现代礼仪知识讲座.ppt

,现代礼仪知识讲座,为什么社会上越来越重视礼仪培训？ 为什么我们要学习现代礼仪？ 礼仪是步入文明社会的-通行证 礼仪是开启成功之门的-金钥匙 做一个有风度 有品位 有修养的现代人,导 言,礼仪 是指人们在各种社会交往中,用以 美化自身,敬重他人的约定俗成的行为规 范和程序。它是礼节和仪式的总称,具体 表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等 礼貌 是指在相互交往过程中以庄严和顺之仪表示敬重和友好的规范行为,礼节 指待人接物的行为规则。其具体表现方式包括待人的方式、招呼和致意的形式、公共场合的举止、风度和衣着。 礼节是社会文明（行为文明）的组成部分。从形式上看，它具有严格的规定仪式；从内容上看，它反映着某种道德原则，反映着对人的尊重和友善。礼节虽然不同于法律，但它是人与人之间约定俗成的“法”，它是人们在社会交往中必须遵行的、表示礼仪的一种惯用形式。,仪表 指人的外表，包括容貌、姿态、风度、服饰和个人卫生等，是礼仪的重要组成部分。,仪式 礼的秩序形式，即为表示敬意或表示隆重而在一定场合举行的、具有专门程序的规范化的活动。,礼仪的本质,礼仪是人类内心情感的外在表现。凡是把内心待人接物的尊敬之情，通过美好的仪表、仪式表达出来就是礼仪。,现代礼仪基本准则,以德立身 诚信为本 谦虚为怀 宽容为福 适度为美 合作为金,一 以德立身,知识教养 社会主义“三德” 社会公德 职业道德 家庭美德 人无德不立 国无德不兴,“文质彬彬” 质胜文则野 文胜质则史 文质彬彬 然后君子 孔子 论语.雍也,二 诚信为本,当一个人失去了信用,那他就再也没有什么可以值得失去的东西了。 信用是你在人生银行中的存款,当 你要做出承诺时，千万不要透支.,三 谦虚为怀,“大智者必谦，大勇者必含 。” “学，然后知不足。”,四 宽容为福,宽容他人就是解放自己 换位思考 “已所不欲，勿施于人” 要学会积极宣泄,五 适度为美,适度为美 过度失真 适度为福 过度为灾 适度为宝 过度为草 万事皆有度 无度则失衡,六 合作为金,信任是一种美德 时代需要团队合作精神 “团队精神”就是 协作精神 奉献精神 敬业精神 旦有问题 不把矛盾显露于外人 而是互相协作 补台,称呼： 适当的称呼能满足对方尊重的心理，拉拢双方的关系，缓和对立情绪。它具有呼唤对方，显示呼唤人与被呼唤人的关系，表示呼唤者对被呼唤人的态度与情感等功能。,1 称呼的礼仪,姓名称呼：适用于年龄，职务相仿的人或同学 好友之间。 职务称呼：有一定的职务位置，但千万不能把 职务搞错。 职业称呼：该职业有较高的社会地位，如老师 医生、律师等。 拟亲称呼：用于年龄明显高于自己者，如张阿 姨、李奶奶等。 呢称爱称：用于亲近人之间，无特别忌讳 通用称呼：用于公众 公务场合 如先生女士等,使用称呼时的注意事项,准确记住别人的姓名 体力劳动和脑力劳动的称呼 不可混淆称呼 不可对人用贬义的称呼 注意复姓 慎称“老” 准确判别对方的身份,2 招呼的礼仪,热情 一种对待别人的最佳态度 展示自我的一种有效途径 一种敬人与自尊的结合 还是一种能力的表现 也是一种行为,主动 A 主动招呼，面对外 来的客人,要主动打招 呼,以礼相待，主动询 问各种要求。 B 为客人着想，员工 要牢固树立“真心服务 真诚回报”的思想，设 身处地为业主着想。 C 做到“三声”即来有 迎声,问有答声，走有 送声,3 敬语 谦语 雅语和征询语,敬 语：彬彬有礼热情而庄重 常用令尊贤等 谦 语：谦虚，友善 雅 语：用好听、含蓄的语词代替忌讳语言 征询语：语言温和 采用商量式 询问式 建议 式 选择式的方法进行避免用直接指 示式 更不要用反问式,4 礼貌服务用语,一 通用: 您好、劳驾、请、谢谢、不客气、对不起、请原谅、欢迎、再见 二、行业规定用语（略）,5 使用礼貌用语的正确方法, 注意说话时的仪态 注意说话时的语音 语调和语速 要善于聆听 注意交往的空间距离 培养幽默感,要通过 关注的目光注视对方 注视方位 鼻眼三角区 会谈时注视上三角区 服务时注视下三角区,1 注意说话时的仪态,2 注意说话时的语音 语调 语速,情感的交流是通过不同的语调和 语速表现出来的 语言的魅力是通过“低沉”显示出来的,3 要善于聆听,聆听是人生的主导 “沉默是金” 有时对不便辩驳的意见 则是一种默默的抗议 服务业名言： “聆听是吸引顾客的钥匙”,4 注意交往的空间距离 厘米,5 培养幽默感,幽默是智慧和力量的象征 幽默是乐观的生活态度 幽默是人生和文化的积淀 有时它有化腐朽为神奇 化尴尬为风度的力量,第三讲 行为礼节,相貌的美高于色泽的美,而秀雅适宜的动作美,又高于相貌的美,这是美的精华. 培根 优雅的体态是人有教养,充满自信的完美的表达.即使是最昂贵,最漂亮合体的服装，也无法掩饰一个萎靡不振的躯体所给人不良感观。,一 典雅 的 站姿,“站如松”：站得挺拔、端庄、平稳。 尽管是一个静态的动作，也能给人以优美典雅的气质美感。 人正确站姿基本要求是： 从正面看，其身形应该正直，头颈、身躯和双脚应当与地面垂直，身体重心落线应在两腿中间向上穿过脊柱之上，眼睛平视，环顾四周，嘴微闭，面带微笑。从侧面看，其下颌应微收，双眼平视前方，胸部稍挺，小腹收拢，整个形体显得庄重、平稳。,1 并步站姿 两脚并拢,两膝并严,吸腹收臀,挺胸抬头,下颌微收,双目平视,两手自然下垂.用于听取批评意见或领导指示时站姿.,2 跨步站姿 左脚向左平行横 跨一小步,20厘米左右 不超过肩宽,两手在腹 前或背后交叉,身体重 心干两脚中,直立、收 腹、挺胸、立腰。 【属男子站姿，女子通常不用】,3 开位站姿,女姿： 两脚尖略展开，一脚前，脚眼靠于另一脚中内侧两手在腹前交叉，身体重心放于后腿,男姿： 两脚跟并拢脚尖展开60度左右,两手身前交叉,挺胸立腰。,左丁字步 两脚尖展开90度,左脚 前,脚跟靠于右脚中内侧,成“丁”字型,左手背后,右手下垂, 身体重心于后脚上或左手臂自然下垂, 右手臂前屈,抬至小腹上部,手心向里,指自然弯曲。 右丁字步 其站姿和手势与上相反 这种站姿通常用于礼仪服务,4 丁字步站姿,“行如风”即指走姿轻盈而稳健,避免掷地有声，但要有节奏感。 行走是人在生活中的主要动作.一个人走姿的形成有多种因素影响：年龄、职业、生活条件、社会环境，最 重要的是个人审美意识对走 姿的影响,二 优美的走姿,1 走 姿 要 点,上体略前倾,脚尖略开,脚跟先触地,用后腿将身体重心推送到脚前 1 大关节带小关节 2 手臂 前后摆动30 40厘米 3 步位 ：女行一条线 男行两条近线 4 步幅 ：男一脚半，女一脚距离 5 步速 ：男每分钟100-110步 女每分钟110-120步,2 正 确 走 姿,前行步 保持身体端正、收腹、挺胸，不低头，目光平视，忌斜视看人。 遇师长、领导、客人应礼让问侯 或微笑点头致意 。如行走在走廊狭窄通道时，正面与师长、领导、客人相遇或后面师长、领导、客人要超过时应及时礼让，不可争挤。,后退步 向别人告别时，扭头就走是欠礼貌的，应采用后退步礼貌告别。,侧行步 引导来宾时，要尽量走在客人的左侧前方，上身稍向右转，侧身向着来宾，保持一米的左右距离 引领。,三 端庄的坐姿,“坐如钟”：即坐的象钟一样端正沉稳，同时还要注意坐姿的娴雅自如。 基本要点：入座时，要款款走到座位前，转身后右脚向后撤半步，轻稳地坐下，只坐椅子的一半或三分之二，然后把右脚与左脚并齐。入坐后，人体重心要垂直向下，上身正直稍向前倾，头平正，下巴内收，脖子挺直，两肩放松，腰部挺起，双手自然放在双膝或椅子扶手上。,入坐时，不猛墩坐，撤右腿半步入坐；双膝必须靠紧,脚跟并拢。入座时还要用手把裙子后片向前拢一下。起坐时,撤右腿作为支撑点,上身保持正直, 起立。 垂直式 前伸式 交叉式 曲直式 侧点式 重迭式,女子坐姿,入 坐,起 坐,男子坐姿,男子膝部可放开一些,但一般不超过肩宽。 如有需要,可交叠双腿，一般是右腿架在左腿 上，但千万不可晃动足尖。 并式 开膝合手式 交叉式 交叉后点式 曲直式 重迭式,人们对掉在地上的东西,通常习惯弯腰撅臀捡拾,但在社交公共场合,这种姿势不雅,需采用优雅侧蹲式来解决问题。 侧蹲式有两种 1 交叉式蹲姿 2 高低式蹲姿,四 优雅 的 蹲姿,第四讲 礼仪体态语,体态语： 能够传达一定信息的人的面部表情、手势和身体的姿态动作即体态语言。 在人们交际的信息效果中,45%是有声语言的作用,而55%是靠体态语来表达的。 体态语主要信息来自人的两部位： 面部表情和手势语。,1. 面部表情,表情是人心理状态的外在流露 与人交往要培养良好的表情 心理学家总结出一个公式： 人的感情表达 = 语言（7%）+ 声音（38%）+ 表情（55%） “眼为心之窗”,眼神是面部表情的核心,是一种带有感情的,含蓄的无声语言.,微笑的内涵： 微笑是世界上通用的语 微笑是自信的象征 微笑是礼貌的表示 微笑是和睦的反映 微笑是心理健康的表露 微笑是一种交际手段,微笑 世上最美好的表情,微笑是含义深广的体态语, 是世上最美的语言,微笑操作练习,1 念“一”“茄子”双颊肌肉用力向上抬，口里念“一”音，用力抬高口角两端，注意下唇不要用力太大。 2 口眼结合（眼是心灵的窗户） “眼形笑”、“眼神笑”。 3 笑与语言结合。 4 笑与仪表和举止相结合。,2 手 势 语,手势是表情达意的有效手段。在人际 交往中，手势语运用要规范、适度。 一般手势语 ： 1、食指 2、大拇指 3、“OK” 手语 4、“V”手语 5、“到这边来”的手势,手势在接待工作中起着重要的作用,它使人感到寓意明确又含蓄高雅,它的作用是语言所不及的. 接待手势语的规范标准: 五指并拢,手腕伸直,与前臂成直线,掌心向斜上方,或地面成45度角,肘关节弯曲140度为宜,要注意动作的协调和柔和性.,接 待 手势语,常 用 接 待 手 势 1 横摆式 常用于“请进”,一般 站右侧,微笑目视. 2 直臂式 指引方向时用,常说 “请 往前走”或“请 您走好” 3 曲臂式 当一手拿东西或开 门做“请”手势.,4 斜式 请来客入坐是,向斜下方,手上下摆动,双手拉椅. 5 双臂横摆式 来客较多时手势“请” 6 双臂竖摆式 “请入座”“请开始” 7 侧伸式 用于送别,“请走好”.,第五讲 仪容仪表,仪容仪表是一个人的精神面貌的外观体现 它与一个人的 道德素质 文化水平 审美情趣 文明程度 有着密不可分的关系 良好的仪容仪表是我们自身的一项基本素质也是对交往一方的尊重,一 服 装,着装的原则 1整体性原则 (培根) “美不在部分而在整” 体 2要适应TPO原则 就是要求仪表修饰因 时间（time） 地点(place) 场合(occasion)的变化 而相应地变化,服饰是一种文化一种文明,3 个性化 原则 个性化的服装与个性和谐 才能在社交活动中充分展示个人礼仪风貌 4 和谐性原则 和谐是着装的最高原则 与环境和谐 与形体和谐 与装饰和谐,二 仪容卫生,整洁卫生表现出一 种积极向上的精神状态 显示了交往者的文明与 修养水平，既突出了个 人的精神面貌，也映衬 着单位的整体形象。,仪 表,1 整体 自然大方得体, 符合工作需要及安全规则精神奕奕, 充满活力,整齐清洁.,仪 表,2 头发状况 梳理整齐，无头皮屑，组织健康 3 发型 大方，不留长发、大鬓角、发角以不盖耳部及后衣领为宜。 大方，不留怪异新潮发型，不披头散发，不留夸张头饰。,4 面容 脸、颈及耳朵绝对干净，胡子刮干净，胡子浓重的人每天刮两次，鼻毛不许露出鼻孔脸、颈及耳朵绝对干净，可以适当化淡妆,5 身体 香水清淡，勤洗澡、无体味、无口气 6 饰物 领带无污染，扎得得当、精神,注意各部细节；头巾是否围好，首饰是否晶莹整洁，内衣不能外露 （除手表外，最好不佩戴其他首饰如 耳环、戒指等饰物）,仪 表,7 衣服 领子、袖口干净、平整 衬衣、领口干净、平整 8 手 指甲要整齐卫生，指 甲要修好,不能涂指油,或 只能涂无色透明指甲油,9鞋袜 袜子拉挺，深色、无破损；深色皮鞋，鞋要擦亮、鞋跟完好，鞋袜清洁无异味 袜子无破损，西装裙不能露出袜口，鞋要擦亮，鞋跟完好，鞋袜清洁无异味 10 包 手提公文包外观整洁、擦亮 拎包外观整洁、擦亮，尤其金属部分擦亮,仪 表,再 见,握手礼节,握手的原则 先出手为敬 尊者决定 讲究热情 雅观 得体 1 大方伸出右手 力度适中 2 握手时间通常为2-5秒时间 3 神情要专注 上身需前倾 4 讲究握手先后次序 5 不宜握手时 可欠身点头致意,握手的禁忌,1 忌不讲先后次序 抢先出手 2 忌目光游移 漫不经心 3 忌一手插兜 轻慢随意 4 忌让对方等待 失礼失态 5 忌左手握手 有悖习俗 6 忌坐着握手 自视清高 7 忌“死鱼式”握手 敷衍冷漠 8 忌用力不当 时间过长 9 忌叼着香烟 咀嚼食物 10 忌用双手与女士握手,与人交往的第一印象非常重要 介绍有两种情况： 自我介绍 为他人介绍 自我介绍的“五要”和“六不要” 为人介绍讲一定的秩序和规则 规则：“先提到者为敬 ” 秩序：将男士介绍给女士,将年轻的 介绍给年长者,将身份底的介绍给身份高 的，将客人介绍给主人,二 介绍礼节,三 电话礼节,专家指出：“电话的第一