四季俏管理制度.doc

行政管理制度第一章 人事管理制度一、 招聘：招聘分初试和复试两次。初始可由店长、主管进行，考察员工形象、谈吐、思维，填写基本人事资料在简历表上并记录初试意见供院长初审，若形象良好、思维清晰、言行端正大方、资料齐全合法，进入复试。复试可由店长、主管和院长共同进行，考察基本技能和培养潜力，讲解薪酬待遇。通过则进入双向选择期。二、 双向选择期：三天，不计薪。此期间由店长、主管亲自解读店内管理制度、工作时间、工作内容和要求、认识店内产品和项目、参与卫生、接待等日常工作。第三天下午访谈定岗。若双方无异议，则录用进入试用期。三、 试用期：13月。（一）、录用入试用期，员工需交纳身份证复印件、学历和职业资格证复印件、证件照各一份，和简历表共同保存于人事档案中，手续齐全方正式入职开始计薪，店长和员工填写薪资通知单和试聘协议一式两份，由院长审批签字。入职后由店方交费办理健康证。（二）、试用期间要求学会最少三个常用手法、掌握最少一个品牌；并且服从管理、无不良考勤和行政记录、无投诉方可转正。员工达到手法和专业知识要求，也可提前提出转正申请。（三）、试用期员工不安排住宿。（四）、试用期员工40天后首次发薪。四、 转正：转正需院长考核后审批转正申请，填写薪资通知单一式两份，下月发放薪酬时按转正级别发放。五、 晋升：包括职称晋升和职务晋升，由院长审批确实达标后，填写薪资通知单一式两份，在晋升的下一个月发薪时体现。（一）、职称晋升：满足以下条件者，给予职称晋升，每级底薪上浮200元：1、中心根据经营状况制定总业绩目标，再分解成个人业绩目标，连续三个月完成个人业绩目标者。2、服从管理，无严重投诉，无考勤和行政方面的严重违规行为。3、符合第1、2条件后，个人业绩能再连续三个月保持提升原定目标之25%，则可再上浮一级底薪。（二）、职务晋升：满足以下条件者，给予职务晋升，加发职务补贴和改变相关提成：1、个人业绩也连续三个月达标。2、中心管理层有空缺编制。3、服从管理，无严重投诉，无考勤和行政方面的严重违规行为。4、团结同事，责任心强，积极主动，情绪控制力强，自身修养和素质能胜任管理职务要求。注：晋升管理职务后，先进入三个月的职务晋升试用期，期满后考核是否合格定岗，考核方式为考核总业绩是否达标和工作表现是否违规，个人素质修养是否达到基本要求。六、 降级：包括职称降级和职务降级，由院长审批确实符合降级规定后，填写薪资通知单一式两份，在降级的下一个月发薪时体现。（一）、职称降级：员工晋升后符合下列情况者，中心考虑给予职称降级，底薪减去200元：1、连续三个月不能完成既定目标之80%。2、不服从管理，有较严重投诉和考勤、行政违规记录。（二）、职务降级：管理层符合下列情况者，中心考虑给予职务降级，重新调整职务：1、连续半年整体业绩低于既定目标之80%。2、个人有严重违规行为和不良表现，已不适合担任管理职务。七、 离职：员工离职需提前一个月申请，并填写离职申请表。不按程序自行离职者，中心不发放剩余薪酬和相关福利。八、 辞退：员工若因违规被辞退，则当场交接工作、结算薪酬，立即离岗。第二章 薪酬制度：一、 薪酬发放通则：（一）、岗位薪资结构：中心岗位设置有美容师和店长两个级别。美容师薪资构成为：底薪工龄工资护理提成销售提成员工基金其他；店长薪资构成为：底薪工龄工资职务补贴总业绩提成员工基金其他。（二）、薪资构成细则：1、 底薪：为员工固定的基本保障，与中心整体业绩和经营状况无关，但级别浮动与个人业绩和表现考核相关，也关系行政奖惩。即行政奖惩只在底薪上奖励或扣除，和其他薪酬无关（投诉除外），除非所受处分严重，罚款超过底薪。2、 工龄工资：转正满一年后，第二年起每年底薪加50元，至第五年封顶。以转正日期开始计算工龄。3、 护理提成：指员工为顾客进行技术护理的操作提成。各项目提成视店内经营品牌的成本、劳动时间、劳动强度而定，原则是面部护理最低不少于2元/次，身体护理不低于4元/次，低强度的仪器护理不低于1元/次；若顾客点名指定人员护理，被指定者无论为顾客做几个护理，都只加1元奖励；但若被投诉查实有效并且性质较重，则加以行政处罚外，还将扣除提成。4、 销售提成：包括销售护理卡、带护理之套盒以及家居产品等的实际到账提成。18000元提成5%；800115000元提8%；15001以上提10%。提成除要求现款到账外，还要求款货相符，例如顾客预付一万，但先拿货5千，则提成业绩为5千。同时，若一月内顾客退货，则所退产品和项目的金额在退货当月中该员工的销售业绩中减去。5、 员工基金：转正员工享有员工基金，中心每月发薪时，为员工在薪酬账目上记下50元。转正满两年后，第二年年底作为奖金发放，然后再继续累计此基金；转正后未满两年离职者，不发放；第三年重新累计员工基金时，工作未满一年离职者，也不发放后期累计的员工基金；任何时期因违规被中心辞退的员工不发放员工基金。转正满三年，按正常手续离职的员工，发放剩余的员工基金。6、 职务补贴：试用期的店长职务补贴为150元，转正定岗者再加150元。7、 总业绩提成：店长级别享有总业绩提成，详见第二节各岗位薪酬。8、 其他：（1）、年终奖：转正员工享受年终奖待遇，年度业绩超额完成，则超额部分之25%提出作为年终奖发放。其中管理层提此奖金之20%，其余员工按个人业绩所占总业绩之比例发放。（2）、全勤奖：若整月无迟到、早退、请假、旷工等考勤记录，则有30元全勤奖。（三）、薪酬为月薪制，每月20日发放。刚入职的首次月薪40天后发放，并暂扣下10日的底薪用于纪律抵押，违规自动离职者则扣除。（四）、若发薪遇到节假日则顺延。二、 各岗位薪酬：（一）、美容师：1、试用期：无美容相关资历、完全不具备任何职业技能和知识者，入职为学员，须交纳800元学费，其中300元入职时交纳，剩余500元从每月薪资中分次扣除100元，扣满为止。试用期底薪300元，创造业绩同样享受提成。但未通过手法考核不能擅自为顾客进行护理。2、转正：底薪500元，享受其他各项激励薪酬。（二）、店长：1、底薪：1000元2、职务补贴：试管期150元,试管期满留用再加150元。3、护理提成：按我店原有制度.4、业绩奖金：试管期提总销售业绩实际到账金额之2;试管期满留用后,提成方法如下:（1）、若实际到账金额完成既定目标，则提5%。（2）、若为完成既定目标，则提成为：实际到账金额5%完成率。注：完成率实际到账金额/既定目标100%。第三章 考勤制度：一、 工作时间：（一）、轮休制，每月三天休息，由店长安排。（二）、上班时间：早9:00晚20:30，有顾客则延长。中午11:3012:30，晚上17:3018:30为用餐休息时间。（三）、分班制：在中心人员编制达到10人以上，可实行分班。早班9:00晚18:00，晚班下午13:00至晚上下班。二、 迟到：（一）、迟到130分钟扣5元。（二）、迟到3060分钟扣10元。（三）、迟到1小时以上扣50元。用餐休息时间超长，视为迟到。三、 早退：早退处罚同迟到。四、 旷工：旷工一天不计发当日薪酬，并处罚100元；旷工两天给予辞退处理，同时扣除旷工日薪和员工基金，处罚200元。五、 事假：一天内的事假由店长审批，两天以上的事假由院长审批。事假必须提前写申请。事假期间不计薪。一年内事假累计超过30天者解雇。六、 病假：一天内的病假由店长审批，两天以上的病假由院长审批。病假必须提交诊疗相关票据和病历。三天以内的病假计发日薪。超假延价不计薪。七、 婚丧假、产假：（一）、婚嫁：员工本人结婚给予三天带薪休假，兄弟姐妹结婚给予一天带薪休假。（二）、丧假：员工父母丧假8天，兄弟姐妹和其他直系亲属丧假6天，均带薪。（三）、产假：产假带薪8周；小产1周，带薪。八、 节庆休假：元旦、国庆和劳动局休假一天；春节三天，均为带薪休假。九、 霸王假：临时以电话、短信随意请假，未经批准擅自休假者视为霸王假，按旷工处理。十、 加班：（一）、晚上21:00以后到店的顾客护理视为加班，每护理一个顾客再给予2元加班补贴。（二）、一直上班未轮休的加班，员工可选择下次调整补休，或给予每天20元加班工资。（三）、节庆假日加班者，按日薪三倍给予加班工资。第四章 行为规范奖惩制度：一、员工通用守则（一）、遵守中华人民共和国法律及行政法规，遵守地方政府制定的法令法规。（二）、遵守中心的各项规章制度，不擅离职守，认真做好本职工作。（三）、下级服从和执行上级领导的批示。（四）、自觉遵守考勤制度、严于职守。（五）、自觉爱护形象店的一切财产，不得故意损毁、变卖。员工离职时应遵守中心规定，归还属于形象店的一切财产，办理好形象店的有关手续。（六）、积极参与专业文化知识学习，提高业务和技术水平，读熟形象店服务规范手册。（七）、员工之间坦诚相待、团结互助、建立友好融洽的工作气氛（八）、维护中心的利益及声誉，坚决杜绝任何有损中心形象的行为。（九）、保持良好的工作环境，保证工作场地整洁、干净、不得随地吐痰，乱仍果皮纸屑；不在工作场地谈笑、喧哗；礼貌待人，严禁污言秽语。（十）、严守服务纪律（见下条）二、服务纪律：所有我店的员工，必须严格遵守以下服务纪律： 1严格遵守礼仪常识，无论对待顾客还是同事、上下级，均能礼貌、尊重。 2不准迟到、早退或无故缺勤，下级服从上级工作安排 3工作时间内不得擅自离开工作岗位。 4工作时间必须穿工装，佩带胸牌，精神饱满。 5工作时间在工作场合不成群聊天，不看报刊，不吃零食，不抽烟、不喝酒，不干私活，不私听音乐。 6接待顾客时不讲脏话、气话、威胁的话、不背后说其他顾客不敬的话，不与顾客顶嘴、吵架，更不能动手打人。 7工作时间不吵闹、喧哗、不搬弄是非，更不能扰乱工作秩序，严禁工作场合情绪化表现。 8工作时间不打接私人电话，紧急、重要电话例外，公务电话要简明扼要。 9工作时间内，未经店长批准不得接见亲友，会客时不得影响手头工作，每次会客时间不得超过20分钟。 10不得私拿店内钱物。 11不得把非形象店的产品上架销售。 12不得挪、借用形象店现金、票证和物品。 13不因理货、点款结帐而不理睬顾客。 14不要以职务之便优待顾客。 15不得向顾客收取或索取食品与用品。 16不打探顾客个人的隐私，不与顾客嬉闹。 17不私自处理顾客赠送的礼物。18不得泄露中心商业机密；或假借职权、贪污舞弊：或以中心名义在外招摇撞骗。19被顾客投诉的美容师、经调查属实者。 20不得违反工作程序和操作手法要求。 21不得破坏、毁损店内公物、仪器、设备。 22不服从店长或主管管理和工作安排。23店长或主管不负责任，造成美容师出现问题、追究店长或主管的责任。24严禁物品不清洁、摆放不整齐、用过的不盖好，不放回原处、不摆放好。 25未经院长允许不得随便私用本店化妆品的。 26不得违反美容师礼仪常识内容。对以上情形，给予行政扣分或辞退，严重者追究法律责任。处罚级别是：警告：扣5元；记小过：扣520分；记大过：扣20元以上。三、奖励制度：员工符合行为准则和工作职责要求，中心对以下情形，给予行政加分奖励。奖励级别是：嘉奖：加5元；记小功：加520元；记大功：加20元以上。（一）、得到客户重大表扬，为中心争取荣誉者；（二）、工作尽心尽力，吃苦耐劳，本职工作有极其优异表现者；（三）、业绩突出，为中心带来明显效益者；（四）、对中心发展规划、业务管理规范和日常工作提出合理化、可行性建议，得到中心认同者；（五）、帮助中心控制成本，减少浪费和不必要支出者；（六）、积极帮助别人，任劳任怨，为团队凝聚力作出明显贡献者；（七）、在本职工作以外为中心作出贡献者；（八）、在外派学习、竞赛中获奖，为中心赢得荣誉者；（九）、其他表现优异，为中心作出明显贡献者。第五章 美容院工作规范：一、 美容院店长(主管)工作手册 (一)店长(主管)岗位职责1了解本店经营方针和经营目标，并制定相应经营计划加以实施，包括产品销售计划、美容服务计划、促销计划、员工训练计划等。2指导员工根据各岗位职责要求进行工作，并经常检查工作状态及工作质量。3执行上级的工作计划、如宣传推广、产品促销、价格调整等。4在院长与员工之间进行沟通，及时向员工传达院长要求与意图。5善于做好员工思想工作，经常与员工谈心，关心员工工作、生活；思想状况，广泛听取员工意见、建议，不断改进工作，调动员工工作积极性。6严格执行各项管理规章制度，强调工作纪律，教育员工自觉遵规守纪。7负责店内人员、商品、设备、现金、帐务凭证、安全卫生等作业管理，严格手续，使店内业务正常，有序运转。8认其组织展会、周会、月会等例会，针对出现的问题及时解决、并根据员工需要组织安排业务学习与业务研讨、交流等活动。 9认真做好顾客管理工作，经常了解顾客需求，检查分配给员工的顾客服务工作是否到位；善于与顾客沟通，听取顾客意见。加深与顾客的感情，及时处理顾客投诉与抱怨10及时处理突发事件，如水灾、火灾、停电、盗窃、抢劫等，如有其他重要工作，应及时向院长请示处理办法。 (二)店长(主管)日常工作内容 1员工 (1)统筹安排员工每天工作任务、明确员工分工； (2)检查员工出勤情况； (3)检查员工的仪容仪表，工作态度，是否正确穿着工作服、佩带工作牌，是否精神饱满、 处于积极乐观状态； 、 (4)组织安排晨会； (5)检查员工是否能达到工作标准，各项工作是否能够严格依照工作程序执行； (6)对新进员工进行必要的岗位培训及顾客服务、礼仪培训。 2产品销售、美容服务 (1)是否产品都已上展示柜，是否按要求陈列摆放，是否安全； (2)产品销售资料是否准备齐全，包括说明书，产品价目表等； (3)是否有缺漏品种，是否有需要退换或报损产品； (4)店内美容设备要清洁，是否按规定摆放和使用； (5产品销售和顾客开卡服务是否严格按三方签名实行(顾客、美容院、前台)。 3清洁、内勤 (1)按照店内区域划分清洁任务，内勤整理任务；(2)检查门面、大门内外地面、墙壁、宣传画、吧台、背景牌、展示柜、顾客接待台椅、发是否干净、无尘、发毛；(3)检查店内玻璃、地板、洗手间、美容床凳、美容设备是否干净，无损坏；(4)饮水机是否有水及开电、水杯准备、杂志准备。 4前台(1)每天是否有备用零钞；(2)前台内清洁、整齐；(3)各类用表、发票和收据、美容卡是否准备好；(4)前台接待员是否准备做好每一笔产品销售记录，美容服务记录；(5)每天准时结算、进行货物交接。 5店面(1)走廊是否畅通无阻； (2)花草、盆景摆放位置是否正确；(3)招脾射灯及店内灯先是否正常；(4)空调是否能正常运转；(5)音响是否能正常播放。 6服务 (1)员工是否对顾客使用正确的服务用语； (2)前台大门是否有接待美容师迎宾； (3)是否礼貌解答顾客咨询，认真协助顾客选择产品与服务项目。7营业分析 (1)每天营业额、产品销售、接洽量、成交率和平均成交额； (2)每天到店的顾客数量； (3)主要销售商品、主要服务项目； (4)顾客分布范围、来店时段；(5)促销计划。 二、美容院美容师工作手册 (一)职业道德 热爱美容事业，热爱本职工作，自觉遵守美容院员工守则及有关规章制度，有敬业精神，尊重关爱顾客、诚信至上，文明礼貌，与同事团结协作，服从领导。严格遵守操作规范，自觉提高，勇于创新。 (二)言谈举止1美容师谈话应面带微笑，音量要适中，声音柔和悦耳。语言要流利，简练，准确，文雅优美，令顾客感到亲切； 2美容师与顾客交谈时要抓住顾客心理，选择顾客关心感兴趣的问题打开话题。谈话气氛要使顾客感到愉快在与顾客接待中，要了解顾客，善持顾客，诱导顾客，影响顾客，才能达到开发顾客的目的；3美容师与顾客接触中，不论遇到什么情况，都要保持平静心态，心平气和，不要与顾客争辩，要有耐心，才能显示出较高的职业修养；4在顾客面前不议论本店他人长短和个人私事，更不能探问顾客的隐私或对顾客做任何负性猜测。当顾客表示异议时，美容师应及时解决。如当场不能解决，应将顾客引离美容室，以免影响其他顾客。其他美容师不能围观对顾客异议，店长具有最终解释权、处理权；5美容师要养成说扎貌用语的习惯，常说“您好”、“谢谢“、“对不起”、“您辛苦了”等，处处显示对他人的尊重、容忍、谅解的品质；6美容师站、坐、走姿势均要端正： 站姿：表情自然、挺胸、两肩端平、放松、提臀、两脚并拢，站姿丁字形； 坐姿：大腿与小腿形成九十度，以脚支撑大腿的重量。工作时一条腿前一条腿后，双膝靠拢、两腿稍分开，双腿交叉时，脚尖应朝下； 走姿：身体挺直、提臀、用大腿带小腿迈步、双脚基本上在一条线上。 （三）、美容室营业工作程序： 1每天提前5分钟到店，检查自己的仪表、仪容是否合格。 2搞好卫生后，尽快将自己所负责的美容床、仪器、用品重新整理一次以饱满的热情迎接顾客。 3引客人进店坐好，立即倒茶水敬上：“请您用茶”。 4，与客人亲切交谈：(1)仔细倾听顾客询问并准确回答； (2)观察顾客皮肤，可进行皮肤测试、向顾客提出最佳护理建议； (3)引导客人至产品展示柜前介绍产品、必要时将产品说明递上： (4)由顾客选择决定办卡或购买产品、此时应提出辅助性建议 5分配责任美容师做皮肤护理，由责任美容师陪同客人至美容室 6要热情招呼每位顾客。按规定30秒钟铺好床，60秒钟整理好床后，美容师应引导客人在美容床躺好、盖好，物品、用品放好，并礼貌的请顾客准备接受服务。7仔细探视客人皮肤情况，适当做点议论。冬天美容前先试看顾客的脸是否冷，如确认冷、必颈用加热的双手给顾客脸上回温；如美容师手冷、出汗、则不能及时上台做服务，夏、秋天热、燥、风沙大，要鉴定好顾客的脸部是否缺水、晒伤、炎症及其他问题、并有针对性地给予顾客组合产品；因走路双脚热，盖被子时注意征求顾客的意见是否要盖被子。 8每做一个程序，用一种产品时，都要向客人说明和询问情况离开客人或改用其他方法时，应告诉顾客具体操作过程招呼下列程序： (1)操作过程三过问：顾客冷暖(热)过问； 包头松紧过问； 按摩轻重过问。 (2)操作过程三提示：上脸服务要提示； 产品名称要提示； 暂离顾客要提示。 (3)操作完毕要提示：提醒顾客拿齐物品； 提醒顾客理装整容； 提醒顾客按时用本产品护理。 9在操作过程中，根据顾客皮肤的需要，美容师可适当向顾客介绍一些日常护理方法及推荐美容院内相应护肤保健产品，让客人感觉你在关心她。在销售过程中注意以下步骤： (1)销售之前三观察：观察顾客情绪； 观察消费层次； 观察皮肤的类别(2)销售之中三沟通：一会打招呼接话题； 二会关爱赞美话先出； 三会倾听做听众。(3)销售过程之了解：了解平时用什么品牌； 了解护肤意识强不强； 了解消费个性和能力 10护理结束后，提醒顾客家居保养建议，为电话回访进行铺垫；引导客人至前台，办完必要手续后送客人出门，致礼：“欢迎再来!请慢走”，道别时要用心。 11回头先整理好床上用品，摆好美容用具(品)，最后才清洁毛巾、脸盆，做其它工作。 12再以饱满的状态迎接下一位顾客。 13. 以上服务内容,可根据店内不同情况适当调整. （四）、前台营业工作程序 A、美容院前台日常工作程序1每天提前15分钟到店，准备好当天营业所需的有关用品、用具、备用零钞；做好财务交接工作,并由店长签字。统一前一天营业日报表、美容师每日工作数据表并填写到营业月报表及顾客购买产品记录表内；2协助记录当天美容师出勤表； 3正式上班时负责清洁前台和大厅、并在当天营业中视大厅卫生情况随时进行清洁； 4与其他同事一起参加每天店内举行的例会(晨会、周会、月会等)，并记录周会、月会的开会内容； 5正式开始当天营业工作，迎接顾客进店和礼送顾客离店； 6根据顾客预约表安排美容师当天服务时间和床位，准备好顾客档案表，并通知被预约的美容师； 7电话通知或在店内告知顾客有关当月促销和会员活动内容； 8在下班前根据当天营业情况填写营业日报表 ，把晚上的营业款项交给店长或经理保管。然后，收拾好前台的各类用品，搞好前台和大厅的清洁卫生，把抽屉锁好； 9和同事一起填好员工出勤表，离店下班。B、 前台主要服务工作程序 1接待顾客 在顾客将要进店时，应迅速起立迎上，为顾客开启店门，并主动招呼客人，以友好的态度、友善的微笑开始接待顾客。(1)对新顾客： “您好，欢迎光临四季俏美容美体中心：请问有什么可帮助您的?” (2)对老顾客： “上午(中午、下午、晚上)好!某姐您预约的某某号美容师已经准备好了，正等着您来呢！” “晚上好!某姐。您还没有预约吧?我为您安排某某号美容师为您服务，好吗?” 通过对顾客进店时的礼仪接待，可以使顾客有一种归属感，得到被人尊重的感觉，也避免了顾客有问题时不知找谁问的难堪。同时，也可避免一些闲杂人员到店内四处走动，消除一些不安全的隐患。如果顾客进店后，无人问候，无人理睬，甚至可以在店内四处走动，那么，只能说明前台美容师目中无人，整个店的管理不到位。 另外，前台美容师必须具备良好的心理素质，能够承受各种误会、压力甚至委屈。毕竟，有时候对一个陌生入主动微笑和打招呼，可能会换来顾客的不理不睬，十分难堪但是，要记住，“一个人在微笑时，是最美的”，真诚的微笑和礼仪可以换来同样真诚的回报。记住这一点；前台就不会再感到委屈和难堪了 2顾客咨询 第一次进店的顾客，由于对本店的护理服务和产品不太了解，但是又有美容的愿望， 前台美容师应依照下列步骤做好引导工作： 第一步：前台美容师应主动询问顾客的情况及做美容的意向； 第二步：前台美容师要凭借自己娴熟的观察能力，帮助顾客分析自身的皮肤状况，准确的指出顾客目前的皮肤状况，如“您的皮肤有些干燥，眼晴周围已经出现细小皱纹。”等； 第三步：可根据顾客和中心的实际情况，为顾客安排介绍美容师，指出具体的护理方案，如“您应该定期做一做皮肤护理，尤其应该加个眼霜导入。”或 “您的皮肤需要先进行调理，帮助排出皮肤底层的毒素就可以进行正常的美容护理了。” 3送别顾客 在顾客做完美容后，前台应与服务美容师一起送别客人： “某姐，这是预约电话号码，请您记住。” “某姐，请慢走，欢迎下次光临l” 4当顾客需要等待时 前台美容师应负责为顾客安排好先后顺序，并为顾客冲茶倒水，安抚顾客，告知等侯的大约时间、以缓和顾客的焦虑心情。 5接听电话 严格按照美容师礼仪规范。当电话是咨询美容事宜时，前台美容师应作简单扼要的介绍，并请顾客亲自来一趟，以便为顾客做详尽的解答。 当电话是预约服务美容师时，前台美容师应将顾客的姓名、预约的美容师和时间记录下来，并通知被预约的美容师。 当电话是找美容师时，原则上，工作期间，美容师不得接听私人电话前台美容师接到电话时，有事应负责转告或将对方的电话及姓名记录下来，转告美容师。美容师方便时再回电话。 第六章 美容院日常工作程序：、美容主管每天早上应提前20分钟到店 1、督促检查在店员工的个人着装及卫生情况。 2、了解员工的休息状况、身体健康状况。 3、了解员工当天的心态与情绪状况。 4、检查当天员工出勤状况，如请假、迟到。二、准备工作主管在晨会开始前要做好必需的准备工作，包括： 1、前一天工作总结对比本周工作计划，查阅前台关于前一天的工作记录、营业报表和美容师工作数据统计表，检查前一天各种工作的落实情况，如： 销售完成情况（瓶数和服务卡的张数)； 服务完成情况(服务顾客人次、服务程序的执行、服务时间的掌握以及服务的态度)； 学习课题的完成情况(组织情况、掌握情况和学习态度)； 派卡工作的完成情况(派发的张数、时间、区域以及回卡情况)； 工作纪律执行情况(是否缺勤、迟到、早迟，有无违反服务纪律18条)； 顾客反馈情况(含投诉、表扬)； 全天卫生工作完成情况(全天清洁卫生保持较好约区域、出现脏乱现象的区域和物品、主动帮助他人清洁和清洗用品的人员)；前一天工作计划的完成情况，以及个人目标的完成情况，是否存在差异；员工后勤工作的完成情况、存在的生活问题以及其他工作内容的总结主管必须掌握好有关所需的统计数据、责任人等，准备好相应的名单，以便召开展会时进行表扬、批评和总结时使用。 可以表扬的员工行为 自己带来的顾客开卡； 说服顾客开设季卡以上； 销售产品在2瓶或300元以上； 学习内容100掌握的员工； “派卡数量超额40以上或回卡率在50以上； 获得顾客表扬的员工； .前一天主动帮助正在服务的同事完成清洁或用具清洗的员工； 出色完成前一天个人目标的员工； 其它一些比较突出的好人好事， 必须批评的员工行为：不按照规定的服务程序执行的行为： 服务态度恶劣的员工; 严重违反服务纪律18条或矿工、迟到、早退的员工； 负责的卫生区域赃乱差的员工。主管如需在晨会对每个员工提出批评时，应事先与其沟通并达成共识2、当天工作安排同时，对比一周工作计划中当天的工作安排，以便布置当天的工作内容，如： 当天美容师轮班安排； 前台值班美容师的轮值安排; 当天卫生责任区域的安排； 当天派卡工作的人员、张数和路线安排； 当天美容师的轮休安排； 当天学习课程的安排、学习督导人员和对应下周今天的学习课题及课题组织责任人； 当天后勤工作的轮值安排。主管必须对以上展会召开的内容了如指掌，才能把晨会组织好，使晨会进行的有声有色。 三、晨会召集1、各加盟店每天应按规定在上午九点正式召开晨会，时间为1520分钟。晨会由店长或美容主管负责主持。2、晨会程序： (1)在晨会开始前，全体员工应着好工装，带好工牌，搞好妆容，整齐列队等侯晨会的召开； (2)美容主管在正式主持晨会前，应认真检查整理每个员工的服饰和妆容； (3)晨会开始时，美容主管应向员工致礼问候，以鼓动员工的工作情绪： 主管：各位同事，早上好! 员工：早上好! 主管：看到各位同事精神那么饱满、我非常高兴，也非常感谢大家对店里工作的支持。 员工：不用谢，这是我们应该做的。 (4)在完成与员工相互问的致礼问候后，美容主管可进行对前一天的工作总结 主管：好！现在我来和大家一起小结(或点评)昨天的工作情况。其中，比较好的方面有； i 昨天销售业绩最好的同事是一一某某某； ii 开卡最多的同事是一一某某某： iii 最早到的同事是一一某某某； iv 最晚离店的同事是一一某某某。 谢谢以上同事们的出色工作i 员工：不用谢，这是我们应该做的。主管：这些同事都是我们学习的好榜样。 员工：我们正在努力！ 主管：好!现在我们再点评一些昨天工作中的不足之处，希望大家能够客观的对待，有则改之，无则加勉员工：我们一定做到主管：首先，在顾客投诉方面： 有一位顾客投诉说我们的美容师在给她洁面的时候，毛巾太烫了，请某某某说明。 (某某某说明) 还有，另外一位顾客投诉说我们的美容师在给她服务时，口气大重了。希望我们的美容师能够注意，避免再次发生类似的情况。 其次，在清洁卫生方面：昨天下午三点左右在某某负责的美容室内的地板太脏了请某某某说明 (某某某说明) 另外，某某在晚上九点钟给顾客做完护理后没有把毛巾清洗好就下斑_请某某某说明。(某某某说明)最后，在工作纪律方面：昨天，有一位同事在工作时间内在美容室里吃零食，违反了服务纪律第四条请这同事向大家说明。(某某某说明)还有一位同事迟到了15分钟，违反了服务纪律第1条。也请这位同事向大家说明某某说明) 总的来说，昨天的各方面问题是由于这些同事没有严格要求自己才出现的。希望大家能够在今后的工作中多加注意，努力加以改正。员工：我们一定注意。(5) 在工作总结进行完毕后，主管应引导员工设定当天的工作目标、学习目标 主管：接下来，我们设定今天的工作目标。员工甲：我今天的目标是派发10张礼卡员工乙：我今天的目标是销售一套补水套盒 员工丙：我今天的目标是学习掌握ABCD5个产品的成分、功效、使用方法和注意事项员工丁：我今天的目标是很好的服务4个顾客主管：好!大家设定的工作目标都不错。我也有今天的工作目标，就是让我们一起来努力完成我们的目标，好不好？ 员工：我们一起努力！主管：大家的工作情绪非常高涨，相信一定能够实现我们的目标。(6) 在工作目标设定完毕后，主管可以安排当天的卫生责任区。 服务区一一某某某、某某某； 生活区一一某某某、某某某； 大厅接待区一一某某某、某某某； 大门卫生区一一某某某、某某某；卫生间一一某某某、某某某； 办公室一一某某某、某某某;今天的卫生督导是某某某(某某某要应答：“明白”)今天的清洁卫生要求在30分钟内完成，希望大家抓紧时间员工：我们一定准时完成.(7)在卫生责任区布置完后，主管可以宣布当天的工作内容的安排。主管：在卫生搞完后，进行今天上午我们安排的学习课题： 学习课题是：讨论某某产品在美容院产品中的重要作用(也可以在技术手法、产品知识、行业情况、新产品介绍、顾客类型分析等作为课题) 课题负责人：某某某负责组织 学习方法：讨论和发言(可采用讲授、讨论、应对、演讲等方式) 学习督导由某某某担任，负责记录和协助。希望大家能够努力，认真掌握好今天的学习内容。大家清楚了没有?如果不清楚的请举手提问(员工如有不清楚的地方应举手才能提问)(8)然后，主管宣布当天的工作。主管：今天的工作安排如下一一派卡工作一一第一组有某某某、某某某，由某某某负责，到华联超市向顾客派卡，派卡张数为15张，时间为下午一点到三点；第二组有某菜某、某某某，由某某某负责，从某某路口沿某某路向西到某某路口向店铺老板牌卡，派卡张数为30张，时间为下午一点到三点；第三组有某某某、某某某，由某某某负责，从园湖路口沿东葛路向西到新民路口向店铺老板派卡，派卡张数为30张，时间同上；其他同事在店内迎候和服务顾客派卡的同事在三点钟回店服务顾客今天前台值班美容师轮值表为：今天后勤工作轮值安排为：上面的工作安排，大家都明白了吗? 员工：明白！(9)在员工们都清楚了当天的学习和工作内容后，主管可进行晨会总结。主管：今天的晨会开得非常好，谢谢大家的合作。 员工：不用谢，这是我们大家应该做的。主管：现在，让我们一起来做手操，甩手运动，开始(手操完毕)接下来，让我们以积极饱满的精神来朗读我院礼貌用语和健康心态用语 “早上好”，一、二、读- (朗读完毕)主管：谢谢大家员工：不用谢! (晨会结束) 五、 清洁卫生在晨会结束后、主管应带领员工们进行卫生清扫工作，时间约30分钟。卫生结束后，由主管和卫生督导一起检查各区域的卫生清洁情况。如果有不合格的区域，应要求该区域的责任美容师重新进行。检查内容如下1、店外：台阶前地面：台阶；大门及玻璃；花木草树等2、大厅：地面；大门内及窗玻璃；展示柜；接待桌椅及家具；前台；音响及文件柜；背景板；价格表；形象画;饮水机；电话机：神台：吊灯；花草树木；空调；烟灰缸等3、美容室：地面；门窗及玻璃；美容床、车、椅；美容镜、灯；美容仪器：空调；花草树木等4、办公区地面；办公桌椅；沙发及家具；门窗及破璃等5、楼道：阶梯；墙面；花草树木；挂画等6、后勤区地面；洗脸盆；橱具；餐具；煤气炉；抽油烟机等7、公共区域： 地面；储物柜；洗脸盆；卫生间；厕盆；杂物桶；花草树木等8、其它用品：美容服；美容被、罩；毛巾；美容盆；门帘；窗帘等六、 学习安排清洁卫生完成后，可开始进行学习。如果有客人时，可安排相应的美容师进行服务；其他人员则按照安排的内容开展学习1、课题负责人按照课题组织学习2、学习督导记录、检查相应的学习情况。当学习完毕后，顾客较少时，主管应与员工进行个别的沟通，以了解其工作、学习和个人思想情况。七、 工作检查主管在学习和沟通完毕后，可适时进行下列工作： 1、检查前台和仓库产品状况；2、检查前台各种表格的填写情况；3、检查前一天的营业报表和存款情况：检查其它工作的执行和完成情况。八、 午餐及休息时间在上午工作和学习完成后，如果没有顾客、主管和美容师可在12点轮流用餐并适当休息到中午1点钟左右。 九、服务工作 中午稍事休息后，主管应和美容师一起正式进入服务工作状况。此时主管应完成下列工作： 1、安排派卡的美容师应在规定时间出外派卡； 2、前台和其他美容师在店内按照轮值安排迎候和服务顾客； 3、派卡美容师在规定时间回店一起迎候和服务； 4、主管听取美容师派卡负责人汇报派卡情况； 5、与前台一起根据服务工作繁忙情况安排美容师进行服务； 6、协助美容师处理顾客问题，包括皮肤护理方案的制定、产品销售与美容服务卡的折 扣、顾客投诉等； 7、检查美容师的顾客服务档案填写情况； 8、检查当天服务工作、顾客接待以及技术操作是否按照规定程序进行，服务纪律18条的执行情况； 9、检查相关工作计划，包括销售计划、促销计划、培训计划等的执行情况并指导美容师的技术操练； 10、检查店内仪器以及空调、音响的使用情况； 11、物品领取和报帐的的签名知情； 12、在下午四点钟时，提醒前台到银行存款； 13、处理店内各种突发事件及店外事务等。 十、晚餐及晚间休息 在没有顾客的情况下，主管可在晚上六点钟时安排美容师轮流用餐并适当休息 十一、晚间服务工作 在用过晚餐并稍事休息后，美容师须开始晚间服务工作。此时，主管还应进行下列工作： 1、提醒值勤美容师开启广告灯箱和店内有关照明灯； 2、与美容师一起为顾客进行服务； 3、做好当天工作情况的记录并对员工业绩进行评估； 4、根据工作记录及员工反映的问题在院长与员工进行沟通； 5、如是在月底时应安排并协助前台、仓库进行盘点。 十二、下班前准备工作 在晚间下班前主管应注意完成下列工作：1、提醒值勤美容师关闭广告灯箱和各种无关的照明灯；2、要求美容师做好下班前的清洁与物品整理工作并进行检查；3、提醒前台、仓库收携带好钱款、货品，并检查是否锁好柜门；4、向前台收集当天的营业报表；5、检查门窗的关闭情况6、做好其它防盗防火工作的检查；7、布置晚间值班美容师的工作.十三、正式下班 在确认以上工作已经完成后，与其他美容师一起关门下班。第七章 顾客投诉 一、重要性 处理顾客投诉是一件颇为困难的事情，而且要尽快格客人在货品或服务方面的不满平息下来，要做出令人满意的答案和处理，以便今客户重获信心。同时投诉事件又能反应出客户的要求，有助于将来业务的发展。 顾客在货品方面的投诉有： 要求换货或退货。 要求医疗或护理服务。 要求调查不良反应之原因及递交报告。 要求道歉或赔偿。 要求停止有关货品的销售。 其它。 处理投诉之目的： 美容院已有完整的投诉处理程序，美容师应予以严格遭守。若处理不当的话，不仅损失了客人，更会影响到公司、中心的形象和众多顾客的信心。若能做出妥善的安排，便可令客人感到满意和加强信心、更可提高美容院的形象。 二、处理投诉事件之制度 美容院实行统一的处理顾客投诉的程序、并委任专责处理的人员以最短的时间解决问题。至于有关部门的工作人员，店长、美容师及前台美容师也应了解处理顾客投诉的步骤和相应的工作。 1、投诉接待 顾客投诉时、首先由前台美容师负责接待。无论是何种投诉，责任在谁，前台美容师均应予以耐心倾听并向顾客赔礼道歉，以平息顾客的激动心态。 前台美容师应注意避免顾客在前台吵闹。如果必要时，可请示店长将顾客请进休息室或办公室此时，店长应先给顾客倒水、然后，耐心地听顾客诉说，但不可偏听顾客的一面之辞，要向顾客保证一定要“调查清楚，马上处理”。如果确属责任、技术事故而致顾客不满的，那么，就应该满足顾客的一切要求。(具体可参考“投诉事件的种类和处理方法”)2、呈交报告 有关部门的投诉的内容和资料对于判断和处理投诉事件有极大帮助，同时也可预防同类事件的发生，所以应详细记录以下的资料：被投诉护理项目、货品的购买和初次使用时间、问题产生的日期、问题产生的状况查阅投诉顾客的顾客档案表，如：年龄、电话及地址、护理前的皮肤状况、护理中的效果进程、主要负责的美容师。顾客使用方法。 顾客有否使用其它化妆品或药物。其它情况：皮肤状况、顾客自身的健康状态投诉原因及要求的处理方法等。 3、投诉处理流程图即使形象店前台方面能够解决投诉事件、也应向店长报告，以便院长能采取适当的措施去预防同类事件的再发生。若投诉事件在形象店内不能解决的话，可即时向公司(美容讲师、办事处)报告请示作出详细答复，进行个案研究或调查。4、处理投诉事件时应注意的要点：。诚恳有礼。反应快捷。处理准确先向顾客方面取得详尽的有关资料、记录下来。快速处理和作出回应：若客人来电投诉，可先回电以确定对方的身份和所报告的资料，以防有所误解，并可预约时间会面，以便进行调查、分析和诊治。避免使客人要多番复述情况，若遇到较复杂的事件时，与客人第一接触的相关人员应详细记录下内容和资料向有关负责人报告。避免有个人的主观意见，因客人的投诉是与中心和公司有直接的关连，故应保持中肯的态度，切勿令客人再度感到不满。 三、投诉事件的种类和处理方法 1、货品诉种类 由中心零售、服务方面产生的问题； 由于客人的错误使用产生的问题；