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中高端客户服务,总公司培训部 2005.3,中高端客户开拓与经营,2,课程目标,提升服务理念 了解服务内容 丰富服务方法,中高端客户开拓与经营,3,课程纲要,常规客户服务之回顾 中高端客户服务特质 中高端客户服务创新,中高端客户开拓与经营,4,课程纲要,常规客户服务之回顾 中高端客户服务特质 中高端客户服务创新,中高端客户开拓与经营,5,常规客户服务之回顾,客户服务的意义 客户服务的公式 客户服务的内容,中高端客户开拓与经营,6,常规客户服务之回顾,客户服务的意义 客户服务的公式 客户服务的内容,中高端客户开拓与经营,7,客户服务的意义,对公司 对客户 对业务员,中高端客户开拓与经营,8,1、提高公司知名度，建立良好品牌，树立公司形象 2、持续经营，打造百年老店 3、创造利润，获得良质契约,客户服务对公司的意义,中高端客户开拓与经营,9,1、增加对公司的安全感 2、增强对自身的满足感 3、获得更充分全面的保障 4、合理规则家庭的财务,客户服务对客户的意义,中高端客户开拓与经营,10,1、取得客户加保的机会 2、提高继续率 3、取得新客户转介 4、建立影响力中心,客户服务对业务员的意义,11,常规客户服务之回顾,客户服务的意义 客户服务的公式 客户服务的内容,中高端客户开拓与经营,12,公式：服务水平-预期服务=0,客户服务的公式,中高端客户开拓与经营,13,常规客户服务之回顾,客户服务的意义 客户服务的公式 客户服务的内容,中高端客户开拓与经营,14,客户对服务的需求,MDRT资料显示 22.47%的客户需要保险相关事态 19.09%的客户期望关键时有事找得到人 17.57%的客户希望在保障需求有所变动时有人主动提醒 14.61%的客户希望定期寄送相关保险问讯 11.78%的客户认为只要理赔顺利即可 14.48%其他的需求,中高端客户开拓与经营,15,客户服务的内容,销售前 销售中 销售后,中高端客户开拓与经营,16,销售前的客户服务,树立形象 提供资料 制作计划 提供讯息,中高端客户开拓与经营,17,销售中的客户服务,预收保费 寄发谢函 陪同体检 递送保单,中高端客户开拓与经营,18,销售后的客户服务,检查保单 保全服务 出险理赔 常保联系,中高端客户开拓与经营,19,课程纲要,常规客户服务之回顾 中高端客户服务特质 中高端客户服务创新,中高端客户开拓与经营,20,中高端客户服务特质,客户服务的心理 客户服务的境界 中高端客户服务的特点 中高端客户的附加服务,中高端客户开拓与经营,21,中高端客户服务特质,客户服务的心理 客户服务的境界 中高端客户服务的特点 中高端客户的附加服务,中高端客户开拓与经营,22,赫茨伯格的双因素理论,不满意,没有不满意/没有满意,满意,保健因素,激励因素,没满足,满足 没满足,满足,中高端客户开拓与经营,23,强化理论,当行为的结果对他有利时，这种行为就会重复出现；当行为的结果对他不利时，这种行为就会减弱或消失。,要针对强化对象的不同需要采取不同的强化措施。 小步子前进，分阶段设立目标，及时给予强化。 及时反馈。,原 则,中高端客户开拓与经营,24,公平理论,OP对自己报酬的感觉 Oa对别人所获报酬的感觉 IP对自己所作投入的感觉 Ia对别人所作投入的感觉 OH对自己过去报酬的感觉 IH对自己过去投入的感觉,中高端客户开拓与经营,25,中高端客户服务特质,客户服务的心理 客户服务的境界 中高端客户服务的特点 中高端客户的附加服务,中高端客户开拓与经营,26,海底捞的启示,中高端客户开拓与经营,27,我们的客户要什么?,理性要求：解决问题 感性要求：愉快的感觉 重视的感觉 理解的感觉 舒适的感觉,中高端客户开拓与经营,28,客户服务的境界,中高端客户开拓与经营,29,海尔的启示,海尔服务承诺： 只要您拨打一个电话，剩下的事由海尔来做。,中高端客户开拓与经营,30,我们要做到的服务,没有投诉 有求必应 积极主动 理财顾问 事业伙伴,中高端客户开拓与经营,31,中高端客户服务特质,客户服务的心理 客户服务的境界 中高端客户服务的特点 中高端客户的附加服务,中高端客户开拓与经营,32,中高端客户服务的特点,服务差异性: 人无我有 服务创新性: 人有我新 服务细节性: 人新我优 服务持续性: 人优我恒,中高端客户开拓与经营,33,何为差异性?,差异在有与无 差异在知与行 差异在主动与被动 差异在八小时之内与八小时之外,中高端客户开拓与经营,34,由于缺少一个钉子,由于缺少一个钉子,浪费了一个蹄铁 由于缺少一个蹄铁,浪费了一匹马 由于缺少了一匹马,浪费了一个骑手 由于缺少了一个骑手,失去了一个口信 由于缺少了一个口信,输掉了一场战斗 由于一场战斗的失利,输掉了整个战争 这都是由于缺少了那个钉子 _本.富兰克林,中高端客户开拓与经营,35,中高端客户服务特质,客户服务的心理 客户服务的境界 中高端客户服务的特点 中高端客户的附加服务,中高端客户开拓与经营,36,脑力风暴,客户希望获得什么样的服务,中高端客户开拓与经营,37,中高端客户的附加服务,每个学员都来分享一个自己曾让客户满意的服务案例； 请一位学员将每个案例归纳成一句话； 从中例出十条客户最希望获得的服务项目；,中高端客户开拓与经营,38,风暴总结,把最好的服务奉献给 最好的客户, 由此培养出忠实的客户群,中高端客户开拓与经营,39,个性服务 温馨服务,中高端客户的附加服务,中高端客户开拓与经营,40,个性服务,六一少儿联欢会 女性保险专题茶话会 健康知识讲授会,中高端客户开拓与经营,41,温馨服务,服务保证书 客户留言簿 客户留影册 鲜花感谢卡 客户联谊会 电影招待会 私人批评会 服务咨询恳谈会 新险种客户推广会 当月客户集体庆生会 同业同好客户交流会,中高端客户开拓与经营,42,服务保证书,1 热线服务 随时随地保险相关问题咨询，再度电话确认：个人移动电话，营业部联系电话，公司客户服务电话， 2 信息服务理财商品回报通告，最新商品资讯快递 3 保全服务代办地址更改 4 理赔服务代办全套理赔手续，并奉送赔款； 5 周年服务客户保单周年检查和修正，投保周年祝贺； 6 特色服务客户游园会，生日会,中高端客户开拓与经营,43,课程纲要,常规客户服务之回顾 中高端客户服务特质 中高端客户服务创新,中高端客户开拓与经营,44,中高端客户服务创新,中高端客户服务成功经验分享 中高端客户服务时机方法研讨 中高端客户服务研讨成果发表,中高端客户开拓与经营,45,中高端客户服务创新,中高端客户服务成功经验分享 中高端客户服务时机方法研讨 中高端客户服务研讨成果发表,中高端客户开拓与经营,46,中高端客户服务成功经验分享,国外业内客服经验简介 国内业内客服经验简介 VCD观摩一：成功经验访谈 VCD观摩二：曹严群英论坛,中高端客户开拓与经营,47,英雄人物:曹严,入司前历任太学讲师、中学校长、集团公司副总； 2001年6月加入太平洋人寿保险股份有限公司深圳分公司现任深圳分公司精英会会长、资深主任； 2001、2002获世界华人银龙奖、铜龙奖； 2002-2004年连续三年获太平洋人寿保险股份有限公司蓝鲸奖，并荣获终身蓝鲸奖荣誉； 2004年被评为中华人民共和国第二届全国保险之星； 2004年成为美国百万圆桌会议成员； 2002-2004年连续三年获深圳市优秀寿险代理人。,中高端客户开拓与经营,48,中高端客户服务创新,中高端客户服务成功经验分享 中高端客户服务时机方法研讨 中高端客户服务研讨成果发表,中高端客户开拓与经营,49,研讨规则,研讨题目:中高端客户服务的时机 研讨时间:二十分钟 研讨内容的要求:不得少于十个 研讨人员:单数组 发表时间:三分钟,中高端客户开拓与经营,50,研讨规则,研讨题目:中高端客户服务的方法 研讨时间:二十分钟 研讨内容的要求:不得少于十个 研讨人员:双数组 发表时间:三分钟,中高端客户开拓与经营,51,组长规则,组长选举:谁的手螺最多谁为组长 组长职责:保证不偏离主题 掌控时间平均发言 指定记录人、发表人,中高端客户开拓与经营,52,发表规则,发表时间：三分钟 发表顺序：自愿 发表人员：倡导人人平等 发表内容：后面的不得重复,中高端客户开拓与经营,53,中高端客户服务创新,中高端客户服务成功经验分享 中高端客户服务时机方法研讨