及内部机构设置大多是大同小异，但具体并不会完全相同，应根据各企业实际及习惯性做法，及企业办公室的一般职责，合理确定办公室职责及内设机构。A公司是典型的小型单位，其行政管理的主要职责有：（1）人事部A、 负责人员招聘、解聘；B、 负责管理各类外聘专家、培训师的工作；C、 参与组织员工各类培训；D、 负责员工的考勤记录；E、 参与考核工作；F、 负责员工工资保险业务的处理；G、 负责人事档案的管理；（2）行政部A、 负责档案合同公章管理；B、 负责公司各类文件资料的接收、归档管理和发放；C、 负责办公用品的购买、保管和领发；D、 负责办公设备购买、配备、维护；E、 负责公司环境安全和保卫；F、 文秘、接待；G、 负责公司资料发行前的三审；H、 负责公司资料印刷前的排版、校对；I、 负责联系资料印刷、装订；J、 负责公司各类文件、资料的接收和发放；企业行政管理二级教材讲授指南第二单元 设备、材料、服务和供应中心思想： 熟悉现代办公设备的使用与维护，提供最佳的投递邮件的服务，学会办公用品的采购与存储。分段内容：13课时一、 办公室常用设备的主要功能（教材2.1）-4.5+2课时1、 办公室复印机、传真机的使用功能、操作方法与维护（见思考题1、2）2、 固定电话系统的使用功能、操作方法与维护（见思考题3、4、5）3、 寻呼机、移动电话和多功能通讯设备的使用功能、操作方法与维护（见思考题6、7、8）4、 计算机、文字处理器、打字机和装订设备的使用功能、操作方法与维护（见思考题9、10、11、12）教学方法：讲课、讨论、参观与现场模拟。二、 办公室邮件设备与邮政服务（教材2.2、2.3）-1.5+1.5课时1、 邮件收发专有设备的功能和服务（见思考题13）2、 发送邮件的多种方法（见思考题14）教学方法：讲课、讨论、参观大型收发室或邮政局与现场模拟三、 办公用品的采购与存储（教材2.4、2.5、2.6）-2课时1、 选择货物和服务的供应商（见思考题15）2、 办公用品和易耗品的范围（见思考题16）3、 办公易耗品的存储（见思考题17）教学方法：讲课、讨论、模拟购物和实际操作四、办公设备的维修与安全（教材2.7、2.8）-1.5课时1、 办公设备故障报告与记录（见思考题18）2、 办公设备安全使用规范（见思考题19、20）教学方法：讲课、讨论、设备事故现场模拟和安全操作演习单元复习：1课时口头提问、模拟考试和实习操作思考题及答案：1、 简述复印机的使用功能、操作方法、一般维护和注意事项？答：复印机的功能有：（1） 能使用送纸装置自动送纸，复制多份。（2） 可以复印多种类型的文件。（3） 能保证连续复印时幻灯片不被划坏或擦伤表面。（4） 原件的复印尺寸能放大或缩小，并有很大的选择范围。（5） 能中断复印过程。（6） 有多个纸盒。（7） 能整理复印件。（8） 多页文件可以装订。（9） 能调整文件颜色深度。（10） 能双面复印（双向功能）。（11） 一些机器能彩色复印。（12） 可用以部门进行成本核算。（13） 保证只有被授权的用户可以使用复印机。操作方法为：（1） 把原件面朝下放置在玻璃板上的指示标记之内，保证文件位置正确。（2） 把橡胶盖盖到文件上。（3） 在数字键盘上输入复印的数量，并按下开始按钮。（4） 复印透明胶片时，胶片应放置在边上的纸盒内。（5） 当复印书籍中的某页时，轻轻地压住橡胶盖以避免漏光。一般维护原理为：（1） 可利用说明书。（2） 确定一名工作人员负责设备的一般维护。（3） 说明书应放在机器边上，并标出如果设备发生问题应联系何人等细节。（4） 如果复印机工作不正常，与负责这台机器的人员联系，请他排除故障。（5） 与有关的技术人员联系。注意事项有：（1） 在干燥和通风良好的地方存放纸（2） 保证纸盒的角不损坏（3） 定期使用适当的清洁剂保持玻璃板清洁（4） 复印机应放置在空气流通的地方（5） 当复印装订好的文件时应特别小心，应该去除别针以避免玻璃被划伤（6） 食物和饮料不应拿到设备旁边2、 简述传真机的使用功能、特点、操作方法及一般维护？答：使用功能有：（1） 传真机是复印机和电话的结合。（2） 可设一个单独的传真号码，以免经常占线。（3） 可以给世界上任何地方的另一台传真机迅速发送文件。（4） 任何适合于纸面上的内容都可以传真，例如文本、图片、示意图和照片。（5） 传真发送后会打印出存根，确认传真已经发出。（6） 在归档之前，可将存根粘贴到已经发出的原件上。特点有：（1） 使用简单。（2） 可使用热敏纸，也使用普通纸。（3） 接收信息的速度快（4） 收到的信息非常精确（5） 便携式传真机可方便携带（6） 可与计算机接口（7） 可自动接收传真（8） 发件人留有原件的发送时间及地址证明，接收人则获得原件的精确复制。操作方法有：（1） 把文件面朝下放在传真机上。（2） 拨叫相应的传真号码。（3） 按下开始。（4） 机器确认拨号。（5） 当接收的机器应答时，文件会逐页送入机器。（6） 信息发送完成后，将自动打印存根。（7） 装订或用曲别针把存根附加在原来的文件上。（8） 如果在发送过程中有错误、失败或夹纸，会出现警告消息。一般维护方法为：（1） 确保定期给机器除尘。（2） 不要把食物和饮料拿到机器附近。（3） 确保没有夹纸现象，如果有，应作适当的处理。3、 电话总机的使用功能？答：电话总机主要分为两种：（1） PBX是专用小型交换机。这种类型的电话总机操作板有一名接线员，其工作就是接听电话，并转接到适当的分机号码。接线员也经常接入或接出工作人员的外线电话。（2） 多线或按键电话系统，并能在任一分机上回答来电。4、 简述电话机的使用功能、操作方法与维护？答：电话机的使用功能有：（1） 呼叫限制。（2） 呼叫转送。（3） 呼叫记录。（4） 数字声音应答。（5） 不同的铃声。（6） 暂停等待（秘密工具）。（7） 分机锁定（8） 免提。（9） 中断。（10） 信息待用指示器。（11） 等待音乐。（12） 重拨。（13） 电话会议。（14） 转接。（15） 电话留言。5、 答录机的使用功能、操作方法与维护？答：答录机与电话机相连，通过事先录制好信息，使呼叫者在一天的任何时候都可以留言。其使用功能有：（1） 能控制音量（2） 用发光或数字显示已经收到信息（3） 用户可以方便地从其他地方通过拨叫本机电话并输入密码而访问留言信息。（4） 转移呼叫。（5） 回叫和记录。（6） 中断。（7） 信箱功能。（8） 掉电保护。（9） 远程更改预录信息。（10） 节省费用。（11） 可变信息。（12） 声音信息。（13） 擦除工具。使用方法有：（1） 等到预先录制的信息结束，在特殊的提示音之后立即讲话。（2） 清楚地说出你的姓名和你的单位的名字。（3） 给出你留言的日期和时间。（4） 详细说明给谁留言。（5） 拼写不常见的词，特别是姓名和地址。（6） 缓慢重复信息中的数字。（7） 保持信息简洁。（8） 挂断之前，对你所留言的人说谢谢或其它礼貌用语。一般维护措施有：（1） 小心使用。（2） 答录机中的磁带应轻柔地插入或取出。（3） 定期清洁设备外面一般的灰尘。（4） 用专用的清洁剂，来清洗电话的话筒。6、 简述寻呼机的使用功能及优缺点？答：寻呼机具有传递信息和联系沟通的功能，它的优点是：（1） 成本低（2） 便于携带（3） 能一直处于待机状态（4） 提醒用户回话（5） 夜间照明（6） 存储信息（7） 连接答录机其缺点是：（1） 无法回复寻呼（2） 无法反馈是否收到信息或是否收到全部信息。7、 简述移动电话的使用功能、操作方法与维护？答：移动电话是办公通讯设备的一种，购买时要注意手机的价格性能比。移动电话的特点是：（1） 显示、存储、重拨、记时（2） 低电量报警（3） 密码（4） 免提对移动电话的一般维护方法是：（1） 保持清洁（2） 避免摔碰（3） 及时充电。8、 简述多功能通讯设备的使用功能和优缺点？答：多功能设备是多种功能联合使用的办公设备，主要有传真机、个人计算机等。与单一功能设备比较，多功能设备的优点是，总成本低，办公室占地空间小。其缺点是更新和维修费用高。9、 简述计算机的使用功能、操作方法与维护？答：计算机是办公设备的一种，包含计算机硬件和办公软件。硬件包括；输入数据的键盘和鼠标，处理数据的主机，存储数据的硬盘和软盘，以及产生数据的显示器和打印机。软件包括；数据库、电子表格、文字处理、财务、桌面出版、绘图、电子邮件、日常记录和集成软件等。计算机的优点是：（1） 可以制作高质量的文件（2） 迅速处理大量的数据（3） 大量信息资料的存储和传送。计算机操作包括单机操作和网络操作。主机维护有：（1） 要注意键盘的清洁，定期清洗计算机屏幕和键盘，防止灰尘（2） 当计算机不能正常工作时，在进行常规性检查后，应寻求计算机专家的帮助。（3） 定期复制磁盘备份，异地保存，防火防盗，（4） 不要触摸磁盘的有磁区，贴上标签，放在避光、无磁、防热的磁盘盒内。10、 简述文字处理器的使用功能、操作方法与维护？答：文字处理器包括计算机软件系统和专用文字处理设备，其主要功能是：（1） 制作信函、文字报告等文件（2） 具有邮件合并的功能（3） 在文档中具有页眉、页脚、分页和选择文本、字体的功能（4） 能够创建和存储版面格式、检查文件拼写错误和语法错误、查找和替换文件、以及用边框修饰文件（5） 具有制表、用数字或字母顺序存储文件、剪切、粘贴和编辑的功能11、 简述使用打字机的原因和主要功能？答：目前有些办公室仍保留打字机的原因，是用打字机在信封上打印姓名、地址，或根据文件要求打印水平或垂直排列数据的表格。电子打字机的主要功能包括使用“Lift-off”和“cover-up”键自动改错、存储和显示版面。12、 简述装订设备的使用功能、操作方法与维护？答：装订设备包括装订机和压膜机，装订机主要有三种，梳状装订机、热装订机和塑边装订机。在把纸页放入装订机之前，先要检查文件顺序和是否缺页。用压膜机把塑料薄膜压在文件封面或一页一封，以防灰尘、潮湿和摩擦。13、简述邮件收发专有设备的功能和服务？答：邮件收发专有设备有：（1） 自动邮件开启设备，即开信刀。这种设备用于开启信件，将信封送入机器后，机器能切掉信封顶部很突出的一条，而将信件开启。（2） 自动邮资盖印机，这种设备用于打印包括邮资的邮戳，使用时要先称重，再把盖印机设置为正确的邮资数，打印出自带粘接剂的标签，然后把标签粘贴到包裹上。使用邮资盖印机应注意以下几点：A、 不用时锁好B、 每天更改日期C、 确保有足够的墨水，使印迹清楚D、 检查邮资是否充足E、 自动邮资盖印邮件，必须放进专用信封或邮局提供的邮袋中直接交往邮局（3）封面打印机，这种设备用于打印信封标签，可将收件人的姓名、地址打印到粘贴标签上，然后粘贴到信封上。（4）分捡设备，主要有鸽笼式信件架、金属丝信件盘等。这种设备用于部门信件或个人信件的分类。（5）折叠和插入设备，这种设备用于封口前，能自动折叠、插入的信件，并将其插入信封中。（6）稳重设备，这种设备用于计算邮费，大多数办公室使用电子称，可准确而迅速地计算邮费。14.怎样选择发送邮件的最佳方法？答：（1）如果文件或信息需求很急，最重要的是考虑信件或信息的发送速度，在这种情况下，可选择以下几种方法：A、 电子邮件B、 传真C、 在英国皇家邮政提供的特殊投递、数据邮寄、头等邮件等优先服务。D、 航空邮寄：其中包括航空邮件、信纸信封一体邮件、预付邮资特快、数据邮寄、大宗航空邮件。E、 快递服务（2）需要安全和保密投递时，可选择以下几种方法：A、邮寄费贵重物（现金、珠宝等）可用挂号邮寄、特保挂号等方式重要且保密的文件选用文件挂号、回执挂号等邮寄服务（3）物品类的邮寄可选择包裹邮寄（4）运输不适合其它方式的大型物品可选择货运服务15、 怎样选择货物和服务的供应商？答：选择货物和服务的供应商时要考虑以下几点：（1） 现金付款是否有折扣（2） 货物的费用是否包括运费（3） 批量订购是否提供折扣（4） 如果有折扣如何按单位有关政策开发票（5） 如果不提供折扣，是否有其它优惠的付款方式。（6） 供货的便捷和供应商的位置（7） 交付期、送货、服务质量（8） 供应商及有关工作人员的可靠性、信誉（9） 有关货物的安全性16、怎样识别办公用品和易耗品的范围？答：办公用品及易耗品的范围包括：（1） 纸簿类：A4、B5等类型办公用复印纸；带单位抬头用纸；普通白纸；复写纸；便条纸；留言条；标签纸；牛皮纸；专用复写纸；大、中、小及开窗信封；横格笔调本；速记本；专用本册（如现金收据本）（2） 笔尺类：铅笔、圆珠笔、钢笔、彩色笔、白板笔、橡皮、各种尺子、修正液（3） 小装订类：大头针、曲别针、剪刀、打孔机、订书机、订书钉、橡皮筋；胶带、起钉器（4） 归档用品：各种文件夹、档案袋、收件日期戳（5） 办公设备专用易耗品：打字机用色带、修正液等；复印机用黑盒等；计算机用磁盘、磁盘盒等。17、怎样进行办公易耗品的存储？答：办公易耗品要按以下方法进行存储：（1） 储藏间或物品柜要上锁（2） 各类物品要贴标签（3） 新物品置于旧物品的下面（4） 体积大、分量重的放置在最下面（5） 小的物品、常用的物品应放在前面，易于见到和领取（6） 储藏间要有良好的通风和照明，房间保持干燥（7） 订立物品发放制度，确定物品发放人18、怎样做好办公设备故障报告与记录？答：办公设备的故障报告应注意如下几点：（1）大多数单位有记录设备或服务出现故障或缺陷的规定。应任命一名工作人员负责一件设备，例如传真机或复印机。（2）当办公设备出现故障时，要及时与负责此项设备的工作人员报告。（3） 工作人员接到报告后，应及时向在有关管理人员或办公室主任报告，由其与售后服务工程师或租借设备的公司联系进行维修。（4） 一般单位保留“故障登记”本，工作人员发现故障后，应在上面记录相关的细节。故障登记本如下表示：日期设备故障情况故障报告人采取的措施修理日期2001.2.9计算机打印机多页送纸苏珊向计算机技术人员报告19、简述办公设备安全使用规范？答：所有工作人员在使用设备时，应遵守相关安全操作和使用规范。（1）设备安全使用规范包括以下几个方面：A、 要遵守操作规程。为了便于操作人员了解操作规程，应将操作手册保存在合适的位置，以便需要时可以很容易地找到。B、 要随时警惕危险。要及时发现险情并采取有效措施，如发现活动电缆，应把设备移到更安全的地方，发现损坏的插座应及时报告给有关人员进行维修或更换。C、 设备操作要当心。操作中要注意以下有关事项：（2）使用设备时应禁止：A、 在插座上插过多的插头;B、 对设备小修时不关闭电源;C、 穿松散的首饰或长丝巾操作设备，因为有被卡住的可能;D、 除去任何设备的安全防护罩;E、 使用设备时吸烟、吃东西或喝水。（3）使用设备时应做到：A、 停止作用不安全设备，直到它修好;B、 在键盘上操作，手的姿势要正确;C、 定期休息，减少眼睛疲劳;D、 定期清理监视器屏幕，确保容易阅读;E、 如果移动设备先断开电源;F、 设备放在离电源近的地方，不用活动电缆。（4）负责管理设备的人员应帮助和提醒他人。应保证：A、 定期检查机器，以保证其正常工作和安全使用；B、 在发生火灾或爆炸报警的情况下，所有工作人员应知道如何离开，机器着火，工作人员应知道灭火器的位置；C、 电气设备每年应由专业人员进行检查；D、 有关安全和健康内容的教育，应成为上岗教育的一部分；E、 应该把安全警告放在明显的位置，如在复印机旁边。20、 如何做好办公设备故障的维修记录？答：许多单位保留办公设备的维修记录，以证明设备有维修的经历。维修记录应包括以下信息：（1） 设备及设备供应商的名字；（2） 设备所在的位置及购买日期和费用；（3） 维修协议和协议的细节；（4） 上次检查设备的日期和人员；（5） 设备损害的记录、发生故障的类型及修理费用。企业行政管理二级教材讲授指南第三单元 工作环境的创建和管理中心思想：强调工作环境的安全及工作条件的基本要求，掌握在发生紧急情况和事故时应采取的措施和处理方法以及对办公室人、财、物的管理和监督。分段内容：13.5课时一、工作环境安全及整洁的重要性（教材3.1，3.2）-1.5课时1、用人单位、工作人员及卫生安全检查员为保证环境的安全应负的基本责任（见思考题1）2、对任何有碍健康和安全的隐患进行风险评估和处理（见思考题2）3、单位工作环境安全的必要性及应采取的措施（见思考题3）教学方法：组织学生进行工作场所的模拟安全检查-讨论-总结讲授二、工作区的基本要求 （教材3.3）-2课时1、工作区的家具、设备和装饰（见思考题4、5）2、传统办公室的优点和缺点（见思考题6）3、开放式办公的优点和缺点（见思考题7）4、最有利于办公的流程（见思考题8）5、工作区的采光、采暖、通风、舒适、健康和福利应考虑的因素（见思考题9）教学方法：组织学生在办公场所内参观-讨论-总结讲授 （拍录相）三、紧急情况的识别和处理（教材3.4）-2课时1、单位内部有可能发生的紧急情况（见思考题10）2、为降低员工的风险可采用的措施（见思考题11）3、事故发生后的措施，事故记录本和事故报告表的填写（见思考题12、13）4、防火要求和措施，火灾发生后应采取的措施（见思考题14、15）教学方法：讲课-填写各种格式的事故记录表和事故报告表。四、办公室人、财、物的管理（教材3.5）-3课时1、库存记录的类型、目的和方法（见思考题16）2、物品的接受、库存和发放程序（见思考题17、18、19）3、办公室零用现金的支付项目、报销核查手续及帐目记录（见思考题20、21、22、23）4、 费用报销的手续（见思考题24）5、对员工缺勤和休假的处理（见思考题25）6、节支措施（见思考题26）教学方法：讲课、填写与库存管理、零用现金记帐和轮休安排值班等有关文件和表格。五、控制和监督办公室工作达到标准（教材3.6, 3.7）4课时1、办公室工作要制定工作程序（见思考题27、28）2、办公室工作要进行质量检查（见思考题29）3、办公室要设立工作检查员（见思考题30）4、办公室要制定管理制度和相应表格（见思考题31）5、员工未达到工作标准时的处理（见思考题32）教学方法：讲课，学员填写有关文件和表格，对程序手册、质量检查、记帐表格及办公室 审计有关的资料进行讲解。单元复习： 1课时 用“企业行政管理二级习题集”中单元3的习题辅导学生复习。思考题及答案：1、 为了保证工作环境的安全，用人单位和员工及安全代表的基本职责是什么？答：（1）用人单位的责任是：A、 保证所聘用的员工的工作环境安全、卫生、有利健康和福利；B、 要制定并不断更新有利于员工健康和安全的书面规定；C、 要选定能负其责的人做安全代表，行使职权。（2）员工的责任是：A、 工作中要按照要求规范自己和包括可能影响他人健康、卫生和安全的行为；B、 在健康、卫生和安全方面主动配合用人单位。（3）卫生安全代表的责任是：A、 定期对工作区进行检查，认真识别任何有关卫生安全的隐患；B、 对隐患开展风险评估，填写“风险评估表”；拟订计划并实施行动以纠正隐患。2、 怎样对有关健康和安全的隐患进行风险评估和处理？答：首先要识别任何有关卫生安全的隐患，一旦发现，要立即进行风险评估，其内容包括：时间、地点、发现的问题、安全的级别、造成隐患的原因或危险、危害的级别、由谁处理、采取的措施。处理要及时、措施要具体可行，并要为预防再次发生制定规定。（见下表） 风险评估表序号时间地点 发现的问题 安全级别造成隐患的原因或危险危害级别由谁处理采取的措施3、保证工作环境安全的必要性是什么？答：保证工作环境安全、保卫的措施有：（1） 明确用人单位、员工及卫生安全代表的基本责任；（2） 卫生安全代表要定期对工作区进行检查，认真识别任何有关卫生安全的隐患，填写“风险评估表”，拟订具体计划并实施行动以纠正隐患；（3） 经常强调工作场所的安全保卫要求，加强员工的安全保卫意识。具体的保卫措施有：A、 为人员财产不被盗和受损，锁好门、窗、柜、屉等；B、 为设备不被盗和受损，设备建档做标记、上锁和限制使用、带出大门要开条等；C、 为信息不失密，高密级人员房间采用封闭式、计算机加密、资料上锁、复印传递密件采取保护措施。4、 工作区所需要的基本家具要求是什么？答：工作区所需要的基本家俱有：（1） 工作台台面大小满足要求，包括能放置计算机、电话等常用必需品；反射度低，不刺眼；桌高适宜用户或标准高度；台面下最好有抽屉或小柜。（2） 座椅稳定并方便移动，若是轮椅，应5脚着地；座位高度和靠背可调，以适宜用户，若需要踏脚板，可配备。（3） 存物柜有带锁的文件柜，办公用品柜，书柜、衣物柜、保险柜等。（4） 通知版各种类型发布信息的白版、黑板等常用物品废纸篓、文件架、衣帽钩、时钟等。5、 工作区的装饰应注意什么？答：工作区的装饰应注意：（1） 墙面应为冷色，不要涂过亮的颜色和显眼的图案，使人分心；（2） 家俱、窗帘颜色不要跳耀，帮助人安静，集中注意力；（3） 装饰要简洁、明快、有序，突出单位形象，体现办公室的工作氛围；适当放置一些绿色植物或鲜花，以调节气氛。6、 传统办公室的优点和缺点是什么？答：传统办公室也称网格式办公室。是指分隔成若干带有门、窗的小的办公室结构。传统办公室的优点有：（1） 传统办公室通常有门，且可以锁住，因此非常安全。（2） 因为分隔成若干的小办公室，因此能用作有关秘密事宜的讨论、会议和会见。（3） 因为小办公室很安静，因而益于从事集中精力的细致或专业工作的工作人员使用。传统办公室的缺点有：（1） 由于工作人员的人为因素造成空间或家具的浪费。（2） 办公室之间的墙壁占去了空间，增加了租金。（3） 因为有更多的墙和门需要装饰，装饰费用昂贵。（4）有可能需要安装安全装置，例如应急按钮。7、 开放式办公的优点和缺点是什么？ 答：开放式办公室是指一个很大的空间用隔板或书架分成各个部分的办公区。开放式办公室的优点有：（1） 所有的工作人员都能互相看见，因此没有安全方面的顾虑。（2） 易于工作人员之间的交流。（3） 更容易集中化服务和共享设备。（4） 墙壁和门较少，装饰费用便宜。（5） 可以更经济地利用空间。（6） 很容易改变办公室的布局。开放式办公室的缺点有：（1） 办公区较嘈杂。（2） 工作人员易被周围的工作所吸引。（3） 噪音较大，需要隔音罩来减少噪音。（4） 工作人员的安全程度提高的同时，保密材料的安全程度下降。（5） 不便于谈论秘密的事情。（6） 对于室温等问题难以产生相同的意见。（7） 疾病容易传播。8、 最有利于办公的工作流程是什么？答：办公室的布局有很多参考标准，但最重要的原则应是有利于工作人员的工作，具体有：（1