二类验收制度(纳智捷4S店).doc

业务受理程序图维修服务承诺为提高车辆的维修质量，加强全馆职工的服务和质量意识，杜绝服务和质量事故的发生，本馆将热情为用户服务,承诺做到以下各点，制定如下制度；请广大顾客监督执行：1.服务措施 广汽传祺泸州双想4S店本着“人为本、信为道、创为先”的服务宗旨，想用户之所想，急用户之所急，时刻为用户提供热情、细致、周到、质优价廉的服务；严格按照相关技术标准和汽车维修工艺规范开展服务，确保维修质量；严格执行交通行业主管部门关于签订“汽车维修合同”和车辆竣工出厂“合格证”制度。2. 施救服务 广汽传祺泸州双想4S店为更好更快地服务客户，开通24小时服务热线，服务热线：08304189877，对需要外出施救车辆，我们的专业维修技师会在最短时间内到达求援地点为您服务，郑重承诺：市区内30分钟到达，80公里以内2小时到达，300 公里以内会4 小时赶到现场：300 公里以上会8 小时到现场。3. 原厂配件质量保证 广汽传祺泸州双想4S店各车型配件管理严格按照广汽传祺厂家相关备件管理要求及相关行业管理规定执行。所购进的配件都为广汽传祺厂家指定的原厂配件，杜绝使用假冒伪劣产品或以次充好、以旧换新。4.在厂修理时间 一般维护60分钟内完成，二级维护2个小时，总成修理3天内完成，全车大修7天内完成。5.费用收取 广汽传祺泸州双想4S店实行三包范围内免费，三包外按照相关标准收取费用。用户抱怨处理制度一、用户投诉是我店质量管理体系链条中重要的一环，售后服务经理为接受、处理用户投诉的第一责任人。二、客户部或服务顾问为用户投诉受理员，专门负责用户投诉电话（函件）的接听、汇集、整理、上报、回复工作。三、24小时服务热线投诉电话广汽传祺全国统一服务热线400-813-6666四、用户投诉处理程序： 1、用户投诉管理员接受用户投诉后，做好投诉记录、整理、汇总工作，并及时上报主管领导。 2、主管领导接到投诉报告后，应及时进行处理，一般投诉不超过1小时，重要投诉不超过4小时，特别重要投诉不超过8小时给用户做出回答。 3、对用户投诉处理完毕后，质检员应对用户投诉写出书面小结报主管领导并存档。 4、对用户投诉涉及的人和事，按我馆质量管理制度及有关制度规定予以处理，对于重大投诉还追究管理领导责任。 5、做好用户的解释和善后处理工作。 维修质量承诺制度（站不住） 1、在车辆维修作业中，严格执行作业规范和三级检验制度。2、认真填写、整理车辆技术档案和维修档案，按规定签发竣工出站合格证。3、维修中坚决杜绝使用假冒伪劣配件。4、对维修车辆实行质量保证期制度，自竣工出站之日起：一般维护、小修及零件修理质量保证期为汽车行驶2000公里或者10日；二级维护质量保证期为汽车行驶5000公里或者30日；整车修理或者总成修理质量保证期为汽车行驶20000公里或100日。质量保证期中行驶里程和日期指标，以先达到者为准。维修车辆进出站登记制度1. 维修车辆进厂维修，由业务部门（前台接待）负责在进厂登记本（或电脑）上做好登记工作，记录进厂时间、车型、车牌号、驾驶员姓名、车辆所属单位、驾驶员报修项目、车辆装备的齐全情况（如有缺件应详细记录）、油箱中存油量等内容；贵重物品自行保管，登记完毕后双方经手人员共同签字，办理车辆移交手续。2业务部门应对进站车辆进行标识，待修车、在修车、竣工车应分别在不同区域停放，以免发生意外；顾客车辆由保卫部门负责看管。3车辆修竣检验合格后，由我馆方通知托修人验收付款，然后由业务部门与托修人当面按进厂时登记清单清点交接。交接双方在交接单上签字。交接完毕后由业务部门在出站登记本中做好记录，并开具出站证明，门卫凭出站证查对车牌号后放行出站。 汽车维修质量检验制度1进站检验维修车辆进站后，服务顾问应记录驾驶员对车况的反映和报修项目，查阅车辆技术档案，了解车辆技术状况，检查车辆整车装备情况，然后按照汽车维护、检测、诊断技术规范（GBT183442001）的要求择项进行维修前的检测，确定附加作业项目，并把检验、检测的结果填写在检验签证单上，未经检验签证的车辆，作业人员应拒绝作业。2. 过程检验在维修作业的全过程中，都要进行过程检验；过程检验实行维修工自检、班组内部互检及站检验员专检相结合的办法。过程检验的主要内容是零件磨损、变形、裂纹情况；配合间隙大小；有调整要求的调整数据；重要螺栓螺母扭矩。对涉及转向、制动等安全部件更须严格的检查。对不符合技术要求的部件，应进行修复、更换，以确保过程作业的质量.过程检验的数据由检验员在检验签证单上完整记录，未经过程检验签证的车辆，站检验员有权拒绝进行竣工检验。3. 竣工检验竣工检验由检验员专职进行。必须严格按汽车二级维护竣工出厂技术条件逐项进行检验签证，必要时进行路试。竣工检验的结果应逐一填写在检验签证单上，未经竣工检验合格的车辆不得送检测站检测，不得出站。4.检验标准：（1）汽车维护、检测、诊断技术规范（GBT183442001）（2）营运车辆综合性能要求和检验方法（GB185652001） （3）车辆运行安全技术条件（GB72582005）竣工出站合格证管理制度严格控制维修质量，是我公司以及纳智捷品牌形象的基石，把好质量关才是我公司生存和发展的重要基础。基于以上原因，现制定本制度。1. 竣工出站合格证是汽车二级维护质量合格的凭证。2. 竣工出站合格证由检验员统一管理。核发出站合格证时，应认真填写汽车维修竣工证销号单，销号单应妥善保管，使用完毕后及时送交运输管理核发部门核销。3. 竣工出站合格证凭质检员签发的“汽车维修检验签证单”和汽车综合性能检测站检测合格的“汽车综合性能检测报告”核发。竣工出厂合格证在发放使用中应严格把关，坚决杜绝假维护、假修理、假发票等现象的发生。4. 没有经检验员签署的汽车维修检验签证单，或汽车综合性能测不合格的车辆,都不得开具竣工出站合格证。车辆维修技术档案管理制度汽车维修档案管理工作，是汽车维修的基础管理工作，也是企业生产、技术管理的基础工作。特指定本制度： 1汽车维修档案由业务部门负责收集、整理、保管。汽车大修、总成大修、汽车二级维护的维修档案一车一档，一档一袋，档案内容包括维修合同、检验签证单、竣工证存根、工时清单、材料清单等；汽车一级维护、小修的资料在维修登记本中保存。 2维修档案应保持整齐、完整。一车一档装于档案袋中，不得混杂乱装。档案袋应有标识，以便检索。3档案放置应便于检索、查阅，同时防止污染、受潮、遗失。. 车辆维修竣工后，检验员应在车辆技术档案中记载总成和重要零件更换情况及重要维修数据（如气缸、曲轴直径加大尺寸）。5.单证入档后除工作人员外，一般人员不得随意查阅，更改，抽换。如确需更正,应经有关领导批准同意。6. 车辆维修档案保存期2年。标准和计量器管理制度标准和计量工作是企业生产活动的一个组成部分，做好企业标准和计量工作，对保证汽车维修质量具有重要作用。为进一步加强计量管理工作，根据中华人民共和国计量法、中华人民共和国计量管理条例比亚迪维修技术资料等相关文件精神，特制订本制度。 1.严格按照国家汽车行业相关技术标准维修和检验进站车辆，进行维护保养作业。2.严格按照比亚迪厂家的技术标准维修和检验进站车辆，保证100%进站维护保养车辆符合纳智捷厂家的技术要求。 3. 本站使用的计量器具分A、B两类. A类：千分尺、游标卡尺、百分表、千分表、各种压力表、 温度计、水平仪、万用表等；各类汽车检测仪器。 B类：各种钢卷尺、钢直尺等测长仪和直角尺、量角器等。 4. A类计量器由车技术经理负责管理；B类计量器由使用者负责保管。 A类计量器必须登记造册，记录计量器的名称、规格、购置日期和检定、维修记录。 计量器应实行统一专人保管或有使用人负责保管。除非持证计量员，任何人不得随意拆卸计量器。 5. A类计量器必须定期进行检定，根据实际使用强度制定检定周期表，按周期表的日期准时送有关部门检定，保管好检定合格证。已超过检定周期的计量器不准继续使用。保证计量器的受检率达100。保管人应定时做好计量器的清洁、防锈、防潮等维护工作。 维修设备管理及维护制度1. 检测仪具和设备是维修生产活动不可缺少的基础设施，它们的技术状况完好与否直接影响车辆的维修质量，必须做好检测仪具和设备的采购、验收、登录、使用、维护、修理等管理工作。2. 检测仪具和设备由生产技术部门统一管理。3. 新设备投入使用前应先按照使用说明书的要求进行安装调试。4. 检测仪具和设备应实行专人保管，责任落实。对设备技术状况组织定期检查，奖惩分明。5.制定检测仪具和设备的维护计划，并按计划采购好易损件，准时做好维护工作。6.保检测仪具和设备的完好技术状况，出现故障，应即组织人员进行修理，严禁带病工作。 7. 应根据检测仪具和设备的使用说明书和使用要求制订安全操作规程，操作规程贴挂上墙。8.检测仪具和设备的操作人员要做到四懂(懂原理、构造、性能、用途)，三好(管好、用好、维护好)，四会(会正确使用、会维护保养、会一般检修、会排除故障)。9. 加强设备安全管理，采取有效措施，消除设备隐患，防止重大事发生，对已发生的设备事故，根据“三不放过”原则进行严肃处理.人员技术培训制度为加强公司人事管理，提高修车质量，实施适当的教育培训，培养员工丰富的知识与业务技能；养成高尚的人格品德，处理业务能达成科学化，激发其求知欲、创造性，现制定本制度：1、培训方式1） 不定期培训，由公司各部门主管或经理对所属员工在专业知识、客户沟通和客户解释等方面，实施经常或临时性的培训； 2） 定期培训，每个月开展4次业务和技术培训，由各部门主管或经理制定培训计划，会同人力资源部安排日程并有关聘请专家来站讲习，以期达到效果。 3） 广汽传祺厂家培训，根据广汽传祺厂家培训计划，按专业分次分批送厂家培训，以期提高员工专业和管理能力。2.建立人员档案，记录人员的姓名、性别、年龄、身份证号、籍贯、文化程度、工种、技术等级、住址、电话等基本信息。4. 编制岗位素质能力要求，依据我公司情况及岗位能力要求，编制年度培训计划，确定参加培训人员的名单和培训种类及我公司自行组织培训的详细计划。6.制定奖惩措施，凡外派参加培训人员，成绩合格者费用按合同规定由我公司承担，不合格者，我公司不予承担（应在合同中明确），成绩优秀者给予一定奖励。7.每次参加培训的资料和记录，建立档案，妥善保管。8.人员培训管理工作由人力资源部负责。安全管理制度1、厂区内不准吸烟，发现吸烟者必须立即制止，各清洁管辖区不得有烟头、油污、垃圾和影响安全生产的杂物。 2、按规定的地方存放油料，易燃易爆和有毒物品，车间，工作间不得存放。 3、板金车间不准用油，其他车间不准用火，却须交叉作业的，必须向有关部门申请同意后，保持安全距离，作好防范错施，方可作业。 4、焊接带油污的部件，压力容器、油箱和其它危 险物品时，必须严格按照安全操作规程作业。 5、掌握消防知识、熟悉消防器材的使用方法，消防器材按规定挂放在明显位置，定期检查、保养，失效的应及时申报更换。 6、严禁违章作业和违章操作使用各种用电设备及各种机机件设备。 7 、须维护和增加用电设施的，必须先申请同意，指派专业人员施工作业，严禁私拉乱接。 8、公司任何员工都有义务和权利制止、拒绝和揭发违反安全生产的一切行为。有义务积极参加灭火、救灾、应急突发事件。 9、严禁少年儿童进入工作场所，否则因此而造成的一切后果公司概不负责。处罚：有违反以上规定的，每次罚款50元-100元，造成经济损失和人员伤害的，赔付一切经济损失，造成重大责任事故的，作出名处理，并送司法部门追究其刑事责任。安全生产责任制 1： 修理作业中工具，零配件必须摆放整齐，不得随地乱放，工作灯用后及时收回 .晚班作业结束后工具车应清点检查并擦干净放回原处。 2：修理作业时应注意保护汽车漆面，车内座位必须使用四件套后，方可进行作业。油漆作业时灯具插座应采取防水措施 3：修理作业时及用汽油清洗零件时不得吸烟，严禁在客户车里点燃香烟 4：用千斤顶进行底盘作业时，必须选择平坦路面并用三角木将轮胎塞稳.补胎员工不得将螺母工具随地摆放。 5：使用举升器前应先清除升举机附近妨碍作业的器具及杂物，并检查操纵手柄是否正常。看清车底下是否有人和障碍物；升举时人员应离开车辆，升举到需要高度时必须摆放安全架，待确认安全可靠后才可开始车底作业； 车下有人作业时严禁升降升举机； 6：作业完毕应清除杂物，打扫升举器周围以保持清洁。7：非电焊工不经允许不得使用焊机.氧气；车身下严禁使用太阳灯照明。8：未能在正常范围里完成作业的；验收车辆不合格.退回车间工作的（ 材料质量问题不究）9：出厂车辆23天后没有跟踪服务的.客户电话来咨询解答，拒绝免费咨询服务的。10：车位配备有充足的灭火器材，所有的员工应学会正确使用灭火器材。 11：被客户投诉的；和客户发生口角的；触犯法律被刑事拘留的，直接开除。电工（空调）安全操作规程1、工作前应备齐工具并检查是否完整无损，技术状态是否完好。 2、电工作业时，应注意保持车辆漆面光泽无伤痕，装饰地毯及座位，要使用保护垫布和座位套，确保清洁。 3、在装有微机控制系统中汽车上进行工作时，务必将点火开关关闭，并拨掉蓄电池负接插头，以免造成控制器原件损坏。 4、蓄电池充电作业时，要保持室内的通风良好，打开盖，电池液晶温度不能超过45摄氏度，检查时应带上防护眼镜。 5、新蓄电池必须做到两次充足的技术规程，取蓄电池时先关闭电源，以免损坏充电和蓄电池。 6、空调进行维修作业，用冷媒加注机回收制冷剂，同时不能与明火及灼热金属接触，否则，制冷剂会分解为有毒气体对人体伤害。 7、添加处理制冷剂操作时应戴上防护眼镜，谨防制冷剂溅入眼内（溅入眼内应立即用冷水或20%的稀硼酸冲洗）或溅伤皮肤。 8、搬运制冷剂钢瓶时，应严防震动、撞击、避免曝晒，同时应储放在安全通风、干燥的库房内。 钣金工安全操作规程1、工作前确保工作场地干净，认真检查所用工具，机具技术状况是否良好，连接是否牢固。 2、使用车身校正架（台）时，应正确挟持、固定、牵制，使用适合的顶杆、拉具、夹具及站立位置，谨防物件弹跳伤人。 3、使用钻床，对焊机、电焊机，必须事前检查各部件及焊机接地情况，确认无异常后，方可按启动程序。 4、电焊机要干燥、防潮，选择适当的电流焊条，电焊作业时，操作者必须带面罩及劳动防护用品。 5、焊补油箱时，必须放尽余油，彻底用水冲洗确认无残油或汽油浓度低后方可谨慎焊补。 6、氧气瓶、乙炔瓶放在离火源六米以外，分开存放，不得曝晒或硬物击打，所有氧焊设备及工具严禁沾上油污，漆料及稀释剂，随时检查焊枪及嘴、气瓶、气表、气管是否关闭严实，防止漏气。 7、搬运氧气瓶、乙炔瓶必须使用专用手推车，严禁在地上滚动碰撞和拖拉。 8、氧焊点火时应先开乙炔气再开氧气，熄火时应先关乙炔气阀，如遇发生回火现象时应迅速卡紧胶管，先关乙炔阀再关氧气阀。 9、操作使用结束时，应检查阀门，开头是否关好不漏气，同时将胶管圈好，焊枪挂好。 机修工操作规程1.车辆解体前应进行外部清洗，折装总成应使用折装架或起吊举升设备，折装零部件要用规定工具，禁止手锤、凿子猛敲硬拆强装。 2.使用举升机应严守操作规程，使用千斤顶检查负载量以及是否完好，放置平稳，不滑动，不倾斜。 3.拆装燃料系零部件时，应先关闭油箱开关，接好油盆，疏通油路时，应用压缩空气，不准嘴吹。 4.用汽油等清洗零部件或接触易燃易爆等物品时，严禁烟火，车间严禁吸烟。 5.维修过程实行交叉作业时，各工种要相互协调、招呼、避让。应高度重视安全系（转向、制动等）的维修工艺与零配件质量，严格按技术标准施工，确保其运行可靠。 6.举升车辆在车下作业时应检查保险装置是否有效。照明灯电压应低于36伏，且绝缘良好。 7.检查调整零部件时，不准把手伸入运转部件内。发动机走合时，油箱应距蓄电池和发动机一米以上。 8.起动发动机进行检查、调整时，应由主修工或班组长负责进行，并做到：拉紧手制动，变速箱置空档，检查机油和冷却水位，车下有人时，严禁起动。 9.严格遵守操作规程使用各种保修机具设备，作为负责保管设备的日常维护及保养，使之处于完好的状态。 10.换下废件、废油、废包装盒，应收入废料桶内，要随时清理，不准随地乱丢、乱放。分解零配件、工具、油水三不落地，随时保持工作场地的清洁、整齐、道路畅通焊工安全操作规程1、焊工作业时应穿戴必要的防护用品，防止烧伤、灼伤。焊工作场地内要清除一切易燃易爆物品。 2、作业之前应认真检查焊机的绝缘和保护接地装置以及管路是否漏气，焊钳或焊枪应完整无破损、绝缘可靠。 3、移动电焊机时应切断电源或关闭乙炔和氧气瓶阀门。4、焊机应放置在易散热和通风条件好的地方，当温度过高时应暂停作业。5、雨天禁止露天作业，焊机内不得有雨水浸入。6、作业完毕后应将焊钳放在线路绝缘的地方，收好电缆线，切断电源或者关闭氧气、乙炔瓶阀门，收好焊枪和气管等工具设备。漆工安全操作规程1、漆工进入烤漆房作业时，必须备齐所需油漆、辅料及所需器具。 2、喷漆车辆进入烤漆房前，必须清洗干净底盘，翼子板、轮胎上的泥土灰尘，严禁车辆先进后清洗。 3、喷漆作业时，员工应穿防静电产生的纤维工作服，并戴上防尘面具或口罩。 4、严禁在烤漆房内或所有漆工作业场所吸烟使用明火。 5、严禁在烤漆时任意开启喷漆间大、小门。 6、进行保温烘干作业时，严禁将温度调至60摄氏度以上。 7、经常清洁进气网阀，防止滤网阻塞。 8、供油泵烤炉不得漏油，每月对烤油箱进行一次排水处理。砂轮机安全操作规程1、开机前应检查砂轮片有无裂痕，轴拧紧螺母有无松动现象，防尘罩及各部位是否正常。 2、不准在砂轮上磨过大、过长的工件，所磨工件必须拿稳，不准单手操作。 3、操作时，员工必须戴防护眼镜，只能空手拿件操作，严禁带手套，棉纱或布条包缠工作磨削，以防受伤。 4、操作时操作人员必须站在一侧，不准正对砂轮机，同时一砂轮不准两人同时操作。 5、更砂轮片或机修时，应切断电源后进行，安装时轴端螺母垫片不可压得过紧，以免砂轮片裂痕造成危险。 6、操作完后应切断电源，消除防尘罩内积尘，更换主轴油脂或润滑。 举升机安全操作规程1、使用前应清除举升机附近的作业的器具及杂物，并检查操作手柄是否正常。 2、车辆驶入后，正确调整举升机支撑架块，使之对正举升支撑点。 3、升举时人员应离开车辆，升至需要高度时即插入保险销，确认安全后方可开始作业。 4、车辆离开地面进行维修时，严禁打开升降器开关。 5、作业结束车辆退出后应清除地面油污、脏水、杂物，以保持卫生。 6、每个月定期保养、检查、维修一次举升机，清除储油缸内积水，检查油量，不足时加足同型号的压力油，同时检查举升机移动齿轮及链条。 环境保护管理制度环境是国家的重要资源,也是人民生活质量的基本条件,环境保护是国策大事。环境保护人人有责，关系人人，清洁有序的环境也是保证汽车维修质量的重要条件，下列各条必需认真落实：1.维修车辆清洗应在规定的固定地点进行，每天应对汽车清洗地点进行清扫，保持下水道疏通，场地整洁。2.保持场地清洁，汽车拆卸维修时，应做到油、水不落地，拆下的零件应放置在零件盆中，废油接入油盆中，拆修完毕后，立即清扫场地。3.废旧料应分类放置在规定的收集地点，废机油倒入收集桶内，定期处理废旧料和废机油。4.锉削制动蹄片应防止有害粉尘扩散，危害人体健康，有条件的应装置防尘罩或去尘装置。5.车辆喷漆应在烤漆房或喷漆间内进行，防止漆尘飞扬，污染环境。6.检修空调机时，致冷剂不得随意排放到大气中，应使用冷媒回收装置回收利用。7.维修车辆的废气排放应达到国家标准的规定要求，不得随意降低标准，不达到标准的不准出站。8.环保工作由生产技术部门负责，定期进行监监督检查，落实奖惩措施。设备管理制度1. 检测仪具和设备是维修生产活动不可缺少的基础设施，必须做好检测仪具和设备的采购、验收、登录、使用、维护、修理等管理工作。2.按照企业发展和生产的实际需要，制定采购计划，采购计划应经售服经理批准后实施，检测仪具和设备由生产技术部门统一管理。3. 新设备投入使用前应先按照使用说明书的要求进行安装调试。4. 检测仪具和设备应实行专人保管，责任落实。对设备技术状况组织定期检查，奖惩分明。5.制定检测仪具和设备的维护计划，并按计划采购好易损件，准时做好维护工作。6. 保证检测仪具和设备的完好技术状况，出现故障，应即组织人员进行修理，严禁带病工作。 7. 应根据检测仪具和设备的使用说明书和使用要求制订安全操作规程，操作规程贴挂上墙。8.检测仪具和设备的操作人员要做到四懂(懂原理、构造、性能、用途)，三好(管好、用好、维护好)，四会(会正确使用、会维护保养、会一般检修、会排除故障)。9. 加强设备安全管理，采取有效措施，消除设备隐患，防止重大事发生，对已发生的设备事故，根据“三不放过”的原则进行严肃处理.设备安全操作制度1、 操作人员在使用操作设备时应严格遵守设备的操作规定2、 操作人员必须严格执行操作步骤。3、 责任人员必须严格按照保养规定执行保养项目。4、 操作人员必须严格按照安全生产规程实施作业。5、 禁止违规作业和野蛮操作。6、 作业时必须带好相应设备劳保用品，做好保护措施。7、 必须熟练掌握消防设备位置和使用方法。维修质量管理制度1. 质量管理机构 本馆成立质量管理领导小组，由分管副总负责，具体质量管理工作由生产技术部门负责。2. 质量机构职责 全面负责全馆质量管理工作，贯彻执行国家和行业主管部门有关汽车维护工艺规范、汽车维护出厂技术条件、交通部汽车维修质量管理办法等有关规定，贯彻执行有关汽车维修质量的规章制度，确定质量方针，制定质量目标，对本馆维修车辆进行监督、检查、考核，对维修技术、质量问题进行分析，并提出整改方案。3. 对维修车辆一律进行三级检验，严格进行汽维护前检验、过程检验、竣工检验，严格执行竣工出站技术标准，未达标准不准出站。